Какой стиль предпочтительнее?

Из всех описанных выше стилей сотрудничество, вероятно, самый тру­доемкий, особенно если он вами не усвоен. Неприемлемым он будет и для того, чья единственная цель в конфликте — "урвать от пиро­га" как можно больше.

В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль пове­дения. Если ни цель, ни отношения не являются для нас особо важными, благоразумнее уклониться от конфликта, дабы не упо­добиться гоголевским Ивану Иванычу и Ивану Никифоровичу. Когда для нас важна цель, и значительно меньше – взаимоотношения, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование, конкуренция. С другой стороны, реалистический взгляд на вещи (а совсем необя­зательно трусость) заставляет нас в случаях, когда отношения на­много важнее, чем цель, прибегнуть к стилю приспособления. Это та ситуация, о которой говорят: "Стоит ли ссориться из-за пустяков?" И все же в самом существенном варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентом, без сотрудничества в том или ином виде нам не обойтись.

Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

При столкновении с проблемами люди иногда спотыкаются уже на первых шагах, встретив неожиданное препятствие, и терпят поражение, "зациклившись" на нем. Если же разбить проблему на части, становится понятно, что возможны различные варианты ее решения.

Выбор стратегии может проявляться отнюдь не только в словах, но и невербально. Без помощи языка мы можем демонстрировать согласие и понимание, позитивное отношение к собеседнику и т.д. Равным образом можно проявить отрицание, напряжение, подчер­кнуть различия. Последнее, безусловно, приведет к эскалации кон­фликта.

Наконец, еще одно соображение: при выборе стратегии поведе­ния в конфликтной ситуации следует ответить себе на ряд вопросов. В чем вы больше заинтересованы? что для вас реально важнее — додавить противника, самоутвердиться или решить проблему? какие средства воздействия находятся в распоряжении каждой сто­роны? способны ли в принципе стороны к действиям в рамках именно такой стратегии? какие отношения между сторонами жела­тельны в будущем? каким временем для разрешения конфликта вы располагаете? Нужно понять, что по большому счету совершенно не важно, насколько правы мы и ошибаются они, потому что МЫ В ОДНОЙ ЛОДКЕ и выплывать нужно вместе.

При всех красивых и правильных словах о сотрудничестве, при всей критике неконструктивных подходов к конфликту, бывают случаи, когда соглашательство, компромисс или уход являются един­ственно возможными вариантами поведения.

Но когда стороны исчерпали все возможности самостоятельно разрешить конфликт и не добились положительного результата, целесообразно прибегнуть к посредничеству.

Посредничество представляет собой специально организованное общение конфликтующих сторон при участии третьей (нейтральной) стороны. Наличие третьего, стороннего участника позволяет перенести на него часть эмоциональной нагрузки и ответственности за разрешение конфликта. Поэтому для посредника крайне важно, во-первых, сохранить объективность и нейтральность, не оказаться вовлеченным в проблему и, во-вторых, попытаться превратить оппонентов в партнеров, способных к конструктивному взаимодействию и диалогу. В зарубежной психологии для обозначения нейтральной стороны обычно используют термины медиация (посредничество) и медиатор (посредник).

К поиску посредника конфликтующие стороны чаще всего обращаются в тех случаях, когда:

· конфликт является трудноразрешимым, есть угроза его разрастания, разрыва деловых отношений или образования враждующих группировок;

· от конфликтных отношений страдают другие люди и интересы дела;

· оппоненты не могут вести принципиальные разговоры конструктивно, не переходя на личные отношения (в силу отсутствия опыта, умений, навыков, либо личной неприязни), и сами осознают это;

· хотят избавиться от противостояния, но сами не способны сделать нужные шаги к взаимопониманию.

Посредники могут воздействовать на саму конфликтную ситуацию, на обстоятельства, поддерживающие конфликт, или на самих его участников. При этом функции, которые выполняет третья сторона в конфликте, могут быть самыми различными:

- постановляющая. В качестве третьей стороны выступает представитель общественной власти (система судов и арбитража), который заслушивает дело и выносит решение, обязательное для обеих сторон. Судебное решение опирается не на представления его участников о своей правоте, а на силу закона: «прав тот, на чьей стороне закон»;

- согласительная. Третья сторона общается с каждым участником конфликта в отдельности, выслушивает их мнения и предложения, передает их другой стороне, собирает факты и аргументы, выносит свои рекомендации, которые не обязательны для исполнения конфликтующими, но помогают им достичь согласия по проблемным вопросам;

- контролирующая. Третья сторона отказывается от права принимать какие бы то ни было решения или рекомендации, не вмешивается в содержание конфликта, но осуществляет жесткий контроль над самим процессом переговоров, четко определив правила поведения участников конфликта (регламент, использование психологических уловок, проявление эмоций и т.п.);

- организующая. Третья сторона создает условия для встречи сторон, предоставляя им помещение или необходимые услуги. Обстановка, в которой проходит встреча, весьма значимый фактор. Всегда легче настроиться на деловое взаимодействие, если общаешься на нейтральной территории, в просторном и удобном помещении, где чувствуешь себя защищенным от вторжения посторонних людей, где нет отвлекающих раздражителей (приборов, ярких картин, украшений), тебе ненавязчиво предлагают чашечку кофе или чая (причем, не конкуренты, а сторонние люди), опять же предоставляют дополнительную информацию о возможном «веере» определенных процедур по разрешению спорных вопросов и т.д.;

- экспертная. Третья сторона по приглашению одной либо обеих конфликтующих сторон выполняет роль советника по содержанию обсуждаемых проблем: предоставляет необходимую информацию по конкретным вопросам, дает экспертную оценку или делает анализ, прогнозирует развитие ситуации, помогая конфликтующим принять более взвешенное решение.

И в заключении уместно вспомнить одну восточную притчу. У мудреца спросили: «Скажите, пожалуйста, что лучше – щедрость или доблесть?» Он ответил: «Щедрому доблесть не нужна». Таким образом, в зависимости от своего стратегического выбора, развивая свою «конфликтную культуру», человек может либо «наращивать мускулы», либо развивать свой потенциал щедрости. Каждому свое!

 

ТЕМА 7. СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ

Дело, которым занимается деловой человек, - это его своеобразная служба. Только это не служба, посвященная незримым и абстрактным общественным идеалам, а служба делу. На этой службе он общается с коллегами, партнерами, подчиненными, и такое общение имеет свои позиции, свои правила, свой этикет.

Этикет в широком смысле слова есть свод правил и предписаний, определяющих отношения между людьми. Служебный этикет – это нормы служебного общения. Для данной системы правил уместным будет все, что принято в обществе, за исключением, разумеется, тех особенностей общения и поведения, которые связаны с досугом, культурой отдыха. В основе этикета служебного общения лежат прагматичные нормы деловой коммуникации, императивы управления и самоуправления.

Деловая этика и этикет

· Характеристика понятия «деловой этикет»

· Особенности служебного этикета

· Основные принципы делового этикета

· Нормы этикета

 

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Спецификой является регламент – подчинение установленным ограничениям, которые определены национальными и культурными традициями, профессиональными и этическими принципами.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и формы обхождения на службе называется деловым этикетом.

Деловой этикет – это определенные правила поведения людей в области бизнеса и деловых контактов. Он определяет взаимоотношения между начальником и подчиненным, между сотрудниками компании и клиентами, а также включает в себя правила ведения деловой переписки, умение вести телефонные переговоры и обмениваться визитными карточками, ритуалы, манеры поведения, искусство ведения деловых переговоров и торгов, культуру обеспечения рекламы, презентаций и т.д.

Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.

Этика и этикет деловых отношений и предпринимательства были объектом исследования еще в древнейшие времена. Впервые, пожалуй, к этой проблеме обратился великий древнегреческий философ Аристотель. В своем трактате «Этика Никомаха» он писал о моральных основах прибыли, торгов, ростовщичества. Его рассуждения о справедливой цене могут рассматриваться как своеобразное наставление для предпринимателей.

Основы современного отечественного делового этикета фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I и сохраняют свою актуальность до сих пор.

Сегодня деловой этикет включает в себя:

· нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива (горизонтальный срез);

· наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальный срез).

Деловой этикет – это азы бизнеса, и если деловой человек не освоил их, то его дело, как правило, основывается на «дурных инстинктах»: урвать, обмануть, словчить, слукавить. Серьезный бизнесмен скорее понесет убыток, нежели нарушит деловой этикет. После убытка всегда можно добиться прибыли, но после потери реноме восстановить его удается не всегда.

Можно говорить о разных принципах делового этикета. Здесь и прагматизм, и деловой вкус, и целесообразность, и утилитарность. Но все-таки в качестве главного принципа можно назвать честность. Над дверями Лондонской биржи выбито в мраморе: «Мое слово - закон», и трактоваться это может следующим образом: нет выше закона предпринимательской деятельности, чем слово, данное партнеру. Русские купцы, торговавшие на Нижегородской ярмарке, заключали сделки под честное слово. И честное слово купца первой гильдии было крепче, чем любой вексель, обеспеченный золотыми червонцами. Нарушивший это слово мог заниматься любой деятельностью, кроме коммерческой, – в кредите доверия ему было отказано навсегда.

Помимо честности, деловой этикет провозглашает следующие принципы:

1. Вежливость – форма культурного поведения человека, для которого культурное отношение к людям стало привычной нормой общения. Это элементарное требование культуры поведения, вытекающее их чувства, из умения считаться с их интересами и признания права каждого человека на внимание.

Вежливость проявляется в приветливом обращение к человеку, умению помнить его имя и отчество, важнейшие даты его жизни. Вежливость имеет множество оттенков: можно быть приветливо вежливым (что мы особенно ценим), почтительно (например по отношению к старшим) или сдержанно (к незнакомым людям) вежливым и так далее. Можно быть просто учтивым, т.е. держаться правил приличия в любых ситуациях, независимо от своего настроения или желания. Вежливый человек- тот, кто научился смотреть на себя как бы со стороны глазами других людей. Искренняя вежливость непременно доброжелательна и искренна.

Противоположность вежливости – грубость, хамство, пренебрежительное и высокомерное отношение к окружающим.

2. Корректность – официальная, сухая вежливость, «игра строго по правилам»

3. Тактичность - э то чувство меры, умение чувствовать границу, которую следует соблюдать в разговоре и за которой наши слова и поступки могут вызвать у человека незаслуженную обиду, огорчение, боль.

Противоположность тактичности – бестактность.

4. Пунктуальность – уважение ко времени, своему и чужому, умение делать все вовремя.Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Специалисты рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения полученной работы.

5. Конфиденциальность – умение хранить секреты, не болтать лишнего.

Секреты учреждения или конкретной сделки необходимо хранить бережно, как тайны личного характера.

6. Доброжелательность и приветливость. Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. А поскольку каждый сотрудник является лицом компании, то ее успех зависит от профессионализма, доброжелательности и безупречного знания хороших манер этого лица.

Мы рассмотрели общие нормы и ценности этикета, а их проявление в профессиональной сфере связано с такими понятиями, как деловая этика, деловое общение и деловой этикет.