Наши гости ожидают, что их обслужат быстро, вежливо и внимательно. Наши гости ожидают, что мы и вся окружающая обстановка являют собой образец профессионализма и компетентности.

При общении и обслуживании гостей необходимо соблюдать следующие правила:

◦ следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение;

◦ улыбаться;

◦ выражение лица всегда приветливое;

◦ голос доброжелательный. Движения спокойные. Без суетливости;

◦ с гостями необходимо разговаривать только стоя;

◦ смотреть в глаза гостю;

◦ обращаться к гостю по имени, если оно вам известно, не менее 1 раза в течение
разговора;

◦ говорить четко и грамотно, не быстро и отчетливо;

◦ нельзя разговаривать громко, повышать голос;

◦ уделять гостю внимание целиком;

◦ если вы встретили гостя в коридоре жилого этажа, уступите ему дорогу, улыбнитесь и поздоровайтесь («Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»);

◦ показать, что без каких-либо сомнений готовы обслужить и уважаете его;

◦ показать, что вы уважаете своих коллег и гордитесь своей работой и отелем;

◦ быть спокойным и уверенным;

◦ быстро и четко реагировать на просьбы и жалобы гостя;

◦ уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;

◦ понимать и предвосхищать желания и потребности гостя, в т. ч. невысказанные;

◦ уметь брать на себя персональную ответственность за решение проблем гостя;

◦ реагировать незамедлительно на просьбу гостя;

◦ знать всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя;

◦ создавать хороший микроклимат на работе. Использовать совмещение профессий;

◦ быть послами отеля на рабочем месте и за его пределами. Всегда отзываться о
гостинице позитивно, не делать отрицательных замечаний;

◦ быть терпеливым, разговаривая с гостем, когда существуют языковые сложности;

◦ разговаривать и встречать гостя только стоя;

◦ находясь в общественных местах, сохранять дружелюбное выражение лица и
хорошее настроение;

◦ всегда уступать дорогу, когда вы проходите мимо гостей, улыбаться им, а при

◦ необходимости делать любезное замечание;

◦ никогда не есть, не пить и не курить на виду у гостей;

◦ никогда не разговаривать с коллегами при обслуживании гостей;

◦ поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте и в гостинице;

◦ для перемещения по этажам гостиницы пользоваться только служебной лестницей/лифтом. Для транспортировки тяжелых инструментов, инвентаря и
специальных приспособлений использовать грузовой лифт;

◦ сопровождать гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь следования;

◦ не употреблять профессиональный жаргон и сленг при общении с гостем;

◦ обеспечивать безопасность гостей и соблюдать конфиденциальность. Никогда
не произносить громко номер комнаты, в которой проживает гость;

◦ давать гостю обещание, только если оно реальное, обоснованное и будет исполнено точно в срок;

◦ если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя
немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись
к компетентным сотрудникам, либо пригласить руководителя службы, который обязан постараться уладить проблему;

◦ если впоследствии выясняется, что взятое обязательство не может быть выполнено вообще или не может быть выполнено в срок, немедленно извещать об этом
гостя, не дожидаясь жалобы с его стороны. Обязательно принести свои извинения, объяснить причину и предложить альтернативу;

◦ прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить;

◦ и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.