Задайте клиенту какой-нибудь интересующий его во-

Прос, при этом такой, на который он не сможет про-

сто ответить ≪да≫ или ≪нет≫.

2. Информационная фаза:

Как выяснить, что именно нужно

Вашему покупателю?

Для того чтобы выяснить потребности покупателя,

Нужно обладать необходимой информацией. И Вы

Сможете получить ее только тогда, когда вступите

В диалог с клиентом. Наилучший способ добиться

здесь успеха —это задавать правильные вопросы.

•Заметьте: тот, кто спрашивает —руководит. • Открытый вопрос

Он должен быть таким, чтобы клиент не мог ответить

на него просто ≪да≫ или ≪нет≫. Типичные вопроси-

Тельные слова: к т о —ч то —когда —как —где —ка-

Кой —почему —как т а к —за что. Обдумайте зара-

нее вопросы, которые помогут Вам выяснить желания

И потребности Вашего потенциального покупателя.

Пример: что Вы думаете о домашних сайтах в Интернете?

(Вместо: не хотели бы Вы завести собственную страничку

В Интернете?)

Альтернативный вопрос

Вы вынуждаете клиента принять выгодное для Вас ре-

Шение.

Пример: представим себе, что покупатель просит Вас дать

Ему время подумать. Ни в коем случае Вы не должны отве-

чать: ≪Конечно же, подумайте еще раз, всего доброго≫.

Вместо этого скажите так: ≪Хорошо. Когда Вам будет удоб-

но прийти в следующий раз? Во вторник или же в среду?≫.

Техника ≪утюга≫

Представьте себе, что кто-то запустил в Вас горячим

Утюгом. Что Вы сделаете? Конечно же, Вы кинете его

Обратно. Точно так же Вам нужно обращаться и с во-

Просами покупателей. Вместо того чтобы ответить,

Задайте им встречный вопрос.

Пример

Покупатель: ≪У Вас есть синие рубашки?≫

Продавец: ≪А Вам больше всего нравятся синие?≫

Покупатель: ≪Нет, красная была бы еще лучше.≫

Каверзный вопрос

Попробуйте выяснить слабое место Вашего покупате-

Ля и предложите ему решение.

Пример

Продавец: ≪Вы уже купили подарки к Пасхе? У нас есть

предложение, которое наверняка Вас заинтересует...≫

Фаза приведения аргументов и

Демонстрации: как убедить покупателя?

Клиент совершит покупку только в том случае, если

Она удовлетворит его потребности. А для этого сле-

Дуйте правилам, изложенные ниже.

Выучите все, что только возможно, о Вашей фир-

ме и продукции (см. ≪Подготовка к встрече с клиента-

ми≫).

Научитесь описывать все преимущества и полез-

Ность данного товара самым выгодным образом.

Как это сделать? Вот несколько важных советов:

•Обрисуйте все преимущества настолько подроб-

Но, насколько это возможно. Опишите покупате-

Лям, какой прекрасной и легкой станет их жизнь,

Если они приобретут этот товар.

Пример

Продавец: ≪Да на такой машине Вы всех обгоните!≫ (вмес-

то: ≪Мощность этого автомобиля —180 л.с≫)

•Разрешите покупателям развернуть товар, поню-

Хать его и т.д.

•Не затягивайте разговор. Максимум —15 минут!

•Подстраивайтесь под покупателя. Приводите те

Аргументы, которые необходимы. Скажите ему

Комплимент, который поможет Вам достичь цели.

Пример

Продавец: ≪Какая у Вас милая собачка! Вы наверняка отда-

Ете предпочтение той продукции, которая не была протес-

тирована на животных...≫

Что делать, если покупатель говорит ≪нет≫?

Во время диалога с покупателями Вы должны предви-

Деть все его возможные отговорки и возражения. Мо-

Жет случиться и так, что покупатель прямо скажет Вам

≪нет≫. Многие продавцы очень сильно боятся этого ма-

Ленького слова. Однако оно не должно Вас пугать. Во-

Первых, этот отказ не относится к Вам лично, а во-вто-

Рых, зачем портить себе настроение из-за каких-то

Слов? Вместо того чтобы сердиться, оставайтесь спо-

койны! Попытайтесь с помощью вопросов выяснить

Причину, по которой покупатель отказывается (прочи-

Тайте приведенную выше технику задавания правиль-

ных вопросов).

Пример

Покупательница: ≪Спасибо. Мне не нужна косметика!≫

Продавец: ≪А что Вы имеете против косметики?≫

Покупательница: ≪Она так сильно сушит кожу!≫

Продавец: ≪Так, дайте мне Вашу руку... Ну?... Вам нравится

эта косметика? Хорошо, не правда ли?≫

•Настоящее искусство продажи начинается только

после того, как покупатель скажет ≪нет≫! • 4. Целевая фаза: как узнать, что