ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИТ-службы

(общие сведения о библиотеке ITIL)

Модель ITIL/ITSM, разработанная в рамках проекта ITIL, называется просто ITSM (ITServiceManagement) (аббре­виатура ITSM входит в названия многих коммерческих мо­делей процессов, во избежание путани­цы используем аббревиатуру ITIL/ ITSM.) Про­ект ITIL был запущен в начале 1980-х годов правительством Вели­кобритании с целью сбора и обобщения данных о передовой прак­тике управления службой ИС. Первоначально в проекте участво­вали государственные предприятия, но с конца 1980-х годов к нему подключились компании-консультанты, а с начала 1990-х годов потребителями стали и неправительственные организации. К этому времени вышло первое издание библиотеки ITIL, проект принял международный характер. Наконец, к концу 1990-х годов ITIL/ITSM стал де-факто стандартом управления сервисами ИТ. В настоящее время владелец проекта - OGC (OfficeofGovernmentCommerce)- правительственная структура Великобритании, где сосредоточены коммерческие операции правительственных организаций.

Модель ITSM имеет двойственный характер: модель описывает всю совокупность процессов службы ИС; Процессы ITSM открыты и подвержены изменениям со сторо­ны пользователей. Именно поэтому ITSM рассмат­ривается как модель типовых процессов службы ИС и одновре­менно как понятийный аппарат, на основе которого создано целое семейство моделей процессов.

Модель процессов ITIL/ITSM построена на нескольких осно­вополагающих принципах.

1. Служба ИС - партнер бизнеса. Модель ITIL/ITSM направ­лена на создание в организации равноправного партнерства служ­бы ИС и ее заказчиков. Это достигается переходом к рыночным или квазирыночным отношениям между бизнесом и службой ИС. Рыночные отношения - полный или час­тичный аутсорсинг функций службы ИС. Квазирыночные отно­шения - для службы ИС, как и для внешнего под­рядчика, определяется конечный продукт, условия поставки это­го продукта и его оплаты. Такие отношения требуют нескольких практических шагов по изменению системы: Во-первых, служба ИС в организации становится подрядчи­ком, а все остальные подразделения - заказчиками. Заказчик обязан предоставить подрядчику спецификацию конечного про­дукта и выделить средства для его осуществления, определить срок его реализации. Во-вторых, бюджет службы ИС формируется из бюд­жетов подразделений-заказчиков. В-третьих, отношения между службой ИС и подразделениями-заказчиками регулируют­ся формальными соглашениями.

2. Конечным продуктом службы ИС является сервис ИТ. Как рыночные, так и квазирыночные отношения между службой ИС и прочими подразделениями требуют спецификации конечного продукта службы ИС. В модели ITIL/ITSM в качестве такого про­дукта выступает сервис ИТ. В самом деле, ИТ является средством обра­ботки данных, информации и знаний. Результатом этой обработки может быть только информационный сервис, т.е. в нашем случае сервис ИТ. В силу спе­цифики проекта ITIL такой подход в модели ITIL/ITSM— не только теоретическая концепция, но и результат анализа передовой прак­тики управления службой ИС.

3. ITIL/ITSM описывает процессы службы ИС. Набор целей в службах ИС, любого размера и отраслевой принадлежности, весьма близок. В результате единая процессная модель, в отличие от функциональной и организационной, приме­нима к широкому кругу ИС-служб. Ролевой подход созда­ет возможность совмещения различных ролей одним лицом, что снимает зависимость модели процессов от численности службы ИС.

Как видно на рисунке, в ITIL/ITSM 5 основных блоков процессов.

1. предоставление сервисов ИТ (ServiceDelivery)- определяется, какой именно сер­вис ИТ требуется от поставщика для удовлетворения потребнос­тей бизнес-пользователей.

2. сопро­вождение сервисов ИТ (ServiceSupport)- обеспечивает доступ заказчиков к сервисам ИТ.

3. процессы, обеспечивающие взгляд на ИТ с т. з. бизнеса (BusinessPerspective) Включает: управление непрерывностью бизнеса, партнерство с другими организациями и аутсорсинг; правила орг.поведения при глубоких измене­ниях; трансформация бизнеса посредством радикальных изменений.

4. управления инфраструктурой ИТ и телекоммуникаций (ICTInfrastructureManagement). Он включа­ет в себя следующие процессы: управление сетевыми сервисами и операциями, управление локальными процессорами; установка компьютеров и их прием в эксплуатацию; управление системами.

5. блок управления приложениями (ApplicationsManagement), охватывающий жизненный цикл разра­ботки и тестирования программного обеспечения.

Предоставление и сопровождение сервисов ИТ - эти процессы исторически и логически являются основой модели: исторически, поскольку книги по предоставлению и сопровождению положили начало библиотеке ITIL; логически, поскольку эти блоки процессов ближе всего стоят к центрально­му понятию модели — сервису ИТ. Остальные блоки процессов влияют на сервис ИТ опосредованно. Блок взгляда с точки зре­ния бизнеса обеспечивает адекватные цели процессам предостав­ления сервисов, блоки управления инфраструктурой ИТ и теле­коммуникаций, а также управления приложениями обеспечива­ют адекватную техническую основу процессам сопровождения сервисов. Таким образом, эти блоки позволяют замкнуть модель, основой которой тем не менее являются блоки предоставления и сопровождения сервисов, каждому из которых в данном парагра­фе будет уделено особое внимание.

Подводя итог, можно сказать, что результаты проекта являются всеобщим достоянием (publicdomain), а их ис­пользование не требует лицензии или сертификации. Особенностью проекта является свобода использования его результатов: ограничений на использование нет; материалы модели могут быть использованы полностью или частично; модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL либо адаптирована пользователем.

В заключение несколько слов о состоянии проекта сегодня. Текущая версия библиотеки ITIL включает 15 книг по основным разделам управления сервисами ИТ. Среди книг есть сборники при­меров использования методов ITIL/ITSM. Модель ITIL/ITSM поддерживается более чем десят­ком программных продуктов и пакетов. Наконец, важным элементом инфраструктуры ITIL/ITSM являются так называемые ITSM-форумы. Эти форумы представляют собой со­общества пользователей модели, консультантов, внедряющих модель, и производителей инструментального программного обес­печения. Сообщество, как правило, имеет сайт в сети Интернет, а также проводит конференции и другие мероприятия, обеспечи­вающие реальное общение участников.