Качество продукции по сегментам

Продукт

Характеристики продуктов

В основном, услуги, предоставляемые нашей компанией, практически не отличаются от существующих на рынке, так как нашей основной задачей и идеей является усовершенствование этих услуг и расширение их ассортимента, насколько это возможно. Поэтому при обслуживании клиентов все действия наших сотрудников и самой организации будут нацелены на качество предоставляемого продукта, оперативность и скорость выполнения заказов, а также на более привлекательные цены, чем у конкурентов.

Однако у нашей компании будет существовать ряд услуг, которые еще в большей степени будут облегчать жизнь нашим клиентам (такие как, утилизация старой мебели в обмен на скидку на новую мебель; предоставление скидки на сантехнику, окна и т.д. у наших партнеров). Таким образом, мы хотим перенести все заботы о переезде и максимальную часть забот об устройстве новой квартиры на плечи нашей компании и наших партнеров.

Качество продукции по сегментам

Спросом нашей компании будут пользоваться пять основных сегментов, как было указано ранее. Ими являются: студенты, молодые семьи, состоявшиеся семьи, обеспеченные семьи и компании и фирмы. К каждому из этих сегментов у нашей компании будет иметься собственный подход, как в общем, так и по качеству оказания услуги.

Для студентов в нашем ассортименте существует специальная услуга, которая называется мини переезд. Конечно же, эта услуга обладает меньшим качеством, так как она дешевле всех остальных и не включает в себя упаковку и страховку перевозимого имущества. Для данного сегмента эта услуга является самой подходящей, так как студенты не готовы обращаться в мувинговую компанию за большие деньги, и именно они являются клиентами, обладающими наименьшим заработком среди обслуживаемых нами сегментов. Поэтому качество оказания услуги полностью подходит под этот потребительский сегмент.

Молодые семьи, не обладающие большим количеством имущества и мебели, не готовые тратить большую сумму на переезд, также могут воспользоваться услугой мини переезда. Но для них подходит и квартирный переезд, который включает в себя все необходимое и является уже более качественной услугой.

Сегмент зрелых (состоявшихся) семей в основном будет пользоваться услугой квартирного и дачного переезда, так как такие семьи обладают большим количеством имущества и мебели по сравнению с молодыми парами, а также многие из них имеют загородные дома и дачи. В эти услуги включено все для оптимального уровня качества оказания услуги и комфорта клиента.

Эти клиенты обладают средним уровнем дохода и, соответственно, хотят и требуют большего, чем два нижеперечисленных сегмента. И поэтому предоставляемая им услуга является более качественной и дорогой.

Обеспеченные семьи – это сегмент, который обладает наибольшим уровнем дохода из частных лиц среди наших клиентов. Поэтому они будут получать все только самое лучшее и, как следствие, дорогое. В люкс-переезд включено все, что только может понадобиться при переезде, поэтому данная услуга обладает наивысшим качеством среди услуг, оказываемых для частных лиц.

Компании – это совершенно отдельный сегмент, который уже относится к B2B рынку, поэтому и качество услуг здесь другое. Это связано со многими факторами, такими как: работа с множеством документов, которые нельзя потерять или же перепутать, большая площадь офисов, множество мебели и оргтехники и др. Еще одним немаловажным фактором, влияющим на качество оказания услуг для данного сегмента, является время, отведенное на переезд. Наши клиенты этого сегмента не желают терять деньги, теряя рабочие часы, поэтому временной промежуток для нашей работы часто может быть очень коротким (например, время с закрытия офиса в один день и открытием его же уже на новом месте в следующий день). При всем этом качество оказываемых услуг ни в коем случае не должно страдать. Поэтому данный сегмент является наиболее сложным и емким для работы и обладает высокой степенью качества услуг.

В конце стоит отметить, что каждый клиент нашей компании может пользоваться абсолютно всем ассортиментом услуг, а мы лишь предлагаем определенные услуги, наиболее подходящие, под различные сегменты. Выбор всегда остается за клиентом, а наш грамотно обученный персонал всегда направит потребителя в нужном ему направлении и все объяснит.

Ассортимент продукции

Полный ассортимент продукции приведен в предыдущем разделе в части Продуктовый портфель (ассортимент)

Вид обслуживания, предоставляемый вместе с продукцией

Наша компания продает свои услуги потребителям, поэтому обслуживанием, предоставляемым вместе с нашими услугами, будут являться гарантия качества и безопасности перевозимого имущества.[И1]

Гарантии качества

Гарантией качества, оказываемых нами услуг, является договор с клиентом о страховке его имущества. Поэтому в случае нанесения ущерба собственности клиента наша компания обязуется возместить все затраты на ремонт или покупку нового имущества.

Ценообразование

Данный раздел бизнес-плана отвечает за установление цен на оказываемые нами услуги. В первую очередь, наши цены будут ориентированы на цены конкурентов и на массовый рынок, так как одной из наших основных задач является сделать рынок переездов массовым, поэтому цены на наши услуги должны быть доступны. Ниже приведен примерный прайс-лист на наши основные услуги (приведена фиксированная минимальная стоимость).

Цены на основные услуги:

Мини переезд.

Стоимость услуги покрывает затраты на перевозку в течение 1 часа и работу 1 грузчика. 900 руб.

Квартирный переезд.

Перевозка комнаты или отдельных предметов. В данную услугу включается погрузка, разгрузка и перевозка мебели без кухонных принадлежностей и техники. (С кухней уже однокомнатный переезд). Стоимость услуги 3000 руб.

Переезд однокомнатной квартиры. 4500 руб.

Переезд двухкомнатной квартиры. 6500 руб.

Переезд трехкомнатной квартиры. 8500 руб.

Переезд четырех и более комнатной квартиры. Требуется выезд оценщика для уточнения стоимости.

В данные цены включены покрытие издержек на упаковочные материалы, работа грузчиков и топливо для машин(ы).

Дачный переезд.

Стоимость услуги полностью зависит от количества перевозимых вещей, количества нужных грузчиков, количество используемых упаковочных материалов и расстояния до дачи. Поэтому стоимость рассчитывает менеджер-оценщик. В среднем погрузка мебели и имущества в машину составляет 1500 руб., а остальная стоимость переезда складывается исходя из расстояния до дачи: до 25 км – 1700; до 50 – 2400; до 75 – 3000; до 100 – 3500; до 150 – 4500; до 200 – 5300.

Офисный переезд.

Стоимость переезда одного рабочего места (мебель, компьютер, документы и личные вещи одного сотрудника) составляет 1600 руб.

Люкс-переезд.

Требуется выезд оценщика для оценки стоимости. В среднем 20000 руб.

Выше приведены минимальные фиксированные цены, но стоимость переезда может также дополняться многими факторами, такими как:

· Доступность квартиры и этажность дома (При отсутствии подходящего лифта, стоимость погрузки будет считаться за каждый этаж: +150 руб. за этаж).

· Объем перевозимого имущества. От этого зависит количество грузчиков, направленных на заказ и размер фургона[И2].

· Упаковка вещей [И3] (наша компания предоставляет специальную упаковку по желанию клиента для сохранности вещей, чья обивка и материалы могут пострадать в ходе переезда). Ниже приведена стоимость на различные упаковочные материалы:

o Короб большой 500*500*500 – 45 руб./шт.

o Короб премиум 700*300*300 – 32 руб./шт.

o Короб малый 380*380*260 – 22 руб./шт.

o Короб под бутылки 390*310*330 – 41 руб./шт.

o Набор вакуумных пакетов с насосом – 370 руб./шт.

o Пакет для одежды с крюком для вешалки – 230 руб./шт.

o Воздушно пузырьковая пленка 5*0,4 метра – 100 руб./шт.

o Воздушно пузырьковая пленка 5*1,2 метра – 170 руб./шт.

o Скотч прозрачный – 35 руб./шт.

o Стрейч пленка 500 мм – 190 руб./шт.

o Рулон Крафт-бумаги 10 метров – 100 руб./шт.

o Чехол для пианино – 480 руб./шт.

o Защитная сетка 0,2 м – 10 руб./шт.

o Шпагат полипропиленовый белый 250 м – 80 руб./шт.

o Платформенная ручная тележка – 3800 руб.

o Наполнитель из бумаги 5 кг – 150 руб./шт.

· Свободный подъезд машины к подъезду (если дальность машины от подъезда более 2м. + 100 руб. за метр).

Цены на дополнительные и сопутствующие услуги:

Упаковка и перевозка антиквариата.

Стоимость упаковки и бережного перевоза крупногабаритного антиквариата составляет 1800 руб.

Перевозка антиквариата средних размеров 700 руб.

Для мелких предметов антиквариата доплачивается стоимость специального упаковочного материала. 150 руб.

Дизайнерские услуги.

Стоимость услуги устанавливается дизайнерским агентством.

Вывоз мусора.

300 руб.

Услуги грузчиков.

250 руб./час. Минимум 3 часа.

Страхование перевозки.

300 руб. 1 машина

Мелкий ремонт компьютерных сетей.

500 руб. – 1 устройство (сеть)

Перевозка сейфов.

Вес до 100 кг – 2500 руб.

Свыше 100 кг – 15 руб./кг

Перевозка пианино/рояля.

Пианино – 3000 руб.

Рояль кабинетный – 4200 руб.

Рояль концертный – 8000 руб.

Стоимость приведена при переезде не выше двух этажей. Каждый последующий этаж при отсутствии подходящего грузового лифта стоит 300 руб.

Утилизация мебели.

Мебель для утилизации входит в стоимость переезда.

 

Место

Помещение

Так как наша компания торгует не товарами, а услугами, причем услугами, которые доставляются клиенту, а не продаются в офисе, местом действия нашего бизнеса является весь Санкт-Петербург и Ленинградская область, что подразумевает огромное количество потенциальных клиентов и наличие всего необходимого для становления бизнеса.

В нашем бизнесе необходимы небольшой офис-диспетчерская, вместительный гараж-автопарк для 5-10 грузовых автомобилей (при развитии бизнеса автопарк может расти) и склад. Мы берем в аренду помещение площадью 200 квадратных метров, которое находится не далеко от станции метро и удалено от центра не более чем на 20 километров (Предположительно район станции метро «Площадь Александра Невского»). Таким образом, беря в аренду такую площадь, мы хотим совместить все нам необходимые виды помещений в одном. Стоимость подобной аренды составляет 200 тыс. руб. в месяц. Выбирая помещение недалеко от центра и от станции метро, наши машины смогут в оптимальное время добираться до различных районов города и Лен. Области.

Таким образом, беря в аренду предполагаемое помещение у станции метро «Площадь Александра Невского» компания будет строить имидж предоставления услуг своевременно, так как грузчики на машинах будут добираться своевременно. Также поблизости нет офисов и автопарков конкурентов.

Способ продажи услуги

1. Звонок менеджеру по работе с клиентами. Клиент звонит нам в компанию и задает все интересующие его вопросы. Если же он уже решил воспользоваться услугами нашей компании, то далее обговариваются все варианты переезда с диспетчером, и если клиента все устраивает, и его квартира/офис насчитывает 1-2 комнаты, устанавливаются дата переезда и документы.

2. Выезд менеджера-оценщика. Выезд осуществляется лишь в том случае, когда у клиента 3 и более комнат, либо это люкс-переезд, либо офисный. Главная функция менеджера-оценщика - оценка имущества, которое понадобится перевезти, а также он оценивает стоимость переезда и проводит консультацию по необходимости. Данная услуга является бесплатной.

3. Переезд. Для осуществления этого этапа в нашей компании имеются грузчики, которые отправляются на квартиру семьи или офис компании, которые заказали переезд. Чтобы переезд прошел качественно, грузчики упаковывают все имущество в специально подобранные упаковочные материалы, а затем погружает все в машину. После того, как имущество семьи/компании доставлено, грузчики выгружают его и поднимают в новую квартиру/офис.

Во время переезда наша компания предоставляет услуги по сборке/разборке мебели. Всем этим занимаются сами грузчики.

Также в нашей фирме, в обязательной форме, учтено страхование имущества во время переезда.

Распределение

Каналы

В основном используется прямой канал распределения для продажи услуги (клиент звонит менеджеру по работе с клиентами и договаривается об оказании услуги). Но наша компания будет иметь партнерские соглашения с агентствами по продаже недвижимости, риэлтерскими агентствами, компаниями совершающими ремонт квартир и частных домов, мебельными магазинами и фабриками и магазинами стройматериалов[И4], которые будут являться посредниками в распространении наших услуг на рынке. Они будут давать буклет с рекламой и 10% скидкой своим клиентам, что увеличит количество наших клиентов. А мы в свою очередь, будем рекомендовать их и выдавать схожий буклет с информацией про наших партнеров, увеличивая количество их клиентов. Таким образом, в таких случаях канал распределения будет являться одноуровневым широким, так как все эти партнеры будут являться посредниками одного уровня.

Система обработки заказов.

При поступлении звонка менеджер по работе с клиентами обсуждает с позвонившим всю информацию о заказе и вносит все данные в специальный программный продукт, где отображается вся необходимая информация для составления заказа (в том числе состояние склада). В случае если для составления договора и уточнения стоимости требуется выезд менеджера-оценщика, то заказ вносится в базу данных после осмотра оценщика и после того, как он свяжется с менеджером по работе с клиентами для подтверждения.

Если статус заказа является подтвержденным, то он будет выполнен в назначенное клиентом время. В случае если, клиент желает отменить заказ, то он должен сообщить об этом менеджеру раньше, чем за час до оговоренного времени переезда. В противном случае, с клиента отменившего заказ позже, чем за час до указанного ранее времени будет взиматься оплата за ложный выезд грузовой машины с персоналом. При ситуации, когда клиент желает совершить переезд во время, когда все грузчики и автомобили заняты, менеджером будет предложено другое удобное для клиента время переезда.

Ресурсы (упаковка)

После завершения каждого заказа ведется учет количества оставшихся упаковочных материалов. Когда они близки к завершению, происходит заказ новой крупной партии объемом на половину месяца.

Упаковочные материалы поставляет поставщик на следующий день после заказа, делая скидку на оптовую закупку.

Продвижение

Целевая аудитория

Что необходимо предпринять, чтобы наша компания вызывала у потребителей только положительные эмоции? Какие виды стимулирования сбыта выбрать? Какую рекламную компанию проводить? В каких средствах массовой информации размещать объявления о нашей компании?

Ответы на все эти вопросы можно получить, только ориентируясь на нашу целевую аудиторию. Как уже было сказано ранее, наши потенциальные клиенты – это:

· Молодые семьи

· Состоявшиеся семьи, или средний класс; семьи, имеющие постоянный доход

· Обеспеченные семьи

· Студенты, которые живут в общежитии или на съемных квартирах

· Компании и фирмы

 

Желаемая ответная реакция

Наша целевая аудитория находится в полной неосведомленности о существовании нашей компании, ввиду того, что наша организация – новичок на рынке мувинговых компаний. Следовательно, первое время главной нашей задачей будет – создать эту осведомленность. Компания должна стать узнаваемой. Для этого в проводимой нами рекламной компании должно постоянно фигурировать название нашей организации.

 

Стимулирование сбыта

Для привлечения большего числа клиентов, можно проводить акции, информация о которых будет размещаться на сайте и на рекламных плакатах.

Возможные варианты:

· Хотите избавиться от старой мебели и отправить ее на помойку? Лучше отдайте ее нам и Вы получите скидку на покупку новой мебели для новой квартиры в компании «АВС». [Наша компания будет передавать старую мебель на переработку мебельной фабрике, которая, в свою очередь, и будет предлагать скидку]

Действие акции неограниченно либо по договоренности с компанией-производителем мебели.

· Переезд в будние дни со скидкой. [Как правило, люди предпочитают организовать переезд на выходных, поэтому спрос в остальные дни ниже. Предоставление скидки поможет уравновесить спрос на выходные и будние дни. Хороший вариант для студентов.]

Продолжительность акции – 6 месяцев. В дальнейшем можно пересмотреть условия данного предложения в зависимости от степени проявленного интереса со стороны студентов.

Связи с общественностью

На данном этапе развития нет смысла в управлении связями с общественностью, контактах с прессой, экскурсиях и днях открытых дверей. Для начала необходимо, чтобы о нас узнал широкий круг потребителей, чтобы заинтересовались и работники СМИ.

Продукт

Характеристики продуктов

В основном, услуги, предоставляемые нашей компанией, практически не отличаются от существующих на рынке, так как нашей основной задачей и идеей является усовершенствование этих услуг и расширение их ассортимента, насколько это возможно. Поэтому при обслуживании клиентов все действия наших сотрудников и самой организации будут нацелены на качество предоставляемого продукта, оперативность и скорость выполнения заказов, а также на более привлекательные цены, чем у конкурентов.

Однако у нашей компании будет существовать ряд услуг, которые еще в большей степени будут облегчать жизнь нашим клиентам (такие как, утилизация старой мебели в обмен на скидку на новую мебель; предоставление скидки на сантехнику, окна и т.д. у наших партнеров). Таким образом, мы хотим перенести все заботы о переезде и максимальную часть забот об устройстве новой квартиры на плечи нашей компании и наших партнеров.

Качество продукции по сегментам

Спросом нашей компании будут пользоваться пять основных сегментов, как было указано ранее. Ими являются: студенты, молодые семьи, состоявшиеся семьи, обеспеченные семьи и компании и фирмы. К каждому из этих сегментов у нашей компании будет иметься собственный подход, как в общем, так и по качеству оказания услуги.

Для студентов в нашем ассортименте существует специальная услуга, которая называется мини переезд. Конечно же, эта услуга обладает меньшим качеством, так как она дешевле всех остальных и не включает в себя упаковку и страховку перевозимого имущества. Для данного сегмента эта услуга является самой подходящей, так как студенты не готовы обращаться в мувинговую компанию за большие деньги, и именно они являются клиентами, обладающими наименьшим заработком среди обслуживаемых нами сегментов. Поэтому качество оказания услуги полностью подходит под этот потребительский сегмент.

Молодые семьи, не обладающие большим количеством имущества и мебели, не готовые тратить большую сумму на переезд, также могут воспользоваться услугой мини переезда. Но для них подходит и квартирный переезд, который включает в себя все необходимое и является уже более качественной услугой.

Сегмент зрелых (состоявшихся) семей в основном будет пользоваться услугой квартирного и дачного переезда, так как такие семьи обладают большим количеством имущества и мебели по сравнению с молодыми парами, а также многие из них имеют загородные дома и дачи. В эти услуги включено все для оптимального уровня качества оказания услуги и комфорта клиента.

Эти клиенты обладают средним уровнем дохода и, соответственно, хотят и требуют большего, чем два нижеперечисленных сегмента. И поэтому предоставляемая им услуга является более качественной и дорогой.

Обеспеченные семьи – это сегмент, который обладает наибольшим уровнем дохода из частных лиц среди наших клиентов. Поэтому они будут получать все только самое лучшее и, как следствие, дорогое. В люкс-переезд включено все, что только может понадобиться при переезде, поэтому данная услуга обладает наивысшим качеством среди услуг, оказываемых для частных лиц.

Компании – это совершенно отдельный сегмент, который уже относится к B2B рынку, поэтому и качество услуг здесь другое. Это связано со многими факторами, такими как: работа с множеством документов, которые нельзя потерять или же перепутать, большая площадь офисов, множество мебели и оргтехники и др. Еще одним немаловажным фактором, влияющим на качество оказания услуг для данного сегмента, является время, отведенное на переезд. Наши клиенты этого сегмента не желают терять деньги, теряя рабочие часы, поэтому временной промежуток для нашей работы часто может быть очень коротким (например, время с закрытия офиса в один день и открытием его же уже на новом месте в следующий день). При всем этом качество оказываемых услуг ни в коем случае не должно страдать. Поэтому данный сегмент является наиболее сложным и емким для работы и обладает высокой степенью качества услуг.

В конце стоит отметить, что каждый клиент нашей компании может пользоваться абсолютно всем ассортиментом услуг, а мы лишь предлагаем определенные услуги, наиболее подходящие, под различные сегменты. Выбор всегда остается за клиентом, а наш грамотно обученный персонал всегда направит потребителя в нужном ему направлении и все объяснит.