При ведении переговоров и других видах общения

1.Каналы утечки информации при ведении переговоров:

 

• большинство работников фирмы не осознает, что информация является одним из основных ресурсов предприятия и нуждается в защите наряду с другими ресурсами;

• неучет принципиального положения, что "закрытость" сведений выступает как важнейший элемент маркетинга и предприимчивости, как способ максимизации прибыли предприятия;

• психологический аспект: традиционное стремление к "обмену опытом" на встречах, семинарах и т.д.;

• отсутствие иерархии доступа к сведениям конфиденциального характера;

• отсутствие систематического анализа рынка, рекомендаций по динамике перехода сведений из категории «открытых» в «закрытые» и обратно.

 

2.Информация, представляющая интерес при ведении переговоров, письменных запросах:

 

2.1. Полное наименование предприятия, его место в структуре отрасли, почтовые реквизиты.

2.2. Данные о руководящем составе: фамилии, имена, отчества, номера телефонов.

2.3. Профильные виды продукции, товаров и услуг, их характеристики, сведения об основных направлениях деятельности.

2. 4. Стоимость основных и оборотных фондов.

2.5. Финансовое положение (размер уставного фонда, имена учредителей и их доли в уставном фонде).

2.6. Планируемые к освоению продукция, товары и услуги:

- физические и стоимостные объёмы;

- то же, с разбивкой для внутреннего рынка и экспорта.

2.7. Численность персонала и фонд заработной платы.

2.8. Потребности в сырье, материалах, комплектующих узлах и деталях, источники удовлетворения этих потребностей

2.9. Транспортные и энергетические потребности.

На вопросы, подобные вопросам 2.5... 2.8, зарубежные фирмы, как правило, ответов не дают. Т.к. указанные сведения составляют коммерческую тайну. В то же время хозяйственная практика знает примеры противоположного характера, когда наши предприятия легко расстаются со своими конфиденциальными сведениями, не учитывая экономических последствий этого.

 

3. Сохранение коммерческой тайны при взаимодействии с другими предприятиями.

При осуществлении совместной деятельности должен разрабатываться комплекс совместных мероприятий по сохранению коммерческой тайны. Такое взаимодействие обычно осуществляется на основе соответствующих договоров о конфиденциальности. Условия об обеспечении защиты информации в отношении предмета договора должны включать в себя следующее:

• взаимные обязательства сторон принимать все необходимые меры для предотвращения разглашения коммерческой тайны с перечислением основных таких мер;

• документы или изделия, указанные в договоре, будут рассматриваться сторонам как строго конфиденциальные;

• стороны берут на себя обязательства принимать все необходимые меры для предотвращения нарушения правил пользования этими документами или изделиями, установленных в соответствующих статьях договора;

• стороны обязуются не передавать без предварительного письменного согласия другой стороны оригиналы документов и изделий или их копий, или репродукции любого рода третьим сторонам;

• стороны обязуются обеспечить ознакомление с информацией, составляющей коммерческую тайну предмета договора, только лишь строго ограниченного числа своих работников, с которых должны быть взяты подписки о неразглашении информации, составляющейкоммерческую тайну, содержащейся в предмете договора или являющейся предметом договора.

Нарушение тaкoгo родa требований договора может привести к аннулированию его и привлечению виновников к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

Обычно такие требования включаются в отдельно подписываемый документ - соглашение о конфиденциальности.

 

4. Рекомендации по предотвращению утечки информации при ведении переговоров.

Любой участник переговоров должен четко представлять, какую информацию он имеет право передавать. Необходимо учить сотрудников работать по принципу "черного ящика": есть входные параметры изделия и полученные результаты, которые могут быть продемонстрированы. Как они получены - секрет фирмы. Теперь дадим некоторые типовые рекомендации.

4.1. При попытках сторонних организаций установить с предприятием контакт, следует, прежде всего, выяснить,в чем состоят их намерения, если это не вытекает из самого обращения к предприятию. Кроме того, необходимо, используя имеющиеся возможности, навести справки об организации, которая обратилась с запросом. Полезно также отправить в эту организацию встречный запрос и проанализировать реакцию на него.

4.2. Если обратившаяся организация заслуживает доверия, ее намерения отвечают интересам вашего предприятия и предполагается развивать намечающееся сотрудничество, необходимо выработать политику ведения переговоров. Не следует сразу передавать все запрашиваемые сведения в полном объеме. Прежде всего, необходимо убедиться в том, что запрашиваемые сведения соответствуют намерениям вашего потенциального партнера и действительно необходимы ему для дальнейшего сотрудничества с вашим предприятием. Особое внимание следует обратить на то, чтобы сведения, которые предприятие решило представить сторонней организации, не раскрывали коммерческих секретов предприятия.

4.3. На стадии переговоров, когда суть взаимных намерений уже ясна, но 'юридически они еще не оформлены, было бы оптимальным ведение переговоров таким образом, чтобы ответы на вопросы потенциального партнера носили индикативный характер типа «да – нет», «можем - не можем» и т.д.

4.4. После юридического оформления взаимных намерений можно оперировать более широкими данными об основных фондах, потребностях и другими сведениями, необходимыми для развития сотрудничества.

 

Перечень сведений, составляющих служебную или

Коммерческую тайну

1. Производство

Сведения о структуреи масштабах производства, производственных мощностях, типе и размещении оборудования, запасах сырья, материалов, комплектующих и готовой продукции.

2. Управление.

Сведения о применяемых оригинальных методах управления организацией. Сведения о подготовке, принятии и исполнении отдельных решений руководства организацией по коммерческим, организационным, научно-техническим и иным вопросам.

3. Планы.

Сведения о планах расширения или свертывания производства различных видов продукции и их технико-экономических обоснованиях. Также сведения о планах инвестиций, закупок и продаж.

4. Совещания

Сведения о фактах проведения, целях, предмете и результатах совещаний и заседаний органов управления организации.

5. Финансы

Сведения о кругообороте средств организации, финансовых операциях, состоянии банковских счетов организации и проводимых операциях, об уровне доходов организации, о состоянии кредита организации (пассивы и активы). Главная книга организации.

6. Рынок

Сведения о применяемых организацией оригинальных методах изучения рынка (маркетинга). Сведения о результатах изучения рынка, содержащие оценки состояния и перспектив развития рыночной конъектуры. Сведения о рыночной стратегии организации, о применяемых организацией оригинальных методах осуществления продаж, об эффективности служебной или коммерческой деятельности организации.

7. Партнеры

Обобщенные сведения о внутренних и зарубежных заказчиках, подрядчиках, поставщиках, потребителях, покупателях, компаньонах, спонсорах, посредниках, клиентах и других партнерах, состоящих в деловых отношениях с организацией.

8. Конкуренты

Обобщенные сведения о внутренних и зарубежных предприятияхкак потенциальных конкурентах в деятельности организации, оценка качества деловых отношений с конкурирующими предприятиями в различных сферах деловой активности.

9. Переговоры

Сведения о подготовке, проведении и результатах переговоров с деловыми партнерами организации.

10. Контракты

Сведения об условиях конфиденциальности, из которых можно установить порядок соглашения и другие обязательства организации (клиентами, контрагентами)

11. Цены

Сведения о методах расчета, структуре, уровне реальных цен на продукцию и размеры скидок.

12. Торги. Аукционы.

Сведения о подготовке к участию в торгах и аукционах, результатах приобретения или продажи на них товаров.

13. Наука и техника

Сведения о целях, задачах, программах перспективных научных исследований. Ключевые идеи научных разработок, точные значения конструкционных характеристик, создаваемых изделий и оптимальных параметров разрабатываемых технологических процессов (размеры, объемы, конфигурация, процентное содержание компонентов и т.д.) Сведения о методах защиты от подделки товарных и фирменных знаков, о состоянии парка ПК и программного обеспечения.

14. Технология

Сведения об особенностях используемых и разрабатываемых технологий и спецификеих применения, об условиях их производства и транспортировке продукции.

15. Безопасность

Сведения о порядке и состоянии организации защиты служебной или коммерческой тайны, о порядке и состоянии организации охраны, системы сигнализации, пропускном режиме.

Сведения, составляющие служебную или коммерческую тайну организаций, предприятий партнеров и передаваемые ими в пользование на доверительной основе.

 

Анализ результатов переговоров

Состоявшиеся переговоры полезно проанализировать. Это позволит приобрести опыт, избавит от повторения ошибок. Ниже приводится перечень позиций и вопросов для анализа результатов переговоров.

1. Достижение цели.

Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по срав­нению с поставленной перед нами задачей?

2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

3. Подготовка переговоров.

Хорошо ли мы подготовились

- по содержанию?

- по составу участников?

- по методике?

- по организации?

4. Настрой на партнера.

Правильно ли мы настроились на партера, на его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения?

5. Оценка представленных полномочий.

Достаточно было их или нет? Были ли они сужены или расширены?

6. Свобода действий в рамках переговоров.

Были ли использованы все имею­щиеся возможности для достижения соглашения?

7. Эффективность аргументации.

Какие аргументы были убедительны для партнера, почему? Какие аргументы он отклонил, почему?

8. Новые аспекты.

Выдвинул ли партнер какие-либо неожиданные (непредвиденные) факторы и критерии оценки предмета разговора, какие?

Почему мы их не учли на стадии подготовки?

9. Необходимость компромисса.

Пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему?

Как теперь можно оценить их последствия?

10. План ведения переговоров.

Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа ведения перего­воров?

11. Участие коллектива - "команда".

Все ли сделали участники для достижения цели, в чем это проявилось?

Оптимальным ли был состав "команды"?

12. Атмосфера переговоров.

Что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосфе­ры, что препятствовало (наше поведение, поведение партнеров)?

13. Обеспечение успеха. Что помогло найти "полянку взаимодействия"? Является ли полученный результат взаимовыгодным? Каковы перспективы развития отношений с партнером?

14. Недостатки.

Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были дос­тигнуты?

Как можно уменьшить или вообще устранить воздействие негативных по­следствий?

15. Предложения.

Какие новые выводы принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов закончившихся переговоров?

Какие предложения для более успешного решения задач в будущем можно сделать в связи с этим?

 

Материалы к теме 3.

“ВЛАСТНЫЕ ИГРЫ” В РАЗГОВОРЕ

Функции речи:

· Выразить себя и быть понятным окружающим;

· Делиться информацией;

· Налаживать, укреплять, изменять разрушать отношения

· Утаивать свои желания, скрывать уязвимость или замешательство. Т.е. мы говорим, чтобы повысить или поддержать свой видимый статус. Наша речь по большей части завуалирована и уклончива, в ней есть «подтекст». Что заставляет вас прибегать к подобной неискренности?

Другой человек может:

• отвергнуть вас;

• взять над вами верх;

• принять вас.

В свою очередь вы можете поступать также. В поисках близости наши желания и устремления, наша тяга к самовыражению окажутся кем-то подавленными. Поэтому большинство человеческих разговоров должны быть приблизительными и косвенными. Людям приходится делать вид, будто угрозы быть отвергнутым или подавленным не существует. Мы не желаем демонстрировать собственную уязвимость, хотим сохранить ощущение статуса. Чем надежнее замаскированы потребности, тем меньше риска быть отвергнутым или подавленным. Тем легче сказать: «Вы меня не так поняли».

Светская беседа и подтекст

Чтобы скрыть свою неловкость и держать эмоциональные потребности под контролем, мы обращаемся к помощи шаблонных фраз. В сочетании с поведенческими ритуалами (рукопожатие, поцелуи, обычай подавать даме пальто) они создают обряды, которые облегчают протекание процессов встреч и расставаний.

Очень малая часть того, что произносится во время светского разговора, несет конкретную смысловую нагрузку. Рузвельт рассказывает: первой фразой светских бесед была: «Моя бабушка только что умерла». И нередко на нее реагировали восклицанием типа: «Великолепно!».

Может возникнуть подозрение, что коль скоро светская беседа уклончива, следовательно, она претенциозна и неискренна. Подобная путаница может возникнуть у прямолинейного собеседника, склонного видеть в беседе лишь одну функцию - обмен информацией. Между тем, мы ведем беседу потому, что хотим чувствовать сопричастность с другими людьми. Обращение к готовым рецептам способствует большей эффективности светской беседы. Правило: начинать беседу с моментов общего плана, а заканчивать частностями (безобидное замечание, а потом вопрос, затрагивающий собеседника).

 

Стереотип: для создания статуса нужно использовать тактику тотального подавления - в разговоре используется только ваш способ самовыражения и ваши темы, вы действуете, подминая других. Итог: с вами перестают общаться, вам приходится принимать решения в полной изоляции, вам не удается принимать в расчет мнение подчиненных, заказчиков клиентов и ваше влияние падает. Потребность в чрезмерном контроле ведения разговора может исходить из подспудного опасения, что высказывания окружающих несут угрозу вашему влиянию. Для обретения власти нужно научиться влиять на окружающих и держать ситуацию под контролем. Уметь использовать властные игры в разговоре.

 

Тактика ведения разговора	Подтекст	Комментарий
Доминирование в разговоре. Говорят помногу и громко. На ранних стадиях беседы резко и определенно выражают свое мнение. Последнее слово в разговоре - за ним.	Я – важная персона, к моим мыслям должны прислушиваться. Мои мысли значат больше, чем реакция окружающих.	Вашему собеседнику вряд ли удастся быстро разрешить проблему.
Отсутствие вовлеченности в разговор. Речь немногословна, слушают бесстрастно, не высказывая своих реакций, и не поощряют собеседника к продолжению своей мысли.	Я прицениваюсь и пока не склонен выдавать своих реакций.	Подобная манера свойственная людям не уверенным в своем статусе и полагающим, что такая «слабая реакция» способна запугать. Для ведения переговоров прием может быть полезен.
Частое перебивание собеседника и высказывание своих мыслей одновременно с ним. Тактика для подавления других.	Я сообщаю нечто более важное, чем ваши высказывания и потому не стану слушать вас.	Мужчины чаще перебивают женщин, врачи – пациентов. Ходом разговора управляет статус.
Задавание большего количества вопросов. Ощущение допросам. Вопросами ставят в затруднительное положение. «Ты что, не может этого сделать?» «Почему это случилось?», (ждут оправданий).	В моей власти замучить вам вопросами, а то, что вы при этом будете испытывать неловкость, меня не волнует.	Вопросы могут быть явной демонстрацией снобизма.
Раздача советов. «Выскажитесь». «Не надо волноваться» «Будь я на вашем месте…». Когда советы превращаются в приказы, воля другого человека подавлена.	Мне лучше знать.	Многие проделывают это просто ради интереса.
Растолкование и вынесение суждений. «Вся проблема в деньгах». «Этому никогда не быть». Нам нравится осмысливать происходящее, обобщать.	Я опытный толкова-, тель, способный проникать в суть вещей, - причем гораздо лучший, чем вы.	Нам нравится роль психоаналитика.
Критика и похвала, похвала тоже как завуалированная критика: когда кому-то расточают похвалы, а вам остается лишь сделать сравнения не в свою пользу.	Мой статус дает мне право как критиковать, так и хвалить вас.	Цель – навязать вам свой статус.
Высказывание сострадания: «Ах, бедняжка, как это ужасно», «Никогда больше не подвергайте себя этому испытанию в одиночестве, - позвоните нам, - мы придем к вам на помощь». 1.Люди могут использовать ваше сочувствие, чтобы вами же управлять. 2.Вы можете обрушить свое сострадание на тех, кто его вовсе не ждет. Чрезмерная доля сочувствия способна подорвать его репутацию в собственных глазах.	Я в более сильной позиции хотя бы потому, что могу советовать вам, вы же уязвимы. Если я смогу показать, как вы унижены, мой статус повысится.	Мы часто реагируем подобным образом, не понимая, чего ждет от нас другой человек.
Рассказывание анекдотов из частной жизни, с целью поддержки собственного имиджа. Мы приписываем себе такие качества, которых у нас либо нет, либо о их существовании не мешает напомнить другим. Чаще ссылаться на самого себя, персонифицирую таким образом любую тему разговора: «Когда это случилось со мной…»	Меня обожают. У меня огромный жизненный опыт.	Нередко истории, в которых вы выставляете себя не в лучшем свете, бывают довольно забавными, и вы начинаете нравиться окружающим, когда они замечают, что вы не воспринимаете себя слишком серьезно.
Вставление в речь известных имен, упоминание рекомендаций, использование профессионального жаргона. Стараются блеснуть своими связями и влияниями.	Я должен произвести впечатление.	Как торговые агенты используют профессио- нальный жаргон. Воспользовавшись вашим замешатель- ством, они могут контролировать ход сделки.
Использование таинственных заявлений: «Этой осенью компанию ждут крупные структурные перемены», «Имея с ним дело, остерегайтесь удара в спину». Сообщения с трудом поддаются истолкованию. Используются и с целью кого-то запугать, играют на различных страхах и опасениях.	Я мог бы предупре- дить вас об опасности, запугать, но предпочитают сделать это в деликатной форме. А там посмотрим, хватит ли у вас сообразительности расшифровать его или вы будете вести себя как параноик.	Вредный тип.
Увиливание от поднятых тем и принижение их значения. Можно контролировать ход разговора, избегая тем, поднимаемых другими участниками разговора. Отшутившись от вашей проблемы или представив ее как пустячную, я тем самым преуменьшаю ее значение и внушаю вам мысль не относиться к себе слишком серьезно. Под рукой рецепт отступления: «Я же только пошутил».	Я предпочитаю смотреть на это под другим углом.	Так мы избегаем затруднительных ситу- аций, опасности быть втянутыми в проблемы окружающих. Так пытаются поддерживать свой статус, скрывая свою неспособность помогать другим.

 

 

Использование вопросов

 

Вопросы как средство определения потребностей.

Необходимо знать:

1. Какие вопросы задавать.

2. Как их формулировать.

3. Когда их задавать.

Пять функций вопросов:

1. Привлечение внимания	Как поживаете?
2. Получение информации	Сколько? Есть ли?
3. Сообщение информации     С их помощью передают информацию оппоненту:	Сколько раз я говорил Вам, что необходимо сделать…   Знаете ли вы, как можно с этим справиться?
4. Запуск мышления	Каково же ваше предложение по этому вопросу
5. Побуждение к принятию решения	Вы подпишите? Вы купите? Что вы предпочитаете?

 

Как формулировать вопросы?

○ Правильная формулировка.

Священнослужитель спрашивает своего «начальника»:

Можно ли мне курить во время молитвы?	Можно ли мне молиться, когда я курю?
Ответ: Нет	Ответ: Да

 

○ Избегайте наводящих вопросов, содержащих готовый ответ.

○ «Процедура достижения вынужденного соглашения»: Когда обсуждение заходит в тупик, Акцент на различии в точках зрения: что можно предпринять? 1. Вводится режим «Привилегированных вопросов для группы», все высказывания, выражающие различия в точках зрения, запрещаются. Роль противников ограничена задаванием вопросов (Проясняющие: В чем именно состоит … Вы имели ввиду …)

○ Как формулировать: Вам большой стакан? (а не Вам большой стакан или маленький?).

Многофункциональные вопросы

 

1 функция	ХУЖЕ	Многофунк- циональное	ЛУЧШЕ
5 функция	Каковое ваше мнение?	1 и 2 функции	Не хотели бы Вы добавить что-нибудь еще?
5 функция	Вы хотели бы купить энциклопедию	1 и 2 функции	У вас есть дети, которые учатся в школе?
3 функция	Кто звонит?	1 и 5 функции   1,3, 5 функции	Я могу поинтересоваться, кто звонит?   Я могу передать господину президенту, кто звонит
5 и 3 функции	Я полагаю, вы не будете курить?	4 и 2 функции	Каково ваше отношение к курению?

Подтверждающие заявления

 

○ «Я понимаю ваши чувства» - устраняют угрозу противостояния.

 

○ Макиавелли о том, как не надо использовать заявления. Надо воздерживаться от угроз и оскорблений, т.к. ни одно из этих действий не уменьшает силу врага, но первое делает его осторожным, а второе увеличивает его ненависть к вам и делает более упорным в стремлении нанести вам ущерб.

○ «Это лучшее, что мы можем предпринять в сложившейся ситуации» - нейтральное заявление, позволяющее разрядить ситуацию, когда переговоры заходят в тупик.

○ Я не думаю, что у вас возникнут проблемы по первому пункту, если мы правильно решим другой - возможности урегулирования.