Правило 2. Снимайте трубку на 3-ий сигнал (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

 

 

Собеседование:

Подготовка к собеседованию с работодателем.

Собеседование - это запланированный разговор, который имеет вполне определенную цель и достаточно прогнозируемый результат.
Цель работодателя, к которому вы пришли, найти наиболее подходящего сотрудника.
Ваша цель - доказать ему, что именно вы являетесь этим человеком.
Собираясь на собеседование, вы должны помнить, что результат вашей встречи вполне можно спрогнозировать и к нему можно приготовиться.
Для этого нужно:
-Взяв в руки свою автобиографию, еще раз оценить:
а) собственные знания;
б) собственные возможности;
в) собственные желания.
Это нужно вам для того, чтобы во время беседы вы чувствовали себя уверенно, твердо зная, что именно вы сможете выполнить ту работу, на которую претендуете;
-Прикинуть, каким образом вы доедете до места., сколько времени займет у вас дорога;
-Непосредственно перед собеседованием подготовить все необходимые документы: записную книжку, ручку, расческу, носовой платок.
Крайне важно понимать значение умения “ подать себя ”, иными словами, необходимо произвести хорошее впечатление на работодателя: своей манерой одеваться, разговаривать, жестикулировать.

Общие рекомендации при собеседовании с работодателем

1. Наведите справки об учреждении, организации, в которой вы хотите работать.
2. Наденьте “ одежду для успеха”. То, что идет и вызывает комплименты.
3. Мысленно подбодрите себя: постарайтесь услышать убежденность в своем голосе и увидеть уверенность в своем облике.
4. Подготовьте вопросы, которые вы сможете задать - это продемонстрирует вашу заинтересованность.
5. Захватите копии всех документов, подтверждающих ваши способности, знания; необходимо, чтобы они выглядели аккуратно и были сложены не в цветную папку.
6. Придите раньше. Уточните время и место собеседования, удостоверьтесь, что знаете как добраться.
7. Прежде чем войти, сделайте три глубоких вздоха при медленном выдохе. Когда войдете - улыбнитесь. Поздоровайтесь первыми.
8. Во время беседы установите контакт глазами и внимательно слушайте. Не начинайте формулировать ответ на вопрос, пока говорят.
9. Не отвечайте ни на один вопрос, который вы не поняли.
10. Задайте вопросы, связанные с информацией, которую вы имеете о данном учреждении / предприятии.
11. Поблагодарите, отметьте какую-нибудь особенность поведения работодателя, благодаря которой вы чувствовали себя комфортно.

Пять первых критических минут

Много кандидатур на разные работы отвергают в течение первых пяти минут собеседования.
Ваше заявление, возможно, подошло, и вы получили приглашение на собеседование. Сейчас работодатель хочет посмотреть, подходите ли вы по внешнему виду, разговору и поведению.
Критический момент наступает, когда вы входите - в вашем внешнем виде не должно быть ничего, что может вызвать разочарование.
Лучший первоначальный подход - это улыбаться Это неизменно пробуждает дружелюбные чувства в человеке, улыбка дает нам почувствовать себя немного лучше и более уверенно.
Другие полезные подсказки, которые следует использовать в первые пять минут:
-Не выкладывайте ничего, что принесли с собой до того, как собеседник предложит вам сделать это.
-Предоставьте собеседнику возможность первому протянуть вам руку для рукопожатия.
-Не садитесь, пока вам не предложат.

Поза

Устройтесь удобно, сядьте прямо, но без напряжения. Не облокачивайтесь и не кладите руки на стол собеседника. Не разваливайтесь на стуле. Вы будете выглядеть куда более представительно, сидя прямо, нога на ногу, ваши руки расслабленно лежать на коленях. Неплохо убедиться, что ваш стул отодвинут от стола собеседника и чтобы дать вам свободу движений.
Во время собеседования
-Крепко и уверенно пожмите руку, установите контакт взглядом
-Подождите, пока вам не предложат сесть
-Примите спокойную, но не развязную позу
-Отвечайте на вопросы уверенно, ясно и честно
-Попросите объяснить если вы не поняли вопроса
-Проявите энтузиазм насчет работы и компании
Постоянно сохраняйте профессиональный имидж
-Оставьте вопросы зарплаты, отпусков, доходов до того времени, как вам предложили работу.

 

Формы и способы адаптации:

Термин «адаптация» означает приспособление к окружающей среде. Адаптация социальная – это вид взаимодействия отдельного индивида или социальной группы с окружающей средой, в процессе которого согласовываются требования и ожидания взаимодействующих сторон с целью сосуществования и взаимодействия.

Различают следующие формы адаптации:

Социальная адаптация — это процесс вживания индивида в социальную среду и превращение ее в сферу его деятельности, что предполагает следующие этапы:

§ внедрение в среду;

§ принятие и усвоение норм и ценностей этой среды;

§ активное отношение субъекта к этой среде с целью наиболее полного удовлетворения обоюдных интересов.

Производственная адаптация — процесс включения работника в новую для него производственную сферу, усвоения им производственных условий, норм трудовой деятельности, установления и расширения взаимосвязей между работником и производственной средой.

Профессиональная адаптация характеризуется дополнительным освоением возможностей, знаний и навыков, а также формированием профессионально необходимых качеств личности, положительного отношения к своей работе.

Психофизиологическая адаптация — приспособление к новым физическим и психическим нагрузкам, физиологическим условиям труда.

Социально-психологическая адаптация — одновременно с освоением условий труда работник вступает в процесс социально-психологической адаптации к коллективу организации.

Организационная адаптация — сотрудник знакомится с особенностями организационного механизма управления предприятием, местом своего подразделения и должности в общей системе целей и в организационной структуре. При данной адаптации у сотрудника должно сформироваться понимание собственной роли в производственном процессе.

Экономическая адаптация. Каждая профессия отличается особыми способами материального стимулирования, а заработная плата связана с его условиями и организацией. Объектом экономической адаптации является уровень заработной платы и, что стало актуальным в последнее время, своевременность ее выплаты.

 

Способы(методы)адаптации персонала: