Взаимодействие клиентов с системой предоставления услуг

 

Клиент — участник системы предоставления большинства гостиничных и туристических услуг. Его участие имеет три стадии: вовлечение, потребление и оценку. В начальной стадии клиент устанавливает первый контакт с организацией и запрашивает услугу. Разрабатывая продукт, мы должны упрощать доступ людей к информации об этом новом продукте. Информация должна передаваться профессиональным образом. Intel-Continental Hotel (Wyatts Cafeteriac) могут служить примером хорошо спланированной начальной стадии. Решив расширить номенклатуру своих услуг и предложив питание на вынос, они создали отдельный прилавок, избавив тем самым, этих клиентов от очереди в кафетерии.

Стадии вовлечения часто способствуют специально выставленные образцы. В чужих странах путешественники часто не решаются заказать полный обед из местной еды. Intel-Continental Hotel в Джакарте (Индонезия) позаботился ознакомить гостей с местной кухней: в помещении рядом с фойе, где гости обычно пьют коктейли, расположили тележку с пробными образцами местных блюд. Это новшество вызвало приятное волнение у возможных клиентов, улучшило атмосферу, ознакомило гостей с блюдами местной кухни, приготовленными в ресторане гостиницы, и принесло дополнительную прибыль.

Потреблением называется стадия, на которой клиент потребляет услуги. В ресторане это происходит, когда гость обедает, в гостинице, — когда он останавливается в ней. Дизайнеры гостиничных продуктов должны представлять себе, как гости будут взаимодействовать с предлагаемым продуктом. Сотрудники, клиенты, физическое окружение — все является частью продукта. Гостиница бизнес-класса, открывая этаж с консьержем, рассчитанный на рынок уровня «люкс», должна подготовить своих служащих, чтобы они оправдали ожидания нового сегмента туристов. Гостиничные фирмы должны обращать внимание не только на взаимодействие сотрудников и клиентов, а также на то, какими на стадии потребления будут взаимоотношения клиентов между собой. Гостиница бизнес-класса в Бостоне, расположенная вблизи Астроуорлда, крупного луна-парка, разработала готовую программу для летнего семейного сегмента рынка. Эта программа оказалась настолько популярной, что вытеснила основной сегмент рынка гостиницы — деловых туристов. Шум детей в коридорах и фойе изменил атмосферу отеля. Исчез покой, так необходимый представителям бизнеса.

Физические составляющие, расположение и указатели могут также помочь в организации взаимодействий клиента с продуктом. Эту проблему можно решить, уделив должное внимание соответствующим указателям, которые позволят обратить внимание клиентов на существующие дополнительные продукты. Во многих гостиницах попытка сориентироваться может кончиться очень печально, и гости могут выехать из гостиницы, так и не обнаружив в ней оздоровительный комплекс и бизнес-центр. Бесполезно инвестировать средства в дополнительные продукты, если гости так и не узнают об их существовании.

Порой, даже наиболее продуманные указатели остаются непонятными и незамеченными. В Orlando Peabody Hotel можно встретить клиентов, производящих такое впечатление, будто они заблудились, но оказывается, что кто-то из сотрудников гостиницы, не исключая и генерального менеджера, лично провожает их к месту расположения. Такое происходит неслучайно. Обучение положительному поведению персонала и его поощрение делают такого типа услуги значительной частью продукта этой гостиницы.

Стадия оценки начинается, когда гость перестает пользоваться продуктом и уезжает. Например, в гостинице ему может понадобиться помощь носильщика и транспортных средств для доставки в аэропорт. Может также понадобиться помощь в оформлении и оплате счета. Международным туристам может оказаться необходимой налоговая справка для таможни.

Продумывание этих трех стадий помогает менеджерам понять роль клиента в системе предоставления услуг. В результате продукт должен быть разработан так, чтобы он удовлетворял потребностям клиента. Например, там, где это легально, некоторые гостиницы покупают и перепродают налоговые справки для таможни. Тогда гость не стоит в очереди в аэропорту — гостиница избавила его от такой заботы. И хотя гостиница и не получает дохода от перепродажи таможенных справок, гость уезжает с хорошим впечатлением о гостинице. В такой гостинице уезжающему гостю напомнят не забыть паспорт и авиабилет, взять свои ценности из сейфа гостиницы. Менеджмент гостиницы должен тщательно продумывать и осуществлять все три стадии участия своих гостей в предложении продукта.

 

Взаимодействие клиентов между собой

 

Взаимодействие клиентов — область, вызывающая особый интерес исследователей гостиничного бизнеса. Однажды в пятницу днем все билеты на рейс из Далласа на Хьюстон были распроданы, а некоторые люди даже оказались на месте ожидания. Часть из них были строители, возвращавшиеся домой. Они работали всю неделю на стройках в Далласе и приехали в аэропорт прямо со строительных площадок. Сотрудник авиалинии в целях увеличения выручки продал одному строителю свободное место в первом классе. Но тогда пассажиру, который специально заплатил надбавку, чтобы лететь в первом классе, не понравилось, что с ним рядом сидел строитель в грязной рабочей одежде. Гостиничные организации должны управлять взаимодействием клиентов между собой, чтобы одни клиенты не оказывали отрицательного влияния на восприятие услуг другими.

Взаимодействие клиентов — серьезная проблема для гостиниц и курортов. Индивидуальный турист (путешествующий вне туристической группы) постоянно возражает против присутствия в гостиницах больших туристических групп. Эта проблема усугубляется, если гости, принадлежащие к туристической группе, носители другой культуры, говорят на иностранном языке или принадлежат другой возрастной группе.

Shangrila Hotel в Сингапуре успешно решил эту проблему, построив три разных помещения на одном участке. Гостиница-башня обслуживает туристические группы и индивидуальных туристов, приносящих небольшую прибыль. Секция Bougainvillea обслуживает более состоятельных постояльцев, а третье помещение используется исключительно для очень состоятельных гостей. Взаимодействие между этими тремя группами ограничивается только общим бассейном.

Проблема взаимодействия клиентов особенно остра на лыжных курортах. Традиционно лыжники представляли собой сравнительно однородную группу с общими культурными нормами, несмотря на то, что они приезжают из разных точек земного шара. Лыжники из Германии, Франции, Японии, Америки и Мексики обычно имеют нечто социально общее, хотя и говорят на разных языках.

Появление сноуборд изменило этот родственный по духу состав гостей. Лыжники стали жаловаться, что они должны делить трассы с людьми, одетыми в мешкообразную одежду контркультуры, явно не уважающими правила вежливого поведения на трассе. Менеджмент лыжных курортов вдруг столкнулся с серьезной проблемой. Такие курорты, как Aspen, запретили доступ сноубордистам; другие, как Heavenly Valley на границе между Калифорнией и Невадой, закрыли только несколько трасс для сноубордистов.

Проблема менеджмента в этих условиях осложняется тем, что дети в семьях лыжников хотят кататься на сноубордах, а взрослые члены семьи — на лыжах. Некоторые курорты считают, что если они не допустят сноубордистов, то вся семья поедет отдыхать в другое место. Эта проблема становится все более серьезной по мере того, как возрастает число сноубордистов. Некоторые наблюдатели считают, что в конечном итоге появятся отдельные курорты для сноубордистов; однако другие считают это нереальным, так как сноубордисты обычно не располагают нужным уровнем доходов и соответствующим отношением к трате денег, как лыжники.