Трудные» участники: что делать?

С каким бы энтузиазмом вы ни относились к своему предмету, иногда вам придется сталкиваться с «трудными» людьми и неадекватными реакциями. Всегда найдется по крайней мере один такой человек - как правило, в правом дальнем углу! Пытаясь найти объяснение такому поведению, понаблюдайте за «трудным» участником и постарайтесь понять, в чем истинная причина. У всех нас бывают трудные дни - мы не выспались, или кошка перебежала дорогу, или пришло напоминание о том, что пора платить за электричество!

1. Во-первых, не должно быть правого заднего угла! Если стулья участников стоят по кругу или в форме буквы U, то потенциально сложному участнику не удастся сесть в опасную зону и стать действительно сложным!

2. Прервитесь и примите сложного участника в игру. «Мне кажется, наш коллега обеспокоен тем, что мы сейчас делаем. Вы не поделитесь с нами вашими сомнениями?» Иногда люди становятся «сложными», только если им кажется, что их мнением пренебрегают.

3. Помните, что агрессивное поведение может скрывать неуверенность. Когда одни люди чувствуют себя неуверенно, они «закрываются» и словно прячутся в свою скорлупу. Другие же реагируют наоборот, куда более «открыто» и агрессивно. Подумайте хорошенько, что может быть причиной такого поведения? Они могут быть внутренне против новой темы или идеи, которую вы стараетесь провести, или возражать против нового способа работы. Если возможно, воспользуйтесь перерывом на кофе, чтобы разыскать истинные причины проблемы.

4. Если необходимо, проявите жесткость. Если вы чувствуете, что возникшие противоречия неразрешимы, вы можете вежливо сказать (наедине, во время перерыва на кофе), что если объявленные цели тренинга не отвечают требованиям участника, для него будет лучше уйти, и предложите компенсировать финансовые расходы.

5. Старайтесь вовлекать в работу всех. Некоторые люди становятся сложными, если чувствуют себя исключенными из общей работы или им кажется, что их игнорируют. Если вы часто будете давать групповые задания, это поможет сгладить тревожность и поможет вовлечь в работу большинство людей. У занятых людей меньше времени на беспокойство.

6. Утихомирьте «почемучку». Человек, который старается доминировать и задает ненужные вопросы, может вызвать раздражение у остальных. Им будет казаться, что время уходит впустую или что дискуссия уклоняется от нужной темы. Внимательно наблюдайте за аудиторией, чтобы выявить реакции группы и отдельных участников. Когда необходимо, скажите что-нибудь вроде: «Благодарю вас за очень интересные вопросы, но мы должны вернуться к теме, если хотим закончить вовремя».

7. Решайте проблему активно и открыто. Скажите примерно следующее: «Вы бы не хотели поделиться вашей проблемой с группой?» Если вы чувствуете, что подобная открытость невозможна, предложите: пусть каждый запишет на небольшом листе бумаги все, что его беспокоит или волнует. Соберите эти листки и ответьте на все вопросы, не называя имен участников. Такой способ разрешения проблем может понравиться многим участникам.

8. Высказывайте несогласие с идеей, но не переходите на личности. «Я не думаю, что это применимо на практике» звучит более дипломатично, чем: «Я думаю, что это полная чушь». Избегайте демонстрировать фаворитизм. Человеку от природы свойственно тянуться к одним людям больше, чем к другим. Но любой, кто почувствует вашу неприязнь, может занять откровенно враждебную позицию. Изо всех сил старайтесь со всеми обращаться одинаково.

9. Обращение сложного момента в шутку. Людям не нравится, когда серьезные возражения обращаются в шутку! Так что не стоит прибегать к этому способу до тех пор, пока не исчерпаны все более конструктивные способы. Такое обращение со «сложным» участником превратит его в вашего настоящего врага до самого конца тренинга!

10. Сделайте перерыв, чтобы остудить мозги. Когда страсти накаляются и дискуссия становится чрезмерно бурной, вам не добиться ничего позитивного. Самое время предложить сделать перерыв, прогуляться или посмотреть материалы. Время поможет спорщикам успокоиться.

Язык тела

Выступаете ли вы перед аудиторией в 200 человек или ведете тренинг в малой группе, важно следить за тем, как вы используете язык тела. Внимательное наблюдение за участниками может помочь вам заметить очень важные признаки того, как они себя чувствуют, а ваш собственный язык тела подскажет участникам, что происходит в душе у вас.

1. Поддерживайте зрительный контакт с вашей группой. Это поможет вам установить позитивные взаимоотношения с участниками. Взгляд в глаза и улыбка помогут им расслабиться, когда они впервые входят в аудиторию. Помните, что некоторые ведут себя настороженно, если точно не знают, чего им ожидать.

2. Старайтесь не смотреть поверх голов. А то участники начнут оглядываться, чтобы посмотреть, что там на стене у них за спиной! Точно так же, не смотрите слишком долго на пол, а то участники почувствуют себя выпавшими из рабочего процесса или решат, что ковер, который лежит на полу, - волшебный.

3. Не смотрите все время на одного человека (даже если у него симпатичное лицо). Существует искушение сосредоточить все свое внимание на человеке, сидящем прямо напротив вас. Также очень легко упустить из виду людей, сидящих по краям слева и справа. Вы должны периодически поворачиваться к этим группам, чтобы они не чувствовали себя забытыми.

4. Следите за руками! Если вы будете с энтузиазмом размахивать руками, некоторым это может не понравиться. С руками, заложенными за спину, вы будете выглядеть излишне «царственно». Если вы нервничаете, то автоматически сжимаете руки перед грудью, как будто они вот-вот отвалятся. Помните, что участники, сидящие на первом ряду, рассматривают вас в упор. А если у вас от волнения трясутся руки, то вынимайте целлулоидную платину из проектора, прежде чем написать на ней что-либо - иначе дрожание вашей руки будет заметно в десять раз сильнее!

5. Не прячьте руки в карманы (особенно если там лежат монеты или ключи). Просто поразительно, какие мы можем издавать звуки - причем сами мы их не слышим, - пока сосредоточенно обдумываем, что сказать дальше. К тому времени как мы выскажем то, что надумали, некоторые из присутствующих будут точно знать, сколько денег у нас в кармане!

6. Обдумайте свой наряд. Вы можете считать, что вареные джинсы и футболка-«сеточка» - это последний писк моды, но другие могут воспринимать ваш вид иначе. Узнайте, что принято носить в той организации, где вы работаете. В одних местах свободная форма одежды - это норма, но в других ваш облик воспримут как проявление неуважения к традициям.

7. Запишите свое выступление на видео и последите за языком тела. Вы слишком много бродите туда-сюда или стоите как приклеенный у дверей? Это действует отрезвляюще (и иногда болезненно) - взглянуть на себя так, как нас видят другие. И это всегда полезно. Это также поможет получить ценную обратную связь от группы.

8. Старайтесь не подходить ни к кому вплотную. Помните, что существует так называемое личное пространство. Если мы вторгнемся в личное пространство, человек отступит назад или неправильно поймет наши намерения. Также помните о том, что в каждой культуре существуют свои нормы. Расстояние между людьми, которое считается нормальным в одной культуре, покажется угрожающим в другой.

9. Наблюдайте за положением своего тела. Если говорите с кем-нибудь, стоя в пол-оборота к собеседнику, это может быть сигналом, что на самом деле разговор вас не интересует. Скрещенные руки могут указывать на оборонительную позицию. Если вы слишком много бродите по аудитории, это означает, что вы волнуетесь (или в вашем ботинке гвоздь).

10. Будьте осторожны при интерпретации языка тела собеседника.

Если человек постоянно крутит пуговицу, это не обязательно означает нервозность - может быть, он просто чувствует, что пуговица вот-вот оторвется. Скрещенные руки - это удобное положение для многих людей: насторожитесь только в том случае, если вдобавок вы замечаете скрещенные ноги и нахмуренные брови!