Системный подход к управлению. 





Мы поможем в написании ваших работ!



ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Системный подход к управлению.



Во всех организациях, будь они производственными концернами, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд «цепочек качества» – взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как потребителя важно, удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации? Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.

Следовательно, эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Принцип системности управления претворяется в следующих действиях и проявлениях:

• определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели;

• структуризация системы для достижения цели оптимальным способом;

• понимание взаимозависимости между процессами в системе;

• непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации;

• установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов.

Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

Постоянное совершенствование.

Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей. Это достигается следующими действиями:

• определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем;

• использование периодической оценки вместо установленных" критериев качества для определения области возможных совершенствований;

• постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов;

• поощрение профилактических действий;

• обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д.;

• создание системы мер для установления, отслеживания и сти­мулирования улучшений.

Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:

• проведение измерений, сбор целевых данных и информации;

• обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией;

• анализ данных и информации;

• понимание значимости подходящих статистических методов;

• принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как:

• определение и выбор ключевых поставщиков;

• установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом;

• создание простых и открытых взаимосвязей;

• инициирование совместного совершенствования продукции и процессов;

• совместное однозначное определение потребностей потребителей;

• обмен информацией и планами на будущее;

• признание достижений поставщиков.

 

Новейшая философия качества

Согласно первой прагматической аксиоме Деминга любую деятельность, в том числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, мы должны рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы взаимодействуют сложным образом, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рассматривать организацию как систему процессов К. Ишикава в начале 80-х годов.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (рисунок 1.9).

 

Рисунок 1.9 – Обобщенный процесс по ИСО 9000

 

Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход. Выход – это продукция, материальная и нематериальная, которая является результатом процесса. Выходом процесса может быть, например, документ, программный продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское оборудование или промежуточная продукция (полуфабрикат) любой общей категории. В ИСО 9000 выделяется четыре общие категории продукции:

· оборудование (технические средства);

· интеллектуальная продукция (средства), под которым понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, выраженную через средства поддержки; интеллектуальная продукция может быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик;

· перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние; перерабатываемые материалы могут представлять собой жидкость, газ, специфические материалы, слитки, прутки или листы; перерабатываемые материалы поставляются обычно в барабанах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т.д.;

· услуги.

Входом процесса может являться материальная или нематериальная продукция или природное сырье.

Процесс, преобразуя объект труда, добавляет его стоимость. Каждый процесс включает определенным образом ресурсы, в том числе трудовые. На входе и выходе процесса, а также в различных фазах процесса могут проводиться измерения. Требования к системам качества в соответствии со стандартами ИСО 9000 могут быть применены ко всем четырем категориям продукции. Пожалуй, важнейшим моментом ИСО 9000 является то, что требования к системам качества по существу одни и те же для всех общих категорий продукции, различаться могут лишь детали административного построения и управления системами да терминология.

На рисунке 1.10 представлены отношения поставщика с субпоставщиком и с потребителем в цепочке поставки продукции (любой из 4-х общих категорий). Следует учитывать, что потоки продукции и информации, отображенные на рисунке, также представляют собой процессы.

 

 

Рисунок 1.10 – Потоки продукции и информации в цепочке поставки

 

Общее руководство качеством достигается через управление процессами в организации.

Управление процессом включает:

· определение целей и желаемых результатов процесса;

· определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для выполнения процесса;

· определение методов и средств выполнения процесса;

· управление использованием ресурсов, которые выделены для осуществления данного процесса, включая мотивацию персонала;

· наблюдение за ходом процесса, анализ результатов его выполнения и коррекция хода процесса.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 сосредотачивают свои рекомендации и требования на удовлетворении потребителя.

Семейство международных стандартов ИСО 9000 делает различие между требованиями к системе качества и требованиями к продукции – требования к системе качества являются дополнительными по сравнению с техническими требованиями к продукции. Стандарты семейства ИСО 9000 написаны в форме задач системы качества, которые предприятию предстоит выполнить. Данные международные стандарты не описывают, как достичь решения этих задач, но представляют такой выбор руководству предприятия.

ИСО 9000 рекомендует строить управление процессами по двум направлениям:

· через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции и информации;

· через качество продукции и информации, протекающих внутри структуры.

В ИСО 9000 предполагается, что каждая организация существует для выполнения работы по добавлению стоимости продукции. Работа выполняется посредством сети процессов. Структура этой сети является достаточно сложной, поскольку большинство процессов взаимодействует между собой.

Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть "владелец" – лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот "владелец" должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.

Любая организация – многофункциональна. К основным функциям организации относятся:

· производство продукции;

· проектирование продукции;

· управление технологией осуществления процессов;

· маркетинг;

· подготовка кадров;

· руководство трудовыми ресурсами;

· стратегическое планирование;

· стратегическое и оперативное управление;

· поставка продукции;

· оформление счетов и других финансовых документов;

· техническое обслуживание и ремонт;

· прочие функции.

Базовые принципы построения систем менеджмента качества, систем сертификации и систем аккредитации образуют единый, взаимосвязанный и взаимозависимый комплекс. Этот комплекс образован 3-мя основными компонентами и отношениями между ними:

· Ответственностью поставщика за качество продукции;

· Доказательностью качества со стороны поставщика продукции;

· Доверием между участниками экономической деятельности.

Этот комплекс приведен на рисунке 1.11. Основная роль аккредитации в этом комплексе – это создание доверия между поставщиком, субподрядчиком и потребителем продукции. Доверие же, как это ни странно, может выступать не только как этическая категория, но и как категория вполне экономическая.

 

Рисунок 1.11 – Основные принципы философии аккредитации и отношения между ними

 

Для того, чтобы разобраться, какую роль играет доверие между участниками экономической деятельности, обратимся к идеям одного из основоположников современной науки о качестве – Э. Деминга.

Э. Демингом предложены закономерности, которые касаются вопроса контроля качества. Но положенные в их основу принципы имеют более общее значение и могут быть приложены к различным этапам решения задачи обеспечения качества.

Например, исполнитель выполняет некоторую работу, для которой существует риск R получить несоответствующий результат. Как показал Деминг, величина риска R определяется не столько индивидуальными качествами работника, его квалификацией и т.д., сколько системой, то есть способом организации и управления труда. Таким образом, среднее значение R за достаточно длительный промежуток времени – постоянная величина для данной организации.

Несоответствующий результат может привести к ущербу, который потребитель результатов работы оценивает величиной "И". У руководителя существует несколько альтернатив:

1. Контролировать ход выполнения работы и таким образом попытаться предотвратить этот несоответствующий результат. На такой контроль затрачиваются средства, и общие затраты составляют К. Эти общие затраты, как справедливо заметил еще Норткот Паркинсон, с развитием средств связи и технологий обработки данных имеют тенденцию стремительно возрастать – ведь нынче руководитель может потребовать уже не просто отчет о работе, а статистические данные, графики, диаграммы, тенденции, а эти данные необходимо собрать, обработать, и т.д., и т.п.

2. Полностью доверить выполнение работы исполнителю, не контролируя ее. Можно считать, что средства на управление при этом практически не затрачиваются. В соответствии с Демингом, рациональные правила выбора альтернатив следующие:

· Правило доверия (правило выбора 2-й альтернативы): R< К/И

· Правило недоверия (правило выбора 1-й альтернативы): R> К/И

· Точка перегиба качества (точка смены альтернатив): R= К/И

где: R - риск несоответствия; К - затраты на обнаружение несоответствия до наступления последствий; И - ущерб, который может измеряться, например, затратами на ликвидацию последствий несоответствия;

Поскольку И обычно много больше К, К/И обычно< 1.

Это – рациональное правило выбора решения. А как на самом деле в такой ситуации будет поступать руководитель? Ведь, кроме прочего, он может ошибаться в оценке значения факторов, прежде всего, в оценке значения R. Нас в данном случае будет интересовать не столько выбор решения в конкретном случае, сколько предпочтение, которое будет отдаваться той или иной альтернативе при прочих равных условиях. Такое предпочтение, определяющее, какую из альтернатив руководитель будет использовать чаще в своей деятельности, определяет стиль управления руководителя. Стиль же управления во многом определяет эффективность управления.

Ситуации, в которых применяются нормы ИСО 9000. В основном, нормы ИСО 9000 применяются в следующих четырех ситуациях:

· как методический материал при построении системы качества на предприятии; при этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эффективность ее деятельности;

· как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем; в этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии – поставщике и определенные элементы системы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нормам ИСО 9000;

· при оценке потребителем системы качества предприятия – поставщика; в этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком системы определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;

· при регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации; при этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО 9000.

Отдельный поставщик часто будет вовлечен в ситуации всех четырех типов - и закупки, и продажи продукции могут осуществляться как в рамках контрактной ситуации, когда требования к обеспечению качества поставляемой продукции, и в том числе и к элементам или всей системе качества прямо оговорены в контракте и могут изменяться от контракта к контракту, так и вне контрактной ситуации, когда например способность поставщика к качеству удостоверена независимым органом по сертификации.

 





Последнее изменение этой страницы: 2016-04-26; просмотров: 186; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 54.158.251.104 (0.009 с.)