К работе допускаются только ТП, успешно сдавшие тест.

ВСТУПЛЕНИЕ

Работа Тайным Покупателем – эта работа в свободное время.

Тайные Покупатели – это люди различных профессий, разного возраста, мужчины, женщины, с разным образованием и уровнем дохода, но все они обычные потребители товаров и услуг.

В «Азбуке Тайного покупателя» описаны основные понятия, правила и условия работы Тайного покупателя.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

Метод Mystery Shopping - это метод, с помощью которого специально подготовленные «покупатели» проводят АНОНИМНУЮ оценку качества обслуживания, это метод сбора информации о конкретных случаях обслуживания.

Mystery Shopping - это один из действенных инструментов для улучшения сервиса.

Исследование Mystery Shopping заказывают те организации, которые связаны с обслуживанием. Перед началом работы сотрудников оцениваемой организации ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРЕДУПРЕЖДАЮТ о проверке с помощью метода Mystery Shopping. Это честный и этичный метод работы.

Тайный Покупатель - это ОБЫЧНЫЙ покупатель, который посещает сервисную организацию (магазин, банк, АЗС, ресторан и т.д.) с целью объективной оценки качества обслуживания, но при этом Тайный Покупатель должен соблюдать определенные правила поведения.

Стандарты обслуживания - это правила поведения персонала, а также внешние и внутренние параметры сервисной организации (внешний вид магазина, размещение товара, интерьер, чистота и пр.).

Вы можете быть Тайным Покупателем, ЕСЛИ:

У Вас есть желание стать Тайным Покупателем;

Вам от 18 до 65 лет;

Вы умеете пользоваться компьютером, у Вас есть доступ к сети Интернет, у Вас есть электронный почтовый ящик. Это ВАЖНО, потому что вся работа проходит в on-line режиме, на специальном Интернет-сайте. Также для работы необходима техника, например, мобильный телефон с функцией диктофона и фотокамерой;

Вы готовы честно выполнять порученные Вам задания;

Вы ответственный, дисциплинированный, организованный человек, который всегда выполняет взятые на себя обязательства;

И еще одно качество, о котором хочется сказать - неравнодушие к МИССИИ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ, которая заключается впредоставлении точной, объективной и подробной информации о качестве сервиса, чтобы помочь сотрудникам улучшить свою работу и повысить уровень обслуживания потребителей.

Конфиденциальность - Тайные Покупатели не должны прямо или косвенно разглашать информацию об анкетах, любую другую информацию о клиентах. Тайные Покупатели не должны контактировать с клиентами. Тайным покупателям запрещено упоминать имена клиентов на всех форумах, в чатах или сетевых ресурсах, которые имеют отношение к Mystery Shopping.

На вопрос: «Необходимо ли улучшать сервис и повышать уровень обслуживания покупателей?» давайте вместе громко ответим: ДА! Давайте улучшать сервис вместе с нами!

ПОВТОРЯЕМ - ЭТО ВАЖНО:

1. Миссия ТП - предоставлять точную, объективную и подробную информацию о качестве сервиса.

2. Вся работа проходит в on-line режиме на специальном Интернет-сайте, приезжать в офис нашей Компании нет необходимости.

3. У Тайного Покупателя должен быть: компьютер с доступом в Интернет, адрес электронный почты.

4. Тайный Покупатель должен обладать определенными качествами: честность, хорошая память, наблюдательность, внимание к деталям, организованность и ответственность.

5. Улучшать уровень сервиса - это важно, интересно и ответственно.

Итак, с чего начать?

Первое - ответить себе на вопрос: хочу ли я работать Тайным Покупателем?

Второе - внимательно, не торопясь, сосредоточенно прочитать Азбуку ТП.

Третье - ответить на вопросы теста.

 

Помните, что у Вас есть 3 попытки для сдачи теста. В случае неудачной 1-ой или 2-ой попытки у Вас есть возможность пройти тест через 3 дня (не раньше!). Для успешной сдачи теста необходимо набрать не менее 85 баллов.

ПРОХОЖДЕНИЕ ТЕСТА на знание Азбуки ОБЯЗАТЕЛЬНО!

К работе допускаются только ТП, успешно сдавшие тест.

Если Вы успешно сдали тест на знание Азбуки, то есть набрали не менее 85 баллов, Вы узнаете об этом сразу, когда зайдете на свою рабочую страничку. На Вашей страничке появятся разделы «Входящие», «Сертификации», «Мои заявки» и «Открытые вакансии».

О том, как работать с этими разделами, Вы сможете узнать из инструкции на нашем сайте, а также просмотрев удобную видео-инструкцию по работе с сайтом. Все эти инструкции Вы также можете прочитать на сайте http://www.4service.biz/ в разделе «Стань Тайным покупателем» - «Первые шаги»

 

Практическая работа Тайного Покупателя – это выполнение визитов. Визиты можно выполнять по своему выбору: в магазины бытовой техники, электроники и мобильной связи, рестораны, кофейни, на заправки, в банки, магазины обуви и магазины для детей и т.д.

На сайте www.4service.shopmetrics.com, на ДОМАШНЕЙ СТРАНИЦЕ Тайного Покупателя Вы выбираете интересные Вам проекты, подаете заявки на выполнение оценки, заполняете анкеты после визитов.

Стоимость визитов Вы сможете увидеть при подаче заявок на сайте. Также эти данные указаны в краткой информации к каждой анкете.

В зависимости от сложности проекта меняется уровень оплаты. Мы приглашаем Вас принять участие в наших проектах, выбрать для себя один или даже несколько проектов сразу.

 

Как получить заработанные деньги

Вы получаете оплату за выполненную работу банковским переводом. Открывать счет в банке или делать что-то подобное нет необходимости. Письмо-уведомление о поступлении оплаты отправляется Вам только по электронной почте и посредством SMS УВЕДОМЛЕНИЙ (пожалуйста, указывайте Ваши контактные данные правильно). Вы берете паспорт, реквизиты перевода, которые были указаны в письме или SMS (ФИО отправителя, сумму перевода, контрольный номер перевода) и идете в ближайшее отделение банка, который указан в письме. Получив уведомление о переводе, пожалуйста, заберите его из банка как можно скорее, т.к. в некоторых банках срок хранения перевода ограничен.

ПОВТОРЯЕМ - ЭТО ВАЖНО:

1. Уведомление приходит по электронной почте и посредством SMS УВЕДОМЛЕНИЙ

2. Деньги Вы получаете в отделении указанного банка

3. Деньги нужно забирать из банка своевременно

При выборе проектов руководствуйтесь ПРОСТЫМ ПРАВИЛОМ, которое необходимо СТРОГО СОБЛЮДАТЬ: ЗАПРЕЩЕНО ДЕЛАТЬ ОТРАСЛЕВЫЕ ОЦЕНКИ!

Что это означает?

Нельзя выполнять оценки там, где работаете Вы, работают Ваши родственники, друзья, знакомые или в подобных учреждениях. Например, если Вы работаете менеджером в банке, то Вам ЗАПРЕЩЕНО ВЫПОЛНЯТЬ ОЦЕНКИ В БАНКОВСКИХ ПРОЕКТАХ, но Вы можете выполнить визит в ресторан или оценить сервис на АЗС и т.п.

КАК ПОДГОТОВИТЬСЯ К ВИЗИТУ

Для каждого проекта мы разрабатываем Инструкцию и Сертификацию (небольшой тест). Выбрав проект, Вы сразу же можете узнать, в каких городах проходит этот проект, оплату визита.

Потом Вы изучаете Инструкцию и сдаете небольшой тест по проекту.

 

Для выполнения визита Вы должны четко помнить параметры визита:

1. Название проекта (магазин, ресторан, банк или АЗС)

2. Адрес (где находится локация, которую нужно оценить)

3. Конечную дату визита, то есть дату, до которой Вы должны выполнить визит

4. Сценарий визита (например, консультация в отделе крупной бытовой техники; консультация в банке по кредиту на жилье и т.п.)

5. Особые условия проекта (необходима ли аудиозапись, фотография фасада, рекламных материалов и т.п., можно ли выполнять визит в выходные дни и т.п.)

Перед выполнением визита у Вас будет возможность просмотреть АНКЕТУ и прочитать подробную инструкцию по визиту, в конце каждой инструкции есть ПАМЯТКА, Памятку желательно распечатать и взять с собой.

ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОДУМАЙТЕ свою легенду, свою потребность. Если у Вас появляются вопросы, то ОБЯЗАТЕЛЬНО позвоните или напишите координатору проекта и задайте их.

Проверьте перед визитом свою технику (диктофон, мобильный телефон). Возможно, «свежие» батарейки в диктофоне не помешают!

 

ПОВТОРЯЕМ - ЭТО ВАЖНО:

1. Практическая работа Тайного Покупателя - это визиты; на своей ДОМАШНЕЙ СТРАНИЦЕ ТП изучает инструкции, заполняет анкеты.

2. ЗАПРЕЩЕНО ДЕЛАТЬ ОТРАСЛЕВЫЕ ОЦЕНКИ!

3. Перед визитом внимательно изучайте инструкцию и анкету, обращайте внимание на сценарий визита, его особенности.

4. Помните о конечной дате визита.

5. Перед визитом продумайте свою потребность, свою легенду.

6. Проверьте свою «технику».

7. Если возникают вопросы, непонятные моменты, уточните у координатора проекта.

ЧТО ДЕЛАТЬ ПОСЛЕ ВИЗИТА?

Не забывайте после выхода из локации сделать короткие заметки о своем визите. В таком случае, информация, изложенная Вами в анкете, будет достоверной, корректной.

 

После окончания визита Вам дается определенное время для заполнения анкеты. В Инструкции к конкретному проекту ОБЯЗАТЕЛЬНО указывается ВРЕМЯ, в течение которого необходимо заполнить АНКЕТУ.

 

КАК ЗАПОЛНЯЕТСЯ АНКЕТА?

В анкете Вы указываете время посещения магазина; имя и внешность продавца (помните, что описание внешности сотрудника должно быть предельно корректным); отвечаете на вопросы, непосредственно касающиеся выполнения стандартов сервиса. Вопросы чаще всего предполагают ответы «Да» или «Нет». Также в анкете Вы пишете свои впечатления о визите в форме свободных комментариев.

 

ПОВТОРЯЕМ - ЭТО ВАЖНО:

1. Анкету заполняйте своевременно.

2. Описание внешности сотрудника должно быть корректное.

3. Перед заполнением анкеты обязательно прослушайте аудиозапись.

4. Комментарии должны быть подробными и давать представление именно о Вашем визите.

5. Главное - предоставление объективной, правдивой информации.

 

Как остаться неузнанным

Первое - держитесь естественно, как обычный покупатель, а для этого соблюдайте следующие правила:

· Не смотрите пристально и долго на сотрудника, на бейдж

· Слушайте сотрудника заинтересованно и внимательно, задавайте соответствующие вопросы

· Заранее продумывайте свою легенду и потребность

· Соблюдайте указанное в инструкции время пребывания в локации

Кодекс MSPA (Международная организация - Mystery Shopping Providers Association)

И этические принципы

Профессиональный Кодекс Тайных Покупателей MSPA призван обеспечить соответствие деятельности всех Тайных Покупателей следующим принципам:

1. Обязуюсь следовать цели Ассоциации: способствовать улучшению качества обслуживания в индустрии Mystery Shopping;

2. Предоставлять услуги Mystery Shopping честно и согласно этическим принципам;

3. Предоставлять услуги Mystery Shopping согласно методике и положениям, изложенным и согласованным с членами MSPA;

4. Способствовать доверию к Mystery Shopping со стороны клиентов и общественности;

5. Уважать членов MSPA, клиентов и всё сообщество.

Кроме вышеперечисленных пунктов я согласен со следующими Правилами Этического Руководства:

6. Я обязуюсь выполнять все визиты максимально качественно;

7. Я обязуюсь выполнять все визиты честно и объективно;

8. Я обязуюсь предоставлять анкеты в указанное время;

9. Я обязуюсь соблюдать конфиденциальность;

10. Я обязуюсь немедленно уведомить компанию, если по каким-либо уважительным причинам не могу выполнить визит;

11. Я обязуюсь своевременно отвечать на звонки и письменные уведомления по электронной почте;

12. Я обязуюсь сохранять анкеты и записи, по крайней мере, в течение 60 дней в случае возникновения вопросов со стороны клиентов;

13. Я не буду выполнять визит до тех пор, пока я не прочитаю каждый вопрос в анкете и руководстве, предоставленном компанией – провайдером услуг Mystery Shopping;

14. Я не буду искажать факты и подделывать анкету;

15. Я не буду содействовать тому, кто попытается нарушить договор о конфиденциальности с клиентами;

16. Я не буду использовать какие–либо СМИ для публикаций претензий на торговые организации клиентов, Тайных покупателей или провайдеров услуг Mystery Shopping;

17. Я не буду распространять информацию о визитах и клиентах посторонним;

18. Я не буду информировать посторонних о доходах Тайного Покупателя;

19. Я не буду информировать посторонних о результатах визита;

20. Я не буду выполнять какие-либо визиты в состоянии опьянения или под воздействием наркотиков, что может негативно отразиться на моём поведении;

21. Я не буду контактировать напрямую с клиентом без согласия со стороны компании – провайдера услуг Mystery Shopping;

22. Я не буду создавать конфликтных ситуаций, привлекающих внимание, во время визита;

23. Я не выдам себя как Тайный Покупатель во время визита, пока не получу специальных инструкций со стороны компании - провайдера услуг Mystery Shopping;

24. Я не буду выполнять визиты в сфере деятельности, в которой работаю сам (а также моя семья, родственники, друзья)

 

ВСТУПЛЕНИЕ

Работа Тайным Покупателем – эта работа в свободное время.

Тайные Покупатели – это люди различных профессий, разного возраста, мужчины, женщины, с разным образованием и уровнем дохода, но все они обычные потребители товаров и услуг.

В «Азбуке Тайного покупателя» описаны основные понятия, правила и условия работы Тайного покупателя.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

Метод Mystery Shopping - это метод, с помощью которого специально подготовленные «покупатели» проводят АНОНИМНУЮ оценку качества обслуживания, это метод сбора информации о конкретных случаях обслуживания.

Mystery Shopping - это один из действенных инструментов для улучшения сервиса.

Исследование Mystery Shopping заказывают те организации, которые связаны с обслуживанием. Перед началом работы сотрудников оцениваемой организации ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРЕДУПРЕЖДАЮТ о проверке с помощью метода Mystery Shopping. Это честный и этичный метод работы.

Тайный Покупатель - это ОБЫЧНЫЙ покупатель, который посещает сервисную организацию (магазин, банк, АЗС, ресторан и т.д.) с целью объективной оценки качества обслуживания, но при этом Тайный Покупатель должен соблюдать определенные правила поведения.

Стандарты обслуживания - это правила поведения персонала, а также внешние и внутренние параметры сервисной организации (внешний вид магазина, размещение товара, интерьер, чистота и пр.).

Вы можете быть Тайным Покупателем, ЕСЛИ:

У Вас есть желание стать Тайным Покупателем;

Вам от 18 до 65 лет;

Вы умеете пользоваться компьютером, у Вас есть доступ к сети Интернет, у Вас есть электронный почтовый ящик. Это ВАЖНО, потому что вся работа проходит в on-line режиме, на специальном Интернет-сайте. Также для работы необходима техника, например, мобильный телефон с функцией диктофона и фотокамерой;

Вы готовы честно выполнять порученные Вам задания;

Вы ответственный, дисциплинированный, организованный человек, который всегда выполняет взятые на себя обязательства;

И еще одно качество, о котором хочется сказать - неравнодушие к МИССИИ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ, которая заключается впредоставлении точной, объективной и подробной информации о качестве сервиса, чтобы помочь сотрудникам улучшить свою работу и повысить уровень обслуживания потребителей.

Конфиденциальность - Тайные Покупатели не должны прямо или косвенно разглашать информацию об анкетах, любую другую информацию о клиентах. Тайные Покупатели не должны контактировать с клиентами. Тайным покупателям запрещено упоминать имена клиентов на всех форумах, в чатах или сетевых ресурсах, которые имеют отношение к Mystery Shopping.

На вопрос: «Необходимо ли улучшать сервис и повышать уровень обслуживания покупателей?» давайте вместе громко ответим: ДА! Давайте улучшать сервис вместе с нами!

ПОВТОРЯЕМ - ЭТО ВАЖНО:

1. Миссия ТП - предоставлять точную, объективную и подробную информацию о качестве сервиса.

2. Вся работа проходит в on-line режиме на специальном Интернет-сайте, приезжать в офис нашей Компании нет необходимости.

3. У Тайного Покупателя должен быть: компьютер с доступом в Интернет, адрес электронный почты.

4. Тайный Покупатель должен обладать определенными качествами: честность, хорошая память, наблюдательность, внимание к деталям, организованность и ответственность.

5. Улучшать уровень сервиса - это важно, интересно и ответственно.

Итак, с чего начать?

Первое - ответить себе на вопрос: хочу ли я работать Тайным Покупателем?

Второе - внимательно, не торопясь, сосредоточенно прочитать Азбуку ТП.

Третье - ответить на вопросы теста.

 

Помните, что у Вас есть 3 попытки для сдачи теста. В случае неудачной 1-ой или 2-ой попытки у Вас есть возможность пройти тест через 3 дня (не раньше!). Для успешной сдачи теста необходимо набрать не менее 85 баллов.

ПРОХОЖДЕНИЕ ТЕСТА на знание Азбуки ОБЯЗАТЕЛЬНО!

К работе допускаются только ТП, успешно сдавшие тест.

Если Вы успешно сдали тест на знание Азбуки, то есть набрали не менее 85 баллов, Вы узнаете об этом сразу, когда зайдете на свою рабочую страничку. На Вашей страничке появятся разделы «Входящие», «Сертификации», «Мои заявки» и «Открытые вакансии».

О том, как работать с этими разделами, Вы сможете узнать из инструкции на нашем сайте, а также просмотрев удобную видео-инструкцию по работе с сайтом. Все эти инструкции Вы также можете прочитать на сайте http://www.4service.biz/ в разделе «Стань Тайным покупателем» - «Первые шаги»

 

Практическая работа Тайного Покупателя – это выполнение визитов. Визиты можно выполнять по своему выбору: в магазины бытовой техники, электроники и мобильной связи, рестораны, кофейни, на заправки, в банки, магазины обуви и магазины для детей и т.д.

На сайте www.4service.shopmetrics.com, на ДОМАШНЕЙ СТРАНИЦЕ Тайного Покупателя Вы выбираете интересные Вам проекты, подаете заявки на выполнение оценки, заполняете анкеты после визитов.

Стоимость визитов Вы сможете увидеть при подаче заявок на сайте. Также эти данные указаны в краткой информации к каждой анкете.

В зависимости от сложности проекта меняется уровень оплаты. Мы приглашаем Вас принять участие в наших проектах, выбрать для себя один или даже несколько проектов сразу.