Деловая беседа Как основная форма делового общения

 

Деловая беседа является «генератором», т.е. движущей силой бизнеса. Почти все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных деловых бесед.

Деловая беседа- это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Основными этапами деловой беседы являются:

· начало беседы;

· информирование партнеров;

· аргументирование выдвигаемых положений;

· принятие решения;

· завершение беседы.

 

Хочу остановиться на первом этапе деловой беседы – начало беседы.

От плохого начала и конец

бывает плохим.

Еврипид (древнегреческий драматург)

 

На первой фазе беседы ставятся следующие задачи:

· установить контакт с собеседником;

· создать благоприятную атмосферу для беседы;

· привлечь внимание к теме разговора;

· пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться.

Хочу привести несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...;, "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам... "; "А у меня на этот счет другое мнение... ".

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

Методы начала беседы:

1. Метод снятия напряженности;

2. Метод "зацепки";

3. Метод прямого подхода.

 

Решите ребус

(После определения слова дается вторая часть задания)

 

 

 5=Г

Переговоры

 Задание: представьте схему проведения переговоров.

Деловые переговоры

Пока слово не произнесено, оно – узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его.
Древняя мудрость.

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

В зависимости от особенностей коммуникации договаривающихся сторон переговоры можно разделить на несколько разновидностей:

· личная встреча;

· переговоры через посредников;

· переговоры по телефону;

· письменные переговоры;

· многоступенчатые или сложные переговоры.

В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид:

· подготовка деловых переговоров;

· проведение переговоров;

· завершение переговоров.

Подготовка деловых переговоров. Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:

· четко представлять себе предмет переговоров.

·   составить примерную программу, сценарий хода переговоров.

·   определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, 

которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

· вариационный метод;

· метод интеграции;

· метод уравновешивания;

· компромиссный  метод.

Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо:

· резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе

· обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо:

· сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам.

· акцентировать внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем;

· отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов.

· создать дружескую, непринужденную атмосферу прощания.

Команда 3     

Решите ребус

 

            1=Щ

 

 

Совещание

Задание: опишите порядок организации и проведения делового совещания.

Деловое совещание

Деловое совещание - это общепринятая форма де­лового общения группы по обсуждению производствен­ных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

Деловые совещания можно классифицировать по разным основаниям.

В зависимости  от способа проведения выделяют такие совещания:

· диктаторские - п раво голоса у руководителя, остальные молча слушают, часто получая нагоняи от шефа;

· автократические - в едутся в диа­логовом режиме, когда руководитель задает вопросы каждому участнику и получает на них ответы;

· сегрегативные - п анируются доклад руководителя и выступления назначенных им подчиненных;

· дискус­сионные- для них характерен свободный обмен мнения­ми, вырабатывается решение, которое принимается го­лосованием участников с последующим утверждением руководителем;

· свободные - это совещания без четкой повестки дня и без председателя. Чаще всего они явля­ются составной частью собрания, когда обсуждение ка­кой-либо проблемы зашло в тупик. В этом случае пред­седатель собрания объявляет большой перерыв, в ходе которого стихийно возникают свободные совещания.

В зависимости от управленческих функций совещания делятся на:

· совещания по планированию;

· совещания по мотивации труда;

· совещания по внутрифирменной организации;

· совещания по контролю деятельности ра­ботников;

· совещания, специфические для фирмы.

 

Подготовка к проведению совещания вклю­чает следующие действия:

· определение тематики, фор­мирование повестки дня;

· определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы;

· подготовка руководителя;

· подготовка доклада и проек­та решения совещания;

· предварительная подготовка участников совещания и помещения, а при необходимости - размещения, пи­тания, проезда участников к месту совещания.

Подготовка программы совещания. Необходимо оформить ее в виде повестки совещания и заранее довести её до всех участников.

Повестка совещания - это, как правило, письмен­ный документ, содержащий следующую информацию:

· тема совещания;

· цель совещания;

· перечень обсуждаемых вопросов;

· время начала и окончания совещания;

· место, где оно будет проходить;

· фамилии и должности док­ладчиков, содокладчиков и ответственных за подготовку вопросов;

· время, отведенное на каждый вопрос;

· место, где можно озна­комиться с материалами по каждому вопросу.

Целесо­образно проводить совещания в определенный день недели. Внеплановые совеща­ния часто нарушают рабочий ритм. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов, как показывает опыт, после двух часов непрерывной работы большинству участников по чисто физиологическим причинам ста­новится безразлично, как решится вопрос.

Оптимальное число участников совещания: 6-7 человек. Рост числа участников резко снижает эффективность совещания, и увеличивает его продолжительность. Во время совещания рекомендуется рассажи­вать его участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации.

Начинать сове­щание нужно без задержек и сразу согласовать с его участниками процедуру его проведения, например, рег­ламент выступлений или порядок принятия решений. После чего одному из участников поручается ве­дение протокола.

Преподаватель: Ведя переговоры, важно понимать, с каким типом собеседника вы имеете дело. Исход переговоров, во многом будет зависеть от того, насколько верно мы определили тип собеседника и подобрали тактику работы с тем или иным типом.

Вы знаете, что существует 9 основных типов собеседников, часто встречающихся в переговорах. Стоит помнить, что в жизни редко встречаются «чистые» типы собеседников, как правило, каждый человек совмещает в себе несколько черт. Тем не менее, если мы знаем основные типы собеседников, то сможем подобрать нужный «ключик» для каждого.

Задание 2  «Типы собеседников»

Вашему вниманию представлены фотографии, по которым вы должны определить тип собеседника и дать ему характеристику.

Когда Вы выбрали тип собеседника, расскажите кратко о правилах делового общения с одним из типов собеседников, указанных в задании. На выполнение задания дается одна минута.

Итак, основные типы собеседников в переговорах:

Задание для команд:

Команда 1

Тип 1. Позитивный человек

Тип 2. Вздорный человек

Тип 3. Всезнайка

Команда 2

Тип 4. Болтун

Тип 5. Трусишка

Тип 6. Хладнокровный неприступный собеседник

Команда 3

Тип 7. Незаинтересованный собеседник

Тип 8. Важная птица

Тип 9. Почемучка  

Ответы команд

Тип 1. Позитивный человек

Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С ним можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов

следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом

в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.

Тип 2. Вздорный человек

Этот собеседник нетерпелив, возбужден и не сдержан. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:

всегда оставаться хладнокровным

когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их

привлечь его на свою сторону.

Тип 3. Всезнайка

Этот собеседник думает, что знает все и лучше всех. Он всегда требует слова и постоянно высказывается. По поводу и без.

В общении с данным типом собеседника следует придерживаться правил:

посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой

время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться

иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.

Команда 2

Тип 4. Болтун

Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. Относиться к нему стоит так:

как и «всезнайку», посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности

когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.

Тип 5. Трусишка

Такой собеседник всего боится. И главное — публичных выступлений. Ему легче сквозь землю провалиться, чем высказать свое мнение. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно:

решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес

аккуратно помогать ему формулировать мысли

специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это следует тактично.

Тип 6. Хладнокровный неприступный собеседник

Такой собеседник замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации беседы.

Все это кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:

заинтересовать его в обмене опытом

задавать ему вопросы, вовлекать в беседу

в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.

Тип 7. Незаинтересованный собеседник

Тема беседы вообще не интересует такого партнера. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

задавать ему вопросы информативного характера

придать беседе интересную и привлекательную форму

попытаться выяснить, что интересует лично его.

Тип 8. «Важная птица»

Этот тип собеседника не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Это человек с большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:

нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы

не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц

очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да — но».

Тип 9. Почемучка

Этот тип собеседника любит задавать вопросы. И ему неважно, интересует это окружающих или нет. Как справиться с таким собеседником?

все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому

на вопросы информационного характера отвечать сразу

без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать нужный ответ.

 

Преподаватель: Спасибо командам, и мы переходим к следующему заданию.

Человечество разговаривает по телефону уже более века. Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

 70% деловых коммуникаций осуществляется по телефону. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, заключаются договора. А это значит, что от соблюдения правил делового телефонного общения зависит успех всего дела.

Преподаватель: Как вы думаете, в чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?

Студент: Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

Правила ведения телефонного разговора (из видеоролика):

1. К телефонному разговору нужно подготовиться:

составите план разговора:

- какова цель разговора (получить согласие или договориться о встрече)?

- что Вы знаете о человеке, которому звоните?

  - подготовить вопросы к собеседнику.

2. Совершая звонок улыбайтесь

3. Говорить бодрым и спокойным голосом

4. Не ускорять, а замедлять темп речи.

5. Поинтересоваться: Есть ли у собеседника время и возможность для разговора.

6. Если вас попросят перезвонить, уточните удобное для собеседника время.

7. Снимать трубку после второго или третьего звонка.

8. Подняв трубку, нужно поприветствовать звонившего и представиться.

9. Слова «ало», «да» категорически не подходят для делового общения.

слово «ало» может употребляться только для проверки связи.

10. В деловом мире мелодия звонка телефона должна быть нейтральной.

11. Внимательно слушайте говорящего. Не отвлекайтесь.

12. Если Вы звоните, чтобы узнать и записать информацию, нужно иметь под рукой все необходимое для ее записи.

13. Обратная связь (слова «Да», «Ясно», «Согласна»).

14. Не перебивать друг друга.

15. В конце телефонного разговора нужно сделать резюме, подвести итоги.

16. Если собеседник забыл представиться, вежливо попросите его это сделать: «Простите, как я могу к вам обращаться?».

17. Не стесняйтесь переспросить и уточнить, если не расслышали имя собеседника.

18. Начало разговора часто бывает волнительным, поэтому возьмите за правило мысленно сделать акцент на имени говорящего и запомнить его.

19. Прощаясь, обязательно благодарите собеседника за разговор, даже если он не сделал для Вас ничего особенного. (Спасибо за звонок, всего доброго. Рад, что смог Вам помочь, досвидания. Звоните, если возникнут вопросы.

20. Разговор доложен закончиться в положительном ключе.

21. Оптимальное время для совершения деловых звонков в будние дни – с 8 до 22 часов. Не рекомендуется звонить по рабочим вопросам в понедельник до 12 часов и в пятницу после 13 часов, а также во время обеденного перерыва, но это запрет не является строгим.

Преподаватель: Первое впечатление: не всегда верно, но всегда устойчиво.

Как вы думаете: за какое время один человек составляет свое первое впечатление о другом?

Студент: В течение первых 60 – 90 секунд в нашем подсознании создается образ человека. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.

Аксиома публичного выступления гласит: у оратора никогда не будет второго случая произвести первое впечатление. Первое впечатление содержит эмоциональный и оценочный компоненты. Исследования подтверждают, что в 75 % случаев первое впечатление оказывается верным.