Методы профилактики конфликтов



Мы поможем в написании ваших работ!


Мы поможем в написании ваших работ!



Мы поможем в написании ваших работ!


ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Методы профилактики конфликтов



Проанализируйте свою деятельность, отношения с конкретными людьми в конкретных ситуациях.

В случаях наличия конфликтогенов постарайтесь выполнить следующие шаги.

Первое:

 Важно стараться осознать вероятность развития конфликта как можно раньше и отрабатывать на ранних этапах.

Наиболее эффективна «техника 5 шагов»:

  • пауза, определение тактики своих действий в создавшейся ситуации;
  • предоставление партнёру возможности высказаться;
  • психологическое присоединение к партнёру;
  • уточняющие вопросы и активное слушание;
  • призыв к действию.

Второе :

 предупредить эскалацию конфликта можно применив несколько принципов поведения в конфликтной ситуации.

Принцип прививки.

Предположим, вы часто сталкиваетесь с одними и теми же возражениями партнёра. Не дожидайтесь этого возражения, вы сами высказывайте его и тут же преодолевайте: партнёр таким образом как бы переносит болезненность будущего возражения, но в ослабленном виде.

Например: пришедший в аптеку покупатель хочет приобрести препарат, который он постоянно приобретает, однако его пока нет в аптеке. В такой ситуации можно предотвратить развитие конфликта, воспользовавшись «принципом прививки»:

— Дайте мне, пожалуйста, препарат «N»!

— На данный момент препарата «N» в нашей аптеке из-за перебоев с поставками нет, я Вам могу предложить другой препарат из данной группы. Я, конечно, понимаю, что Вам всегда помогал «N» и Вы пришли конкретно за ним (прививка), но, поверьте, препарат который я Вам порекомендую, ничуть не хуже, а по цене он даже доступнее.

Принцип приобретения союзника.

Очень полезно при возникновении возражения использовать такие обороты, как «Мы с вами знаем» или «Мы с вами понимаем»:

— Вы наживаетесь на чужом горе! Вам бы лишь бы побольше продать! На мою пенсию прожить невозможно!

— Да, мы с Вами знаем, что некоторые продавцы готовы пойти на все, но сейчас мы находимся в аптеке, и наша общая задача подобрать для Вас действительно необходимый препарат.

Принцип неоправдывания.

Порой во время стремительно надвигающейся конфликтной ситуации лучше вообще ничего не предпринимать — отсутствие реакции на ситуацию, при условии осознанности такого выбора, бывает лучшим вариантом: вы не обязаны реагировать всегда и на все. Заметьте, когда идут политические дебаты, то чем больше человек оправдывается, тем сильнее его хочется в чем-то упрекнуть. Не стоит извиняться и оправдываться — оправдания сами по себе затягивают в конфликтную ситуацию, как в водоворот.

Принцип сохранения независимости.

Нескрываемая или явная заинтересованность фармацевта в том, чтобы посетитель аптеки совершил покупку, может служить поводом для развития конфликта.

Старайтесь выяснить проблему покупателя, указывайте пути ее решения, предлагайте разные варианты — если покупатель мотивирован на экономию денег, показывайте ему, сколько он экономит, приобретая данные препараты, по сравнению с другими и т.д.

Принцип неожиданного поворота.

Иногда в процессе эскалации конфликтной ситуации помогает метод «раскрытия карт». Когда ни один из приводимых вами аргументов не действует, партнёр не идет на компромисс и занял оборонительную позицию (что видно по его закрытой позе (руки собраны в замок на груди), по жестам сопротивления и т.д.), скажите ему то, чего он от вас совсем не ждет: «У меня такое ощущение, что Вы не верите моим доводам?» После такого вопроса собеседник, как правило, раскрывается и сам может вам косвенно подсказать выход из ситуации.

 

Исполнительский блок.

Упражнение 1

Проведите наблюдение в аптеке за деятельностью фармацевтов. Проанализируйте, какие методы профилактики конфликтов применяют практические работники, какие результаты их деятельности по профилактике конфликтов.

Упражнение 2

Предложите варианты решения конфликтных ситуаций в аптеке

Конфликтные ситуации в аптеке Возможные варианты решения
Цена на нужный препарат выросла («— Это сговор какой-то, что же вы делаете?!»)  
— Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится, мне не по карману такие дорогие препараты!  
В аптеке нет нужного препарата  
Покупатель требует продать рецептурный препарат без рецепта  
— Что Вы мне предлагаете?! Я доверяю только импортным препаратам!  

Проверьте предложенные решения

Конфликтные ситуации в аптеке Возможные варианты решения
Цена на нужный препарат выросла («— Это сговор какой-то, что же вы делаете?!») — Да, я Вас понимаю, мы в абсолютно равных условиях (присоединение). Как Вы думаете, аптеки сами производят лекарства или приобретают у поставщиков? (активное слушание) — Если я Вас правильно поняла, то Вас не устраивает цена? (активное слушанье) — Если я бы Вам предложила аналогичный по действию препарат, но по более доступной цене, Вас бы это устроило? — Я могу Вам предложить аналог и, поверьте, более доступная цена вовсе не означает, что препарат хуже.
— Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится, мне не по карману такие дорогие препараты! — Именно поэтому я рекомендую приобрести его прямо сейчас, тогда Вы встретите трудные времена подготовленным!
В аптеке нет нужного препарата — Сообщите, когда у Вас будет данный препарат (но только если вы уверены в этом; не давайте призрачных надежд) — Подскажите адрес и телефон аптеки, где он наверняка может быть — Запишите номер телефона пациента и позвоните ему, как только препарат появится
Покупатель требует продать рецептурный препарат без рецепта Проявляйте мягкую твердость: вы понимаете его по-человечески, но ничем помочь не можете в силу непреодолимых обстоятельств, правила устанавливаете не вы, а значит у вас нет выбора
— Что Вы мне предлагаете?! Я доверяю только импортным препаратам! — А что Вы думаете об украинском борще с пампушками или варениках? Неужели мы с Вами должны от всего этого отказаться только потому, что это готовят в Украине?

Упражнение 3

Вспомните конфликтные ситуации, свидетелем которой вы были и проанализируйте, ответив на следующие вопросы:

Алгоритм анализа ситуационных задач:

1. Определите вид конфликта.

2. Кто был инициатором конфликта?

3. Какая, по вашему мнению, была причина конфликтной ситуации?

4. Как разрешился данный конфликт?

4. Можно было бы избежать этого конфликта и, каким образом?

Упражнение 4.

 Подберите относительно каждой из данных конфликтных ситуаций наиболее оптимальные стратегии поведения (сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление). Опишите конкретные действия всех возможных участников конфликта.
а) У жильцов с верхнего этажа в их отсутствие прорвало трубу с горячей водой, в результате чего были залиты две нижние квартиры, не так давно отремонтированные хозяевами. Встает вопрос, кто будет оплачивать новый ремонт?
б) Две фирмы занимают одно большое помещение и пользуются одним телефоном. В конце каждого месяца между их руководителями возникает спор по поводу оплаты за аренду и услуги связи.
в) Двое молодых людей любят одну и ту же девушку. Но оба понимают, что «третий – лишний».
г) Бездетные супруги, прожив довольно много лет вместе, решили развестись. Однако не могут решить, кому должны остаться однокомнатная квартира, машина, мебель и другие совместно приобретенные материальные ценности.
д) Директор частной фирмы обещал своим сотрудникам солидную премию к Новогодним праздникам. Но из-за срыва партнерами поставки крупной партии товара прибыль оказалась незначительной, что не позволило руководству выполнить свое обещание. Среди работников фирмы зреет недовольство.

 

Упражнение 5

Определите, какой из стилей поведения в конфликте ( избежание, приспособление, принуждение, компромисс, сотрудничество) характеризует каждое утверждение.

1. Я стараюсь добиться своего.

2. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

3. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

4.  Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

5. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы.

6. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

7. Я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые спорные вопросы.

8.  Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он тоже идет навстречу мне.

9.  Я предлагаю среднюю позицию.

10. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

11. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

12. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

13. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности

14. Если это сделает другого счастливым, дам ему возможность настоять на своем.

15. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

16. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы и их совместному решению.

17. Я отстаиваю свои желания.

18.  Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

19. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

20.  Я предлагаю среднюю позицию.

 

 

Лекция № 6



Последнее изменение этой страницы: 2021-04-04; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.95.131.146 (0.009 с.)