Направления совершенствования работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска

 

Следует отметить необходимость постоянного совершенствования информационно-аналитической деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления России, активнее использовать уже имеющиеся аналитические материалы, принимая то или иное управленческое решение. Кроме этого, нужно активизировать информационную работу по разъяснению населению тех вопросов, которые их наиболее волнуют, информировать население о принимаемых федеральных законах и о степени их реализации, о разработке общественно-значимых социальных программ и не только. При этом, проводя информационную работу в этом направлении, постоянно освещать мнение властей различного уровня по тем или иным актуальным вопросам.

Значительное количество обращений граждан в органы власти всех уровней требует организации четкой работы с ними. При этом как на уровне субъекта РФ, так и на уровне муниципалитетов используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы. Следует отметить, что использование традиционных технологий в работе с обращениями граждан не может способствовать созданию эффективной информационно-поисковой системы, а также качественному информационно-аналитическому и методологическому обеспечению деятельности органов власти и управления.

Для сбора и обобщения информации, в том числе и в Администрации Курчатовского района необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий, которые в настоящее время все активнее внедряются в практику работы органов государственной власти и местного самоуправления. На сегодняшний день широко используются специально разработанные программы, позволяющие регистрировать, классифицировать обращения по различным категориям и получать нужную информацию: об общем числе поступивших обращений на конкретную дату, о количестве повторных обращений, об адресатах, о тематике содержания обращений, о сроках и результатах рассмотрения обращений и их исполнения. Использование таких программ повсеместно даст возможность получать оперативные данные о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что будет свидетельствовать о совершенствовании работы с обращениями граждан в органах власти всех уровней.

Что же касается организации работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска, то ее совершенствование должно носить приоритетных характер.

Совершенствование работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска целесообразно проводить исходя из:

опыта иных органов государственной власти и местного самоуправления

выявленных проблем организации работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска

Усилия специалистов, занимающихся этой работой в Администрации Курчатовского района в настоящее время, сосредоточены на повышении оперативности и качества рассмотрения обращений граждан и организаций, на совершенствовании системы контроля за ходом рассмотрения и исполнения их заявлений, жалоб и просьб.

Для повышения качества работы с обращениями граждан и в целом эффективности муниципального управления в Курчатовском районе представляется целесообразным провести ряд социологических опросов населения - жителей Курчатовского района по наиболее актуальным вопросам жизнедеятельности района.

С целью формализации обращений, унификации работы Администрации Курчатовского района и совершенствования организации приема населения необходимо разработать типовые бланки для возможного их использования гражданами при обращении в Администрацию Курчатовского района и порядок их применения.

Необходимо продолжить работу по повышению эффективности и качества рассмотрения письменных и устных обращений граждан:

принять необходимые меры по укреплению исполнительской дисциплины с целью недопущения нарушения сроков рассмотрения обращений граждан, повысить личную ответственность специалистов за полноту и своевременность разрешения поставленных в обращениях вопросов;

ввести в практику проведение служебных расследований по фактам несвоевременного или формального рассмотрения обращений граждан с привлечением виновных должностных лиц к дисциплинарной ответственности;

продолжить работу по совершенствованию форм и методов организации приема граждан в Администрации Курчатовского района, сформировав клиентскую службу;

постоянно и планомерно проводить работу по повышению уровня информационно-аналитического обеспечения деятельности Общего Отдела Администрации Курчатовского района;

систематически анализировать характер и содержание поступивших обращений граждан, выявлять причины, порождающие обоснованные жалобы, и принимать меры к их устранению, своевременно и полно информировать руководителей Администрации о проблемах, волнующих население;

продолжить работу по повышению профессионального уровня специалистов, ответственных за работу с обращениями граждан;

организовывать работу телефонов доверия («прямых линий»), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы;

принять необходимые меры по организации регулярного информирования населения через средства массовой информации, в том числе с использованием интернет-страницы Администрации Курчатовского района, о наиболее актуальных вопросах реализации функций, возложенных на Администрацию Курчатовского района, а также по разъяснению положений действующего законодательства и вносимых в него изменений и дополнений;

более широко ввести в практику Общего отдела Администрации проведение проверок с выездом на место по наиболее важным и социально значимым обращениям коллективов предприятий и организаций, а также отдельных граждан;

- установить более тесное взаимодействие с Администрацией г. Челябинска и территориальными органами государственной власти с целью решения проблем, поставленных в обращениях граждан;

постоянно проводить работу с общественными организациями с использованием таких форм взаимодействия, как представление информации

по итогам рассмотрения обращений, приглашение представителей общественности в Администрацию Курчатовского района, участие в совещаниях, семинарах, круглых столах и других мероприятиях.

В связи с тем, что большинство обращений исходит от социально незащищенных слоев населения, которые обращаются со всеми своими проблемами, зачастую не имеющими конструктивного решения. Представляется целесообразным в должностную инструкцию специалиста внести пункт, в котором будет сказано, что в его обязанности входит оказание психологической помощи гражданам. Этот пункт очень актуален, поскольку граждане приходят или обращаются по телефону в Администрацию с жалобами, просьбами, т.е. с негативными эмоциями и их психологическое состояние граждан бывает самым разным: от взвинченного и возмущенного до подавленного. Часто Администрация является последней инстанцией для решения их вопроса. Либо бывают обращения, которые требуют безотлагательного разрешения, например, определение в больницу одинокого пенсионера, перенесшего инсульт.

Специалисту необходимо выслушать, при необходимости успокоить, уточнить суть вопроса, т.к. некоторые в взволнованном состоянии не могут четко сформулировать вопрос. Специалисту также необходимо проявлять выдержку и такт в общении с отчаявшимися людьми, задающими риторические вопросы, например, «почему государство о нас не заботится?, до каких пор это будет продолжаться?, почему у меня такая маленькая пенсия (3 583руб.20 коп.)». Многие вопросы не относятся по существу к ведению органов местного самоуправления, но специалист по работе с обращениями граждан обязан каждого выслушать и принять заявление.

В отдел по обращению граждан обращается много людей пенсионного возраста. Они просят материальную помощь, но главное они идут, чтобы высказаться, чтобы их выслушали и посочувствовали. В лице представителя Администрации они видят не только должностное лицо, но и психолога.

В основном от граждан поступают жалобы, в т.ч. и на другие организации (ЖКХ, органы опеки и попечительства, поликлинику), просьбы, гневные письма. Очень мало положительных эмоций.

Специалист по работе с обращениями граждан для оказания психологической помощи обращающимся должен использовать различные методы психологической помощи: выслушать собеседника, показать сочувствие, дать разъяснения. Для совершенствования психологической работы отдела с гражданами рекомендую один раз в год посещать сотрудникам отдела семинары и психологические тренинги.

Другая проблема - проблема недостатка информации у граждан о работе Администрации Курчатовского района должна также решаться регулярно. Необходимо тесно сотрудничать со средствами массовой информации и в максимально доступном и понятном виде излагать в них информацию для населения: куда и по какому вопросу они могут обратиться, что делает Администрация для блага граждан и др.

Это возможно сделать, размещая соответствующую информацию на страничке в сети Интернет.

В целях снижения количества обращений поданных не по месту решения представляется подготовить и опубликовать «Справочник жителя Курчатовского района», где отразить основные проблемы, с которыми обращаются граждане и органы государственной власти или местного самоуправления, ответственные за решения данных вопросов. Справочник может содержать следующие разделы:

телефонный справочник оперативных служб Курчатовского района

информация единой дежурной диспетчерской службы Курчатовского района

телефоны дежурных частей УВД по Курчатовскому району и участковых уполномоченных милиции

обращения граждан

как обратиться в администрацию и к главе Администрации Курчатовского района

общественная приемная главы Администрации Курчатовского района

специалист по вопросам защиты прав потребителей управления торговли и услуг администрации Курчатовского района

ЖКХ и Благоустройство

информация о размере платы за электроснабжение мест общего пользования

список управляющих компаний Курчатовского района

информация для природопользователей

здравоохранение

постановка на очередь и перерегистрация очереди в детский сад

расписание движения городского пассажирского транспорта на 2010-2011 гг.

расписание движения автобусов предприятий различных форм собственности по городским маршрутам

перечень маршрутов городского общественного транспорта Курчатовского и компаний, осуществляющих движение по ним

перечень категорий граждан, имеющих право на льготный проезд в городском транспорте общего пользования в г. Челябинска (муниципальные, региональные и федеральные льготники)

перепланировка помещений в Курчатовском Районе (необходимые документы)

социальные пособия, установленные постановлениями (распоряжениями) главы администрации города Челябинска

льготы по оплате жилищно-коммунальных услуг, установленные постановлениями (распоряжениями) главы администрации муниципального образования город Челябинск

школа потребителя <http://www.vlc.ru/handbook/docs/school.htm>

вопросы и ответы о Жилищных субсидиях <http://www.vlc.ru/handbook/docs/subsidy.htm>

информация для желающих установить приборы учета потребления холодной и горячей воды

Перечень предлагаемых разделов составлен на основе анализа часто задаваемых вопросов в обращениях граждан.

Целесообразным представляется также создание Online приемной Администрации Курчатовского района. Данная форма работы с обращениями граждан не является новой и широко в настоящее время используется как органами государственной власти, так и местного самоуправления. Однако среди районных Администраций г. Челябинска форма Online приемной используется только Администрацией Ленинского района.

Представляется целесообразным использовать опыт Администрации Ленинского района сформировав на страничке Администрации Курчатовского района также ОnLine приемную. Наиболее интересные вопросы по рубрикам должны публиковаться в данном разделе.

Примерный вариант приветственного слова на данной страничке представлен в Приложении 10.

Форма запроса должна включать следующие разделы:

Тема

Фамилия, имя и отчество

Электронный адрес

Вопрос

Кроме того, представляется целесообразным принимать обращения граждан по электронной почте в установленной форме, это позволит уменьшить количество времени на обработку обращений и повысить эффективность работы с гражданами. Которые в силу каких-либо причин не могут лично придти на прием к специалисту.

Форма обращения по электронной почте также может быть выложена на страничке в Интернете Администрации Курчатовского района г. Челябинска

Кроме этого, специалисты администрации Курчатовского района должны активнее сотрудничать с соответствующими структурными подразделениями органов государственной власти субъекта РФ, ответственных за соответствующие направление деятельности, по оказанию ими методической и консультативной помощи в области работы с жалобами и заявлениями граждан. Особое внимание следует уделить вопросу создания информационно-аналитического отдела администрации городского поселения. В целом, решение проблем, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан, требует комплексного подхода.

Настроение общества, отношение к власти определяются теми личными проблемами, которые изложены в обращениях, а они, как правило, касаются вопросов оказания материальной помощи, предоставления льгот различным категориям граждан, решения социальных и жилищных проблем и так далее. Все это можно отнести к частностям, но данная проблематика формирует общий социальный фон не только в Первомайском городском поселении, но и в Челябинской области, и в России в целом.

В целях защиты прав сотрудников Администрации Курчатовского района необходимо разработать и утвердить нормативы труда в организации работы подразделений, обеспечивающих делопроизводственную деятельность по обращениям граждан (с учетом интенсивности нагрузки и обеспечения мер физической, социальной, психологической и медицинской безопасности). При необходимости разработать инструкцию о локализации посетителей приемной, представляющих социальную опасность. Обеспечить психологическую подготовку специалистов, надлежащие меры предосторожности и возможность вызова охраны для работников приемной.

Таким образом, совершенствования организации работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района включает в себя комплекс мероприятий. Часть предложений уже опробована при работе с обращениями граждан, либо в Администрациях других районов, либо в иных органах исполнительной власти.

Заключение

 

В рамках настоящей работы были проанализированы правовые основы работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска, а также проблемы, возникающие при работе с обращениями граждан в данное учреждение.

Анализ практики работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района позволил выявить следующие тенденции:

Во-первых, за последние три года наблюдается тенденция роста обращений граждан

Во-вторых, стабильно уменьшается количество проведенных проверок с выездом на место, и количество принятых граждан на личном приеме

В-третьих, количество отказов по обращениям увеличилось вдвое, в полтора раза увеличилось количество жалоб, фактов, приведенные в обращениях, которые подтвердились

В-четвертых, наиболее волнуют население жилищные вопросы, коммунальное хозяйство, сельское хозяйство, землепользование

В-пятых, основную массу граждан обращающихся в Администрацию Курчатовского района составляют пенсионеры, военнослужащие, пострадавшие от радиации, работники образования. В последний год наблюдается рост обращения от участников и инвалидов ВОВ, ветеранов труда и пенсионеров.

Как показывает сложившаяся практика работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска одной из проблем организационного характера в работе с обращениями граждан является отсутствие единой классификации содержания обращений, на которые не распространяется действие Закона.

Кроме того, при анализе работы Общего отдела Администрации Курчатовского района г. Челябинска были выявлены следующие проблемы:

многие обращения и большая часть поставленных в них вопросов, связаны с тем, что граждане не всегда знают свои права.

недостаточное количество методических материалов и разработок, связанных с аналитическим обеспечением работы с обращениями граждан, какими-либо рекомендациями в данной области

злоупотребление правом на обращение

граждане, как правило, не могут грамотно составить письменное обращение в Администрацию, не зная ни как его сформулировать, ни тем более оформить.

низкий процент из поступивших обращений рассматриваются положительно, что влечет за собой повторные обращения.

растет количество нарушений установленного порядка рассмотрения обращений граждан.

Для решения выявленных проблем и совершенствования организации работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района целесообразно реализовать следующие мероприятия:

необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий

с целью формализации обращений, унификации работы Администрации Курчатовского района и совершенствования организации приема населения необходимо разработать типовые бланки для возможного их использования гражданами при обращении в Администрацию Курчатовского района и порядок их применения.

организовать работу телефонов доверия («прямых линий»), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы;

более широко ввести в практику Общего отдела Администрации проведение проверок с выездом на место по наиболее важным и социально значимым обращениям коллективов предприятий и организаций, а также отдельных граждан;

представляется целесообразным в должностную инструкцию специалиста внести пункт, в котором будет сказано, что в его обязанности входит оказание психологической помощи гражданам.

практиковать проведение приемов «Без записи» инвалидов и участников ВОВ в Администрации;

для совершенствования психологической работы отдела с гражданами рекомендую один раз в год посещать сотрудникам отдела семинары и психологические тренинги

в целях снижения количества обращений поданных не по месту решения представляется подготовить и опубликовать «Справочник жителя Курчатовского района», где отразить основные проблемы, с которыми обращаются граждане и органы государственной власти или местного самоуправления, ответственные за решения данных вопросов.

целесообразным представляется также создание Online приемной Администрации Курчатовского района.

Реализация предлагаемых мероприятий позволит не только повысить эффективность работы самого Отдела, но и качество работы с обращениями граждан в целом.