Сутність послуг ресторанного господарства і вимоги до них

Послуга – це трудова доцільна діяльність, результати якої відображаються у корисному ефекті, особливій споживчій вартості.

Особливістю послуги є збіг у часі та в просторі процесів виробництва, реалізації і споживання її споживчої вартості. Виробництво послуг може бути, а може і не бути пов’язане з товаром в його матеріальному вигляді [22].

Послугам притаманні чотири характеристики:

1. Послуги невідчутні. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Покупець змушений просто вірити продавцю на слово.

Для зміцнення довіри до себе з боку клієнтів постачальник послуг може прийняти ряд конкретних заходів. По-перше, він може підвищити відчутність свого товару. По-друге, для підвищення ступеня довіри підприємство може придумати для своєї послуги марочну назву, наприклад, обслуговування "На червоному килимі" (тобто як високих почесних гостей) та ін. По-третє, для створення атмосфери довіри підприємство ресторанного господарства може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість.

2. Послуга невід’ємна від свого джерела, чи то людина або машина, тоді як товар у матеріальному вигляді існує незалежно від присутності або відсутності його джерела.

3. Непостійність якості. Якість послуг коливається в широких межах залежно від їх постачальників, а також від часу і місця їх надання.

Для забезпечення контролю якості послуг, фірми можуть провести такий захід, як виділити кошти для залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців. Ресторани та готелі витрачають значні суми на навчання обслуговуючого персоналу мистецтву добротних послуг.

4. Не збереженість. Послуги неможливо зберегти. В умовах постійності попиту не збереженість послуги не є проблемою, тому що можна завчасно належним чином скомплектувати організацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях замовлених обідів в офіс у години пік підприємствам ресторанного господарства доводиться мати набагато більше транспортних засобів, ніж це було б необхідно при незмінному рівні попиту протягом усього дня. [25]

Стандартні вимоги до здійснення послуг задекларовано у ДСТУ 3279-95 «Стандарти послуг. Основні положення», ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения», ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питания. Общие требования». У цих нормативних документах наведений перелік послуг ресторанного господарства та основні вимоги щодо їх надання.

Послуги, що надаються споживачам на підприємствах ресторанного господарства, визначаються як:

· послуги харчування;

· послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів;

· послуги з організації споживання і обслуговування;

· послуги з реалізації кулінарної продукції;

· послуги з організації дозвілля;

· інформаційно-консультативні послуги та ін.

Відносини між споживачами і виконавцем у сфері надання послуг ресторанного господарства затверджені Наказом Міністерства економіки з питань європейської інтеграції України від 24.07.2002 р. № 219 «Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства», розроблені відповідно до Законів України «Про захист прав споживачів», «Про безпечність та якість харчових продуктів».

Послуги ресторанного господарства визначаються виконавцем (підприємством ресторанного господарства) відповідно до його типу (а для ресторанів і барів – їх класом), і якщо це передбачено нормативними актами України – підтверджуються органом сертифікації відповідно до державного стандарту. Підприємства ресторанного господарства, які реалізують алкогольні, тютюнові вироби, зобов’язані мати ліцензію на цей вид діяльності.

У разі тимчасового припинення надання послуг (для проведення планових санітарних днів, ремонту та в інших випадках) підприємство зобов’язане своєчасно надати споживачу інформацію про дату та терміни припинення своєї діяльності та повідомити органи місцевого самоврядування.

Послуги ресторанного господарства незалежно від типу підприємства повинні:

· відповідати цільовому призначенню;

· точно і своєчасно надаватися;

· бути безпечними і екологічними;

· бути ергономічними і комфортними;

· бути естетичними;

· відповідати культурі обслуговування;

· бути соціально адресованими;

· бути інформативними [1].

Конкуренція – невід’ємна складова частина ринкового середовища, розвинутий ринок немислимий без конкуренції. Конкуренція – головний двигун ринкової економіки. У відвідувачів виникає можливість вибору. Основним завданням кожного підприємства є підвищення якості виробленої продукції й послуг, які:

- відповідають чітко певним потребам;

- задовольняють вимогам споживача;

- відповідають застосовуваним стандартам і технічним умовам;

- відповідають чинному законодавству й іншим вимогам суспільства;

- передбачають надання споживачеві послуг за конкурентоспроможними цінами;

- сприяють одержання прибутку. [9]

Виробник продукції, послуг ресторанного господарства повинен знати, що його діяльність регламентується низкою нормативних документів, законодавчих актів, правил (додаток А).

Нормативні документи закріплюють обов’язки за окремими підрозділами та службами, посадовими особами підприємства ресторанного господарства, визначають порядок їх взаємодії та субординації, регламентують процес виконання різних операцій під час надання послуг ресторанного господарства.

Стратегія високої якості та безпеки послуг на підприємстві ресторанного господарства передбачає постійну і особисту участь керівництва у виробничих питаннях. З цією метою кожне підприємство ресторанного господарства як правило, незалежно від типу і класу та форми приналежності, розробляє та впроваджує стандарт обслуговування. Це підтвердить та забезпечить заявлений рівень якості та безпеки послуг, які воно надає, з метою захисту інтересів споживачів [26].