Розділ 2. Аналіз організційної структури управління готельними мережами

 

Організаційна структура – це побудова організації відповідно до її розмірів, потреб і цілей. Організаційна структура і структура управління в ідеалі повинні відповідати один одному, тому іноді їх розглядають в сукупності. Організаційна структура повинна відповідати розміру організації. Існують наступні типи побудови організаційних структур: лінійна, лінійно-функціональна і матрична [4].

Лінійна організаційна структура відноситься до централізованих ієрархічних організаційних структур, де на чолі кожного рівня ієрархії управління знаходиться одноосібний керівник, що володіє всім комплексом повноважень і що здійснює на своєму рівні всі функції управління. Відповідно до принципу єдиноначальності у кожного є тільки один керівник. Схематично лінійна структура управління формою нагадує трикутник. Лінійна структура має свої переваги і недоліки. Лінійна структура є жорсткою, механістичною. Вона з успіхом застосовується в малих готелях, що надають простій набір послуг [8].

Лінійно-функціональна (штабна) організаційна структура зберігає лінійну ієрархію підпорядкування. Керівники функціональних служб (головний бухгалтер, головний экономівст, начальник відділу кадрів, юридична служба) підкоряються безпосередньо лінійному керівникові і здійснюють свою управлінську дію на підрозділи організації опосередковано, через лінійного керівника.

Матрична організаційна структура, побудована за принципом подвійного підпорядкування (Додаток Г). Відмінною особливістю матричної структури є наявність у рабітника одночасно двох керівників, що володіють рівними повноваження. При цьому один керівник – функціональний (А, Би, В) – відповідальність за організацію ресурсного забезпечення, інший керівник – виробничий (X, Y, Z) – відповідальний за реалізацію планів, надання послуг і ін..

Служби готелю, їх призначення та структура управління.

Історично до початку минулого століття в світовому готельному господарстві домінувала європейська класична модель, яка будувалася навколо двох важливих управлінських посад – метродотеля і шеф-повара. Перший був особою, що стежить за взаємодією між персоналом готелю і гостями, щоб обслуговування останніх протікало належним чином, швидко і відповідно до політики готелю. А другим був господарем кухні і керував процесом вибору і підготовки блюд, пропонованих готелем.

В наші дні в маленьких готелях зазвичай мало існує проблем пов'язаних з організаційною структурою. Розподіл завдань, визначення повноважень і обов'язків, а також взаємовідношення між членами підприємства можна побудувати на персональній і неформальній основі. Але більшість готелів вимагають яку-небудь структуру, за допомогою якої міжособові відносини розділяються і координуються. У крупних готелях існує необхідність в акуратно складеній і цілеспрямованій організаційній структурі.

Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, її місцеположенням, специфікою гостей і іншими чинниками [5].

Тільки в структурі крупних готельних комплексів служби бронювання і обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих же і середніх підприємствах функції бронювання і обслуговування клієнтів виконують співробітники служби прийому і розміщення. Це відноситься також і до служби маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційних служб [9].

Отже, ми відзначили, що готельне підприємство повинне мати наступні служби:

- cлужба управління номерним фондом (відділ обслуговування гостей);

- cлужба громадського харчування;

- адміністративна служба;

- комерційна служба;

- інженерні (технічні служби).

Служба управління номерним фондом займається вирішенням наступних питань: бронюванням номерів; прийомом туристів, що перебувають в готель, їх реєстрацією і розміщенням по номерах; відправка туристів додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру; забезпечення обслуговування в номерах; підтримка необхідного санітарно-гігієнічного рівня комфорту в житлових приміщеннях; надання побутових послуг гостям.

Відділ обслуговування включає наступні підрозділи:

1. Директор або менеджер по експлуатації номерів.

2. Служба бронювання.

3. Служба прийому і розміщення (служба головного адміністратора, служба портьє).

4. Служба експлуатації номерного фонду (служба покоївок; адміністративно-господарська служба; кастелянська служба).

5. Сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства, конс'єржи, посильні).

6. Служба безпеки.

Служба бронювання.

Очолюється менеджером, що підкоряється директорові відділу обслуговування [11].

До функцій служби бронювання відносяться:

1. Прийом заявок і їх обробка.

2. Складання необхідної документації: графіка заїздів на кожен день

(тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Служба прийому і розміщення [15].

Дану службу часто називається серцем або нервовим центром готелю. Це служба, з якою більше всього контактує гість і куди він найчастіше звертається за інформацією і послугами за весь час свого перебування в готелі. Перше сприятливе враження означає дуже багато для загальної оцінки роботи підприємства. Негативне враження змусить гостя з обережністю відноситься до інших служб.

До найважливіших функцій служби прийому відносяться: вітання гостей; виконання необхідних формальностей при їх розміщенні; розподіл номерів і облік вільних місць в готелі (дану функцію може виконувати окремо сформована служба портьє); виписка рахунків і виробництво розрахунків з клієнтами (попередніх і остаточних); ведення картки гостей [13].

Робота служби, як правило, розбита на три зміни. Уранішня зміна працює з 6.45 до 15.15, денна зміна починає роботу в 14.45 і закінчує в 23.15, нічний аудитор приступає до роботи в 22.45 і закінчує роботу в 7.15.

Служба експлуатації номерного фонду.

Найбільший за чисельністю персоналу підрозділ готелю. У ньому працюють до 50% всіх службовців готелю. До розділу входить директор або, як його називають в зарубіжних готелях, виконавчий (або головний). Йому підкоряються покоївки, чергові по поверху, супервайзеры і інші категорії працівників.

Найважливішою функцією служби є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень. У деяких готелях є посада супервайзера, який здійснює контроль за роботою зміни покоївок[7].

У готелях високих категорій обслуговування (люкс). У їх обов'язки входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, додання номеру нарядного вигляду і тому подібне [10].

Роль головного каштеляна в корпоративних і незалежних готелях може декілька відрізнятися, при закупівлі меблів і устаткування. Великий незалежний готель цілком покладається на досвід і знання головного каштеляна, тоді як в готельній мережі цим займається корпоративний агент по покупках.

Сервісна служба.

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнта особлива відповідальність покладається на обслуговуючий персонал. Йому підкоряються швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства, конс'єржи, посильні [14].

Головна функція коридорних – супроводжувати гостей, доставляти в їх кімнати багаж.

Конс'єржи і конс'єржки – це теж обслуговуючий персонал. Вони надають гостям безліч послуг: дістають квитки на культурні заходи, організовують столик в ресторанах, дають поради про місцеві ресторани і ін.

Служба безпеки. Заходи повинні прийматися оперативно і ефективно з економічної точки зору. Головна увага повинна приділятися так званим проблемам попереджувальної безпеки, а не розслідуванню вже здійснених злочинів і покаранню [9].

Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафе і барах готелю, вирішує питання по організації і обслуговуванню банкетів, презентацій і так далі.

Склад служби: кухня; ресторан; бари і кафе.

Адміністративна служба. Відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотриманням встановлених норм і правил по охороні праці, техніці безпеки, протипожежній і екологічній безпеці.

Склад служби: секретаріат; фінансова служба; кадрова служба; еколог; інспектори по протипожежній безпеці і техніці безпеки.

Комерційна служба. Займається питаннями оперативного і стратегічного планування. Аналізує результати господарської і фінансової діяльності.

Склад служби: комерційний директор; служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби. Створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного устаткування, електротехнічних пристроїв, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку.

Склад служби: головний інженер; служба поточного ремонту; служба впорядкування; служба зв'язку.

Допоміжні служби. Забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги пральні, кравецької, білизняної служби, служби прибирання приміщень, розмножувальної служби, послуги складу і ін [3].

Додаткові служби надають платні послуги. У їх склад входять перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні споруди і інші підрозділи.

Організаційна структура будь-якого готельного підприємства передбачає мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг, а саме служба управління номерним фондом, адміністративна служба, служба громадського харчування, комерційна служба, технічні служби, допоміжні та додаткові служби [6].

 

Аналіз готельної мережі

 

За даними Усесвітньої Туристичної Організації, всього в світі діють 16 млн. готелів, причому 20% з них відносяться до готельних мереж

 

Місце у 2008 – 2007р.	Назва мережі	Кількість номерів у 2008 – 2007рр.	Кількість готелів у 2008 – 2007 рр.	Кількість країн, де розташовуються готелі в 2008р.
1	ING (Inter Continental Hotels Group), США	585094 556246	3949 3741	100
2	Wyndham Hotels Group, США	550576 543234	6544 6473	58
3	Marriott International, США	537249 513832	2999 2832	68
4	Hilton Hotels Corp., США	502116 501478	3000 2935	78
5	Accor, Франція	461698 486512	3871 4121	90
6	Choice Hotels International, США	452027 435000	5570 5376	40
7	Best Western International, США	308636 315401	4035 4164	80
8	Starwood Hotels & Resorts Worldwide, США	274535 265600	897 871	95
9	Carlson Hotels Worldwide, США	146600 145331	969 945	70
10	Global Hyatt Corp., США	135001 140416	721 749	44

 

Мережа, як показує зарубіжна практика, — найбільш ефективний спосіб господарювання в готельному бізнесі. Таким чином, по кількості готелів, які об’єднані в готельні групи, що лідирує положення займають США (75%), на другому місці Великобританія, де розташовані 10% готельних груп, 10% у Франції, 5% – в Іспанії, 5% в Японії та Швейцарії [12]. Рейтинг мережевих готелів складається виходячи з різних критеріїв, але в першу чергу, враховується розмір, який характеризується загальною кількістю готельних номерів в мережі [3].

Порівняльні показники завантаження, середньої вартості в день і доходу на один експлуатаційний номер.

Марка	Кількість підприємств	Кількість номерів	Період	Період
Назва готелю	Грудень 2008 р.	порівняно 2007 р.	Грудень 2008 р.	Порівняно 2007 р.
Marriott Hotels, Resorts and Suites
Завантаження	77,5%	- 0,1%	73,8%	-2,1%
Середньоденний тариф	$ 140,86	+3,9%	$ 132,51	+2,3%
Доходи з номера	$ 109,22	+3,9%	$ 97,79	-0,5%
Ritz Carlton
Завантаження	77,8%	+3,4%	75,4%	-2,9%
Середньоденний тариф	$ 219,37	+5,5%	$ 201,51	+4,1%
Доходи з номера	$ 170,67	+10,3%	$ 151,94	+8,3%
Renaissance Hotels and Resorts
Завантаження	70,8%	+0,5%	68,7%	+0,8%
Середньоденний тариф	$ 132,09	+2,1%	$ 130,59	-0,1%
Доходи з номера	$ 93,54	+2,9%	$ 89,72	+8,3%
Residents Inn
Завантаження	83%	-0,1%	79%	-1,6%
Середньоденний тариф	$ 99,03	+0,9%	$ 98,44	+4,2%
Доходи з номера	$ 82,23	+0,8%	$ 77,77	+2,2%
Courtyard
Завантаження	79,3%	-0,1%	73,2%	-4,4%
Середньоденний тариф	$ 91,48	+2,8%	$ 89,65	+2,7%
Доходи з номера	$ 72,53	+2,7%	$ 65,62	-3,2%
Fairfield Inn
Завантаження	71%	-2,2%	68,7%	-3,7%
Середньоденний тариф	$ 58,87	+3,3%	$ 59,15	+3,0%
Доходи з номера	$ 41,80	+0,1%	$ 40,64	-2,3%

 

Відповідно до цього критерію, на сьогоднішній день лідерами є такі гіганти, як англійська компанія InterContinental Hotels Group і американська Cedant Corporation.

Cendant Corporation

Один з головних гравців на світовій арені туризму і найбільший готельний франчайзер. Портфель Cendant налічує 6400 готелів на більш ніж 500 тисяч номерів 2006год. Компанія включає такі бренди як AmeriHost Inn, Days Inn, Howard Johnson, Knights Inn, Ramada Inn, Super 8, Travelodge, Villager і Wingate Inn, Avis, ERA, Coldwell Banker, Century 21, Coldwell Banker Commercial. Крім того, дана корпорація володіє різними фірмами, що представляють практично всі області туриндустрии. Так, з компаній по прокату автомобілів Cendant належать Avis і з 2001 року Budget, за яку було віддано в цілому більше $700 млн. У тому ж 2001-м Cendant придбала і комп'ютерну систему бронювання Galileo. Ще одна сфера її діяльності – клубний відпочинок, де їй належать такі "кити", як Fairfield Resorts, RCI і Trendwest. Крім того, в портфелі корпорації є декілька туристських компаній, чотири страхові фірми, служба таксі і три крупні туристські сайти [7].

Основною спеціалізацією компанії є побудова франчайзинговых систем, пошук рішень, пов'язаних із зовнішнім фінансуванням, прямий маркетинг.

Ім'я Cendant корпорація отримала тільки в 1997 році, коли злилися CUC International Corp, що спеціалізується на клубному відпочинку, і HFS Inc., що володіє на той момент всіма готельними эконом-брэндами, нині належними Cendant. Варто відзначити, що деякі готельні бренди, що входять зараз в Cendant, мають більш ніж півстолітню історію. Так, на початку 30-х років минулого сторіччя, Howard Deering Johnson почав торгівлю хот-догами і морозивом. Справи йшли добре, і незабаром він почав відкривати невеликі ресторанчики у заправок. На вивісках цих закладів красувалося ім'я господаря. Для розвитку свого бізнесу він розробив систему франчайзингу, тим самим збільшивши число ресторанів бренду. А в 1950-му ім'я Howard Johnson почали отримувати не тільки ресторани, але і мотелі. Їх число до 1961 року досягло 90. Компанія розросталася, і в 1980-му керівництво прийняло рішення відокремити готельний бізнес від ресторанного. Так, після серії операцій готельний бренд Howard Johnson до 1996 року опинився в портфелі корпорації HFS.

Охарактеризуємо деякі бренди готельної корпорації. Всі бренди готельної мережі відносяться до економічного класу і відповідають рівню 2*– 4*. Готелі AmeriHost Inn і AmeriHost Inn & Suites можна знайти в 18 штатах США. Вони орієнтовані як на бизнес-путешественников, так і на туристів і пропонують стандартний набір послуг [12].

1900 готелів Days Inns представлено більш ніж в 10 державах і незабаром з'являться також в Японії, Італії, Марокко і Кореї. Девіз цього ланцюжка: висока якість за невисокою ціною (від $35 до $69).

500 готелів Howard Johnson розташовано практично по всій території США, а також в Аргентині, Канаді, Колумбії, Домініканській Республіці, Еквадорі, Єгипті, Ізраїлі, Йорданії, Лівані, на Мальті, в Мексиці, Омані, ОАЕ, Великобританії і Венесуелі. У ланцюжок входять декілька брендів: Howard Johnson Plaza Hotels, Howard Johnson Hotels, Howard Johnson Inns, Howard Johnson Express Inns.

225 підприємств Knights Inn розташовано в США і Канаді. Готелі цього ланцюжка, згідно рекламі, пропонують "дійсно низькі ціни" (близько $60). У одноповерхових будовах, розташованих у важливих магістралей, постояльці знайдуть чисте і комфортне розміщення.

На території США і Канади близько 2 тисяч мотелів Super 8. Історія цього ланцюжка налічує більше чверті століття. Відмітною особливістю бренду служить те, що чотири рази на рік мотелі піддаються ретельній інспекції, і тому постояльці можуть розраховувати на максимальну гостинність персоналу і бути упевнені, що їм нададуть ідеально чисті номери за ціною $50 – $65 [8].

У 1935 році бізнесмен Scott King, передбачивши підвищення серед мандрівників попиту на недороге розміщення, створив свій перший мотель в Сан-дієго. У 1939 році була зареєстрована компанія The Travelodge. Зараз бренд Travelodge, що налічує 600 готелів (від 25 до 200 номерів), добре відомий у всьому світі. Як і Howard Johnson, він пропонує декілька типів розміщення. Для мандрівників, що віддають перевагу достатньо високому рівню сервісу, призначені Travelodge, готелі середнього рівня належать марці Travelodge Hotels, а дешеві – Travelodge Inn. Крім того, з 1992 року у ланцюжка з'явився ще один низкобюджетный бренд – Thriftlodge.

Готелі Villager Lodge, як запевняють самі хотельеры, пропонують домашній комфорт за ціною, яка не сильно б'є по кишені ($40-$60). Щоб гості відчували себе в готелі, як вдома, їм надаються послуги пральні, і всі номери обладнані кухнею. Серед достоїнств Villager Lodge слід також згадати безкоштовне кабельне телебачення і достатньо низькі тарифи на телефонні послуги.

Останній з брендів корпорації – Wingate Inn створений спеціально для бізнесменів, тому номери готелів обрудованы за останнім словом техніки. Відповідно і ціна на таке розміщення декілька вище, ніж в інших брендах - від $80 до $100.

Готельна група Accor

Загальний обсяг доходів в усіх напрямках діяльності в 2007 році склав 7007 мільйонів євро, з яких 68% доводяться на готельну діяльність [35]. Однією з особливих характеристик Ассоr, що виділяють її серед інших готельних операторів, є той факт, що це єдина у світі група, що працює у всіх сегментах готельного бізнесу – від найбільш економічних до п’ятизіркових готелів (загальне число яких сьогодні перевищує 3500, майже 400 тисяч номерів). При цьому сама компанія повністю володіє майже третю готелів, 35% узяті в лізинг, 19% управляється компанією, 15% готелів працюють за договором франчайзингу з Ассоr.