Процедура и условия бронирования туров.

 

• Перед тем как забронировать тур, необходимо детально изучить прайс-лист.

• Уточнить наличие мест. (На сайте оператора, позвонив куратору или менеджеру по направлению).

• После того, как клиент турагентства принял решение о совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, менеджер бронирует тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал.

• Оформление заказов у большинства операторов возможно на сайте в разделе бронирование.

• Обычно в течение суток (для стандартных туров) после получения заявки агентству направляется по е-mail лист подтверждения с указанием номера заказа и расчетом его стоимости.

• Нужно внимательно проверить лист подтверждения по всем составляющим тура: отели, сроки поездки, тип размещения и питания, а также номер рейса.

• В листе подтверждения указываются крайние сроки осуществления оплаты и предоставления документов. В случае несоблюдения договора туроператор оставляет за собой право без предварительного предупреждения аннулировать подтвержденное бронирование.

• После получения подтвержденного заказа Туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему Заказу. И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура.

• Аннулирование подтвержденного бронирования должно направляться по факсу или электронной почте. В случае если аннуляция происходит в срок, предусматривающий штрафные санкции, они могут быть применены вне зависимости от того, была ли произведена оплата за данный тур.

 

 

11. Ценообразование в туристской фирме

Ценообразование в туризме - это процесс установления цены на конкретный туристский продукт или услугу, где цена - это денежное выражение стоимости туристских услуг.

Себестоимость турпродукта должна отражать все затраты турфирмы на организацию поездки.

Цена турпродукта на одного туриста, то есть стоимость турпутевки, определяется по формуле:

Ц = (С + Н + П - С + К) / (Чг + Чс) (1.1)

Где Ц - цена турпродукта;

С - себестоимость услуг, входящих в турпродукт, сформированный туроператором;

Н - косвенные налоги;

П - прибыль туроператора;

С - скидка туристу с цены отдельных видов услуг;

К - комиссионное вознаграждение турагента ("+" - надбавка к цене турпродукта, "-" - скидка с цены туроператора в пользу турагента);

Чг - количество туристов в группе;

Чс - количество лиц, сопровождающих группу.

В условиях рыночной экономики коммерческий успех любого предприятия во многом зависит от правильно выбранной стратегии и тактики ценообразования на товары и услуги. Ценовая стратегия - это выбор возможной динамики изменения исходной цены туристского продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.

В решениях по ценообразованию фирмы имеют выбор одной из трех стратегий установления цены на продукт:

1) фирмы могут решить продавать свои продукт по рыночной цене, т.е. по общепризнанной на рынке цене;

2) фирмы могут назначить более низкую цену по сравнению с текущими рыночными ценами;

3) установление цены выше рыночной. При данном подходе основное внимание уделяется качеству, качество порождает больше издержек.

Основу цены туристской услуги составляет себестоимость, которая характеризует текущие издержки туристской организации на производство и реализацию услуг. В туристическом бизнесе доля затрат в цене услуг, как правило, составляет 80-85%. Любая организация стремится к тому, чтобы полностью возместить затраты, связанные с выпуском услуг, и получить достаточную прибыль. Прибыль обеспечивает финансирование текущих расходов и развитие фирмы.

В практической деятельности каждая туристическая компания определяет и систематически корректирует уровень цен на предоставляемые услуги, то есть формирует оптимальную ценовую политику.

Таким образом, именно от ценовой стратегии туристической фирмы в конечном счете зависят достигнутые коммерческие результаты, а правильно выбранная ценовая политика оказывает долговременное и решающее значение как на конкурентоспособность туристских продуктов, так и на деятельность фирмы в целом.

 

 

12. Страхование в туризме

 

Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» основной формой обеспечения безопасности туристов (путешественников) при временном пребывании за рубежом является страхование. При этом страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение иных имущественных расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания.

Основные виды страхования в туризме:

1) медицинское – страхование жизни и здоровья туриста;

2) имущественное – страхование багажа, фото- и видеоаппаратуры, личного автотранспорта и иного личного имущества туриста, а также имущества турфирм;

3) гражданской ответственности – страхование ответственности туристов, владельцев транспорта, отелей, турфирм и других субъектов туризма.

Страхование бывает добровольным и обязательным, индивидуальным и групповым.

На сегодняшний день существуют две формы страхового обслуживания туристов:

- компенсационная;

- сервисная (ассистанс).

Компенсационный договор страхования предусматривает, что путешественник оплачивает все расходы сам в случае возникновения несчастного случая, и только после возвращения домой страховая компания сможет выдать денежную компенсацию. Для этого туристу необходимо представить чеки, страховые акты или другие документы, которые бы подтверждали случившееся происшествие. Чаще всего такая схема страхования действует в странах СНГ.

При сервисном туристском страховании, заключив договор со страховой компанией, достаточно позвонить в одну из указанных диспетчерских служб, сообщить номер своего полиса, фамилию и потерпевшему будет оказана необходимая помощь.

Эта служба выступает от лица страховщика, и все счета оплачивает она.

Страховой полис – обязательный документ при турпоездке. Большинство стран мира не выдаёт визы без наличия специального страхового полиса.

Страховой полис как документ, гарантирующий оплату необходимого медицинского обслуживания при наступлении страхового случая, обязательно содержит номер телефона фирмы-партнёра, по которому можно обратиться за помощью, информацию о страхователе, страховщике, условиях, стоимости страховки и освобождения от (ответственности) обязательств компании в случае войны, ядерных взрывов, дорожных аварий, хронических заболеваний и т.д.

При организации туров туроператоры сотрудничают со страховыми компаниями. Страховой взнос входит в стоимость путёвки.

 

 

13. Продвижение турпродукта. Инструменты маркетинговой коммуникации.

 

Согласно Закону о туристской деятельности, продвижение туристического продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и другое).

В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности туристское предприятие должно заниматься формированием спроса на свои услуги и собственно туристский продукт, стимулированием сбыта. Для достижения этих целей используется следующие инструменты маркетинговой коммуникации:

1. Формирование сбытовой сети. Существуют две основные формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети. Во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные.

Собственные бюро продаж - это принадлежащие самой фирме-туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров.

Контрагентская сеть. Использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи зарубежных туристских поездок является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов. Сотрудничество между туроператором и турагентом дает обеим сторонам существенные выгоды.

2. Реклама — оплаченная форма неличностного представления туристского продукта и формирование спроса на него, а также создание имиджа туристского предприятия. В широком смысле рекламой является любая информация о продуктах и услугах, имеющая целью их продвижение на рынке. Главная цель рекламы – донести до конечного потребителя информацию о товаре (услуге) таким образом, чтобы потенциальным потребителям захотелось приобрести этот товар или воспользоваться данной услугой.

В туристической сфере применяются практически все рекламные средства:

а) реклама в СМИ: ТВ, радио, газеты, журналы.

б) каталоги, брошюры, проспекты.

в) уличная реклама: стационарная и транзитная (плакаты, щиты, реклама на транспорте).

г) письма-продажи: у туристической фирмы имеется в наличии список постоянных клиентов, которым и отправляются письма, которые информируют о новых турах, услугах, скидках.

д) реклама в торговой точке: реклама на витрине павильона или на стенах, сувениры и плакаты в офисе турфирмы.

1. Нерекламные методы продвижения:

- личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента, предполагают устное представление туристской услуги в процессе личной беседы менеджера турфирмы с потенциальным покупателем с целью их реализации. Средствами личной продажи могут выступать личное общение с клиентами и беседы по телефону.

- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных;

- прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка информации для перспективных корпоративных клиентов);

- стимулирование сбыта (стимулирование потребителей - туристов): клиентам предлагают скидки (наиболее эффективный и распространенный прием), подарки, сувениры, предметы с элементами фирменного стиля, проводятся разнообразные конкурсы, лотереи, розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы; могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например, экскурсии и т. п. Стимулирующие воздействия широко используются при реализации горящих туров и в межсезонье.

- пропаганда или организация связей с общественностью (PR - паблик рилейшнз). Методы: участие в благотворительных акциях, общественной жизни города и района, участие представителей фирмы в работе семинаров, конференций, выступления в образовательных учреждениях, на предприятиях, организация различных тематических мероприятий: день туризма, юбилей фирмы, вывод на рынок нового продукта, начало сезона, чествование юбилейного клиента, организация конкурсов и т. д. и т. п.

 

 

14. Роль персонала в создании качественного продукта.

 

Туристский продукт — комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

 

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др.

Основными критериями оценки персонала, которые необходимо учитывать при подборе, расстановке, назначениях и перемещениях персонала, являются:

- наличие профессионального образования и/или дополнительной подготовки в сфере туризма;
- опыт практической работы в сфере туриндустрии;
- знание и соблюдение требований законодательства Российской Федерации в области туризма, иных нормативных актов, в части, касающейся туристской деятельности;
- компетентность в туристской деятельности и практической работе в сфере туризма;
- стремление к совершенствованию и углублению знаний в сфере туризма, повышению квалификации;
- творческий подход к работе;
- знание и соблюдение должностных инструкций, стандартов работы, правил внутреннего трудового распорядка туроператора/турагента;
- знание и соблюдение этических норм поведения и основ делового имиджа;
- личные качества (пунктуальность, ответственность, самодисциплина, коммуникабельность, доброжелательность, вежливость и т.д.).

 

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы последний превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль.

 

 

15. Корпоративный стиль в туризме.

 

Фирменный стиль – это имидж предприятия и определенный способ донести информацию о существовании предприятия.

Функции:

- Имиджевая обозначает формирование и поддержку быстро узнаваемого, оригинального и привлекательного образа организации, что способствует повышению ее престижа и репутации. Положительное восприятие организации целевой аудиторией переносится и на ее продукцию.

- Идентифицирующая гласит о том, что фирменный стиль способствует идентификации товаров, услуг и рекламы и указывает на их связь с организацией и их общее происхождение.

- Дифференцирующая фирменного стиля организации обозначает выделение товаров, услуг и рекламы фирмы из общей массы аналогичных. Фирменный стиль является определенным «информационным носителем» и помогает потребителю ориентироваться в потоке товаров, услуг и рекламы, облегчает процесс выбора.

Основными элементами фирменного стиля являются:

•товарный знак;

•фирменная шрифтовая надпись (логотип);

•фирменный блок;

•фирменный лозунг (слоган);

•фирменный цвет (цвета);

•фирменный комплект шрифтов;

•другие фирменные константы.

Товарный знак (другие используемые названия: знак обслуживания, торговая марка, фирменный знак, англ. trade mark) является центральным элементом фирменного стиля. Товарный знак (ТЗ) представляет собой зарегистрированные в установленном порядке изобразительные, словесные, объемные, звуковые обозначения или их комбинации, которые используются владельцем ТЗ для идентификации своих товаров.

Фирменная шрифтовая надпись (логотип) — оригинальное начертание полного или сокращенного наименования фирмы, группы продуктов или одного конкретного продукта. Как правило, логотип состоит из 4 — 7 букв.

Фирменный блок представляет собой традиционное, часто употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля. Чаще всего это изобразительный ТЗ (товарная эмблема) и логотип.

Фирменный лозунг (слоган) представляет собой постоянно используемый фирмой оригинальный девиз.

Фирменный цвет (цвета)

Фирменный комплект шрифтов может подчеркивать различные особенности образа марки, вносить свой вклад в формирование фирменного стиля.

Другие фирменные константы.

Основными носителями фирменного стиля туристского предприятия могут выступать:

•элементы делопроизводства (фирменные бланки, конверты, папки-регистраторы, записные книжки, настольные ежедневники, блоки бумаг для записей и т.д.);

•реклама в прессе;

•печатная реклама (листовки, проспекты, буклеты, каталоги, информационные письма);

•радио- и телереклама;

•рекламные сувениры;

•наружная реклама (указатели, вывески, оформление офиса, фирменная одежда сотрудников, значки, нашивки, изображения на бортах транспортных средств фирмы и т.д.);

•средства пропаганды (пропагандистский проспект, оформление залов для пресс-конференций, вымпелы и т.д.);

•выставочный стенд;

•документы и удостоверения (пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, значки стендистов, пригласительные билеты и т.д.).

агентства.

Говоря о корпоративной культуре, прежде всего, интересны принципы организации рабочего процесса. Компания Google решила взять на вооружение модель, которую можно назвать как «высокая степень свободы», когда сотрудники имеют возможность действовать в основном по своему усмотрению.

Мы обеспечиваем сотрудникам много нестандартных преимуществ, в том числе бесплатное питание, медицинское обслуживание и услуги прачечной.

Некоторые приемы реализации корпоративной культуры в организации.

1. Размещение ценностей корпоративной культуры, правил и лозунгов в различных сообщениях, брошюрах, на стендах, страницах СМИ.

2. Регулярное проведение выступлений руководством компании, во время которых подробно рассматривает корпоративные ценности, правила и цели организации.

3. Особые традиции в компании – к примеру, организация торжеств в честь дня рождения организации, федеральных и профессиональных праздников.

4. Методы вдохновения сотрудников на работу – за счет выступления знаменитых людей, тренеров, лучших работников, освещающих цели и достижения перед коллективом.

5. Обучение персонала профессиональным навыкам, лидерству, личной эффективности и настройка на успешность.

6. Четко проработанная и прозрачная система мотивации персонала и формирование самомотивации.

7. Адаптация новичков, с ознакомлением корпоративной культурой и этикой поведения в коллективе.

8. Мероприятия по тимбилдингу.

9. Проведение спортивных мероприятий, экскурсий, турпоездок, совместного досуга вне стен организации.

10. Видеоролики, посвященные увлечениям сотрудников, проведенных мероприятий и торжеств.

 

 

 

16. Командообразование. Специфика организации международных команд.

 

Такое качество человека как умение работать в команде поддается воспитанию и является неотъемлемой составляющей развитой корпоративной культуры организации.

Подбирая команду, руководитель организации осуществляет выбор персонала исходя из имеющихся у него навыков, знаний и опыта. Но для создания эффективной команды важны не только навыки, знания и опыт, но и личные качества, и характеристики членов команды.
      Каждый член команды при взаимодействии с другими ее членами выполняет роли двух типов. Первая - это профессиональная роль, базирующаяся на профессиональных навыках и практическом опыте, которые вносятся работником в реализацию проекта или решение проблемы. Вторая роль, нередко упускаемая из виду, является командной ролью, в основе которой лежат личностные данные человека, его ценности и менталитет.
      Различие между этими двумя ролями и их значение для команд и командной работы были исследованы М. Белбином в 1981-1993 гг.

      Результаты его исследований в течение нескольких лет проходили проверку на ряде предприятий, в частности в британском филиале фирмы "IBM". Было установлено, что каждый работник играет по меньшей мере одну, две, а возможно, и четыре командные роли. М. Белбин выделяет девять командных ролей.

 

 

 

 

Любая команда имеет больше шансов быть эффективной, если в ней обеспечивается и поощряется выполнение всех командных ролей, наиболее актуальных для решения конкретных задач команды в конкретный момент времени.
      Если руководствоваться исследованиями М. Белбина и подбирать людей на командные роли исходя из необходимых личностных факторов, то отдельные качества представителей различных наций (например, американское воодушевление, обузданное тщательным немецким планированием и контролем) могли бы оказаться чрезвычайно эффективны при совместной деятельности.
      Таким образом, при формировании международной команды необходимо опираться на лучшие стороны, характерные для той или иной нации, и тем самым реально приближаться к "идеальной" оценке этих ценностей всего персонала в целом.

Исследования показали, что 5-10% людей оказываются неспособными эффективно работать в командах, поэтому при формировании международного коллектива в организациях индустрии туризма целесообразно анализировать и изучать психологический портрет каж168 дого кандидата на предмет отсутствия у него препятствий (психологических качеств) для работы в международной команде. Данный сбор и анализ информации о персонале может формироваться на основании:

-резюме,

-анкетирования,

-рекомендаций с прежних мест работы,

-собеседования с менеджером по персоналу,

-участия работника в групповой работе,

-тестирования.

Преодоление межкультурных барьеров возможно путем достижения эмпатии, которая базируется на признании культурных различий между странами и построении на основе этого позитивных отношений.