Стратегии и методы разрешения конфликтных ситуаций

 

Современные технологии разрешения и профилактики конфликтов, базируются на определении конфликта как противостоянии сторон, осознающих различие своих интересов. Понимание конфликта как противостояния на основе противоположных интересов имеет важное значение с точки зрения современных методов ненасильственного разрешения конфликтов, которое обеспечивает достижение конфликтующими сторонами договоренности при учете интересов всех сторон. Подход, связанный с прекращением конфликта, обычно связывается с понятием регулирование ( воздействие), а подход, связанный с компромиссом и сотрудничеством, - с понятием разрешение.

При регулировании, конфликт находит свое завершение в результате противостояния сторон, каждая из которых стремится к достижению своих преимуществ, заставляя другую сторону действовать против своих интересов. В результате такого противоборства возможен только проигрыш одной из сторон или обеих. Поскольку урегулирование связано с принуждением, постконфликтные отношения сторон не могут быть прочными и, как правило, достаточно быстро прекращаются.

Силовые методы воздействия на конфликт с целью его погашения путем подавления одной из сторон имеют свои недостатки, например, подходы "выигрыш - проигрыш", когда победа одной из сторон для другой означает поражение, и "проигрыш - проигрыш", когда ни одна из сторон не достигает желаемого результата, весьма распространены. Это объясняется сложившимися стереотипами поведения, основой которых являются "конфликтные привычки". В основе стратегии "выигрыш - проигрыш" лежит стремление субъектов конфликта использовать для достижения своих желаемых результатов власть, физические, интеллектуальные или иные преимущества.

Энергия оппонентов направляется не на решение проблемы, а друг против друга. Однако, если оппоненты не хотят конфронтации, они могут выбрать стратегию избегания конфликта, которая, как правило, приводит каждого из них к проигрышу (стратегия "проигрыш - проигрыш"). Обе стратегии основаны на противоположном или на различном понимании оппонентами средств достижения определенной цели либо на том и другом одновременно.

При выборе стратегии "проигрыш - проигрыш" предпочтение отдается либо избеганию конфликта, либо решению проблемы на основе компромисса, при этом понятие компромисса может иметь как положительный, так и отрицательный смысл. Достижение компромисса требует встречных шагов обоих оппонентов и рассматривается как форма сотрудничества, а достигнутое соглашение - как справедливое решение.

Каждой стороной в конфликте избирается форма поведения, которой придерживается сторона на протяжении всего конфликтного взаимодействия. Выбор стратегии детерминируется индивидуальными особенностями и социальными установками участниками конфликта. Выбранная стратегия не трансформируется в другую даже под воздействием стратегии, занимаемой оппонентом. Стратегия поведения в конфликтной ситуации - это направление и особенности действия конфликтующей стороны, выдерживаемые до завершения конфликта.

Определяют пять основных стратегий поведения:

) сотрудничество;

) компромисс;

) избегание;

) приспособление;

) соперничество.

Помимо индивидуальных предпочтений субъекта конфликта и его морально-нравственных принципов, на выбор стратегии влияют и объективные факторы: степень ущерба и размер потерь при конфликтном взаимодействии; объективная оценка нанесения ущерба оппоненту; количество и качество ресурсов, которые можно использовать при достижении своих целей и удовлетворении интересов; статус оппонента; позиция оппонента в отношении другой стороны в конфликтном взаимодействии (выбранная стратегия поведения оппонента); оценка последствий конфликта при той или иной стратегии действий; временная и пространственная характеристики конфликта; принципиальность решения проблемы, значимость того или иного исхода противоречия для субъекта конфликта.

Сотрудничество - самая эффективная стратегия поведения. Позиции сторон приравниваются к позициям союзников и партнеров, по этому возможно конструктивное разрешение конфликта. Выбор сотрудничества обусловливается высокой значимостью разрешаемой проблемы для всех сторон конфликта, а также их взаимозависимостью.

Компромисс предпочтителен, когда субъекты конфликта обладают равными статусами и ресурсными возможностями или существует опасность их потери при любом другом выборе действия. Компромисс - самая распространенная стратегия в реальной жизни, так как позволяет достаточно быстро урегулировать конфликт.

При отсутствии желания активных действий по достижению цели или времени на ее реализацию выбирают стратегию избегания. Если избегание используется на начальном этапе развития противоречия, конфликт затухает и сохраняет силы и ресурсы субъектов конфликта нерастраченными.

Приспособление - это вынужденная стратегия действия, обусловленная потерей сил, пониманием невозможности альтернативного исхода или другими субъективными причинами.

Соперничество оценивается практиками двояко, так как иногда приносит мгновенные позитивные последствия, но может также наносить значительный ущерб одной из сторон конфликта.

Деструктивный процесс прекращается, когда либо одна из сторон капитулирует, либо стороны признают безвыходный характер сложившейся ситуации. Отсюда регулирование (урегулирование) конфликта представляет собой его определенное завершение в результате конфронтации и противоборства двух или нескольких сторон, осознающих противоположность своих интересов. Для урегулирования конфликта характерны конфронтация, использование стратегий "выигрыш - проигрыш" или "проигрыш - проигрыш", стремление к получению односторонних преимуществ; подчеркивание различий (интересов, позиций и др.), концентрация внимания сторон на участниках, а не на решении проблемы и т.п.

В отличие от урегулирования при разрешении конфликта он прекращается в результате прямого взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов. Завершение конфликта по второму "сценарию" является наиболее предпочтительным, так как в этом случае ни одна из сторон не получает преимуществ, и их постконфликтные взаимоотношения могут развиваться на прочной основе.

Альтернативное разрешение конфликтов основывается на следующих положениях:

-  процесс разрешения конфликта должен осуществляться таким образом, чтобы свести к минимуму его деструктивные возможности и, наоборот, способствовать максимальному проявлению его позитивных функций;

-  конструктивное разрешение конфликта достигается лишь в том случае, если будут удовлетворены интересы всех сторон-участниц и достигнут результат, отвечающий подходу "выигрыш - выигрыш";

-  решение задачи конструктивного разрешения конфликта и достижения результата "выигрыш - выигрыш" возможно лишь в случае отказа сторон от позиционного торга в пользу ведения переговоров на основе интересов.

Регулирование (урегулирование) конфликтов включает процедуры завершения в соответствии со стратегиями "выигрыш - проигрыш" либо "проигрыш - проигрыш", а его разрешение - со стратегией "выигрыш - выигрыш". Следует также учитывать существующую тенденцию использовать понятие "управление" прежде всего в связи с процедурами юридического разбирательства, а понятие "разрешение" (как и "альтернативное разрешение") - в соответствии с процедурами до - (или не-) юридического решения проблемы (например, путем прямых переговоров между конфликтующими сторонами).

Таким образом, разрешение конфликта и управление им различаются по способу и процедурам воздействия: неюридические (разрешение) и юридические (управление).

 

2.4 "Силовые" методы разрешения конфликтов

 

П. Карневал и Д. Пруитт считают, что частое обращение к силовым методам разрешения конфликтов определяется следующими основными факторами: трудности в коммуникации сторон, непонимание друг друга; низкий уровень доверия между сторонами; убежденность, что с помощью борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров; ответная реакция на силовые действия противостоящей стороны. К этому необходимо добавить, что использование "силовых" методов разрешения конфликта имеет глубокие культурные корни. Ориентация на победу является основным стимулом к использованию "борьбы", "силовых" методов для достижения своих целей. В свое время Хорни писала о распространенности в культуре тенденций к соперничеству: "В соперничестве и борьбе, свойственных нашей культуре, часто бывает выгодно попытаться причинить вред сопернику для того, чтобы укрепить собственное положение или свою славу или устранить из борьбы потенциального соперника". Сегодня, хотя и не утрачен интерес к классическим работам, ориентированным на поиск биологических и индивидуально-психологических корней агрессии, признается бесспорным, что культурные установки оказывают несомненное влияние на стратегии поведения участников конфликта, на выбор ими способов его разрешения, в том числе и на агрессивное поведение. Идеалы непримиримости, готовности "идти до конца", стандарты "борьбы до последнего" привели к откровенному доминированию силовых методов воздействия на партнера в конфликте. По нашим наблюдениям, в конфликте начальной является "проба" силовых методов (от попыток настоять на своем, уговорить, доказать приоритет своей позиции и т.д. до "жесткого" давления, угроз, форм шантажа и др.) и лишь после этого - если успех не достигнут - партнеры вынужденно переходят к переговорам.

Если культурные стереотипы "быть сильным", "быть на уровне" означают применение силы, то человек, стремясь к соответствию своего поведения распространенным культурным образцам, будет использовать силовые методы.В. Лефевр, подчеркивая культурное, нормативное происхождения этого явления, называет его "ритуальной агрессивностью".

Например, по мнению многих исследователей, уже в области воспитания и образования, противореча самому себе в исповедуемых идеях всеобщей солидарности, общество насаждает довольно жесткие и агрессивные способы разрешения возникающих противоречий. В частности, Б. Брок-Утне, автор статьи, посвященной роли образования в формировании морально-этических норм, считает, что сама система образования учит соперничеству и что человеку с самого детства внушают, что "важно опередить другого, быть сильнее, смелее, быстрее, а для того чтобы оказаться впереди, нужно теснить других", чем фактически насаждается концепция силы в человеческих отношениях. В свою очередь, в учебниках истории большое место занимают описания войн, даже неуспешных, и таким образом главное внимание уделяется результатам, достигнутым с использованием силы, а не результатам применения ненасильственных средств. Более того, по мнению автора, "если при урегулировании конфликта используются как насильственные, так и ненасильственные средства, то обычно упоминается лишь о первых. Если применение насилия не дало желаемых результатов, то причины неудачи почему-то не ищут в самом факте применения силы. Какие обстоятельства благоприятствовали победителю и в чем была ошибка побежденной стороны? Никогда даже не выдвигается предположение, что корень зла может заключаться в самом применении силы. Зато, если ненасильственные средства не приносят успеха, мгновенно делается вывод о бесполезности любой формы ненасильственных действий". На основании своего анализа Брок-Утне приходит к выводу о том, что "способность людей разрешать конфликты понижается".

К. Ситарам и Г. Когделл в работе, посвященной межкультурной коммуникации, относят агрессивность к числу первичных ценностей западных культур и черных культур Америки. "Хотя в западных культурах и существуют правила, определяющие границы агрессивности, успех, достигнутый за счет нарушения некоторых из этих правил, часто прощается. Некоторые виды усиленной агрессивности являются результатом обучения и подготовки большинства западных детей на раннем периоде их развития. Они тренируются быть настойчивыми. Их учат не сдаваться перед ошибками и препятствиями. Их учат "использовать" других для достижения своих целей. Агрессивность - базовая ценность западного образа жизни.".

В соответствии с современной точкой зрения агрессия, бесспорно являющаяся деструктивным процессом, не выступает в качестве обязательного атрибута конфликта. И хотя агрессия может также быть названа конфликтом, конфликт способен протекать без агрессии. "Конфликты являются естественной частью социальной жизни человека, но они превращаются в проблему только через их решение. Средства и методы разрешения конфликта определяют, будет ли конфликт позитивным или негативным".

Разрушительные последствия "борьбы" на протяжении всей истории человечества заставляют искать способы ее ограничения. В ХХ веке были сформулированы идеи особого вида борьбы - ненасильственного сопротивления. Считается, что идеал ненасилия сформулирован в Нагорной проповеди Иисуса Христа. Ненасилие связывается с борьбой за справедливость - не подчиняться насилию, сопротивляться, не прибегать к насилию; развитие идей ненасильственной борьбы и возникновение ее практики олицетворяется именами М. Ганди, Л. Толстого, М.Л. Кинга (Антология ненасилия, 1992). По мнению специалистов, сегодня интерес больше проявляется к практике этого типа общественных отношений, чем к теоретическому обоснованию идей. Интерес к принципам ненасилия в практике человеческих отношений связан с признанием того, что "концепция ненасилия, акцентируя общечеловеческие ценности, является фактором, сдерживающим насилие". Противоречие между признанием аморальности насилия и одновременной невозможностью примирения со злом заставляет искать "рамки применения принципов ненасилия".

Возможно, осознание этой проблемы и потребности в ее решении потребует фундаментальной перестройки системы образования и воспитания. Сегодня - в интересующем нас аспекте - специалисты работают над внедрением образовательных и воспитательных программ, направленных на развитие миролюбия и навыков мирного разрешения конфликтов. Принципиальная возможность такого рода обучения основана на позиции, согласно которой насильственные способы поведения являются приобретенными в ходе культурного опыта, а значит, возможно научение и ненасильственным, "мирным" способам поведения в конфликте [3, стр.279].

Заключение

 

Понятие "конфликт" (лат. conflictus) означает "столкновение", "борьба". Звучит не очень приятно и вызывает в любом человеке негативный привкус. Конфликт - экстремальная форма диалога. Взаимное восприятие искажено предубеждением и недоверием, отрицательными эмоциями. Осознание этого усиливает эмоциональное возбуждение, вероятность достижения желаемого уменьшается. Эмоции направляются на возникшие препятствия, объективные или субъективные. Отсюда столкновение интересов, взглядов на нормы поведения.

К основным структурным составляющим любого социального конфликта, как правило, относят субъектов конфликта, отношения между ними, а также тот предмет (или спорный вопрос, проблему), который является его поводом Конфликт помогает выйти на новый этап развития личности, на новый уровень развития межличностных отношений. Он является своеобразным катализатором формирования, становления личности человека. Главная позитивная функция конфликта состоит в том, что будучи формой противоречия, он является источником развития. Во время конфликта люди могут выйти на новый уровень отношений. Наличие потенциальных позитивных возможностей конфликта не исключает его вероятной деструктивной роли в жизни индивида.

Подавляющее большинство реальных конфликтов выполняют одновременно как конструктивные, так и деструктивные функции.

Согласно субъектно-деятельностному подходу субъекты являются основными структурными элементами любого конфликта, поскольку, выступая противоборствующими сторонами, они своими действиями порождают сам конфликт, придают ему те или иные содержание и остроту, определяют его течение и изменение. Основные участники конфликта - это заинтересованные стороны или противоборствующие силы, субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Заинтересованные стороны - ключевое звено любого конфликта. Когда одна из сторон уходит от конфликта, то он прекращается. Стратегия поведения в конфликте - ориентация личности по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. Выделяют пять стратегий соперничество сотрудничество компромисс приспособление избегание Тактики бывают жесткими, нейтральными и мягкими. В конфликтах тактики меняются обычно от мягких к жестким.

Подход, связанный с прекращением конфликта, обычно связывается с понятием регулирование ( воздействие), а подход, связанный с компромиссом и сотрудничеством, - с понятием разрешение. Частое обращение к силовым методам разрешения конфликтов определяется следующими основными факторами: трудности в коммуникации сторон, непонимание друг друга; низкий уровень доверия между сторонами; убежденность, что с помощью борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров; ответная реакция на силовые действия противостоящей стороны.

Список использованной литературы

 

1. Анциферов В.В., Бондарев С.С., Устинов И.Ю. Профилактика и разрешение конфликтов в служебных коллективах. - Учебное пособие в 2-х частях. - Воронеж: ВИ МВД России, - 2006.

2. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. - СПб.: Питер, 2009.

.   Гришина Н.В. Психология конфликта. - 2-е изд. СПб.: Питер, 2009.

.   Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2008.

.   Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2009.

.   Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. / Уч. пособие. М., 1995.

.   Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Ростов-на-Дону, 1998.

.   Ершов А.А. Психология соактивности людей. СПб., 1992.

.   Картель В.Ф. Конфликтологическая компетентность руководителя как фактор повышения эффективности управленческой деятельности // Проблемы управления. - №2. - 2007.

.   Конфликты в организации. Виды, назначение, способы управления: А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова - Санкт-Петербург, Альфа-Пресс, 2007 г. - 216 с.

.   Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий: Кеннет Клок и Джоан Голдсмит - Санкт-Петербург, Претекст, 2007 г. - 256 с.

.   Корпоративные конфликты в современной России и за рубежом. - Национальный совет по корпоративному управлению. - Москва, 2011.

.   Радугин А.А. Социология. М., 1995.

.   Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика. - М.: ИНФРА-М, 2007.

.   Сорокина Е.Г. Конфликтология в социальной работе. - Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Издательский центр "Академия", 2009.

.   Спивак В.А. Управление персоналом. - Учебное пособие. - М.: Эксмо, 2010.

.   Фролов С.С. Социология. М., 1996.

.   Хохлова В.В., Хохлова М.В. Взаимодействие в менеджменте: Монография. - Н. Новгород: ВГИПИ. - 2001.

.   Щербакова О.И. Развитие конфликтологической культуры личности. // Психология личности. - №4 - 2007.