Структура, функции и формы делового общения

 

Любое человеческое общение – это многогранный процесс установления и развития контактов между людьми. Оно порождается внутренними потребностями человека как социального, общественного, разумного существа. В процессе общения люди обмениваются чувствами, мыслями, информацией, опытом, действиями, выстраивают и вступают в те или иные отношения.

    В психологии принято считать, что общение имеет три стороны, или аспекта, компонента.

    1) взаимное восприятие людей (перцептивная сторона), перцепция;

    2) взаимодействие субъектов (интерактивная сторона), интеракция;

    3) взаимный обмен информацией (коммуникативная сторона), коммуникация.

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей. Эти три составляющие лежат в основе структуры делового общения, представленной на рис. 1.

    Рис. 1. Структура делового общения

 

 

    Каждая из этих сторон (аспектов) имеет свое специфическое содержание.

 

Три аспекта (стороны) общения	Содержание
Перцептивная сторона общения - это психический контакт, связанный с восприятием общающимися друг друга	включает такие механизмы межличностного восприятия, как рефлексия, идентификация, эмпатия, аттракция, каузальная атрибуция, стереотипизация. Эти психологические механизмы перцепции обеспечивают процесс познания и понимания людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция), познание самого себя в общении (рефлексия) и позволяют прогнозировать поведение партнера по общению (каузальная атрибуция).
Интерактивная сторона общения	обозначает характеристику компонентов общения, связанных со взаимодействием людей, c непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть несколько типов взаимодействий: кооперация (кооперативное взаимодействие, координация) и конкуренция (состязание, противоборство), согласие и конфликт, приспособление и оппозиция. В различных типах взаимодействия проявляются разные способы воздействия людей друг на друга. К их числу относятся заражение, внушение, убеждение и подражание
Коммуникативная сторона общения	Обмен смысловой информацией, сообщениями, чувствами, эмоциями, опытом и т.п.

 

Данные свойства и характеристики делового общения позволяют ему выполнять ряд важных функций:

§ информационно-коммуникативную (передача, прием, обмен информацией);

§ интерактивную (обмен действиями физическими и символическими);

§ регулятивную (целенаправленное воздействие на партнера по общению);

§ когнитивную (познание, осмысление и оценка информации);

§ эмотивную (выражение личного, в том числе эмоционального, отношения к партнеру по общению или самому общению).

 

  Количественная характеристика межличностного общения получила развитие в понятии «круг общения». Последнее обозначает число людей, общение с которыми осуществляется на том или ином уровне. Большинству из нас по личному опыту хорошо известно, что глубоко знать и понимать можно в лучшем случае двух-трех человек, более или менее успешно ориентироваться в поведении – примерно десяти; по отношению к другим в действие вступают эталоны и стереотипы. В зависимости от степени психологической близости и значимости можно выделять два круга желаемого общения: первый (наиболее близкий) включает от одного до четырех человек, второй – от шести до восьми. Проведенные исследования позволили сравнить, насколько круг людей, которые нам симпатичны, совпадает с кругом тех, с кем нам приходится общаться большую часть времени. Оказалось, что у взрослых он достигает 40%, а у детей – всего 19-24%.

Качественная характеристика делового общения нашла свое отражение в концепции уровней общения, которые представить в виде "лесенки", проходящей по двум измерениям: 1) ориентация на личность другого человека (есть или отсутствует) и 2) "диалог" (или культура достоинства) – "монолог" (или культура выгоды).

Ориентация на личность другого человека означает учет партнера в процессе общения, его потребностей, мотивов, интересов. Понимание партнера в процессе общения, его точки зрения, называется децентрацией. Противоположное состояние – эгоцентризм – означает, что человек видит ситуацию только со своей точки зрения, не учитывает интересы партнера.

 1. На примитивном уровне общения другой человек воспринимается как средство или помеха. Это дегуманизированное общение, в котором примитивные правила и реакции становятся основой отношения к другим людям. Руководитель, использующий такой способ общения, – это "самодур", для которого подчиненные – послушное и безликое множество.

2. Манипулятивный уровень – это общение, ориентированное на использование другого человека для достижения своих целей. Личность другого человека, его мотивы и интересы при этом игнорируются или же используются лишь те аспекты личности партнера, которые будут "полезны" для достижения цели. Это более сложный способ общения, нежели предыдущий, использующий множество виртуозных техник манипуляции другим человеком.

3. На уровне, называемом "контактом масок" ("нулевое общение"), партнер не воспринимается как личность, общение происходит на уровне ролей. Так, происходит, например, контакт контролера и пассажира в транспорте: действия контролера обусловлены его ролью, он не воспринимает пассажира как личность. Однако если он посочувствует бедному безбилетному студенту и отпустит его – это уже выход из ролевого общения в другую плоскость, плоскость личностного общения.

4. Стандартизированный уровень рассматривается как промежуточный уровень между личностным и безличным общением. Это "дежурная вежливость" при ситуативных контактах. Для чего люди произносят каждый раз "здравствуйте" при встрече со знакомым человеком? Эти слова не означают, что в этот момент вы действительно озабочены здоровьем партнера. Слова вежливости – это знаки, что вы воспринимаете партнера как значимого, знак подтверждения его существования для вас. При этом ориентация на личность другого человека практически отсутствует, нет попытки понять его глубже. Это хорошо видно, когда партнер расшифровывает ситуацию иначе и начинает общаться на другом уровне – например, в ответ на дежурный вопрос "Как дела?" начинает подробно рассказывать о своих проблемах.

5. На деловом уровне общения отношение к человеку преломляется через его деловые качества, которые отвечают требованиям совместной деятельности. Сугубо личностные характеристики приобретают интерес и значимость в контексте эффективности и результатов общего дела. Однако они сохраняются в установках на восприятие и понимание друг друга при наличии доброжелательности и признании достоинства в каждом члене организации.

6. На духовном уровне личность человека, как самоцель общения. ставится во главу угла. На этом уровне подлинно гармоничных взаимоотношений возникает психологическая близость партнеров по общению.

Таким образом, основной особенностью делового общения является его направленность на достижение целей совместной деятельности. Общение в данном случае выступает как средство достижения организационных целей.