Что вы знаете про невербальные формы общения?

1.Поза. Когда Вы стоите, лучшая поза – это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту, вы обращены к клиенту корпусом и лицом. Держите руки свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не закрывайтесь скрещенными руками, не скрещивайте ноги. Успешный продавец держится прямо и открыто, показывая, что он доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что Вы уверены в своем профессионализме.

Нежелательные позы:

· Руки на бедрах – Вы выглядите агрессивно или назидательно;

· Скрещенные руки на груди – Вы замерзли или вам не очень хочется разговаривать;

· Ладони соединены ниже талии (поза футболиста) – Вы выглядите слабым или защищающимся;

· Рука обхватывает вторую руку за спиной, - Вы себя сдерживаете;

· Руки в карманах – вам неинтересно или Вы нервничаете.

2.Жесты. Ваша жестикуляция существенно дополняет все то, что Вы говорите. Жесты помогают усилить слова, мысли и идеи, которые Вы пытаетесь донести до собеседника. Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. При разговоре не стоит излишне жестикулировать или заменять слова движениями рук, вместе с тем полное отсутствие жестикуляции создает видимость скованности и неуверенности в себе. Правильная жестикуляция поможет вам быть убедительным. Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз и обязательно выше уровня талии.

Следует избегать:

· Жестов указательным пальцем

· Рука, сжатая в кулак

· Касания рта или других частей лица во время разговора

· Прикосновения к уху, рту или шее, когда Вы слушаете

· Мелких суетливых движений руками

Если вы хотите обратить внимание клиента на что-либо (например, на определенную марку вина), следует сделать жест всей своей рукой, не выставляя указательный палец.

3.Зрительный контакт. Старайтесь смотреть доброжелательно и поддерживать контакт глаза в глаза. Это не значит, что Вы должны смотреть на клиента не мигая. Большинству людей не нравиться, когда они попадают под пристальный взгляд. Старайтесь прерывать зрительный контакт; посмотрите на презентуемые товары или слегка кивайте головой в подтверждение слов клиента.

4.Мимика. Будьте внимательны к выражениям своего лица. Избегайте излишнего гримасничанья и наоборот скованного выражения лица. Старайтесь чаще улыбаться.

Улыбка – универсальный жест гостеприимства

Профессиональный продавец не имеет права на опущенную голову, сжатые губы и унылое выражение лица.

5. Личное пространство – часть территории вокруг тела человека, которую он считает своей. Вторжение в которую на бессознательном уровне расценивается как агрессия или порождает чувство тревоги. В связи с вышесказанным существуют следующие зоны общения;

- Интимная (до 45 сантиметров),

- Персональная (от 45 до 150 сантиметров),

- Социальная (от 150 до 380 сантиметров).

При общении с клиентом Вы должны находиться в Персональной зоне общения. Размещение в этой зоне означает личностную, персональную обращенность, подчеркивает личную значимость и позволяет удовлетворить его потребность в уважении.

Соблюдайте дистанцию: не вторгайтесь в личное пространство клиента, но и не удаляйтесь, нивелируя индивидуальные качества клиента. Если Вы при обращении к Вам клиента оказались далее 4 метров – незамедлительно подойдите и продолжите общение в персональной зоне. Недопустимо отвечать клиенту через весь зал.

6. Внешний вид персонала - невозможно произвести первое хорошее впечатление дважды. Продавец должен быть приятен, это обеспечит ему расположение и симпатии покупателей, а также облегчит взаимодействие с ними. Продавец обязан быть в чистой, выглаженной форме. Наличие бейджа ОБЯЗАТЕЛЬНО. Так же сюда входят: аккуратная прическа, чистые волосы, короткие чистые ногти, никаких броских украшений, лёгкий дневной макияж (девушкам), закрытая, удобная, чистая обувь, на низком каблуке. Помните, что внешний вид продавца направлен на рост продаж и рост приверженности покупателя магазину или бренду.

 

***Подробный, ответ, смотри «Каким должен быть внешний вид персонала?»***

 

7. Внешний вид магазина - основной инструмент продажи товаров и обслуживания покупателей в любом формате магазина, поэтому прежде всего стоит обратить внимание на чистоту торгового зала, чистый выставленный товар, полки должны быть полные, т.к.: «Смерть пустым местам на полках и паллетах…», никаких неприятных запахов не должно быть.

8. Входная группа - вид магазина (снаружи) оказывает значительное влияние на его имидж, поэтому к нему нужно относиться со всей серьезностью. Люди часто судят о магазине по его внешнему виду, поэтому у входа в магазин всегда должно быть чисто

9. Мобильное приложение «К&Б»; сайт www.krasnoeibeloe.ru