Информационное обслуживание пассажиров на вокзалах.

Необходимая информация должна быть легко доступной пассажирам, полной и достоверной по содержанию. Она предусматривает точное отражение фактического положения на вокзалах в сети железных дорог всех стран. Все изменения в расписании движения поездов, условиях перевозок пассажиров и работе вокзалов должны своевременно корректироваться и немедленно вноситься в справочники, указатели, объявления и прочие носители данной информации.

На больших внеклассных вокзалах слаженную, бесперебойную работу этих и других средств справочно-информационной работы необходимо осуществлять на базе локальной вычислительной сети (ЛВС). Она позволяет в пределах комплекса зданий или на небольших территориях соединить группу персональных компьютеров (ПК) для совместного и быстрого использования информации и дает возможность обмена информацией с внешней средой.

Справочная информация классифицируется по видам и способам отображения и используется для ее представления техническим средствам.
Распределение справочной информации по видам определяется анализом запросов пассажиров (в том числе и потенциальных) и характером справок.
Самое большое количество вопросов граждан (некоторые из них еще не пассажиры и могут отказаться от поездки) связано со следующими сведениями, которые перечислены ниже в порядке убывания спроса:
- расписание движения поездов (30 — 40 %);

- наличие и характеристика мест в поездах (до 25 %);

- стоимость проезда (до 5 %);

- работа подразделений вокзала (до 4%).

Пользующаяся спросом у населения справочная информация должна быть широко представлена средствами коллективного пользования, что позволит значительно сократить нагрузку на справочные подразделения вокзала.
  По способу отображения справочная информация делится на:

- визуальную (зрительную) с постоянными или переменными сведениями;
- радиотрансляционную — как для громкоговорящей передачи информации, так и для других видов использования;

- устную - через различного рода устройства, а также от начальника вокзала, дежурного по вокзалу и т.д.

Визуальная информация с постоянным изображением может быть представлена в виде схем, стендов, указателей, системы пиктограмм, неоновых и других светящихся блоков, плакатов и т.д.

       Визуальная информация показывает:

- расписание движения поездов, правила проезда и провоза багажа и их стоимость, наличие свободных мест в поездах;

- карту-схему железных дорог России, стран СНГ и Балтии;
- панорамные планы движения городского транспорта и схему метрополитена;
- размещение городских учреждений, музеев, стадионов и т.д.;
- перечень услуг, оказываемых пассажирам на вокзале;
- различные указатели служебных и бытовых помещений;
В целях сокращения количества пассажиров, обращающихся и справочные подразделения, средства визуальной информации с постоянным изображением должны быть правильно расположены на вокзале и в достаточном количестве.

   Визуальная информация с переменным изображением предусматривает периодическое (оперативное либо по запросам), частичное или полное изменение информации с использованием различных технических средств. Средства для отображения информации переменного характера подразделяются:
- на коллективные (ими могут одновременно пользоваться несколько человек);
- индивидуальные (для получения конкретным потребителем лично его интересующей информации).

К коллективным средствам отображения информации относятся информационные табло и экраны (телевизионные экраны, дисплеи, высвечивающие поочередно на экране различные справки в порядке убывания их важности), электронные, электромеханические платформенные и вокзальные указатели, в которые изменения вносятся безотлагательно.
К индивидуальным источникам получения информации относятся автоматические справочные установки (АСУ); информационные терминалы индивидуального пользования, подключенные к АСУ «Экспресс» или справочно-информационному центру вокзала; Интернет, ноутбук, устройства типа «Минитем» и др.

В зависимости от условий, для автоматизации справочно-информационной службы на вокзалах вывод информации на средства коллективного и индивидуального пользования и ее корректировка должны осуществляться вручную либо автоматически. С помощью этих средств граждане могут получить:
- справочные сведения по городу, включая адреса учреждений, предприятий, кинотеатров, музеев;

- маршруты следования автобусов, троллейбусов и трамваев;
- расписание движения самолетов, судов и автобусов междугородного сообщения;

- любые другие справочные сведения.

С помощью информационных терминалов, имеющих связь с АСУ «Экспресс», пассажир может получать информацию следующего содержания:
- расписание поездов дальнего следования в любых странах;
- время прибытия и отправления поездов по нужному вокзалу;
- прочую информацию, перечисленную ранее.

Радиотрансляционную информацию передают из дикторской или радиостудии (радиоузла). Они оборудуются в изолированном помещении на средних и малых вокзалах рядом с дежурным по станции. На больших вокзалах их сооружают обычно по индивидуальным проектам с хорошим обзором пассажирских платформ. Радиоузел обеспечивается прямой телефонной связью с дежурным по станции, станционным диспетчером, с начальником вокзала, дежурным администратором и др.

По громкоговорящей связи передают информацию:

- об отправлении и прибытии поездов, в первую очередь при наличии каких-либо отклонений (опоздание и др.);

- правилах соблюдения техники безопасности;

- служебную;

- платные объявления пассажиров.

Тексты передач должны быть лаконичными, четкими и исчерпывающими. Из радиостудии управляют также электронными или электромеханическими указателями отправления и прибытия поездов.
Информацию начинают с оповещения о подаче поезда под посадку: сообщают номер платформы и путь отправления, время отправления, номер и назначение поезда, порядок посадки пассажиров, нумерацию вагонов состава, напоминают о необходимости соблюдения правил техники безопасности во время посадки, а через несколько минут объявляют о ее начале. За 5 мин до отправления поезда просят провожающих покинуть вагоны, а пассажиров занять свои места и проверить у себя наличие проездных документов.

О прибывающем поезде информацию передают заблаговременно, сообщая номер поезда, станцию отправления (назначения), путь или платформу прибытия, порядок нумерации вагонов. Например: «Поезд номер 14 из Москвы прибудет на третий путь, нумерация вагонов с головы состава».

О времени опоздания пассажирского поезда информируют заблаговременно:
- за 6 ч до поступления (по графику) на стыковые пункты дороги;
- за 3 ч до поступления (по графику) на стыковой пункт отделения дороги;
- не менее чем за 1 ч до фактического прибытия на станцию.

Работа диктора базируется на расписании движения поездов, ведомости занятия станционных путей и других специальных массивах необходимой информации (это могут быть картотеки или ПК). Передают информацию о прибытии и отправлении поездов также с помощью станционного автоматического диктора. 

Громкоговорящая оповестительная информация должна передаваться по внутренней радиотрансляционной сети и удовлетворять следующим требованиям:
- громкоговорящие системы должны включать в себя усилители, фидерные линии, пульты управления, громкоговорители, звуковые колонки, которые должны устанавливаться в залах и помещениях вокзала, на платформах, в тоннелях и на привокзальной площади;
- радиотрансляционная сеть должна иметь устройства переключения для раздельной передачи объявлений пассажирам пригородного и дальнего сообщения внутри и вне вокзала, на привокзальной площади, а также на платформах. Такие устройства переключения адреса сообщений позволяют оперативно доводить служебную информацию до любого подразделения вокзала;
- на вокзалах, расположенных в городах субъектов Федерации, объявления должны передаваться на русском и национальных языках, а на вокзалах, обслуживающих международные сообщения, кроме русского — на одном из «рабочих» языков Международной организации сотрудничества железных дорог;

- радиотрансляция не должна вызывать отрицательные ощущения у пассажиров (оглушать их громким воспроизведением информации, сопровождаться фонирующим звуком и др.). После 23 ч местного времени необходимо ограничивать ее использование понижением громкости и отключением внешних привокзальных радиоточек;

     Устная информация выдается:

- через телефонную справочную службу;

- через справочное окно;

- при личном обращении к начальнику вокзала, дежурному по вокзалу и т.д.

Наиболее прогрессивной является телефонная справочная, которая дает возможность организовать справочно-информационное бюро на базе справочно-информационной системы «Экасис-1», входящей в состав системы АСУ «Экспресс» и использующей ее технические средства.
При значительных объемах справочно-информационной работы на вокзалах создаются информационные подразделения — справочные бюро, справочно-информационные центры либо соответствующие отделы.
Справочно-информационное бюро, использующее систему «Экасис-1», созданную на базе системы «Экспресс-2», наиболее полно и достоверно обеспечивает пассажиров справочной информацией согласно ее перечню, приведенному ранее.

 Справочные сведения должны быть исчерпывающими по содержанию и фактически достоверными.