Безопасность туристской услуги.

Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий. Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания. СМИ, учредителями (соучредителями) которых являются гос.органы, незамедлительно и безвозмездно предоставляют федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма возможность публиковать информацию об угрозе безопасности туристов.

           Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

           Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заб-ний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями осуществляется специализир.службами, определяемыми Правительством РФ. В случаях возникновения ЧС гос-во принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами РФ, в т.ч. меры по их эвакуации из страны временного пребывания.

           Оказание необх.помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории РФ, Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий. Страховым полисом должны предусматриваться оплата мед.помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания.

           Страховой полис оформляется на русском языке и гос. языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страх-нию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

Хотя специальных нормативных документов относительно обеспечения безопасности клиентов гостиницы не существует, однако эти аспекты законодательно закреплены в ст. 14 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (применительно к туроператорам и турагентам) и "Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97, №490). В частности, согласно Правилам (п. 4) гостиничные службы обязаны обеспечить клиентов информацией о правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электроприборами, а также, в случае необходимости, вызвать для клиента без дополнительной оплаты скорую помощь. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

           Поэтому в каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др. Персонал гостиницы должен пройти - курс противопожарной подготовки и оказания первой помощи. В здании гостиницы все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

           Действительно, защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени надо проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых отелях в удостоверении личности служащих делается пометка, какие ключи он (или она) имеет право брать под расписку.

           Система обслуживания в гостинице должна быть построена и материально оборудована таким образом, чтобы была обеспечена недоступность ключей на стойке портье для посторонних, особенно когда там никого нет. Консьерж и сотрудники службы приема и размещения должны пройти подготовку по осуществлению контроля за входом и выходом из здания гостиницы. Не помешают и дополнительные средства безопасности дверей (замки внутри номера, глазки). Важную роль в деле обеспечения безопасности играют внешнее освещение стоянок, входов и выходов, внутреннее освещение коридоров, общественных мест. Важно также предусмотреть сейфы либо в службе приема, либо в каждом номере для хранения ценных вещей и денег клиентов. И конечно же горница должна иметь соответствующую страховк

КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ ОТЕЛЯ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ).

Персонал - все работники, трудовой коллектив, кадры, выполняющие производственные или управленческие операции и занятые переработкой предметов труда с использованием средств труда.

           Гостиницы различаются в зависимости от величины гостиницы и направлений деятельности, ассортимента предоставляемых услуг. В гостиницах есть всегда: администрация, экономисты, бухгалтеры, горничные, технический персонал, охранники. Если есть пункты питания - повара, технологи, официанты, посудомойщицы и т.д. Действуют на основании должностных инструкций.

Должностная инструкция -- это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника предприятия индустрии гостинично-ресторанного сервиса при осуществлении им деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой должностной единице, значащейся в штатном расписании гостиницы (ресторана), носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под роспись при заключении с ним трудового договора (трудового контракта).

Разработка должностных инструкций одним из инструментов управления персоналом организации.

           Исходными данными для разработки должностных инструкций являются: организационная структура, функциональная структура, классификатор функций управления, классификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, нормативы управленческого труда, положения о структурных подразделениях, результаты экспертных и социологических опросов работников и др.

           Должностная инструкция, таким образом, представляет собой детальное описание действий работника при выполнении им своей работы. Важность ее состоит в том, что она имеет силу юридического документа. Для оптимизации работы ресторанов при гостиницах необходима разработка адекватных должностных инструкций работников данного сектора гостиничного обслуживания. Должностные инструкции должны разрабатываться на основе необходимых ресторану и гостинице в целом функциональных обязанностей персонала.

Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами.
           Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии
Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.
           Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
           Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы». В секторе «гостиницы» выделены несколько подсекторов:
- служба приема и размещения;
- обслуживание гостиничного фонда;
- служба организации питания.
           Должности работников включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.
           Так, в службе приема и размещения:
- первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;
- второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.
           Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.
При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональное образование.
- К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.
Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.
Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.
           В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:
- к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;
- ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;
- к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.
Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.

67. Роль туризма в интеграции региона в единое туристское пространство России.

68. Понятие о туристском потенциале региона.

Туристский потенциал региона – это наличие в регионе туристских ресурсов– природных, историч., соц-культ объектов, включая объекты турпоказа, а также объектов, способных удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил. Туристско-рекреационный комплекс включает:

1.природный и историко-культурный комплекс, его привлекательность

2.пропускная способность региона

3.наличие инфраструктуры: экологичность и эксплуатационная готовность

4.кол-во и кач-во мест размещения

5.обслуживающий персонал и специализированные кадры: численность, уровень квалификации, профессионализм

6.органы упр-я, осуществляющие планирование, а также информационное, нормативно-правовое, материально-техническое обеспечение тур сферы в регионе.

7.туристы, на прием кот-х ориентирован регион.
           Туристский потенциал Калининградской области:
1.природный: главный ресурс – побережье с благоприятными биоклиматич-ми и др природными условиями. Важное рекреационное значение имеют внутренние водоемы: Виштынецкое оз, Вислинский и Куршский заливы, р Преголя: для любителей рыбной ловли. Есть гидроминеральные лечебные ресурсы (мин воды, бромные рассолы хлоридно-натриевого состава и лечебные грязи). Особое место занимают дюны и косы (Курш и Висл)- уникальная флора и фауна, экологичный воздух и земля. Курш коса с 1988г
–гос прир нац парк.
2.культурно-исторический: памятники прусской, литовской, польской, немецкой культур размещены по всей терр Кал-ой области. Всего их около 2000.
3.инфраструктурный:
-транспортные предпосылки: Кал-я обл – это мост между Западом и РФ.
           Развит ж/д, авиа транспорт, а также ходит паром;
-средства размещения: к началу 2001 г в регионе было 166 объектов размещения (гостиниц, санаториев, пансионатов, домов отдыха, турбаз и детских лагерей). Неравномерное распределение по терр региона: 72 % санаториев –в приморской зоне, 45 % гостиниц –в Калининграде;
-питание –требуются большие рестораны на группы: Атлантика, г.Москва, г.Калининград, Дикий Дюк, Подворье, Разгуляй, Лагуна (по дороге в Светлогорск) –на 40 человекк. Необходимо расширять на летний сезон кол-во посадочных мест не теряя при этом кач-ва обслуж-я.

-инфраструктура досуга и развлечений: развивается постоянно как для хорошо обеспеченных, так и крайне стесненных в средствах туристов. Необходимо создание тематических парков и парка аттракционов.

69. Дополнительные услуги в средствах размещения.