Коммуникационный процесс. Организационные и межличностные коммуникации.

Коммуникации относятся к связующим процессам, которые обеспечивают выполнение основных функций менеджмента.

Коммуникации – это обмен информацией между людьми, на основе которого руководитель получает информацию для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников.

Если коммуникации налажены плохо, решения руководителя могут быть ошибочными, т. е. коммуникации очень важны для успеха организации.

Виды коммуникаций:

1.обмен информацией между организацией и внешней средой (реклама, отчеты (в статистические, налоговые органы), контакты с властью и политиками);

2.вертикальные коммуникации - обмен информацией между уровнями управления (по нисходящей и восходящей);

3.горизонтальные коммуникации – обмен информацией между подразделениями на одном уровне;

4.неформальные коммуникации (слухи) – неточные сообщения.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми.

В процессе обмена информацией выделяют 4 базовых элемента:

1) отправитель – лицо, собирающее и передающее информацию;

2) сообщение – информация, закодированная с помощью символов;

3) канал – средство передачи информации;

4) получатель – лицо, которому предназначается информация.

Процесс обмена информацией

исходное сообщение обратная связь

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Элементы процесса коммуникации:

1 – смысл посланного сообщения

2 – кодирование

3 – передача сообщения

4 – декодирование

5 – смысл принятого сообщения

6 – смысл посылаемого сообщения

7 – кодирование

8 – передача сообщения обратной связи

9 – декодирование

10 – смысл принятого сообщения.

Этапы процесса коммуникации:

Любое сообщение начинается с того, что у одного из участников коммуникации появляется желание выразить какую-либо мысль – так возникает смысл сообщения.

Придание смыслу сообщения определенной формы называется кодированием сообщения. Процесс кодирования очень сложен. Ему препятствуют коммуникационные шумы:

1.физический шум;

2.плохое знание языка;

3.недостаток компетенции в обсуждаемой области;

4.культурологический шум (незнание правил общения, неверное использование жестов, незнание особенностей национальной культуры);

5.ментальные фильтры (сформировавшиеся установки и убеждения);

6.эмоциональные фильтры («черные (розовые) очки»).

Под влиянием всех коммуникационных шумов смысл сообщения при кодировании может существенно искажаться.

Когда сообщение дошло до адресата, его предстоит декодировать (расшифровать), при этом адресат будет исходить из собственного жизненного и профессионального опыта, который будет отличаться от опыта отправителя. Таким образом, на этапе декодирования добавляются дополнительные шумы.

Смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом посланного, но степень различия может быть разной (вплоть до полного искажения).

Чтобы повысить эффективность коммуникаций, нужно снизить коммуникационные шумы.

Коммуникационные навыки (слушание, речь, чтение, письмо)

вербальные

невербальные

устные: -презентация -диалог -совещание -переговоры -телефонный разговор

письменные: -письмо -меморандум -отчет

параметры речи: -интонация -громкость голоса

язык телодвижений: -поза -жест -выражение лица

Виды коммуникаций

 

Межличностные коммуникации

Преграды на пути межличностных коммуникаций:

1) преграды, обусловленные восприятием:

- конфликт между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя;

- существование преград, обусловленных социальными установками людей;

2) семантические барьеры

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

- во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем;

- символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения (значение символа выявляется через опты и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ);

- расхождение способов, которыми люди приписывают значение группам символов.

3) невербальные преграды (обмен взглядами, улыбка, гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза, интонация, модуляция голоса, плавность речи);

4) плохая обратная связь;

5) неумение слушать.

Способы совершенствование искусства общения:

1.Проясняйте свои идеи перед началом их передачи.

2.Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам.

3.Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями.

4.Излучайте эмпатию и открытость.

5.Добивайтесь установления обратной связи.

Организационные коммуникации

Преграды в организационных коммуникациях:

1.Искажение сообщений.

2.Информационные перегрузки каналов коммуникаций.

3.Неудовлетворительная структуру организации.

Совершенствование коммуникаций в организациях:

1) Регулирование информационных потоков.

2) Управленческие действия.

3) Системы обратной связи.

4) Системы сбора предложений.

5) Информационный бюллетени.

6) Современная информационная технология.