Система внутренних коммуникаций

Существует целый ряд причин, чтобы рассматривать внутренние коммуникации как важнейшую задачу PR. В то время как в более широком контексте PR обеспечивает возможность для создания менее конфликтного общества, более ориентированного на всеобщее согласие, внутренние коммуникации являются средством создания более демократичной организации, ориентированной на достижение гармонии. С этой точки зрения внутренние коммуникации тесно связаны с понятием рассмотренных ранее человеческих отношений. Основная идея заключается в том, что сотрудники только тогда могут работать с полной отдачей. Отдел также организует специальные мероприятия, такие, как церемонии вручения денежных пожертвований, спонсорская поддержка спортивных и творческих мероприятий.

Выставки, конференции и прочие специальные мероприятия - также лицо компании. Как консультант PR-менеджер может участвовать в разработке дизайна выставочных стендов и выборе специальных общественных мероприятий.

Корпоративное гостеприимство позволяет менеджерам принимать гостей — клиентов, дистрибьюторов, поставщиков, журналистов, инвесторов и других представителей общественности, которые могут быть полезны компании в ее начинаниях. Гуманизм компании, ее деятельности и ее сотрудников может также открыться общественности в ходе свободных дискуссий. Например, компания BNFL проводит целую серию круглых столов, в рамках которых заинтересованные стороны приглашаются для встреч с менеджерами и обсуждения проблем, представляющих обоюдный интерес.

Другим полезным аспектом рассматриваемой проблемы является важность коммуникаций для управленческого стиля, которого придерживаются лидеры организации. Например, сопричастный стиль руководства подразумевает использование идей и предложений сотрудников в процессе принятия решений, а также обратную связь, т.е. информирование этих служащих по результатам принятых решений. Персонал, который имеет возможность принимать участие в решении общеорганизационных вопросов и видит, что к мнениям прислушиваются, более мотивирован и эффективен в выполняемой работе.

Задача помочь сотрудникам оценить цели и направление, в котором движется организация, обеспечить свободный доступ к необходимой информации и наладить систему коммуникаций в организации является первоочередной. Публикации для сотрудников, доски объявлений, совещания, справочники для персонала, электронные средства связи являются наиболее часто используемыми средствами коммуникаций, направленными на сотрудников. Прямая коммуникация (индивидуальное общение) наряду с политикой открытых дверей является лучшим средством для установления вертикальных каналов связи в иерархической структуре организации, в которых информация движется снизу вверх, и для налаживания хороших рабочих отношений с сотрудниками.

Основные принципы, которыми призвана руководствоваться любая организация при создании внутренних взаимосвязей, следующие:

- взаимоуважение, представляющее важнейший принцип, но и во всех межличностных отношениях;

- объективная оценка сотрудников. Честно, объективно обсуждая со своими работниками их сильные и слабые стороны, менеджер дает оценку каждого и позиционирует его на шкале ценностей организации. Объективная оценка является сильнейшим стимулом для самосовершенствования;

- признание положительного вклада сотрудников в успехи предприятия. Необходимо продвигать механизм стимулирования отличившихся специалистов и создать мотивационные факторы, способствующие развитию инициативы в компании;

- поощрение, одобрение. Каждый из сотрудников стремится заслужить доверие и уважение коллектива, в котором он работает. Поощрение является показателем уважения.

Среди наиболее важных аспектов внутреннего общения в организации можно отметить следующие:

- стремление выразить собственное мнение;

- «доступность» и доверие высшего руководства;

- приоритет внутренних коммуникаций над внешними;

- точность во внутренних коммуникациях. Все материалы, предназначенные для внутренних коммуникаций, должны быть изложены ясным языком;

- для того чтобы добиться успеха, команда должна быть дружной и действовать слаженно;

- сохранять чувство юмора, использование этого качества.

Различные аспекты формирования благоприятной, располагающей сотрудников к общению атмосферы сводятся к соблюдению принципа доверительного общения. Цель менеджмента - не просто убедить сотрудников, что общение необходимо, что руководство стремится к общению с ними, но убедить, что общение должно происходить в атмосфере взаимного доверия.

В практике обычно выделяют три вида внутренних коммуникаций, принципиально отличающихся один от другого характером восприятия информации: печатный, вербальный и вербально-визуальный. Развитие новых технологий привело к появлению более совершенных форм взаимосвязи, однако до сих пор печатные публикации остаются первичным средством для внутреннего общения в большинстве организаций. В этом случае реализуются следующие цели:

- информирование сотрудников о целях, задачах и направлениях развития организации;

- обеспечение сотрудников информативными материалами, необходимыми им для того, чтобы выполнять свою работу профессионально и эффективно;

- развитие у сотрудников более высокой социальной ответственности, а также стремления к поддержанию и улучшению стандартов организации, повышению качества и эффективности их работы;

- признание достижений сотрудников. Каждая публикация, любое напечатанное слово выступают частью коммуникационной программы компании, предназначенной для достижения конкретных целей в отношении зафиксированных установок и правил организации. Из-за их влияния и ценности публикации в рамках предприятия именуют «рабочими лошадками».

Внутренние публикации компании носят универсальный характер. Они могут быть отредактированы таким образом, чтобы удовлетворять интересы ее спонсора. С другой стороны, они могут быть представлены так, чтобы осветить вопросы, важные для определенной контактной аудитории, и т.д. Внутренние публикации организации являются, следовательно, полностью контролируемым средством коммуникации.

Наиболее часто используемая форма внутренней периодической публикации информационный бюллетень. Информационные бюллетени широко используются организациями. Из-за недорогого и упрощенного технологического процесса создания они выпускаются очень оперативно, доступны всем и недороги. Многие организации используют их на регулярной основе и в случаях необходимости быстрого доведения до коллектива сведений по отдельным вопросам.

В последнее время растет значение вербальных коммуникаций. Так собственный начальник наиболее предпочтительный источник информации, как показывают исследования, для более чем 90% сотрудников.

Так в некоторых компаниях практикуется проведение совещаний, на которых присутствуют как сотрудники, так и их непосредственные руководители. Многие эффективно применяют разноуровневые совещания, на которых разрыв между участниками в иерархической структуре компании составляет две и более ступеней. Как и в других способах коммуникации, эффективность таких совещаний заключается в их регулярности и прямом общении сотрудников, обладающих различными уровнями ответственности. В любом общении ключевым моментом в улучшении внутренних коммуникаций является постоянное прямое взаимодействие между руководителем и подчиненным.

Особую роль играют совещания, собрания сотрудников компании. Собирая людей вместе, обеспечивая им, способность говорить и способность слушать, они гарантируют двустороннюю коммуникацию. Собрания рабочих групп, обсуждение результатов работы отдела контроля качества, сессии с участием менеджмента — все это примеры небольших совещаний, ориентированных на решение определенных задач.

В то же время развитие технологии информации ставит под сомнение необходимость таких совещаний. Аудио-видео инструментарий, компьютерные системы обмена информацией, спутниковые соединения, электронные доски объявлений, факсимильная связь и прочие продукты новых технологий вытесняют данные методы общения. Чтобы принимать групповые решения, многие организации уже сейчас используют современные достижения новых телекоммуникационных технологий, чтобы собрать людей и идеи вместе.

Например, внутреннее видео. Это эффективное средство для распространения информации, но к нему нужно подходить с осторожностью, доверять создание видеоматериалов только Профессионалам. Как и к любому ответственному процессу, к созданию видеоматериалов следует приступать только после глубокого исследования целей и задач, поставленных компанией. Если организация не в состоянии создать видеоматериалы высокого качества, этим вообще не следует заниматься.

Все чаще имеют место телеконференции. Технологические преимущества спутниковой коммуникации расширили возможности для различных встреч и выступлений. Так, выступления основных спикеров, не имеющих времени для того, чтобы лично приехать и присутствовать на встрече, могут транслироваться через спутниковые средства телекоммуникаций. Одновременные деловые совещания в нескольких городах могут быть таким же образом связаны со спикерами, выступления которых демонстрируются на крупноэкранном телевизионном оборудовании. Экономия на времени и стоимости коммуникации, организации встречи и размещении участников может многократно превзойти расходы на использование такой технологии.

В завершение отметим, что вскоре все коммуникации будут осуществляться путем использования электронных средств связи, которые в итоге совершенно могут вытеснить живое общение. Уже сегодня организации все чаще широко используют внутренние компьютерные сети для того, чтобы общаться быстро и эффективно. Однако, любые способы внутренних коммуникаций, тем не менее, дополняют, а не заменяют прямолинейное персональное общение, необходимое для успешных деловых взаимоотношений.

Сегодня можно смело утверждать, что экономика современного предприятия, его динамика и результативность зависят, прежде всего, от того, как действует в этом отношении вся совокупность занятых на нем людей. Практика доказала, что хорошо налаженная деятельность в области внутренних отношений на предприятии является непременным условием успешного решения любой хозяйственной задачи, перед ним стоящей.

 

 

4. Методы повышения эффективности внутриорганизационных коммуникаций.

 

Управление коммуникационными процессами в организации включает:

- поиск и определение препятствий на пути к эффективной коммуникации;

- разработку и реализацию способов устранения таких препятствий и повышения эффективности коммуникационных процессов.

Существует много факторов, препятствующих осуществлению эффективной коммуникации, основными из которых являются:

1. Фильтрация. Когда рабочий говорит то, что желает услышать его руководитель - он фильтрует информацию. Фильтрация является функцией: а) конфликта между сферами компетенции; б) конфликта интересов и потребностей отправителя и получателя сообщения; в) высоты структуры организации (чем выше уровень управления, тем больше условий для фильтрации); г) полученного опыта предыдущих негативных коммуникаций.

2. Выборочное восприятие. Получатель лучше воспринимает ту інформвацію, которая отвечает его потребностям, мотивации, опыта и другим личным характеристикам. Степень заинтересованности в получаемой информации определяется его ожиданиями, а, следовательно, и определяет характер декодирования информации.

3. Семантические барьеры. Одинаковые слова имеют разное значение для разных людей. Возраст, образование, культурная среда - три наиболее важных фактора, которые влияют на значение слов, которые используются в процессе комунікаціїй. В организации люди приходят из разных типов среды. Горизонтальные коммуникации между специалистами одного профиля способствуют возникновению их собственного жаргона или специфической технической языка, которая непонятна другим. В крупных организациях, имеющих филиалы в разных странах, используются термины, специфические для соответствующего региона. Все это в конце концов приводит к возникновению семантических барьеров.

4. Плохой обратная связь.

5. Культурные различия (расхождения) между отправителем и получателем информации.

6. Информационные перегрузки. Они возникают вследствие невозможности эффективно реагировать на всю информацию, получаемую. Возникает необходимость отсеивать наименее важную информацию и оставлять только найсутєвішу.

Для повышения эффективности коммуникаций менеджер должен решать две проблемы:

- во-первых, ему необходимо совершенствовать свои сообщения;

- во-вторых, ему следует совершенствовать механизм понимания того, что другие пытаются передать ему в процессе коммуникации.

Основными методами, которые помогают решать такие проблемы, являются:

1) регулирование информационных потоков (разделение проблем на такие, которые решаются менеджером, и такие, что могут быть развязанными подчиненными);

2) совершенствование обратной связи на основе:

- формулирование вопросов к слушателю в процессе сообщения;

- повторение всего или части сообщения;

- применение различных вариантов преподавания одной и той же информации;

3) использование эмпатии. Эмпатия - это способность поставить себя на место собеседника, учесть его чувства, особенности характера и т.п.;

4) поощрение взаимного доверия;

5) упрощение языка сообщения;

6) развитие способностей эффективно слушать (наставления "искусству эффективно слушать" Кита Дэвиса).

Стиль и стратегия межличностных коммуникаций. Стиль межличностных коммуникаций - это манера поведения человека в процессе обмена информацией с вторым лицом. Эта манера зависит в основном от степени осведомленности (уровня знаний) как одной, так второй стороны информацию, которая выступает предметом обмена. Различные комбинации осведомленности/неосведомленности отправителя и получателя информацию для коммуникации приведены в матрице, что носит название “окно Джохари” (см. рис.8.3.).

В матрице "Окно Джохари" идентифицированы четыре поля, в каждом из которых формируется соответствующий стиль межличностных коммуникаций.

1. "Арена" (открытая зона). В пределах этого поля формируются условия для щонайефективніших межличностных коммуникаций. Как отправитель, так и получатель сообщения, достаточно осведомлены о предмете коммуникации, и поэтому способны эффективно поддерживать процесс обмена информацией. В открытой зоне

Рис.8.3. Модель матрицы "окно Джохари"

образуются благоприятные условия для взаимопонимания. Чем больше по размерам поле "арены", тем эффективнее будут коммуникации.

2. "Темное пятно" (слепая зона). Получатель достаточно осведомлен о сущности сообщения, которое он должен получить. Отправитель, наоборот, имеет смутное представление о том, что он имеет сообщить, и, вследствие этого, оказывается в крайне невыгодном для него положению. Ему трудно понять поведение и решения, принимаемые получателем информации. При такой ситуации отправитель пытается избежать коммуникаций и разрушить их.

3. "Фасад" (секретная зона). Отправителю хорошо известна информация, которая становится предметом коммуникации, чего нельзя сказать о получателе. Пробема этого поля заключается в недостаточной глубине (этажности) коммуникаций. Это связано с тем, что отправитель:

а) может не передавать такую информацию, которую он считает потенциально вредной для взаимоотношений с получателем;

б) опасается, что информация, которую он будет передавать в процессе коммуникации, могут разрушить его власть.

Вследствие указанных проблем сектретної зоны возникает ситуация "фасада", то есть передается только такая информация, которая является выгодной для отправителя. "Фасад" уменьшает поле "арены" и сужает возможности для эффективной коммуникации.

4. "Неизвестность". Один из участников коммуникационных процессов не осведомлен о предмете коммуникаций. В этом случае эффективность коммуникации является наименьшей.

Для повышения эффективности коммуникации с позиций "Окна Джохари" используют две стратегии:

1. "Стратегия экспозиции" (стратегия раскрытия). Увеличение "поля арены" и соответствующее уменьшение "поля фасада" требует от отправителя большей открытости и честности в доведении информации. Такая стратегия называется экспозицией том, что отправитель, передавая правдивую информацию будто-то раскрывает (разоблачает) себя, оставляет незащищенными свои уязвимые позиции.

2. "Стратегия обратной связи". Поле "темного пятна" можно уменьшить путем совершенствования обратной связи. Но при этом необходимо:

- согласие получателя результативно слушать;

- согласие отправителя результативно (с большей экспозицией) выкладывать информацию, непонятную получателю.

Это означает, что:

1) налаживание обратной связи зависит от активной кооперации между отправителем и получателем;

2) повышение экспозиции зависит от активного поведения только отправителя.

Практикой наработано много разных подходов к повышению эффективности коммуникационных процессов в организации. Один из самых известных - это подход, предложенный Американской ассоциацией менеджмента, который называется "10 наставлений по эффективной коммуникации".

1. Прояснюйте свои идеи перед началом коммуникации. Это означает системное осознание и анализ вопросов, проблем и идей, которые являются предметом коммуникации. Чем глубже вы обдумываете свои будущие сообщения, тем прозрачнее и четче процесс коммуникации.

2. Выясняйте истинную цель коммуникации. Менеджеру нужно четко определить, чего хотите достичь своим сообщением. Если такая цель четко идентифицирована, тогда коммуникации легко проектировать.

3. Принимайте во внимание си элементы среды коммуникации, как физические, так и человеческие. Вопрос: что сказать, кому сказать; как сказать; когда сказать всегда способствуют успеху коммуникации. При этом такие вопросы следует пропускать через "сито" физических условий коммуникации, социального климата, опыта прошлой коммуникации, и адаптировать все это к современной ситуации коммуникации.

4. Старайтесь получить помощь от других в процессе коммуникации. Консультации с другими людьми могут быть полезным методом лучшего понимания рычагов управления коммуникациями. Более того, тот кто помогает формулировать сообщения, как правило, является той силой, которая активно поддерживает коммуникацию.

5. Следите за интонациями голоса в процессе передачи сообщения так же тщательно, как и по содержанию сообщения. На слушателей влияет не только то, что сказано, но и как сказано. Громкость голоса, выражение лица, выбор слов - все это влияет на реакцию слушателя в процессе коммуникации.

6. Передавайте как можно больше полезной информации. Люди запоминают такие сообщения, которые являются полезными для них. Менеджер должен формулировать свои сообщения так, чтобы они учитывали интересы и потребности как подчиненных, так и организации.

7. Отслеживайте процесс коммуникации. Менеджеру нужно заботиться об установке хорошего обратной связи, знать есть ли для подчиненных понятным сообщение, что передается.

8. Подтверждайте свои слова конкретными действиями. Когда менеджер сам себе противоречит, говоря одно, а делая другое, он дискредитирует свои собственные указания. Подчиненные всегда критически оценивают поведение менеджера и быстро реагируют на подобные ситуации.

9. Имейте в виду, что современные коммуникации влияют на будущее. Большинство коммуникаций отражает потребности текущей ситуации, но они одновременно должны быть направлены в будущее.

10. Старайтесь быть хорошими слушателями.

Следующие принципы являются полезными для организации эффективной коммуникации, так как они концентрируют внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

Принцип ясности. Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы онаобладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципуясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком ипередано таким образом, что может быть понято получателем.

Принцип целостности. Управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями.

Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического использования информационной организации. Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее

эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют

неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной

организации.

Рассмотрим способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать.

Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание ткрытости в разговоре.

Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

В организационных коммуникациях основным является совершенствование информационного потока. Вот некоторые конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности винформации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных.

Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действийруководителя по совершенствованию обмена информацией.

Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствоватьсовершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать исистемы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляютчасть системы контрольно-управленческой информационной системы ворганизации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людейиз одной части организации в другую с целью обсуждения определенныхвопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такиеопросы можно проводить с целью получения информации от руководителей ирабочих буквально по сотням вопросов.

Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации.

Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные

бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могутспособствовать совершенствованию обмена информацией в организациях.

Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.

Коммуникативная сеть руководителя.

Поток информации в организованной социальной системе является существенным элементом ее эффективного функционирования. Значительную часть задачи по управлению любой организацией составляет создание коммуникативной сети и гарантия обеспечения поступления правильной информации нужным людям в нужное время. Необходимо разработать такую коммуникативную сеть, чтобы в ней органично могли сочетаться устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.

 

 

5.1 (Нет) Подходы к пониманию сущности и значения маркетинговых коммуникаций и структуре инструментария коммуникационной деятельности.