Служба управления номерным фондом.

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства гостиницы. Доходы от продажи размещения составляют 70-80% чистой прибыли. В зависимости от размеров предприятия, служба управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких звеньев. Главные их них, составляющие основу службы, - это горничные, дежурные по этажу, уборщицы, старшие горничные.

Должность руководителя, отвечающего за успешную работу этого подразделения, в разных гостиницах может называться по-разному: начальник управления номерным фондом, заведующий этажами, заведующий корпусом, заместитель генерального директора. В любом случае, руководитель, отвечающий за работу номерного фонда, входит в высшее руководящее звено гостиницы.

Лицо, занимающее такую должность, несёт ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых помещениях гостиницы. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.

Типичная бригада по уборке помещений состоит из старшей горничной, горничных и уборщиц. Обязанности этих работников заключаются в следующем:

ü Старшая горничная получает задание, которое перераспределяет среди подчинённых с учётом штатного расписания, а также выполняет все административные функции, возложенные на неё исполнительным директором;

ü Горничные и уборщицы выполняют распоряжения старшей горничной;

ü Дежурные по этажу осуществляют двойной контроль за качеством работы смены горничных. В их обязанности входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые – учтены системой контроля.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т.е. уборка номеров независимо от того, заняты они или нет, а по окончании уборки – информирование дежурной по этажу с целью учёта и проверки качества.

 

Служба приёма и размещения обеспечивает приём клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приёма относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приёма (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приёма должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь чётко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Главная функция портье – информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое впечатление о гостинице в целом. В связи с этим к службе приёма предъявляются следующие требования:

ü Служба приёма должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приёма (стойка портье)

ü Стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов

ü Сотрудники службы приёма должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что его главная обязанность – встретить гостей и составить хорошее первое впечатление.

К функциям службы приёма также относятся:

ü Распределение номеров и учёт свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчётов с клиентами. До прибытия гостя служба приёма получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учёт свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставлялись разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице.

ü Выдача ключей от номеров. В службе приёма также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчётная часть открывает счёт на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчётную часть, которая включает их в общий счёт. В конце пребывания гостя расчётная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

ü Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими контакт с гостем. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал может значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях создается банк данных о клиенте с помощью компьютерной программы.