Тема 4. Управление и организация размещения туристов

В результате изучения данной темы необходимо...

Иметь представление

ü об организационных структурах управления гостиницей;

ü об основных функциях гостиничных служб и отделов.

Знать

ü управленческую и обслуживающую структуру гостиничных комплексов

уметь:

ü организовывать размещение туристов в рамках деятельности этих структур

 

Содержание темы.

План:

1. Управленческая структура гостиниц и отделов обслуживания.

2. Администрация гостиницы. Отдел кадров. Служба маркетинга и продаж. Служба бухгалтерского учета гостиницы.

3. Служба управления номерным фондом.

4. Служба питания.

5. Медицинская служба. Инженерно-технические службы.

 

1. Управленческая структура гостиниц и отделов обслуживания.

Объекты гостиничного бизнеса – это один из важнейших видов предприятий экономической деятельности со сложной организационной структурой, характеризуемой распределением целей и задач управления между структурными подразделениями и отдельными работниками.

Под структурой управления понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирование как единого целого. В рамках структуры протекает управленческий процесс, между участниками которого распределены функции и задачи управления. Организационная структура – это форма разделения и кооперации и управленческой деятельности, в рамках которой происходит процесс управления.

Элементами структуры управления являются –

ü Работник управления – человек, выполняющий определённую функцию управления

ü Орган управления – группа работников, связанных определёнными отношениями, состоящая из первичных групп.

ü Первичная группа – коллектив работников управления, у которого есть руководитель, но нет подчинённых.

Структура управления характеризуется наличием связей между её элементами. Горизонтальные связи носят характер согласования и являются одноуровневыми. Вертикальные связи – связи подчинения, возникают при наличии нескольких уровней управления. Вертикальные связи могут носить линейный и функциональный характер. Линейные связи означают подчинение линейным руководителям, т.е. по всем вопросам управления. Функциональныесвязи имеют место при подчинении по определённой группе проблем функциональному руководителю.

Структура управления должна отражать цели и задачи предприятия, быть подчинённой производству и меняться вместе с ним. Она должна отражать функциональное разделение труда и объём полномочий работников управления. Полномочия работников управления определяются политикой, процедурами, правилами и должностными инструкциями и расширяются, как правило, в направлении более высоких уровней управления. Полномочия руководителей ограничиваются факторами внешней среды, уровнем культуры и ценностными ориентациями, принятыми традициями и нормами.

 

1.Линейная структура образуется в результате построения аппарата управления только из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы (см. рис.1)

Рис. 1.

 

 

Во главе каждого структурного подразделения находиться руководитель, наделённый всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчинёнными ему работниками, сосредотачивающий в своих руках все функции управления. Сам руководитель находится в непосредственном подчинении руководителя высшего уровня.

В линейной структуре разделение системы управления на составляющие части осуществляется по производственному признаку с учётом степени концентрации производства, технологических особенностей, широты номенклатуры продукции. При таком построения в наибольшей степени соблюдается принцип единоначалия – одно лицо сосредотачивает в своих руках управление всей совокупностью операций, подчинённые выполняют распоряжения только одного руководителя. Данная структура чаще всего используется мелкими и средними предприятиями.

Преимущества –

ü Единство и чёткость распорядительства

ü Согласованность действий исполнителей

ü Чётка система взаимных связей между руководителем и подчинёнными

ü Быстрота реакции в ответ на прямые указания

ü Получение исполнителями согласованных между собой распоряжений и заданий, обеспеченных ресурсами

ü Личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего структурного подразделения.

 

Недостатки –

ü Высокие требования к руководителю, который должен иметь обширные, разносторонние знания и опыт по всем функциям управления и сферы деятельности, которую осуществляют подчинённые, что ограничивает возможности руководителя по эффективному управлению

ü Перегрузка менеджеров высшего уровня, огромное количество информации, поток бумаг, множественность контактов с подчинёнными и вышестоящим начальством

ü Тенденция к волоките при решении вопросов, касающихся нескольких подразделений

ü Отсутствие звеньев по планированию и подготовке управленческих решений.

 

2.Линейно-штабная структура включает в себя специально созданные при линейных руководителях подразделения, которые не обладают правом принятия решений и руководства каким-либо нижестоящим подразделением (Рис. 2).

 

Рис. 2.

 

Главная задача штабных подразделений состоит в оказании помощи линейному менеджеру в выполнении отдельных функций управления. К штабным подразделениям относят службу контроллинга, отделы координации и анализа, группу сетевого планирования, социологическую, юридическую службы. Создание штабных структур – шаг в сторону разделения труда менеджеров. Часто менеджеры штабных подразделений наделяются правами функционального руководства. К ним относят планово-экономический отдел, бухгалтерию, отдел маркетинга, отдел управления персоналом.

Преимущества –

ü Более глубокая и осмысленная подготовка управленческих решений.

ü Освобождение линейных менеджеров от чрезмерной нагрузки

ü Возможность привлечения специалистов и экспертов в определённых областях

Недостатки –

ü Недостаточно чёткая ответственность, т.к. готовящий решение не участвует в его реализации

ü Тенденция к чрезмерной централизации

ü Сохранение высоких требований к высшему руководству, принимающему решения.

 

3.Функциональная структура предполагает, что каждый орган управления специализируется на выполнении отдельных функций на всех уровнях управления (см. рис.3).

 

Рис. 3.

 

Выполнения указаний каждого функционального органа в пределах его комптенции является обязательным для производственных подразделений. Решения по общим вопросам принимаются коллегиально. Функциональная специализация аппарата управления значительно повышает его эффективность, т.к. на место универсальных менеджеров, которые должны разбираться в выполнении всех функций, появляется штаб высококвалифицированных специалистов. Структура нацелена на выполнение постоянно повторяющихся рутинных задач, не требующих оперативного принятия решений. Используется в управлении организациями с массовым или крупносерийным типом производства, а также при хозяйственном механизме затратного типа, когда производство наименее восприимчиво к НТП.

Преимущества –

ü Высокая компетентность специалистов

ü Освобождение линейных менеджеров от решения многих специальных вопросов и расширение их возможностей по оперативному управлению производством

ü Создаётся основа использования в работе консультаций опытных специалистов, уменьшая потребность в специалистах широкого профиля.

Недостатки –

ü Трудности поддержания постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами

ü Длительная процедура принятия решений

ü Отсутствие взаимопонимания и единства действий между функциональными службами.

ü Снижение ответственности исполнителей за работу в результате того, что каждый исполнитель получает указания от нескольких руководителей

ü Дублирование и несогласованность указаний и распоряжений, получаемых работниками, поскольку каждый функциональный руководитель и специализированное подразделение ставят свои вопросы на первое место

 

4. Линейно-функциональная структура обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные – консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов. Руководители функциональных подразделений осуществляют влияние на производственные подразделения формально. Как правило они не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения. Роль функциональных служб зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмой в целом. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства, подготавливают варианты решений вопросов, связанных с руководством.

Достоинства –

ü Освобождение линейных руководителей от решений многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчётов, материально-техническим обеспечением и др.

ü Построение связей «руководитель - подчинённый» по иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинён только одному руководителю.

 

Недостатки –

ü Каждое звено заинтересовано в достижении своей узкой цели, а не общей цели предприятия

ü Отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействий на горизонтальном уровне между производственными подразделениями

ü Чрезмерно разветвлённая система взаимодействия по вертикали.

 

Организационная структура гостиницы определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и другими факторами.

5. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рисунке 4. Несмотря на то, что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности.

Рис. 4.

 

6. Дивизионная структура управления строится по продуктам производства предприятия сферы услуг, рынкам или группам обслуживания потребителей. Каждая такая единица, называемая центром (центр прибыли, центр реализации, центр инвестиций), имеет свои подразделения производства, сбыта, планирования. В ведении администрации остаются службы, занимающиеся общефирменными вопросами. Получается своеобразная децентрализованная организация управления, которая обеспечивает более высокую гибкость в вопросах стратегии каждого хозяйственного подразделения, а руководители высшего звена имеют возможность больше внимания уделить общей стратегии функционирования предприятия (рис. 5).

 

 

Рис. 5.

 

7.Матричная структура управления гостиницей характерная для предприятий индустрии гостеприимства, продукт которых имеет относительно короткий «жизненный цикл» и часто меняется. При ней на предприятиях формируется временные группы специалистов, в которые передаются сотрудники и необходимые ресурсы из функциональных отделов. После выполнения задачи руководитель, ресурсы и персонал возвращаются в свои службы. Благодаря гибкости данная структура ускоряет внедрение нововведений.

 

Помимо организационной структуры управления в гостиничном хозяйстве можно выделить и производственную организационную структуру. Производственная структура – это разделение экономического объекта на части, элементы по производственно-технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг и т.п.)

В организационной структуре современных гостиниц выделяют две основные службы – службу размещения и службу питания. Это исходит из специфики предприятий гостеприимства, которые оказывают две главные услуги – безопасное и комфортное проживание и питание. Другие службы гостиницы выполняют функцию поддержки основной деятельности гостиницы. Роль и функции служб предприятия, оказывающего полный комплекс услуг гостинично-ресторанной специализации, фиксируется в их организационных структурах.

Организационная структура отеля влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но всё-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Организационная структура гостиницы – это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы, вспомогательные и дополнительные службы.

Основные службы –

ü Служба приёма и размещения

ü Служба бронирования

ü Служба обслуживания

ü Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг

ü Служба питания

ü Служба безопасности

ü Отдел маркетинга

ü Отдел по связям с общественностью.

 

2. Администрация гостиницы. Отдел кадров. Служба маркетинга и продаж. Служба бухгалтерского учета гостиницы.

Особыми подразделениями в гостиничном хозяйстве являются администрация, которая собственно и осуществляет управление гостиницей, отдел кадров, служба бухгалтерского учёта, служба маркетинга и продаж.

 

Администрация гостиницы – руководители (менеджеры, управляющие, директора и т.п.) выполняют различные функции управления гостиничным хозяйством и оказания тех или иных услуг. Директор гостиницы – организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы, контролирует качество обслуживания в гостинице и выполняет ряд других функций, которые направлены в основном на обеспечение качественного сервиса в гостинице. Администратор гостиницы осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию комфортных условий их проживания в гостинице, консультирует клиентов, предоставляет им необходимую информацию, касающуюся услуг, решает конфликтные ситуации, контролирует нормальную работу обслуживающего персонала, своевременное оформление номеров и их подготовку к приёму гостей. Директор номерного фонда обеспечивает нормальную работу номерного фонда, контролирует содержание номеров в надлежащем порядке, организует и контролирует работу горничных, нормальное распределение номеров и другие функции, связанные с нормальной работой номерного фонда.

 

Отдел кадров осуществляет приём работников в гостиницу, ведёт учёт работы сотрудников гостиницы в соответствии со стажем, квалификации и объёмом выполняемых работ.

Отдел продаж отвечает за заполняемости гостиницы: его сотрудники заключают договор с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Рядовые менеджеры по продажам выполняют всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а руководители непосредственно ведут переговоры. Вообще, чтобы продавать гостиничные номера, надо иметь особый склад характера, уметь вызывать доверие, ненавязчиво убеждать. Общение с людьми, открытое и доброжелательное – главная составляющая гостиничного бизнеса.

Служба маркетинга и связей с общественностью. Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно разделить на 4 группы:

ü Продажа

ü Услуги по организации конференций

ü Реклама

ü Связь с общественностью

Основная цель отдела маркетинга – продажа продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их слабые и сильные стороны.

Специалисты по связям с общественностью должны предоставить возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят – разработка и принятие макетов, проспектов и других рекламных информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Служба бухгалтерского учета гостиницы. Данная служба выполняет функцию, характерную абсолютно для любого предприятия. Особенностью гостиниц является то, что они имеют несколько направлений деятельности, соответственно, и видов выручки от реализации, основной из которых является выручка от сдачи номеров. Современные гостиницы предоставляют своим клиентам целый комплекс услуг. Нередко гостиницы на своём балансе содержат рестораны, бары, сауны, автостоянки и т.д., поэтому гостиничный комплекс может столкнуться с различными системами налогообложения. Это требует от службы бухгалтерского учёта обязательного раздельного учёта по видам предоставляемых услуг.

Для того, чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый учёт в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов процесса. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание обратить формам первичного учёта, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.1993 г. №121. Указанные формы первичного учёта применяются всеми гостиницами независимо от их организационно-правовой формы бех каких-либо изменений и дополнений.

Перечень форм документов строго отчётности:

1. Анкета (форма №1-Г)
2. Журнал регистрации иностранных граждан (2-Г)
3. Счёт (3-Г)
4. Счёт (3-Гм)
5. Карта гостя (4-Г)
6. Кассовый счёт (5-Г)
7. Расчёты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчёту (7-Г)
8. Квитанция на возврат денег (8-Г)
9. Акт о прочее имущества гостиницы (9-Г)
10. Заявка на бронирование мест (10-Г)
11. Автостоянка (11-Г)
12. Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12-Г)
13. Квитанция на приём вещей в камеру хранения (13-Г)

 

3.Служба управления номерным фондом.

Служба управления номерным фондом. Службы приема и размещения. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания. Служба безопасности. Обслуживающий персонал в униформе. Служба телефонистов (коммутаторов).