Характеристика сертификации услуг

 

Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом переговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и правила перемещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внутреннего регулирования в этой области. Генеральное соглашение охватывает банковские и страховые услуги, операции с ценными бумагами, различные виды транспорта, телекоммуникации, строительство, туризм, образование, индустрию досуга, консультационные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без какой-либо дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обязует Россию предоставлять режим наибольшего благоприятствования на национальном рынке услуг для стран-участниц, гарантировать открытость мер регулирования, последовательное снижение торговых тарифов и др. Реализация обязательств России до ГАТС стимулирует усиление внимания к вопросам стандартизации в сфере услуг и их сертификации.

В России действуют системы по сертификации услуг в следующих областях:

• ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;

• химчистка и крашение;

• туристские услуги и услуги гостиниц;

• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

• общественное питание;

• перевозка пассажиров автомобильным транспортом.

В большой степени развитие ее связано со стандартизацией сферы услуг, где также отмечается заметное продвижение: создано несколько технических комитетов, специализированных на разработке стандартов по услугам торговли и общественного питания, туристско-экскурсионному обслуживанию, автосервису, бытовым услугам для населения и др [5].

Основные принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификата соответствия и др. Однако особенности объектов сертификации обусловили и различия в системах.

Укажем некоторые особенности услуг как объекта сертификации: непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг; воздействие на потребителя условий обслуживания; совпадение во времени производства и потребления некоторых услуг; условность понятия "транспортировка и хранение" услуг; оценка качества услуг самим потребителем.

По функциональному критерию услуги подразделяются на материальные и нематериальные.

К материальным относят услуги, которые влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления услуги).

Нематериальные услуги (их называют также социально-культурными) воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя.

Схема сертификации услуг выбирается путем включения в процедуру определенного набора действий из следующих:

- проверка результатов материальной услуги;

- сертификация системы качества обслуживания;

- аттестация персонала, выполняющего услуги;

- аттестация способов (технологии) предоставления услуг;

- сертификация всего предприятия, предоставляющего услуги;

- инспекционный контроль.

Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль[9].

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификация предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификация системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль над ее работой.

В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологические параметры; требования к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. При добровольной сертификации нормативный документ предлагает заявитель.

Сертификационные проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных - заявителю выдается решение об отказе. Заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет).

Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей.

Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются решения в соответствии с российскими правилами сертификации. Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового контроля устанавливает орган по сертификации. Внеплановый контроль - назначается органом по сертификации при наличии претензии потребителей и замечаний контролирующих органов [8].

Наряду с развитием сертификации в названных выше видах услуг, где созданы системы сертификации, в России уделяется внимание и такой услуге, как туризм, и не только на национальном уровне, но и в рамках СНГ. Обязательная сертификация туристских и гостиничных услуг в РФ введена в 2005 г. В России принят Закон "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации", в котором определены основные цели государственного регулирования туристских услуг:

- обеспечение права граждан на отдых и путешествия;

- охрана окружающей среды;

- создание условий для воспитания, образования и оздоровления туристов;

- развитие индустрии туризма.

Приоритетными направлениями государственного регулирования названы поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.

Способы государственного регулирования различны. К основным можно отнести: стандартизацию туристских услуг, лицензирование, сертификацию туристского продукта, установление правил въезда в РФ и выезда, налоговое и таможенное регулирование, содействие продвижению туристического продукта на внутренний и внешний рынок и др.

В Законе есть специальная статья, относящаяся к лицензированию, стандартизации и сертификации туристских услуг, в которой, в частности, содержится следующее положение: "Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации турпродукта, отрицательный результат сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на предоставление услуг по туризму" [4].

Цели сертификации в данной области — защита потребителей туристских услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и имущества туриста; подтверждение заявленных показателей качества туристского обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсивного развития туристского и гостиничного бизнеса; выработка мер государственной поддержки туризма как важного сектора экономики.

Окончательный вариант "Концепции по разработке и внедрению межгосударственных стандартов и систем сертификации в области туризма в государствах-участниках Содружества Независимых Государств" был принят в 2006 г. на совещании представителей и экспертов стран СНГ.

Решено также создать Межгосударственный технический комитет по стандартизации и сертификации туристских услуг, который должен в сотрудничестве с национальными органами по стандартизации, сертификации и метрологии выполнять следующие возлагаемые на него задачи:

- разрабатывать общие межгосударственные принципы по стандартизации и сертификации в туризме; публиковать перечень туристских услуг, подлежащих обязательной сертификации;

- выявлять целесообразность применения национальных стандартов стран-членов СНГ в качестве межгосударственных;

- определять порядок аккредитации сертификационных органов.

По расчетам экспертов до 70% деловой активности переместится в сферу услуг. Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных странах.

Для любой оценки важно определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг, как отмечалось выше, - важная, но наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги [6].

Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе ах значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

- "внутреннее" качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);

- "материальное" качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.);

- "нематериальное" качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т.п.);

- "психологическое качество" (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

- время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации.

В этом плане определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта "Руководящие указания по услугам", который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют региональные и международные организации, которые проводят аттестацию в сфере услуг, сущность которой аналогична сертификации. Например, Международный европейский технический центр химической чистки и крашения осуществляет аттестацию английских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий химчистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у потребителей аттестованное предприятие вызывает более доверительное отношение. Сертификация услуг на безопасность носит обязательный характер в тех же случаях, которые уже рассматривались выше для продукции.

К международным организациям по аттестации в сфере обслуживания относятся Ассоциация международного воздушного транспорта, Международная ассоциация социального страхования, Европейская федерация автотуризма, Всемирная организация туризма, Всемирный почтовый союз и др.