Никогда не обещайте того, чего не сможете выполнить

Доверие также является важным элементом процесса претворения идей в жизнь. Один заведующий отделом в универмаге рассказал мне о случае непростительного поведения своего регионального менеджера.

– Мои закупщики были очень расстроены политикой компании касательно командировочных расходов, – рассказал он. – Я донес эти жалобы до сведения своего регионального менеджера. Тот заверил меня, что немедленно предпримет меры. "Я позвоню вам в конце недели, когда получу одобрение из головного офиса", – сказал он. Я немедленно обнадежил своих закупщиков относительно предстоящих изменений: в следующий понедельник они готовились отправиться в командировку по закупкам в Нью-Йорк, и я хотел их ободрить. Однако в конце недели мой менеджер позвонил мне и сказал: "Мне очень жаль, но я не смогу помочь вашим закупщикам уже к этой поездке. Мы выполним их пожелания к следующему разу". То есть головной офис отклонил те изменения, которые он «гарантировал». Это так огорчило моих закупщиков, что двое из них ушли к конкурентам.

Хотя в вышеописанном примере региональный менеджер, вероятно, действовал из лучших побуждений, он проявил недальновидность, переусердствовав в своем стремлении обнадежить заведующего отделом. Руководитель никогда не должен обещать что-либо сделать если не уверен, что это действительно будет сделано. Нарушение обещания очень расстраивает тех, кто ожидал его выполнения, и в такой ситуации действия руководства ничем нельзя оправдать. Более того, руководитель не должен брать на себя обязательства, если у него нет необходимых полномочий. В вышеописанном случае менеджер поступил бы мудрее, если бы сказал: «Я передам ваши жалобы в главный офис и скоро с вами свяжусь. Посмотрим, что я смогу для вас сделать». Если он был согласен, что требуются изменения, он мог бы добавить: «Я не могу ничего гарантировать, однако я с вами согласен и сделаю все возможное, чтобы склонить на вашу сторону руководство». Так он продемонстрировал бы свою поддержку и предложил бы необходимые, по его мнению, меры, чем добился бы немедленного поднятия духа сотрудников. Если бы ему не удалось достичь запланированных результатов (как в описанном примере), то это не обернулось бы против него. Я считаю, что лучше всего действовать максимально осторожно: обманутые надежды оказывают пагубное воздействие.

Для доведения дела до конца требуются дисциплинированность и планирование

Корреспонденция – это та сфера, в которой многим редко удается довести начатое до конца. Большинство из нас не любят писать и поэтому откладывают те дела, которые им не нравятся. Однако людей действительно раздражает, и раздражает справедливо, когда они не получают ответа на свои письма. Многие расценивают это как личное оскорбление. Поэтому если вы ищете хороший способ не воздействовать на людей – оставляйте полученные вами письма без ответа (то же касается и непринятых телефонных звонков).

Я всегда отвечаю на письма. Если в том или ином вопросе лучше разбирается другой человек, я пересылаю письмо нужному лицу. Однако, поскольку оно было адресовано мне, я единственный человек, от которого ждет ответа отправитель. Поэтому, когда я пересылаю письмо третьему лицу, убедиться, что на него ответили, – моя обязанность. Чтобы быть уверенной, что вопрос будет быстро разрешен, я наклеиваю на письмо особый ярлык с просьбой, чтобы мне была направлена копия ответа. К сожалению, у нас есть несколько руководителей, которые не отвечают на письма в должные сроки, поэтому каждую пятницу я просматриваю свои папки и, если еще не получила копию, запрашиваю ее снова; и так до тех пор, пока я ее не получу.

У всех нас есть множество дел, которые мы должны делать, но предпочитаем их избегать. Написание писем – это лишь один пример. Эта особенность человеческого поведения вызывает у меня в памяти услышанную однажды историю про Айви Ли, известного специалиста по вопросам эффективности. Как-то раз она встретилась с Чарльзом Швабом, бывшим президентом Bethlehem Steel.

– Если бы я сумела увеличить производительность работы ваших сотрудников и ваши продажи, всего лишь побеседовав по пятнадцать минут с каждым из менеджеров, вы бы наняли меня для выполнения этой работы? – спросила Ли у Шваба.

– Во сколько это мне обойдется? – поинтересовался Шваб.

– Бесплатно – если это не сработает. Через три месяца вы посмотрите на результат и вышлете мне чек на ту сумму, которой я, по вашему мнению, буду заслуживать.

Промышленник согласился.

Ли провела личные встречи со всеми членами руководящего состава Bethlehem Steel, во время которых попросила каждого дать ей обещание. В ближайшие 90 дней перед уходом с работы руководитель должен был составлять список шести наиболее важных дел, которые ему предстоит сделать на следующий день, и располагать их по степени значимости. Менеджеру следовало вычеркивать дело из списка после его завершения, а затем переходить к следующему по значимости. Если что-то не было сделано, это добавлялось к списку на следующий день. По прошествии 90 дней Шваб остался настолько доволен повышением эффективности и продаж, что отправил Ли чек на 35 000 долларов. Ли научила менеджеров выполнять намеченное – за эту привычку Шваб готов был заплатить немалую сумму. Главная идея этой истории произвела на меня такое сильное впечатление, что я с тех пор всегда составляю свой собственный список дел на день, и этот прием оказался очень эффективным.

Список помогает мне придерживаться намеченных планов, и я знаю, что именно благодаря ему мне удается осуществлять задуманное. Я записываю все дела, которые я должна сделать, и они приобретают вещественную форму. Это дисциплинирует, заставляя делать то, от чего я предпочла бы уклониться. Я научила Независимых Консультантов делать то же самое и всегда призываю их: «Не доверяйте памяти. Если вы чего-то не запишете, вы никогда не найдете времени, чтобы сделать даже то, что собирались». Люди, которые следуют этому совету, отмечают значительное улучшение качества управления своим временем.

Увеличение рабочего дня также помогает мне изыскать больше времени, чтобы более успешно осуществлять намеченное. Некоторое время назад я пришла к выводу, что, поскольку в сутках всего 24 часа, единственный способ, который позволит мне извлечь из этих часов больше пользы, – это просыпаться каждый день в 5 утра. Благодаря отсутствию телефонных звонков и прочих отвлекающих факторов утренние часы очень продуктивны. Среди Независимых Консультантов прошел слух об этом, и вскоре появился "Клуб встающих в пять утра с Мэри Кэй". Когда я спросила у группы новых Независимых Лидеров бизнес-групп, кто из них хотел бы вступить в этот клуб, поднялось на удивление много рук. "Отлично, – сказала я. – Тогда в ближайшие дни я буду звонить вам в 5.30 и просить зачитать список ваших шести важнейших дел на этот день. Кто из вас все еще хочет вступить в Клуб встающих в пять утра?" Удивительно, но они все же подняли руки, – а ведь я была известна как человек, выполняющий задуманное, и они знали, что я действительно позвоню.

С самого начала мы внушали каждому Консультанту мысль о важности выполнения намеченного. Мы учили их регулярно звонить своим клиентам и интересоваться: "Как ваши дела? Как вам нравится наша продукция?" Мы, вероятно, единственная косметическая фирма в мире, представители которой постоянно поддерживают контакт с покупателем после того, как он совершил покупку. И не затем, чтобы заключить новую сделку, а для того, чтобы пресечь в зародыше возможные проблемы. Предположим, например, что кожа лица клиентки при использовании наших продуктов все еще слишком сухая. Консультант по красоте в этом случае подберет другую формулу по уходу за кожей и будет поддерживать связь с покупательницей, чтобы убедиться, что она полностью удовлетворена товаром.

Через два месяца после этого контакта нужно вновь связаться с клиенткой. Для облегчения этой задачи мы обеспечиваем Консультанта набором ярлыков, которые напомнят в нужный момент, что покупатель может сделать новый заказ. Успех нашего бизнеса зависит от степени удовлетворенности покупателя – мы не гонимся за получением однократного заказа. Каждого Консультанта по красоте учат обеспечивать отличный сервис, что, несомненно, является лучшим способом получить повторный заказ. Именно те, кто применяет эту технику выполнения намеченного при общении со своими клиентами, становятся впоследствии лучшими Лидерами бизнес-групп. После многолетнего опыта работы в сфере продаж я пришла к выводу, что отличное обслуживание покупателей – это то, что объединяет между собой всех выдающихся продавцов и руководителей отделов продаж.

Благодаря передовым технологиям, и прежде всего распространению Интернета, Mary Kay Inc. продолжает обеспечивать каждого Независимого Консультанта поддержкой на самом современном уровне. Независимый Консультант по красоте может зайти в базу данных компании, где содержатся индивидуальные деловые досье: они включают данные о продажах, а также информацию о выполнении целей и поощрениях сотрудника. При помощи этой программы Консультант может сформировать расписание контактов со своими клиентами и систематизировать их предпочтения относительно предлагаемых товаров. Кроме того, вся информация, начиная от самых свежих новостей компании и заканчивая обучающими материалами, доступна в режиме онлайн. На сайте компании marykay.com^[4] посетители могут ознакомиться не только с продукцией и программами Mary Kay®, но и с принципами компании.

Независимый Национальный Лидер Дален Уайт (которая была первым Независимым Консультантом по красоте Mary Kay®) однажды провела интересный эксперимент. Она позвонила на Нью-Йоркскую фондовую биржу и узна ла цену одной унции золота. Затем вычислила, сколько «розовых квитанций»^[5] приходится на унцию веса, и начала обзванивать клиентов и интересоваться, не хотят ли они сделать повторный заказ. В конце дня прибыль от совершенных продаж превысила стоимость унции золота. Обзванивая своих покупателей, она убедительно доказала эффективность принципа выполнения намеченного.

Выдающийся руководитель поощряет членов своей команды к выполнению намеченных планов, интересуясь: "Расскажите, что вы сегодня сделали". Внимательно выслушав, он может добавить: "Если вы не возражаете, я бы хотел завтра сделать несколько звонков вместе с вами и посмотреть, не требуется ли какаялибо помощь с моей стороны".

Осуществляйте предварительную подготовку

В этой главе содержится несколько примеров выполнения намеченного при работе над проектами. Все они опираются на метод персонального менеджмента, называемый предварительной подготовкой. При внедрении важнейших внутрифирменных изменений предстоящая задача значительно упрощается, если вы знаете, как изучать, организовывать, подготавливать материал и репетировать.

Если вы когда-либо выступали перед аудиторией, вы понимаете важность предварительной подготовки. Хорошее выступление требует изучения темы, организации и подготовки материала и репетиции речи. Очень немногие способны произнести речь экспромтом, хотя хороший докладчик обычно создает такое впечатление. Продолжительность выступления и манера подачи материала должны совершенствоваться в процессе многократных репетиций, прежде чем речь начнет производить впечатление импровизации. Я, как и многие другие, в своей жизни не раз произносила речи под влиянием момента, и люди были удивлены тем, что я могла говорить больше часа, не пользуясь никакими записями.

Однако на самом деле это были именно те речи, к которым я лучше всего подготовилась. Существует множество тем, которые за долгие годы настолько хорошо изучены мной, что мне не нужно дополнительно готовиться. Но позвольте подчеркнуть, что мне понадобились годы, чтобы достигнуть своего нынешнего положения, когда я вооружена достаточным опытом, чтобы произносить импровизированные речи. Даже сегодня, если я соглашусь выступить на тему, которая выходит за рамки моих знаний и опыта, я буду много часов готовиться к этому выступлению.

Среди еженедельных мероприятий Независимых Консультантов наиболее важными являются со брания бизнес-групп. Оптимальным днем для таких собраний является, на мой взгляд, понедельник, по скольку он знаменует собой "новое начинание". Значение этих собраний, помимо их информативности, заключается в стимулировании вдохновения и мотивации. Даже если на прошлой неделе показатели продаж были невелики, есть новая неделя, чтобы сделать новую попытку. Мы часто говорим: "Если у вас была плохая неделя, это собрание нужно вам; если же неделя была удачной, то вы нужны на собрании!" Если Консультант по красоте покидает совещание по продажам, преисполненная энтузиазма, то этот энтузиазм будет помогать ей всю следующую неделю.

Для Лидера бизнес-группы очень важно провести собрание эффективно. Однако это не произойдет само собой – необходимо подготовиться, иначе члены подразделения не вынесут с собраний ничего полезного для себя и вскоре перестанут их посещать, а в результате снизится продуктивность работы подразделения. По этому признаку мы почти всегда можем определить, кто из Лидеров бизнес-групп проводит собрания, не вдохновляющие сотрудников. В любой момент у нас много новых Лидеров бизнес-групп, которые еще не овладели этим мастерством, и мы, зная, насколько важны собрания, помогаем к ним готовиться. Для этих целей у нас имеются подробные материалы.

Мы хотим, чтобы Консультанты по красоте стали экспертами как по предлагаемой продукции, так и в области приемов по уходу за кожей. Хотя для всех продавцов очень важно досконально знать свой бизнес, мы особенно акцентируем на этом внимание, поскольку наши Консультанты по красоте проводят классы по уходу за кожей. На них, как на «преподавателей», возложена дополнительная ответственность. За то, чтобы стать экспертом, каждый из них должен заплатить необходимую цену – предварительно готовиться. Согласитесь, входить в офис потенциального покупателя, не будучи подготовленным к проведению полной и информативной презентации своего товара, по меньшей мере самонадеянно. И все равно встречаются продавцы, которые настолько некомпетентны, что не могут ответить на простейшие вопросы, касающиеся предлагаемой ими продукции. Такой продавец впустую тратит время другого человека и тем самым оскорбляет его. Разумеется, случается, что продавцу задают вопрос, на который он не может ответить немедленно. Так, если у нового Консультанта по красоте спросят: «Какой рН-фактор у этого очищающего молочка?», она может ответить: «Знаете, у меня раньше об этом никто не спрашивал, но я уточню эту информацию и отвечу вам».

Профессия продавца помимо получения знаний о продукции и изучения методов продаж предполагает и другие формы предварительной подготовки. Существует множе ство незаметных посторонним деталей, которые требуют внимательного к себе отношения. Организованность имеет большое значение, если вы хотите максимально эффективно использовать свое время. В 1960-х годах мой покойный муж был представителем одной промышленной компании, и он был настоящим профессионалом в вопросе изучения своих клиентов. У него была маленькая черная записная книжка, куда он заносил информацию об интересах клиента, включая хобби и спортивные увлечения, имена его супруги и детей, а также секретаря и личного помощника. Он даже знал, какие цветы и конфеты по слать секретарше. Он мог, например, поехать в Кливленд и встретиться с десятью клиентами, имея в распоряжении всю личную информацию о каждом из них. У него никогда не было проблем с получением заказов, ему все симпатизировали. Он выполнял предварительную подготовку, и его за это вознаграждали.