О чем должен гласить корпоративный стандарт коммуникации

Определяться, насколько нужны те или иные культурные формы – это «личное» дело каждой компании. Однако в тематическом содержании, которое мои клиенты стремятся заложить в корпоративный стандарт коммуникации, я просматриваю некую единую закономерность. Эти темы можно подразделить на три центральных блока.

Первый - процедуры взаимодействия в компании по вертикали и горизонтали. Сюда попадают вопросы о том, как эффективно формализовать и ввести новые процедуры коммуникации по проектам, как контролировать их выполнение и как корректировать их по мере развития компании и ситуации, как оптимизировать иерархическое и проектное взаимодействие сотрудников. Для компаний, работающих по проектному методу, сюда попадают также правила выбора менеджера проекта и технология сдачи проекта в нестандартных ситуациях, процедуры работы при двойном подчинении и правила расстановки приоритетов для различных начальников. Безусловно, есть «идеальные» модели управления проектами, однако они эффективны только тогда, когда адаптированы к реальной корпоративной культуре компании.

Второй -- вопросы мотивации и ориентации сотрудников на изменения. Частью корпоративного стандарта коммуникации являютсявопросы о том, как адаптировать себя и своих сотрудников к обновленным правилам работы. В частности, сюда входят методы мотивации сотрудников в повышении качества и эффективности проекта, когда речь идет о творческой работе, а не рутинном выполнении конвейерных операций. В этом же разделе корпоративного стандарта коммуникации часто находятся правила найма, стажировки и утверждения новых сотрудников компании, правила составления планов карьерного роста и форматы мотивации к командной работе.

Третий блок корпоративного стандарта коммуникации включает техники работы со сложными клиентами, ибо правила работы внутри компании неизбежно влияют на правила взаимодействия с клиентами и партнерами. В эту часть попадают стандарты работы с агрессивным и недовольным клиентом, правила обращения с рекламациями и невыполнимыми требованиями клиентов, техники работы с клиентами высокого статуса и методы построения длительных отношений с партнерами и так далее.

Опыт показывает, что все три блока корпоративного стандарта коммуникации должны строиться с учетом интересов и возможностей различных субкультур, наличествующих в компании. Для компании хорошо, когда изменения имеют форму эволюции, а стандарты закрепляют лучшие образцы из числа уже достигнутых и апробированных в реальности. Идеальные модели хороши для философии и рискованны для бизнеса. Часто в момент активного роста численности и оборотов фирмы руководство российских компаний осознает, что «семейный» стиль, столь милый нашему сердцу и столь хорошо освоенный сотрудниками, не позволяет эффективно управлять компанией. При ориентации на неформальное общение у руководства и сотрудников не хватает сердца и эмоций на всех желающих. В такие моменты иногда кажется, что с введением стандартов и правил утрачивается командность, солидарность, личные связи.

Как специалист могу сказать: действительно, введение корпоративных стандартов коммуникации нужно, когда нестандартизированные процессы взаимодействия дают сбой и вместо солидаризации и улучшения отношений приносят нервотрепку и авралы. В такие моменты стандарт снижает напряжение, делает неформальные правила явными и согласованными, дает сотрудникам четкую перспективу карьерного развития, а руководству -- возможность эффективно и безопасно делегировать полномочия, от которых у них уже болят плечи. Безусловно, стандарт коммуникации эффективен, если он утверждает уже сформированные правила и объявляет новые только в случае, когда на них согласились основные (а лучше все) заинтересованные стороны. В России уже есть компании, которые рывком перешли на жесткие схемы Project management’а и … потеряли своих менеджеров проектов. Почему? Да потому, что эти менеджеры в новой системе лишились привычных и адаптированных к российским реалиям схем работы и мотивации и не захотели работать по «идеальным» западным правилам, которые делали реальную работу конфликтной и не эффективной.

Смысл и цель грамотного корпоративного стандарта коммуникации -- сохранение наработанных корпоративных правил и ценностей, изюминки стиля работы компании -- и введение процедур, позволяющих успешно управлять и развивать растущее предприятие -- со всем его своеобразием и уникальными конкурентными преимуществами.