Туристские предприятия и их формы

Отличия туроператора от турагента

 

Туроператор	Турагент
Предлагает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценами покупки и ценой продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования	Действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт по реальным ценам туроператоров или производителей услуг
Всегда имеет запас туристского продукта для продажи	Запрашивает определенный продукт или услугу, только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес
В то же время, туроператоры могут выполнять и функции турагентов – то есть заниматься продажей туров других операторов

 

Как считает Е. Н. Ильина, функциями туроператора являются[5]:

1) изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы;

2) составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов;

3) взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе (гостиницы, предприятия питания, транспортные предприятия, экскурсионные фирмы и музеи, предприятия бытового обслуживания, местные власти, дирекции парков, досуговых учреждений, заповедников и др.);

4) расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации; установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.;

5) обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем;

6) подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, сопровождающих, инструкторов, аниматоров и др.);

7) рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям;

8) продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств – агентскую сеть;

9) контроль за надежностью и качеством обслуживания;

10) постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Туроператор на туристском рынке занимает позицию между производителями услуг и их потребителями. Его задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных – потребляемых на месте за наличный расчет.

 

Перечень поставщиков услуг при прямой и опосредованной схеме

Организации туров

 

Прямая организация туров	Организация туров через meet-компанию
1. Основной перевозчик, доставляющий туристов к месту отдыха и обратно (авиакомпания, железная дорога, судовладелец, автотранспортное предприятие)	1. Основной перевозчик, доставляющий туристов к месту отдыха и обратно (авиакомпания, железная дорога, судовладелец, автотранспортное предприятие)
2. Средство размещения (отели) + предприятия общественного питания	2. Meet-компания, предлагающая полный пакет наземного обслуживания
3. Второстепенный перевозчик (организующий перевозки в месте и во время отдыха: трансфер, экскурсионное обслуживание), который может совпадать с основным, а может быть отдельным
4. Экскурсионное бюро
5. Досуговые организации (аттракции, развлечения, культурная жизнь)
6. Организация визовой поддержки	3. Организация визовой поддержки
7. Страховая компания	4. Страховая компания

 

Перечень основных поставщиков услуг можно привести схематично. Как видно из таблицы 8.2., их количество зависит от избранной туроператором схемы работы. В связи с тем, что наиболее значимыми и во многом определяющими как цели и конкурентные преимущества, так и цену турпакета являются перевозки туристов и предлагаемая гостиничная база. Самое тщательное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, поставщиков гостиничных услуг и meet-компании.

Поиск поставщиков услуг осуществляется с помощью различных справочников, Интернет, отзывов других туристских фирм. Но основным местом встречи поставщиков услуг и туроператоров являются выставки и ярмарки. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

 

Таблица 8.3.

 

Функции и виды турагентов

 

Турагентом следует называть субъект предпринимательской деятельности – юридическое или физическое лицо, занимающееся на основании лицензии продвижением (реклама и продажа) разработанного туроператором туристского продукта. Следовательно, основными процедурами любого турагентства являются: а) реклама туров оператора и б) продажа рекламируемых туров. Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает необходимое количество туров у туроператора и занимается их доведением до потребителей. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до туристской дестинации и обратно.

И туроператоры и турагенты выполняют комплектующую, сервисную и гарантийную функции. Комплектующая функция – это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из рецептивных туров для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг для турагента. Здесь следует сказать, что данная функция может выполняться и некоторыми агентами. Например, турагент может выкупить у туроператора (туроператоров) отдельные туристские услуги и самостоятельно комплектовать из них туры. Подумайте, в каких случаях турагенты имеют право заниматься подобного рода деятельностью? Сервисная функция есть обслуживание туристов на маршрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров. Гарантийная функция – это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.

Теперь перейдем к выделению основных процедур агентского бизнеса. Кроме основных направлений деятельности туристских агентств, можно выделить еще достаточно широкий спектр различных задач, которые они могут выполнять. Сгруппируем основные направления деятельности туристских агентств. Итак, туристские агентства выполняют следующие виды работ:

· установление тесных агентских отношений с туроператорами, гостиничными и транспортными предприятиями, экскурсионными бюро, предприятиями досуга и развлечений и прочими поставщиками туристских услуг в целях получения права продавать производимые ими услуги розничным покупателям;

· организация продвижения на своем микрорынке туристских услуг с использованием для этих целей почтовой рекламы, телефонных обращений, личных контактов и т. д.;

· информирование потенциальных покупателей о номенклатуре продаваемых услуг и порядке их продажи;

· получение от покупателей заявок на продажу выбранных туров или услуг и передача этих заявок туроператору или другим поставщикам услуг на предмет подтверждения их бронирования;

· после получения подтверждения прием от покупателя оплаты за тур или отдельные услуги, оформление необходимых туристских документов и своевременный перевод соответствующих сумм туроператору или другим поставщикам услуг, при продаже туров за границу прием загранпаспорта покупателя для передачи его туроператору на визовое оформление;

· передача покупателю информации о вносимых изменениях или аннулировании тура по инициативе туроператора или других поставщиков услуг;

· прием от покупателя и передача туроператору или другим поставщикам туристских услуг заявлений покупателей об изменениях или аннулировании приобретенного тура (услуг);

· регулярные отчеты перед туроператорами или другими поставщиками туристских услуг обо всех произведенных продажах (по форме «отчет агента», установленной туроператором);

· прием от покупателей жалоб на ненадлежащее исполнение проданных услуг и оказание содействия в урегулировании этих жалоб;

· сбор и передача туроператору и другим поставщикам услуг информации о ситуации на рынке турагентства, о критических замечаниях и пожеланиях туристов.

Основными функциями турагентов являются:

Ø рекламная – агенты проводят рекламу турпродукта операторов за свой счет, под свою ответственность и всеми известными и доступными способами;

Ø информационная – доведение достоверной информации о турпродукте до потребителя; при этом турагент должен знать направление и уметь профессионально подать информацию о нем;

Ø продажа – предварительное бронирование тура у туроператора, получение подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

Ø комплектующая – приобретение у туроператора и поставщиков дополнительных услуг и атрибутов комфорта;

Ø турообразующая – возможность приобретения у различных туроператоров отдельных услуг и самостоятельного формирования из них турпакета (это может приносить доход в 1,5-2 раза больше агентской комиссии).

Классификация агентов может осуществляться по различным признакам. Наиболее важной является классификация агентств по степени зависимости от туроператора. Все туристские агентства делятся на четыре типа[12]:

§ независимые агентства, которые продают туры любого туроператора по собственному выбору;

§ частично зависимые агентства, связанные обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении работы. К примеру, агентство может продавать туры любых операторов по любым направлениям, кроме Греции, туры в которую предлагаются только от конкретного оператора;

§ уполномоченные агентства предлагают туры только конкретного туроператора и являются региональными представителями оператора на рынках;

§ ритейлинговые агентства, основанные на том, что туроператор инвестирует агента, дает ему возможность пользоваться его торговой маркой, имиджем, при этом требуя взамен реализации определенного количества туров. При этом агентства такого типа могут параллельно продавать туры и других операторов.

В зависимости от полномочий, предоставляемых туроператору агентом, и ответственности агента перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности:

Агент по продаже предлагает покупателю тур по поручению и от имени фирмы – поставщика туристских услуг. Функции агента в этом случае могут ограничиваться рекламной деятельностью и информированием покупателя о возможности приобрести требуемый тур в той или иной фирме. Агент может подтвердить покупателю наличие свободного места в группе, связавшись с фирмой по телефону. Все дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники фирмы, так как именно фирма несет перед покупателем-туристом ответственность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае.

Агент-посредник д ействует от собственного имени, но ссылается на условия фирмы. Такой агент предлагает покупателям тур и берет на себя существенную часть оформления поездки, используя при этом рекламные материалы принципала (поставщика туристских услуг) и оформляя поездки на собственных бланках. Агент самостоятельно заключает с покупателями договор на организацию поездки и, соответственно, отвечает перед ними в рамках этого договора.

Фирма-турорганизатор п олностью берет всю процедуру по оформлению выезда на себя. Для этой цели зачастую дополняет продукт принципала собственными услугами по оформлению туристам въездных/выездных и транзитных виз, организации прибытия туристов к пункту отправления, при необходимости организовывает собственные программы в пункте отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех услуг за границей, поскольку только фирма несет ответственность за реализуемый пакет услуг. Подавляющее большинство из семи с лишним тысяч турфирм России, имеющих на настоящий момент государственную лицензию на занятие туристской деятельностью, работают по третьей схеме.

Условия договора между туроператором и агентом могут быть разными, но важным моментом является то, каким образом будет формироваться доход турагентства. По этому условию договора выделяют два типа турагентств: свободное и несвободное агентства (табл. 8.4.).

 

 

Таблица 8.4.

 

Туристские предприятия и их формы

 

В международной практике условно принято деление предприятий туристского бизнеса по характеру удовлетворения туристских потребностей на несколько групп: 1) предприятия посредничества и организации туризма (туроператоры и турагенты); 2) транспортные предприятия; 3) предприятия, обеспечивающие жизнедеятельность туристов во время путешествия (предприятия размещения и общественного питания); 4) предприятия зрелищных услуг (предприятия, проводящие досугово-развлекательные мероприятия). Предприятия первой группы являются продавцами туристских услуг, а предприятия второй, третьей и четвертой групп – исполнителями.

Непосредственно организацией туристской деятельности в международной практике обычно занимаются специализированные оптовые и розничные торгово-посреднические структуры: туристские агентства, туроператорские фирмы и туристские корпорации, которые представлены в виде межотраслевых производственно-хозяйственных комплексов. Названные структуры занимаются деятельностью по формированию, продвижению и реализации конкретных туристских продуктов. При этом туристские фирмы, как правило, не осуществляют международные поездки, экскурсии и путешествия, а только организуют исполнение этих услуг, в реализации которых занята целая цепочка разнообразных партнеров по бизнесу.

Туристские агентства представляют собой розничные фирмы, которые вступают в непосредственный контакт с конечным потребителем. Они выступают промежуточным звеном между туристами-клиентами и рядом предприятий, обслуживающих их в период туристской поездки. Туроператорские фирмы являются оптовыми фирмами, которые в основном взаимодействуют с многочисленными туристскими агентствами и предприятиями туристской индустрии. В отдельных случаях они обслуживают и конечных пользователей (обычно путем организации эксклюзивных туров по индивидуальным заявкам). Место туроператоров и турагентов на туристском рынке наглядно показывается на рисунке[1] (рис. 8.1.).

 

 

Рис. 8.1. Место турагента и туроператора на туристском рынке

 

Туристские корпорации объединяют в своем составе самые разнообразные фирмы и организации, которые в своей деятельности полностью или частично связаны с туристским бизнесом (от страховых контор и экскурсионных бюро до транспортных агентств и гостиничных отелей, кемпингов). Корпорации, обслуживая потребности конечных пользователей туров, включают в свой состав туроператоров и турагентов. В своей деятельности они опираются, как правило, на широкую сеть самостоятельных рыночных субъектов – национальных туроператоров и турагентств.

В России нет еще такой узкой специализации в туризме, как в странах с развитой экономикой. Поэтому многие проблемы, которыми занимаются на Западе многочисленные партнеры туристских фирм, решаются здесь зачастую самими туроператорскими и турагентскими фирмами. В стадии становления в России находятся туристские корпорации (объединения туроператоров и турагентов на добровольной основе), туристские консорциумы (добровольные объединения нескольких турагентств, при которых за последними остаются финансовая и юридическая самостоятельность) и туристские кооперативы, когда на основе единого устава объединяются турфирмы для более эффективного осуществления совместной деятельности (например, при бронировании мест в средствах размещения и на транспорте).

М. А. Морозов в своей работе выделяет ряд организационно-правовых форм юридических лиц (рис. 8.2.)[2].

 

 

Рис. 8.2. Организационно-правовые формы юридических лиц

 

Одними из основных организационно-правовых форм в туристском бизнесе являются туристская фирма и туристское предприятие. Основные факторы, определяющие выбор организационно-правовой формы деятельности туристского предприятия можно определить следующим образом (рис. 8.3.)

Фирма – это самостоятельная предпринимательская единица с правами юридического лица, которая в качестве собственника или титульного владельца (арендатора, трастового управляющего, оператора и т. д.) разрабатывает и реализует стратегию распоряжения имуществом, нематериальными активами и доходами, используя организационно-плановые методы. Предприятие – имущественный комплекс, включающий недвижимость, движимое имущество, требования и долги, право на обозначение и исключительные права на интеллектуальную собственность и выступающий преимущественно как объект управления со стороны собственника (государства, местных органов власти, фирмы и т. д.) или владельца.

 

 

Рис. 8.3. Факторы, определяющие выбор организационно-правовой формы

туристского предприятия

Признаки предприятия:

Ø определенная обособленность – имущественная и неимущественная (обособленность от собственности учредителей предприятия);

Ø юридический статус, закрепленный за предприятием, определенные права и обязанности, позволяющие рассматривать его как субъект права и правовых отношений, и предполагающий его государственную регистрацию в соответствии с действующим в стране законодательством;

Ø название предприятия и его организационно-правовая форма, позволяющая судить об объеме и форме ответственности такого предприятия по обязательствам.

Поскольку в практике туристского бизнеса для обозначения туристского предприятия используется слово «фирма», то в дальнейшем мы будем применять именно это название. Таким образом, фирма – это самостоятельный хозяйственный субъект, обладающий статусом юридического лица и обособленным имуществом. Туристская фирма – название достаточно условное. Дело в том, что обслуживанием туристов занимается огромное количество предприятий и организаций, причем зачастую они напрямую вовсе не связаны с туризмом. Например, автобусный парк и торговый центр, на первый взгляд, имеют далекие от туризма цели и функции. Однако они вполне могут включиться в процесс обслуживания туристов: автобусный парк предоставляет автобусы для перемещений, а торговый центр может предоставить специальные секции по обслуживанию различных категорий туристов.

Говоря о туристской фирме, имеют в виду, прежде всего те фирмы, основной деятельностью которых является оказание туристских услуг, а все остальные виды деятельности являются побочными, дополнительными. Итак, туристская фирма – это коммерческая организация, имеющая главной целью своей деятельности получение прибыли за счет оказания различных видов туристских услуг. Под туристским предприятием понимается самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица, осуществляющий формирование, продвижение и/или реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещенные законодательством и предусмотренные его уставом.

Можно предложить следующую классификацию туристских фирм:

По виду собственности: государственная (федеральная собственность и собственность субъектов РФ); муниципальная; частная; собственность общественных организаций; кооперативная; совместная (находится в собственности двух или более лиц, принадлежащая им на праве общей собственности).

По организационно-правовой форме:

1) полное товарищество (участники которого в соответствии с заключенным между ними договором занимаются предпринимательской деятельностью от имени товарищества и несут ответственность по его обязательствам принадлежащим им имуществом);

2) товарищество на вере (коммандитное товарищество), в котором наряду с полными товарищами, отвечающими по обязательствам товарищества своим имуществом, имеется один или несколько участников-вкладчиков (коммандитистов), которые несут ответственность в пределах сумм внесенных ими вкладов;

3) общество с ограниченной ответственностью (ООО, уставной капитал которого разделен на доли; участники которого не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков в пределах стоимости внесенных ими вкладов);

4) общество с дополнительной ответственностью (участники несут дополнительную ответственность по обязательствам ОДО в кратном размере к стоимости вклада);

5) акционерное общество (общество, уставной капитал которого разделен на определенное число акций; участники АО (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков в пределах стоимости принадлежащих им акций): открытое АО (участники могут продавать свои акции без согласия других акционеров); закрытое АО (акции распределяются только среди его учредителей или иного ограниченного круга лиц);

6) производственный кооператив (добровольное объединение граждан на основе членства для совместной производственной или иной хозяйственной деятельности, основанной на их личном трудовом и ином участии и объединении его членами имущественных паевых взносов);

7) государственное и муниципальное унитарное предприятие (коммерческая организация, не наделенная правом собственности на закрепленное за ней собственником имущество);

8) потребительский кооператив (добровольное объединение граждан и юридических лиц на основе членства с целью удовлетворения потребностей участников, осуществляемое путем объединения его членами имущественных паевых взносов);

9) общественная организация (объединение) – добровольное объединение граждан на основе общности их интересов для удовлетворения духовных и иных потребностей.

Следует отметить, что в практике туристского бизнеса наиболее распространены ООО и ЗАО.

По целям: 1) коммерческие – такие фирмы, основная цель которых – извлечение прибыли; 2) некоммерческие – такие фирмы, которые не стремятся к получению прибыли, и прибыль не распределяется между участниками.

Юридические лица, являющиеся коммерческими организациями, могут создаваться в форме хозяйственных товариществ, общественных и производственных кооперативов, государственных и муниципальных предприятий. Юридические лица, являющиеся некоммерческими организациями, могут создаваться в форме потребительских кооперативов, общественных или религиозных организаций (объединений), финансируемых собственником учреждений, благотворительных фондов, а также в других формах, предусмотренных законом. Некоммерческие организации могут осуществлять предпринимательскую деятельность лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых они созданы, и соответствующую этим целям деятельность.

По региону функционирования. В международном туризме между потребителями и исполнителями туристских услуг обычно стоят туристские фирмы-посредники, их можно классифицировать как: фирма страны потребителя туристских услуг; фирма страны исполнителя туристских услуг. Туристские фирмы, специализирующиеся на приеме иностранных туристов в своей стране, называются принимающими или рецептивными фирмами. Их главной особенностью является наличие у них тесных связей с предприятиями туристской индустрии своей страны, выступающими в качестве исполнителей туристских услуг для иностранных туристов, а также с иностранными туристскими фирмами, выполняющими роль поставщиков иностранных потребителей туристских услуг.

Туристские фирмы, специализирующиеся на организации туристских поездок граждан своей страны за границу, называют направляющими, или инициативными фирмами. Для этих фирм исключительную важность представляет наличие широких возможностей работы на рынке выездного туризма своей страны, то есть привлечение из числа местных жителей потребителей туристских услуг за границей, и хорошие деловые связи с иностранными туристскими фирмами, обеспечивающими исполнение этих услуг.

По виду туризма, виду туристского продукта и сегменту рынка, туристские фирмы можно подразделить на фирмы, занимающиеся: рекреационным и лечебным туризмом; экскурсионным туризмом; деловым туризмом; этническим и ностальгическим туризмом; спортивным туризмом; приключенческим туризмом; молодежным и студенческим туризмом; семейным туризмом; специфическими видами туризма; индивидуальным туризмом; групповым, массовым туризмом и т. д.

По своему отношению к исполнителям и потребителям туристских услуг туристские фирмы подразделяются на туроператоров и турагентов. Это одно из основных делений туристских фирм.

 

Рис. 8.4. Этапы создания туристской фирмы

Существенным элементом в становлении нового предприятия является выбор его организационно-правовой формы. Последующие этапы создания фирмы определяются этими рамками. Последовательность создания турпредприятия схематично представлена на рис. 8.4.[3]