Процедура приема пкэсо и бма при вылете из базового аэропорта, документация по приему. Действия бортпроводников при выявлении несоответствий.

Билет №1

Задание №1

Стандартная подготовка к обслуживанию на земле, до начала посадки пассажиров:

Проверить питание и спец. питание (убедиться в наличии)

Пересчитать Вино-Водочную продукцию.

Подготовить приветственные напитки (охладить, подготовить поднос)

Меню (лист заказа), винная карта

Схема рабочей зоны

Печатная продукция

Дорожные наборы

Бирки на вешалки

Подготовить асибори

Действия бортпроводников при обнаружении несоответствий после ухода экспедитора ЗАО «Аэромар»:

Если выявленное несоответствие может повлиять на качество обслуживания в полете (если есть время), сообщить СБ, в таком случае возможен довоз.

Если нет, необходимо оформить АКТ несоответствия (в 3х экземплярах с 3мя подписями), приложить ярлык с несоответствием. Вместо оригинального ярлыка навесить сервизный ярлык.

1й экземпляр с ярлыком передать СБ.

Наличие акта фиксируется в задании на полет и в соответствующей накладной (количество +акт).

Если был выявлен недоброкачественный продукт и рейс разворотный или короткой протяженности, вернуть этот продукт в Шереметьево, передать представителю Аэромар.

Обязательно наличие подписи представителя Аэромар на нашем экземпляре акта.

Задание №2

Привести примеры фраз в ответ на просьбу пассажира класса Эконом разместить его багаж «в кабину» в салоне класса Бизнес:

Добрый День! Меня зовут… Как я могу к обращаться?

Очень приятно!

Вы летите классом Эконом?

Что не так с вашим креслом?

Позвольте помочь Вам разместить багаж у Вашего кресла.

Задание №3

Рацион «Сэндвичи» (рейсы до 2х часов) для пассажиров класса Эконом. Предложить пассажиру сэндвич и напитки.

Подача сэндвича, приборов 5/1 + вода и горячие напитки (чай, кофе)

Добрый день! Приготовьте, пожалуйста, столики. Сегодня мы можем предложить Сэндвич с ростбифом и маринованными огурцами (с говядиной и помидорами). Позвольте предложить горячие напитки:

чай черный и зеленый, кофе. Какой напиток Вы желаете? Кофе черный или с молоком? Черный чай с лимоном? Позвольте, Вашу чашку! Возьмите чашку, пожалуйста! Приятного аппетита!

Билет №2

Задание №1

Процедура приема ПКЭСО и БМА при вылете из базового аэропорта, документация по приему. Действия бортпроводников при выявлении несоответствий.

ПКЭСО загружено на борт до прихода экипажа согласно диаграмме размещения. Выдается 2 накладные на выдачу ПКЭСО (отдельно для бизнес и эконом класса)

По счету необходимо проверить сумки и пакеты под пломбами, пледы и подушки разложенные по креслам, тележки БСТ, дополнительные детские ремни.

В наличии: экипировка, красная сумка с содержимым.

Проконтролировать номера пломб указанных в накладной, ярлыки, соответствие размещения по диаграмме, экипировка туалетных комнат и кресел.

По накладной БМА – 3 шт.: Первой помощи, Докторская, УПК. Выдаются под желтыми пломбами.

Проверить соответствие № пломб, количество, стикер со сроком годности и размещение по диаграмме.

Все использованные в рейсе медикаменты фиксируются в расходной ведомости, находящимся внутри аптечки. По прилету фиксируем аптечку пломбой зеленого цвета (находится внутри аптечки).

При выявлении несоответствий заполняем РЕЕСТР многоразового имущества, утраченного при выполнении рейса. На эстафетных рейсах шапка реестра заполняется всегда!

АКТ к накладной заполняется только на обратном рейсе, в котором фиксируются все позиции утраченные в рейсе. Действителен при наличии 3х подписей. В накладной на Выдачу ПКЭСО указать количество в наличии + АКТ.

Задание №2

Привести примеры фраз при встрече и размещении пассажиров в салоне класса Бизнес:

Добрый день/вечер! Добро пожаловать на борт самолета Аэрофлота! Позвольте Ваш посадочный талон. В соответствии с требованиями безопасности предусмотрена проверка даты вылета, номера рейса и направления полета. Спасибо!

Особо Важные Пассажиры:

Здравствуйте! Лариса Георгиевна. Я – бортпроводник класса Бизнес. Меня зовут ***. Позвольте Ваш посадочный талон. Рады приветствовать Вас на борту! Проходите, пожалуйста, мои коллеги в салоне помогут Вам разместиться. Пожалуйста располагайтесь!

Задание №3

Рацион «Сэндвичи» (рейсы от 2х до 3х часов) для пассажира класса Эконом. Предложить пассажиру сэндвич и напиток:

Подача сэндвича, приборов 5/1 + полный ассортимент прохладительных напитков и соков, горячие напитки.

Добрый день! Приготовьте, пожалуйста, столики. Сегодня мы можем предложить Сэндвич с ростбифом и маринованными огурцами (с говядиной и помидорами). Позвольте предложить напитки: в ассортименте вода газированная и негазированная; спрайт, кола, кола лайт; сок апельсиновый, яблочный, томатный; чай черный и зеленый, кофе. Какой напиток Вы предпочитаете? Кофе черный или с молоком? Черный чай с лимоном? Позвольте, Вашу чашку! Возьмите чашку, пожалуйста! Приятного аппетита!

Билет №3

Задание №1

Задание №2

 Приведите примеры фраз при анонсировании второго рациона пассажирам класса Бизнес.

 

Диалог «будить/не будить»

Оставшееся время в полете до Пекина 6 часов. За два часа до посадки мы предложим завтрак. Скажите, если Вы будете спать (отдыхать), будить ли Вас к завтраку?

При отрицательном ответе: Непосредственно перед началом снижения я смогу подать Вам горячие и прохладительные напитки. Рекомендую Вам закрыть шторку иллюминатора, чтобы лучи солнца не потревожили Ваш сон. Пожалуйста, в течении полета держите ремни безопасности застегнутыми поверх пледа, чтобы не тревожить Вас во время турбулентности. Если Вам необходимо сделать покупки в нашем магазине «SKY SHOP», то Вы можете выбрать необходимые товары из каталога (показать каталог). Я принесу выбранные товары в удобное для Вас время. Хорошего отдыха!

Задание №3

Рацион «Горячий завтрак» для пассажиров класса эконом. Предложить аперитив (рейс свыше 3х часов)

"Горячий завтрак" на подносе 2/3, приборы 8/1 + полный ассортимент прохладительных напитков и соков, горячие напитки.

Добрый день! Приготовьте, пожалуйста, столики! Позвольте предложить Вам ассортимент напитков:

Белое и красное столовое сухое вино, соки апельсиновый, яблочный, томатный, колу, колу-лайт, спрайт, газированную и негазированную воду. Вы предпочитаете колу со льдом? Желаете томатный сок со специями?

Сегодня на Завтрак мы можем предложить Омлет с томатным соусом и маслинами, Кашу рисовую с курагой и Блинчики с яблоком, корицей и вишневым соусом. Какое блюдо Вы предпочитаете? Приятного аппетита!

Билет №4

Задание №1

Задание №2

Ответьте пассажиру на просьбу принести портативный плеер до взлета. Приведите примеры фраз при сборе плееров за 15 минут до начала снижения самолета.

Пожалуйста, видеоплеер (С руки или с тележки БСТ). Громкость регулируется здесь. Хочу напомнить, что во время взлета плеер должен быть выключен, согласно технике безопасности. Сделать отметку в "схеме рабочей зоны" о выдаче ЦВУ с указанием номера кресла пассажира. Мы готовимся к посадке, разрешите, я заберу плеер. Очень жаль, что Вы не успели досмотреть фильм.

Задание №3

Билет №5

Задание №1

Задание №2

Привести примеры фраз при обсуждении меню (лист заказа) на рейсах короткой протяженности в классе Бизнес:

Добрый день! Меня зовут ***, я буду Вас обслуживать в сегодняшнем рейсе. Как я могу к Вам обращаться? Пожалуйста, лист заказа. В нем представлен ассортимент закусок и напитков, которые мы предлагаем сегодня. Пожалуйста, отметьте те, которые Вы желаете заказать и укажите номер своего кресла. Обратите внимание, что ассортимент напитков указан на оборотной стороне Листа заказа. Мы подадим закуски и напитки сразу после взлета. Спасибо! Я подойду через несколько минут чтобы забрать заказ. Позвольте я заберу лист заказа.

Задание №3

Билет №6

Задание №1

Задание №2

Привести примеры фраз, которые Вы произносите при предложении меню и винной карты и при обсуждении заказа на «Напиток после взлета»

Здравствуйте! Разрешите представиться, меня зовут ***. Я буду Вас обслуживать в рейсе. Как я могу к Вам обращаться? Пожалуйста, карта меню и карта вин. Ознакомьтесь с ассортиментом напитков, чуть позже я подойду к Вам, чтобы обсудить заказ на аперитив. Вы ознакомились с винной картой? Вы готовы сделать заказ?

Мы можем предложить выбор из алкогольных и безалкогольных напитков. Какие алкогольные напитки Вы предпочитаете - крепкие, вино, шампанское? В винной карте представлен ассортимент красного и белого вина. (Вставить таблицу)

Мы подадим напитки сразу после взлета.

Задание №3

Билет №7

Задание №1

Действия БП при обнаружении недовложений в опломбированной сумке/пакете с ПКЭСО:

При выявлении несоответствий заполняем РЕЕСТР многоразового имущества, утраченного при выполнении рейса. На эстафетных рейсах шапка реестра заполняется всегда!

АКТ к накладной заполняется только на обратном рейсе, в котором фиксируются все позиции утраченные в рейсе. Действителен при наличии 3х подписей. В накладной на Выдачу ПКЭСО указать количество в наличии + АКТ.

Задание №2

Привести примеры фраз при обсуждении напитков и меню с пассажирами в салоне класса Бизнес после взлета:

Вы уже успели ознакомиться с меню? Готовы сделать заказ? Вы предпочитаете начать обед с закуски? Сегодня в меню салат из свежих овощей. Желаете попробовать? Вам подать салат с заправкой? Из горячих блюд на выбор сегодня представлены: 1. утка и красная капуста, 2. треска терияки с кунжутом 3. тортино из рисовой пасты. Прекрасный выбор! В качестве напитка могу порекомендовать (1. 2. 3.). В какое время Вам будет удобно, чтобы мы подали обед? Позвольте повторить Ваш заказ...

Задание №3

Билет №8

Задание №1

Задание №2

Привести примеры фраз, которые Вы произносите пассажиру класса Бизнес за 15 минут до начала снижения.

Через 15 минут наш самолет приступит к снижению. Желаете напитки (перечислить)? Мы благодарим Вас за полет с нашей авиакомпанией. Надеюсь, Вам все понравилось в сегодняшнем рейсе? Благодарю, мне тоже было приятно Вас обслуживать. Позволите мне забрать наушники (плеер)? Вам удобно, чтобы я принесла пальто из гардероба сейчас или после посадки самолета? Хорошо!

Задание №3

Билет №9

Задание №1

Задание №2

Привести примеры фраз, которые Вы произносите, обсуждая десерт и горячие напитки, с пассажирами класса бизнес.

На десерт мы можем предложить мороженое с шоколадной крошкой или карамельный чизкейк. Что Вы предпочитаете? Из горячих напитков у нас представлен широкий ассортимент чая, кофе и какао. Чай черный - классический, кенийский. С добавками - с бергамотом, с лимоном, ягодный, индийский с чабрецом и мятой. Зеленый - цветочный, японский, жасминовый. Травяной - ягодный (малина,шиповник,гибискус). Кофе - капучино, эспрессо, американо. Сливки? Вам подать напиток одновременно с десертом или позже? Позвольте повторить Ваш заказ? Благодарю за заказ!

Задание №3

Билет №10

Задание №1

Задание №2

Привести примеры фраз, которые Вы произносите пассажиру в ответ на его просьбу о повышении в классе обслуживания.

Наша авиакомпания предоставляет возможность пассажирам повысить класс обслуживания. Сделать это можно только в момент регистрации пассажиров на рейс. Искренне сожалею, что не имею возможности выполнить Вашу просьбу и от имени авиакомпании приношу свои извинения. Я и мои коллеги в классе Эконом сделаем все возможное, чтобы Ваш полет был комфортным.

Задание №3

Билет №11

Задание №1

Подготовка к передаче по эстафете ПКЭСО, БМА, ЦВУ, оформление документации.

ПКЭСО - заполнить шапку реестра многоразового имущества утраченного в рейсе - ВСЕГДА! И соответствующие графы при наличии недовложений и утрат. Указать фамилии и табельные номера ответственных по классам обслуживания. Внести в графу "сдано с рейса" накладных на ПКЭСО, строка "туда"(использованное) многоразовое имущество со своего участка пролета (указать номера пломб). Заполнить контрольный лист передачи эстафеты.

БМА - заполнить графу "передано по эстафете" накладной на выдачу БМА - номера пломб и цвет. Внутри аптечки - расходная ведомость. Наличие актов на недовложение - внутри аптечки. Зеленая пломба - внутри аптечки.

ЦВУ - поменять чехлы на наушниках, протереть мониторы. Заполнить графу "передано по эстафете" накладной на выдачу плеера, указать в ней номера пломб на сумках с наушниками. Заполнить акт на недостачу/повреждение плеера (при наличии недостачи или повреждений). Передать плееры в эстафетном а/п под роспись представителю (если не встречаемся с экипажем) или БП (если экипажи встречаются)

Задание №2

Привести примеры фраз, которые Вы произносите, отказывая пассажиру класса эконом, в выборе горячего блюда из-за отсутствия ассортимента.

Курица сегодня пользовалась большим спросом. Позвольте предложить Вам попробовать блюдо от нашего шеф-повара - филе телапии под сливочным соусом с прованскими травами. Надеюсь, что рыба придется Вам по вкусу.

Если отказал, а что-нибудь на подносе Вас устроит? (Все, кроме касалетки) Надеюсь это не испортит Вашего впечатления о полете. На будущее, Вы можете заказать на сайте спец.питание по Вашему вкусу. Абсолютно бесплатно! Заказ необходимо делать не позднее, чем за 36 часов. Приятного аппетита!

Задание №3

Билет №12

Задание №1

Подготовка к передаче эстафеты БКО, питания и напитков, оформление документации. Заявка на напитки.

Накладные передаются по эстафете только с заполненной графой "принял БП" - подпись ответственного БП с указанием ФИО и табельного номера!!! Заполнить передаточную ведомость - Вино-Водочных Изделий (передать не менее половины). Если предусмотрен дозаказ, заполнить заявку на напитки (в 2х экземплярах, даст СБ) - графу остатки напитков, просуммировав по всем стойкам, передать представителю AFL). АКТЫ на неисправное оборудование, АКТЫ несоответствия (при их наличии). Контрольный лист передачи эстафеты по кухням - буфетам.

Задание №2

Привести примеры фраз, которые Вы используете в ситуации, когда пассажир уверяет вас, что заказывал специально питание, но оно отсутствует на борту.

Добрый день! Скажи, пожалуйста, Вашу фамилию? (Сверить с PIL) Господин/госпожа ***, заказанное Вами питание, на борту отсутствует. От имени авиакомпании я приношу Вам свои извинения! Я постараюсь предложить Вам блюда, подходящие для вегетарианского/мусульманского/диабетического меню. Имеется ли на этом подносе, что Вас устроит? Прекрасно! Мы не оставим это без внимания! Прошу Вас заполнить ЛИСТ УВЕДОМЛЕНИЯ об отсутствии спец.питания, чтобы мы могли выявить, на каком этапе произошел сбой. Благодарю за понимание, с которым Вы отнеслись к сложившейся ситуации!

Задание №3

Билет №13

Задание №1

Задание №2

Привести примеры фраз, которые Вы используете при встрече и размещении пассажиров с детьми.

Здравствуйте! Меня зовут ***, я буду Вас обслуживать в сегодняшнем рейсе!. Надеюсь, Вы удобно устроились. Вам будет удобно разместить сумку на багажной полке или оставить ее под впередистоящим креслом? Для безопасности ребенка, держите его головой от прохода, ножками к проходу. Будьте внимательны, подлокотники поднимаются вверх, играть ими детям небезопасно. Ближайшая туалетная комната расположена в хвостовой части самолета, оборудованна пеленальным столиком. Мусоросборник для использованных подгузников находится под раковиной. Вы заказывали люльку для младенца? (Уточнить вес ребенка - до 11 кг). Вы заказывали спец.питание? Когда Вам будет удобно покормить малыша и пообедать самой? По любым вопросам обращайтесь, пожалуйста, ко мне. Кнопка вызова находится здесь (показать). Я сейчас вернусь, подождите пожалуйста! (Принести дорожный набор - по возрасту ребенка). Прошу Вас, это подарок от экипажа наш(им/ему) самому главному пассажиру! Желаю Вам приятного полета! Вызывайте меня в любое время!

Задание №3

Рацион «Горячий обед» для пассажиров класса Бизнес. Подготовить и предложить горячее блюдо, «хлебную корзину» (продемонстрировать смену блюд)

Поднос 1/1, тарелка стеклянная квадратная, тарелка хлебная 16.5 см, масленка, куколка, перечница, солонка, касалетка фарфоровая, сахарница для десерта, чайная пара.

Закуска выбор из 2/1, горячее блюдо (3 вида), масло, булочки, хлеб, десерт, шоколад.

Этапы:

• Обсудить аперитив и меню, если на земле не было времени

• Предложить Осибори/собрать

• Застелить стол

• Подать "напиток после взлета" и орешки

• Обсудить меню, если аперитив обсуждался на земле

• Дополнить напиток

• Подать поднос с закуской и водой

• Предложить хлебную корзину, напиток

• убрать тарелку из под закуски

• Подать горячее блюдо

• Предложить дополнительно хлеб и напиток

• Убрать поднос с использованной посудой

• Обсудить десерт/горячие напитки

• Подать десерт, горячий напиток, ликер/коньяк

• Предложить дополнительные напитки

• Убрать со стола

• Предложить Осибори

Билет №14

Задание №1

Подготовка к сдаче БКО, питания и напитков в базовом а/п. Правила заполнения документации. Документация на рейсах за границу.

Посчитать остатки напитков и продуктов. БКО укомплектовать, разместить по диаграмме загрузки и опломбировать. Напитки в открытых емкостях утилизировать. ШЭДы освободить. Навести порядок в кухне. Составить АКТЫ несоответствия, на поврежденный БКО (если необходимо). Заполнить в накладных графу "сдано с рейса". Заполнить документы для таможни (перечень на перемещение припасов, накладную на безакциз)

Сдать по накладным экспедитору ЗАО "Аэромар":

• БКО, БКИ, напитки и питание под пломбами

• ВВИ - по счёту

• Оформить накладные - экспедитор ставит подпись, ФИО и время начала разгрузки.

• БП вносит номер тросовой пломбы в накладную на БКО.

• БП оставляет у себя последний (читаемый) экземпляр каждой накладной (обычно желтого цвета)

• Предать экспедитору ЗАО "Аэромар" остальные экземпляры накладных.

Предать СБ комплект документации для ДОБ

Задание №2

Привести примеры фраз, которые Вы произносите, приветствуя пассажиров класса Эконом, участников бонусной программы со статусом SEL/ELT, GLD/ELP, PLT/ELP

Господа, добрый день! Мы рады приветствовать вас на борту нашей авиакомпании! Господин Елин, Госпожа Бронова? (Обращаться смотря в PIL) Мы благодарим Вас за то, что Вы являетесь нашим постоянным клиентом!/Спасибо что выбрали нашу А/К для своего полета!

Обращаясь к остальным пассажирам: "Надеемся, что и вы станете участниками нашей бонусной программы!

Задание №3

Билет №15

Задание №1

Задание №2

Ответить пассажиру на просьбу пересесть на кресло повышенной комфортности «Space+»

Эти кресла являются местами повышенной комфортности и оплачиваются при регистрации на рейс. Но в случае, если Вы являетесь участником нашей бонусной программы со статусом GLD/PLT, мы можем предложить занять Вам это место.

Если вынуждены отказать: По правилам нашей авиакомпании, в иных случаях, кроме перечисленных мной, размещение на креслах повышенной комфортности невозможно.

Если пассажир не может занять место по технике безопасности (с детьми, инвалиды, толстые, с животными): данное кресло расположено у аварийных выходов. Поэтому по требованиям безопасности, занять это кресло не представляется возможным.

Задание №3

Сервисные услуги, предоставляемые пассажирам класса Бизнес на земле до взлета на рейсах короткой протяженности. Обсудить с пассажиром меню (лист заказа).

Приветственные напитки, лист заказа (короткая протяжённость), дорожные наборы, печатная продукция, наушники, ЦВУ, журнал с развлекательной программой, меню и винная карта, заказ на напиток после взлета.

Разрешите в качестве "Приветствия" предложить Вам игристое вино Допф О Мулен, апельсиновый сок, воду! Какой напиток Вы предпочитаете? Позвольте предложить Вам дорожный набор, в котором Вы найдете предметы необходимые для комфортного полета. Разрешите предложить ассортимент газет и журналов. Пожалуйста, асибори. Разрешите предложить вам лист заказа. В нем представлен ассортимент закусок и напитков, которые мы предлагаем сегодня. Пожалуйста, отметьте те, которые Вы желаете заказать и укажите номер своего кресла. Обратите внимание, ассортимент напитков находится на оборотной стороне Листа заказа. Мы подадим закуски и напитки сразу после взлета! Я подойду через несколько минут. Позвольте, я заберу Лист заказа.

Билет №16

Задание №1

Задание №2

Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении несопровождаемого ребенка.

Разрешите с Вами познакомиться, меня зовут ***, я буду Вас обслуживать в сегодняшнем рейсе! Вы уже летали на самолетах самостоятельно? Пожалуйста, вот Ваше кресло. Можно мне проверить Ваши документы? Туалетная комната находится в хвосте самолета. Вот этой кнопкой управляется наклон спинки кресла. Ремни безопасности желательно оставлять пристегнутыми во время всего полета. При нажатии этой кнопки можно вызвать меня в любое время. Попробуйте дотянуться. Если Вам нужно сделать телефонный звонок родителям, сейчас самое удобное время. На время полета телефон должен быть отключен. После посадки в *** пожалуйста оставайтесь на своем кресле, дождитесь меня и мы вместе пойдем к выходу. Вам принести сок или воду? А это подарок от нашего экипажа, чтобы не скучать в полете! Если что-то понадобиться, вызывайте меня в любое время! Предупредить рядом сидящего пассажира что ребенок без сопровождения, попросить присматривать за ним.

Задание №3

Билет №17

Задание №1

Процедура сдачи БКО, питания и напитков в базовом а/п. Оформление накладной на питание с обратного разворотного рейса.

Посчитать остатки напитков и продуктов. БКО укомплектовать, разместить по диаграмме загрузки и опломбировать. Напитки в открытых емкостях утилизировать. ШЭДы освободить. Навести порядок в кухне. Составить АКТЫ несоответствия, на поврежденный БКО (если необходимо). Заполнить в накладных графу "сдано с рейса". Заполнить документы для таможни (перечень на перемещение припасов, накладную на безакциз)

Сдать по накладным экспедитору ЗАО "Аэромар":

• БКО, БКИ, напитки и питание под пломбами

• ВВИ - по счёту

• Оформить накладные - экспедитор ставит подпись, ФИО и время начала разгрузки.

• БП вносит номер тросовой пломбы в накладную на БКО.

• БП оставляет у себя последний (читаемый) экземпляр каждой накладной (обычно желтого цвета)

• Предать экспедитору ЗАО "Аэромар" остальные экземпляры накладных.

Оформлять накладную на питание с обратного рейса обязательно всегда! 5 экземпляров. 1 - Аэромару, 4 - нам. Для оплаты части за счет средств Аэромара. Указать фактический расход позиций, в случае излишков/остатков - заполнить графу "возврат". В накладных на питание всегда указывать время приема (и разгрузки???)

Предать СБ комплект документации.

Задание №2

Привести примеры фраз, которые Вы произносите при нарушении пассажирами «Правил поведения на борту»

Я долж(на/ен) проинформировать Вас, что правилами авиакомпании запрещено (употребление алко напитков, принесенных с собой/курение на борту ВС представляет реальную угрозу безопасности и может привести к пожару). Рекомендую ознакомиться с "правилами поведения пассажиров на борту"! Они представлены в журнале "Аэрофлот" на стр.190

Задание №3

Рацион «Горячий завтрак» для пассажиров класса Эконом. Предложить аперитив (рейс свыше 3х часов)

"Горячий завтрак" на подносе 2/3, приборы 8/1 + полный ассортимент прохладительных напитков и соков, горячие напитки. Позвольте предложить Вам напиток, в ассортименте: вода газированная и негазированная; спрайт, кола, кола лайт; сок апельсиновый, яблочный, томатный; (Лед, специи?) Сегодня на Завтрак мы можем предложить Омлет с томатным соусом и маслинами, Кашу рисовую с курагой и Блинчики с яблоком, корицей и вишневым соусом. Какое блюдо Вы предпочитаете? Приятного аппетита!

Билет №18

Задание №1

Процедура сдачи ПКЭСО, БМА в базовом а/п. Оформление накладных. Реестр многоразового имущества утраченного в рейсе.

БП, ответственный за прием-сдачу и организацию работы с ПКЭСО и БМА в рейсе, должен:

- собрать использованные ПКЭСО;

- заполнить Накладную на выдачу ПКЭСО в двух экземплярах (Бизнес, Эконом), графу "сдано с рейса", в накладной Бизнес внизу указать фактическое количество пассажиров.

- в случае утери ПКЭСО заполнить реестр многоразового имущества, составить акт (3 подписи) к накладной на выдачу ПКЭСО соответствующего класса;

- поместить использованное ПКЭСО в соответствии со схемой размещения;

подготовить к сдаче:

- заполнить расходную ведомость на использованные медицинские препараты из аптечки и накладную на аптечки (в двух экземплярах);

- опломбировать ПКЭСО и аптечки, вписать номера пломб в накладные;

- передать СБ (если необходимо) экземпляры накладной, акты (если составлены).

Задание №2

Привести примеры фраз, которые Вы произносите, отказывая пассажиру класса Эконом в выборе горячего блюда из-за отсутствия ассортимента.

Курица сегодня пользовалась большим спросом. Позвольте предложить Вам попробовать блюдо от нашего шеф-повара - филе телапии под сливочным соусом с прованскими травами. Надеюсь, что рыба придется Вам по вкусу.

Если отказал, а что-нибудь на подносе Вас устроит? (Все, кроме касалетки) Надеюсь это не испортит Вашего впечатления о полете. На будущее, Вы можете заказать на сайте спец.питание по Вашему вкусу. Абсолютно бесплатно! Заказ необходимо делать не позднее, чем за 36 часов. Приятного аппетита!

Задание №3

Рацион «Сэндвичи» для пассажиров класса Эконом. Предложить сэндвич и напитки (2 варианта рационов).

Подача сэндвича, приборов 5/1 + вода и горячие напитки (чай, кофе)

И подача сэндвича, приборов 5/1 + все прохладительные напитки, вода, соки, горячие напитки.

Добрый день! Приготовьте, пожалуйста, столики. Сегодня мы можем предложить Сэндвич с ростбифом и маринованными огурцами (с говядиной и помидорами). Позвольте предложить горячие напитки: Чай черный и зеленый, кофе. Какой напиток Вы желаете? Кофе черный или с молоком? Черный чай с лимоном? Позвольте, Вашу чашку! Возьмите чашку, пожалуйста! Приятного аппетита!

Билет №19

Задание №1

Задание №2

Привести примеры фраз, которые Вы произносите при предложении меню и винной карты на земле до взлета, в ночном рейсе.

Добрый вечер/ночь. Разрешите представиться, меня зовут ***. Как я могу к Вам обращаться?

Пожалуйста, меню и карта вин. Так как рейс ночной, мы будем рады предложить блюда и напитки в любое удобное для Вас время. Если после взлета Вы желаете отдыхать, позвольте мне зарезервировать для Вас основное блюдо, и десерт.

Если не будить: за 15 минут до начала снижения, я смогу Вам предложить прохладительные и горячие напитки.

Задание №3

Билет №20

Задание №1

Задание №2

Привести примеры фраз, которые Вы используете в ситуации, когда пассажир уверяет вас, что заказывал специальное питание, но оно отсутствует на борту.

Добрый день! Скажи, пожалуйста, Вашу фамилию? (Сверить с PIL) Господин/госпожа ***, заказанное Вами питание, на борту отсутствует. От имени авиакомпании я приношу Вам свои извинения! Я постараюсь предложить Вам блюда, подходящие для вегетарианского/мусульманского/диабетического меню. Имеется ли на этом подносе, что Вас устроит? Прекрасно! Мы не оставим это без внимания! Прошу Вас заполнить ЛИСТ УВЕДОМЛЕНИЯ об отсутствии спец.питания, чтобы мы могли выявить, на каком этапе произошел сбой. Благодарю за понимание, с которым Вы отнеслись к сложившейся ситуации!

Задание №3

Билет №1

Задание №1

Стандартная подготовка к обслуживанию на земле, до начала посадки пассажиров:

Проверить питание и спец. питание (убедиться в наличии)

Пересчитать Вино-Водочную продукцию.

Подготовить приветственные напитки (охладить, подготовить поднос)

Меню (лист заказа), винная карта

Схема рабочей зоны

Печатная продукция

Дорожные наборы

Бирки на вешалки

Подготовить асибори

Действия бортпроводников при обнаружении несоответствий после ухода экспедитора ЗАО «Аэромар»:

Если выявленное несоответствие может повлиять на качество обслуживания в полете (если есть время), сообщить СБ, в таком случае возможен довоз.

Если нет, необходимо оформить АКТ несоответствия (в 3х экземплярах с 3мя подписями), приложить ярлык с несоответствием. Вместо оригинального ярлыка навесить сервизный ярлык.

1й экземпляр с ярлыком передать СБ.

Наличие акта фиксируется в задании на полет и в соответствующей накладной (количество +акт).

Если был выявлен недоброкачественный продукт и рейс разворотный или короткой протяженности, вернуть этот продукт в Шереметьево, передать представителю Аэромар.

Обязательно наличие подписи представителя Аэромар на нашем экземпляре акта.

Задание №2

Привести примеры фраз в ответ на просьбу пассажира класса Эконом разместить его багаж «в кабину» в салоне класса Бизнес:

Добрый День! Меня зовут… Как я могу к обращаться?

Очень приятно!

Вы летите классом Эконом?

Что не так с вашим креслом?

Позвольте помочь Вам разместить багаж у Вашего кресла.

Задание №3

Рацион «Сэндвичи» (рейсы до 2х часов) для пассажиров класса Эконом. Предложить пассажиру сэндвич и напитки.

Подача сэндвича, приборов 5/1 + вода и горячие напитки (чай, кофе)

Добрый день! Приготовьте, пожалуйста, столики. Сегодня мы можем предложить Сэндвич с ростбифом и маринованными огурцами (с говядиной и помидорами). Позвольте предложить горячие напитки:

чай черный и зеленый, кофе. Какой напиток Вы желаете? Кофе черный или с молоком? Черный чай с лимоном? Позвольте, Вашу чашку! Возьмите чашку, пожалуйста! Приятного аппетита!

Билет №2

Задание №1

Процедура приема ПКЭСО и БМА при вылете из базового аэропорта, документация по приему. Действия бортпроводников при выявлении несоответствий.

ПКЭСО загружено на борт до прихода экипажа согласно диаграмме размещения. Выдается 2 накладные на выдачу ПКЭСО (отдельно для бизнес и эконом класса)

По счету необходимо проверить сумки и пакеты под пломбами, пледы и подушки разложенные по креслам, тележки БСТ, дополнительные детские ремни.

В наличии: экипировка, красная сумка с содержимым.

Проконтролировать номера пломб указанных в накладной, ярлыки, соответствие размещения по диаграмме, экипировка туалетных комнат и кресел.

По накладной БМА – 3 шт.: Первой помощи, Докторская, УПК. Выдаются под желтыми пломбами.

Проверить соответствие № пломб, количество, стикер со сроком годности и размещение по диаграмме.

Все использованные в рейсе медикаменты фиксируются в расходной ведомости, находящимся внутри аптечки. По прилету фиксируем аптечку пломбой зеленого цвета (находится внутри аптечки).

При выявлении несоответствий заполняем РЕЕСТР многоразового имущества, утраченного при выполнении рейса. На эстафетных рейсах шапка реестра заполняется всегда!

АКТ к накладной заполняется только на обратном рейсе, в котором фиксируются все позиции утраченные в рейсе. Действителен при наличии 3х подписей. В накладной на Выдачу ПКЭСО указать количество в наличии + АКТ.

Задание №2

Привести примеры фраз при встрече и размещении пассажиров в салоне класса Бизнес:

Добрый день/вечер! Добро пожаловать на борт самолета Аэрофлота! Позвольте Ваш посадочный талон. В соответствии с требованиями безопасности предусмотрена проверка даты вылета, номера рейса и направления полета. Спасибо!

Особо Важные Пассажиры:

Здравствуйте! Лариса Георгиевна. Я – бортпроводник класса Бизнес. Меня зовут ***. Позвольте Ваш посадочный талон. Рады приветствовать Вас на борту! Проходите, пожалуйста, мои коллеги в салоне помогут Вам разместиться. Пожалуйста располагайтесь!

Задание №3

Рацион «Сэндвичи» (рейсы от 2х до 3х часов) для пассажира класса Эконом. Предложить пассажиру сэндвич и напиток:

Подача сэндвича, приборов 5/1 + полный ассортимент прохладительных напитков и соков, горячие напитки.

Добрый день! Приготовьте, пожалуйста, столики. Сегодня мы можем предложить Сэндвич с ростбифом и маринованными огурцами (с говядиной и помидорами). Позвольте предложить напитки: в ассортименте вода газированная и негазированная; спрайт, кола, кола лайт; сок апельсиновый, яблочный, томатный; чай черный и зеленый, кофе. Какой напиток Вы предпочитаете? Кофе черный или с молоком? Черный чай с лимоном? Позвольте, Вашу чашку! Возьмите чашку, пожалуйста! Приятного аппетита!

Билет №3

Задание №1