Управление качеством обслуживания

Управление качеством обслуживания подразумевает выполне­ние планомерных и постоянных действий по нормированию, обес­печению, анализу и поддержанию необходимого качества услуги на всех этапах ее осуществления.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ISО) при участии США, Канады и Германии разработаны и утвержде­ны пять международных стандартов серии 150 9000 (по системам качества), в которых установлены требования к системам обеспе­чения качества продукции. Эти стандарты определяют такой под­ход к качеству, который предопределяет формирование качества непосредственно в производственном процессе и сфере управле­ния. Для соответствия современному состоянию экономики обнов­ление стандартов этой серии проводится каждые пять лет. Во мно­гих странах ISО 9000 является государственным стандартом. Ему полностью соответствует российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9000— 2001 и европейский стандарт ЕN 29000.

Стандарты серии ISО 9000 установили четкие требования к си­стемам обеспечения качества. Они положили начало сертифика­ции систем качества. Выход на мировой рынок заставляет все боль­шее число российских организаций получать сертификат каче­ства на соответствие стандартам ISО 9000. Основной причиной этого является то, что наличие данного сертификата зачастую ока­зывается обязательным условием участия организации в между­народных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, получения национального сертификата соответствия на продук­цию и услуги, снижения расходов на страхование контрактов.

В связи с развитием систем управления качеством возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент качества. В настоящее время современные методы менеджмента качества свя­зывают с методологией ТQМ (Тоtа1 Quality Management) — всеоб­щим управлением качества.

 

 

Проецируя методологию ТQМ на сферу ГАП, ее можно предста­вить в виде пирамиды (рис. 10.3). Венчающее пирамиду всеобщее управление качеством для дости­жения требуемого качества продук­ции предполагает высокое качество всей работы. Прежде всего это ра­бота, связанная с обеспечением высокого организационно-техни­ческого уровня производства, над- лежащих условий труда. Этот уро­вень характеризует качество фирмы. Качество работы включает обоснованность принимаемых уп­равленческих решений, совершенную систему планирования. Осо­бое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с организацией перевозок (подготовка путевой документации, кон­троль и диспетчерское руководство, своевременное выявление сбоев). Качество перевозок является составляющей и следствием качества работы перевозчика. На уровне качества продукции непо­средственно оценивается качество выполняемых перевозок, мне­ние потребителей, анализируются сбои и рекламации.

Исследования проблем качества услуг показывают, что можно выделить пять факторов, которые характеризуют расхождение мнений о качестве потребителей и производителей услуг:

• неправильное восприятие потребительских ожиданий. Руко­водство организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги. Так, перевозчик может полагать, что клиенты судят о предоставляемом обслуживании по срокам доставки, в то время как клиентов больше интересует сохранность грузов;

• расхождение между восприятием потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества ус­луг. В организации могут отсутствовать стандарты качества на пре­доставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже когда эти требования определе­ны четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство может не предпринимать необхо­димых мер по поддержанию соответствующего уровня качества.
Так, перевозчик хочет добиться, чтобы клиенты могли получить ответ по телефону за 10 с, но не обеспечивает необходимого для этого количества операторов на телефоне и не принимает долж­ных мер по обеспечению данного стандарта обслуживания;

• расхождение между спецификациями и фактическим каче­ством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван мно­гими факторами, например неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономи­ческую эффективность предоставляемых услуг, что может порож­дать определенные противоречия. Например, руководство отдела эксплуатации АТО будет требовать от своих специалистов быст­роты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое подразделение — предупредительности, теплоты и приветливос­ти по отношению к каждому клиенту;

• расхождение между предоставляемыми услугами и внешней информацией. На ожидания потребителя оказывают влияние обе­щания, которые содержатся в информации, распространяемой для потенциальных клиентов. Если в рекламной брошюре изображен сверкающий тягач новейшей модели, а для выполнения перевозок к клиенту прибудет ржавый и дребезжащий грузовик, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием рекламы и реальностью;

• расхождение между ожиданиями потребителей и их восприя­тием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, по­чему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

Требования к системам управления качеством определены в ГОСТ Р ИСО 9001 — 2001, а к мероприятиям по их совершенство­ванию в ГОСТ Р ИСО 9004—2001. Указанные стандарты для пост­роения системы управления качеством предполагают использова­ние так называемого «процессного подхода». Для успешного функ­ционирования организация должна определить и осуществлять управление многочисленными взаимосвязанными видами деятель­ности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с це­лью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления,

 

 

ко­торое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комби­нации и взаимодействии. Суть процессного подхода при его проецировании на деятельность АТО представляет схема, пред­ставленная на рис. 10.4.

Каждый процесс при форми­ровании транспортной услуги с точки зрения управления каче­ством должен представляться цик­лом РDСА («Рlan—Dо—Сheск— Аct»), приведенном на рис. 10.5. Цикл РDСА можно кратко опи­сать так:

 

 

• планирование (рlаn) — разработайте цели и процессы, необ­ходимые для достижения результатов в соответствии с требовани­ями потребителей и политикой организации;

• выполнение (dо) — внедрите процессы;

• проверка (сhеск) — постоянно контролируйте процессы и продукцию в соответствии с политикой, целями и требованиями к услугам. Результаты контроля должны быть известны сотрудни­кам и руководителям;

• корректировка (асt) — предпринимайте действия по посто­янному улучшению показателей процессов.

Состав системы управления качеством приведен на рис. 10.6.

Система управления качеством работы АТО должна содержать:

· документально оформленные заявления о политике и целях в области качества предоставления услуг;

· руководство по качеству, включающее описание области при­менения системы управления качеством и обоснование любых исключений, документированные процедуры для системы управ­ления качеством, описание взаимодействия процессов системы управления качеством;

· документированные процедуры деятельности АТО по предо­ставлению транспортных услуг потребителям (технологические кар­ты, расписания, нормативы и т. п.);

· документы, необходимые для обеспечения эффективного пла­нирования, осуществления процессов и управления ими;

· документальные свидетельства соответствия работы АТО требо­ваниям системы управления качеством (подтвержденные клиентами данные о сроках доставки, сохранности груза, выполнении заявок и договоров и т. п.). Эти данные должны легко идентифицироваться и восстанавливаться. Должны быть разработаны документированные процедуры для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, опре­делении сроков сохранения и изъятии данных.

 

Контрольные вопросы

1.Какими нормативными документами следует руководствоваться при определении качества грузовых перевозок?

2.Дайте характеристику показателям качества услуг по перевозке гру­зов.

3.В чем заключается управление качеством транспортных услуг?

4.Раскройте значение системы управления качеством в деятельности автотранспортной организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

С развитием рыночной экономики в России автомобильный транспорт становится одной из наиболее быстро меняющихся и растущих отраслей транспорта. Социально-экономические рефор­мы предъявили к автотранспортной отрасли новые требования по эффективности, гибкости и качеству работы.

Грузовые перевозки, являясь затратной частью экономики, в условиях изменения системы хозяйственных связей, интегра­ции российской экономики в мировой рынок должны обеспечи­вать высокое качество доставки грузов с минимальными транс­портными и внешними издержками. Для достижения этой цели перевозчику необходимо:

правильно использовать на практике требования нормативной документации, технических стандартов и условий при организа­ции перевозочного процесса;

учитывать характерные особенности перевозимого груза и транс­портное оборудование, обеспечивающее сохранность груза при осуществлении грузовых операций;

грамотно проектировать технологические процессы грузовых перевозок, графики работы автомобилей, перегрузочной техники и водителей;

уметь оптимизировать работу парка автомобилей, знать пути повышения эффективности его работы;

эффективно организовывать работу по планированию и управ­лению производственной деятельностью автотранспортной орга­низации;

использовать современные средства мониторинга работы авто­мобилей;

обеспечивать безопасность перевозочного процесса.

Развитие грузовых автомобильных перевозок в ближайшее вре­мя будет основываться на создании эффективных систем доставки грузов, работающих на логистических принципах с использова­нием технологий «точно-вовремя». Развитие телематики, расши­рение ее доступности даже для небольших автотранспортных орга­низаций позволит постоянно контролировать перевозочный про­цесс, в режиме реального времени следить и при необходимости корректировать графики продвижения грузов на всем пути его сле­дования от отправителя до получателя. Увеличение объема мультимодальньгх перевозок позволит в критических регионах снизить экологическую нагрузку на окружающую среду, расширит географические границы работы перевозчика, подвижной состав кото­рого будет доставляться в этом случае на отдельных участках мар­шрута другими видами транспорта.

Автомобильный транспорт, предоставляя услуги по перевозке грузов как промышленным гигантам, так и отдельному физиче­скому лицу по современным магистралям в международном сооб­щении и в экстремальных условиях бездорожья, по мере своего развития будет становиться все более надежным, удобным и безо­пасным средством доставки сырья, промышленной и сельскохо­зяйственной продукции.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПЕРЕЧЕНЬ СТАНДАРТОВ

ГОСТ 14192—96. Маркировка грузов (с изменениями от 22.06.2000) / Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертифи­кации. — Минск, 2001. — 27 с.

ГОСТ 15467—79. Управление качеством продукции. Основные поня­тия. Термины и определения / Государственный комитет СССР по стан­дартам. — М., 1981. — 33 с.

ГОСТ 19433—88. Грузы опасные. Классификация и маркировка (с из­менениями от 01.04.93) / Госстандарт России. — М., 1995. — 45 с.

ГОСТ 19434—74. Грузовые единицы, транспортные средства и скла­ды. Основные присоединительные размеры (с изменениями от 11.79) / Комитет стандартизации и метрологии СССР. — М., 1991. — 4 с.

ГОСТ 26319—84. Грузы опасные. Упаковка (с изменениями от 01.07.93) / Госстандарт России. — М., 1995. — 20 с.

ГОСТ 26653—90. Подготовка генеральных грузов к транспортирова­нию. Общие требования / Государственный комитет СССР по управле­нию качеством продукции и стандартам. — М., 1990. — 13 с.

ГОСТ Р 51005—96. Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номен­клатура показателей качества / Госстандарт России. — М., 1997. — 8 с.

ГОСТ Р 51006—96. Услуги транспортные. Термины и определения / Госстандарт России. — М., 1997. — 8 с.

ГОСТ Р 51294.10—2002. Автоматическая идентификация. Кодирова­ние штриховое. Общие требования к символам линейного штрихового кода и двумерным символам на этикетках для отгрузки, транспортиро­вания и приемки / Госстандарт России. — М., 2002. — 45 с.

ГОСТ Р 51474—99. Упаковка. Маркировка, указывающая на способ обращения с грузами / Госстандарт России. — М., 2000. — 7 с.

ГОСТ 3.1109—82. Единая система технологической документации. Тер­мины и определения основных понятий (с изменениями от 05.84) / Го­сударственный комитет СССР по стандартам. — М., 1985. — 18 с.

ГОСТ 24.702—85. Единая система стандартов автоматизированных систем управления. Эффективность автоматизированных систем управ­ления. Основные положения / Государственный комитет СССР по стан­дартам. — М., 1986. — 6 с.

ГОСТ Р ИСО 9000—2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь / Госстандарт России. — М., 2001. — 31 с.

ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Системы менеджмента качества. Требова­ния / Госстандарт России. — М., 2001. — 27 с.

ГОСТ Р ИСО 9004—2001. Системы менеджмента качества. Рекоменда­ции по улучшению деятельности / Госстандарт России. — М., 2001. — 52 с.

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

РЫНОК ГРУЗОВЫХ АТС

Грузовые автомобили, полуприцепы и прицепы являются основным средством выполнения ГАП. В связи с этим изучение рынка грузовых АТС является важным элементом выбора наиболее эффективного ПС для выполнения перевозок.

В 2001 г. мировой парк грузовых АТС превысил 200 млн автомобилей. В РФ зарегистрировано около 4,5 млн грузовых автомобилей — это самый большой парк грузовых АТС в Европе. По числу грузовых АТС Россия уступает только США, Японии и Китаю. Учитывая уровень промышлен­ного производства и потребления товаров и услуг населением, общее количество грузовых автомобилей в России более чем достаточно. Одна­ко это не касается отдельных типов ПС малой и особо большой грузо­подъемности, со специализированными кузовами и оборудованием.

Присутствие крупнейших изготовителей тяжелых грузовых АТС на ми­ровых рынках отражает рис. П2.1.

В табл. П2.1 приведены данные каталога «Lastauto Omnibus» по выпус­ку грузовых АТС крупнейшими изготовителями.

 

 

Как видно из табл. П2.1, основное количество производимых грузо­вых АТС приходится на легкие автомобили, используемые в основном в области товарораспределения и сфере услуг. Это подтверждает типичное для многих европейских стран распределение приобретаемых новых гру­зовых автомобилей, представленное на примере Франции на рис. П2.2.

 

Таблица П2.1