Показатели качества перевозок

Выбор номенклатуры показателей качества ГАП обосновыва­ют следующими факторами:

характеристики и особенности перевозимого груза; используемый подвижной состав; наличие особых требований к экспедированию груза; наличие особых требований к перевозочному процессу; задачи управления качеством транспортных услуг; состав и структура свойств, характеризующих качество.

Показатели качества должны:

способствовать обеспечению соответствия качества ГАП потреб­ностям потребителей;

характеризовать все свойства ГАП, обуславливающие их при­годность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с назначением перевозок;

сохранять стабильность в процессе оказания услуги;

иметь возможность реализации «обратной связи» для целенап­равленного воздействия на качество ГАП;

исключать взаимозаменяемость (дублирование) отдельных по­казателей;

учитывать современные достижения науки и техники и основ­ные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг.

При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем делится на следующие со­ставляющие:

технический уровень, который отражает использование науч­но-технических достижений (например, выполнение перевозок продуктов в рефрижераторах известных марок, славящихся своей надежностью и совершенством);

эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами

потребителя (водитель в чистой фирменной спецодежде, аккурат­но подготовленные, хранящиеся в папке, а не разбросанные по кабине документы и т.п.);

эксплуатационный уровень, связанный с удобством использова­ния предлагаемых услуг (простая и доступная система заказа, на­личие информации о прохождение грузом всех этапов транспор­тировки и т. п.).

Номенклатура показателей качества ГАП, на основе рекомен­даций ГОСТ Р 51005 — 96, в виде схемы представлена на рис. 10.1.

Для определения требуемого уровня качества ГАП необходимо иметь объективную картину удовлетворения нужд потребителей в конкретных транспортных услугах. При повышенном спросе на транспортную услугу потребитель будет снижать свои требования к качеству. При недостаточном спросе перевозчик будет повышать качество транспортного обслуживания для удовлетворения возра­стающих запросов потребителя. Только после изучения спроса на транспортную услугу можно говорить об обоснованных нормати­вах показателей качества ГАП, которые будут представлять собой компромисс между интересами сторон.

При нормировании показателей качества ГАП чаще всего при­меняются сочетания различных методов (экспертные, интерваль­ные, расчетные и др.). Это связано с тем, что оценить издержки и прибыль участников транспортного процесса только с помо­щью расчетных методов, как правило, не представляется воз­можным.

В качестве примера рассмотрим нормирование времени откло­нения от назначенного срока доставки груза при использовании технологии «точно-вовремя». В этом случае необходимо выделить интервалы времени отклонения от назначенного срока доставки, в которых уровень обслуживания потребителя будет существенно различаться. Если игнорировать более раннюю доставку груза по сравнению с установленным сроком, которую можно легко ком­пенсировать простоем ПС, то возможные интервалы времени опоз­дания доставки представлены на рис. 10.2.

В интервале (То, Т1) задержка в прибытии груза не скажется на деятельности потребителя благодаря особенностям технологиче­ского процесса, в котором используется груз, например наличие достаточного оперативного запаса, возможность переключения сбо­рочных линий и т.п.

В интервале (Т1, Т₂) потребитель в связи с задержкой в прибы­тии груза вынужден использовать страховой запас или какие-либо другие компенсационные методы, вызывающие дополнительные затраты. В случае использования страхового запаса момент време­ни Т₂ равен

 

 

 

где S — объем страхового запаса; J — средняя интенсивность потребления поставляемых элементов; К_н — коэффициент не­равномерности потребления поставляемых элементов.

Время задержки доставки груза сверх момента времени Т₂ вызывает остановку производства и недопустимо. Таким обра­зом, величина Т₂ является верхней границей нормируемого показателя.

Для обеспечения доставки груза в момент времени Т₀ перевоз­чик должен поддерживать максимально жесткую систему контро­ля работы своего ПС. Очевидно, расширяя интервал времени возможной доставки груза, перевозчик может в определенной степени снижать уровень контроля и его дополнительные затра­ты на поддержание технологии «точно-вовремя» будут снижать­ся (см. рис. 10.2).

Учитывая, что на практике величина интервала (Т₀, Т₂) не может быть значительной, допустим линейное изменение допол­нительных затрат. В то же время дополнительные затраты потреби­теля будут возрастать с увеличивающейся интенсивностью на каж­дом из рассмотренных интервалов изменения времени доставки груза. В этом случае норматив времени доставки определится на основе анализа суммарной кривой изменения дополнительных затрат у перевозчика и клиента на основе компромисса между увеличением платы за перевозки и величиной интервала возмож­ного времени доставки груза.