Споров, настойчивых, упрямых, категоричных высказываний.

Раздражительных реакций, проявления грубости, эмоциональных высказываний и агрессивных действий, как в отношении освидетельствуемых граждан и их родственников, так и в межпрофессиональных взаимодействиях.

Для эффективного общения и профилактики конфликтных ситуаций при взаимодействии с освидетельствуемым специалисту следует придерживаться следующих правил:

Проявлять терпимость и участие.

Быть спокойным, вежливым, уверенным (но не самоуверенным).

В беседе быть точным, конкретным.

Не переходить «на личности» и не давать оценок человеку.

Аргументировать факты обоснованно, объяснять доступно и понятно.

Не давать советы (либо давать с осторожностью), напрасно не обнадеживать больного в отношении возможности положительного решения об установлении инвалидности.

Не быть назидательно навязчивым.

Ни в коем случае не обвинять человека, даже если он не прав.

Не проявлять грубость к человеку даже если Вас провоцируют.

Проявлять выдержку и достоинство в любой ситуации.

Также в разделе посвященному эффективным техникам общения необходимо уделить внимание этикету деловой переписки. Данный вид общения в медико-социальной экспертизе представлен в широком формате, а случаи некорректного составления писем также способны спровоцировать недовольство граждан.

Пример: Гражданин, оспаривающий решение экспертной комиссии получает ответ от учреждения медико-социальной экспертизы, в котором множественные факты изложены недостоверно, именно по небрежности автора, составляющего письмо, в том числе искажены все три части имени Имя Отчество, которые автор письма перепутал, также с искажением написана фамилия. Для любого человека имя является важной опознавательной составляющей. Неоднократно искаженное в письме имя позволило данному больному почувствовать небрежность службы, что также может трактоваться как безответственное отношение специалиста, наспех составляющего переписку с гражданином и развиться в негатив, вплоть до жалоб в вышестоящие инстанции.

Важной задачей при ведении деловой переписки является грамотное составление писем в деловом стиле и их информационное насыщение, т.е. включение в него целесообразного количества информации, при этом соблюдения канонов делового общения.

Деловые письма бывают одноаспектные и многоаспектные. Нередко один аспект может составить содержание всего письма, и чаще всего такими являются письма, не требующие ответа. Для многоаспектных писем уже сложились определенные устойчивые синтаксические конструкции для выражения того или иного аспекта содержания. Текст многоаспектного письма обычно состоит из разделов, подразделов, пунктов, подпунктов. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Однако для современной деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно одноаспектных писем.

Наиболее простая структура письма - это две части. В первой излагаются факты и события. Например: «по результатам медико-социальной экспертизы, проведенной по представленным медико-экспертным документам, данным осмотра специалистов, комплексной оценке объективных показателей установлено, что имеющееся у Вас заболевание в настоящий момент сопровождается стойкими незначительными нарушениями функций (указать каких), которые не приводят к ограничению основных категорий жизнедеятельности, что не является основанием для установления группы инвалидности». В о второй части письма обосновываются выводы, излагаются просьбы, либо предложения.

При составлении любого письма сначала нужно наметить логическую схему его содержания. Приведем примеры структуры писем, состоящих из двух-трех частей.

Таблица 2

Виды и структура письма

Вид делового письма	Структура делового письма
Служебное письмо-запрос:	1) обоснование актуальности запроса; 2) содержание запроса; 3) ожидаемый результат, если просьба будет выполнена.
Сопроводительное письмо:	1) сообщение о высылаемом материале; 2) уточняющие сведения.
Письмо-просьба:	1) изложение причины, побудившей обратиться с просьбой; 2) изложение просьбы; 3) ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена, выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству.
Письмо-ответ (отказ в просьбе или отклонение предложения):	1) повторение изложения просьбы; 2) обоснование причины неудовлетворения просьбы; 3) констатация отказа или отклонения предложения.

 

Каждое деловое письмо является «лицом» отправителя, характеризуя не только его компетентность, но и уровень культуры учреждения в целом.

Именно, в экспертизе с учетом повышенной конфликтогенности данной сферы социальных взаимодействий, необходимо соблюдать этику деловой переписки, однако избегая при этом формального отношения. Любое письмо к гражданину должно быть строго индивидуальным, с соблюдением следующих общих правил деловой переписки, обозначенных далее.

 

Правила делового письма

Таблица 3

Правило первое	Письмо должно быть недлинным. Старайтесь уложиться на одной, либо полутора страничках листа формата А 4.
Второе правило	Письмо должно быть четким и ясным.
Третье правило	Необходимо избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших специалистов, владеющих искусством общения.
Четвертое правило	В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне «бытовым».
Пятое правило	Письмо должно отражать единый стиль учреждения.

Таким образом, при организации переписки в службе медико-социальной экспертизы необходимо придерживаться официально-делового стиля, реализующего функцию сообщения. Стилевые особенности данного стиля – это официальность, точность, беспристрастность, отсутствие эмоционально-оценочных слов.