Установлення контакту та довірливих стосунків з об’єктами професійного інтересу

 

Ефективне проведення опитування або бесіди залежить від якості установлення контакту й довірливих стосунків з об'єктами правоохоронної діяльності. У процесі встановлення контактів відіграють значну роль соціальні явища – «ефекти перцепції». У психології спілкування до них належать:

- ефект первинності – тобто при зустрічі вагоме значення має первинна інформація про людину й сила першого враження про неї;

- ефект ореолу – вплив загального уявлення про людину на сприйняття й оцінку її конкретних якостей. Наприклад, якщо загальне враження про людину позитивне, то її позитивні якості переоцінюються, а негативні виправдовуються. І навпаки, загальне враження є негативним - навіть благородні вчинки не помічаються або перекручуються;

- ефект новизни – тобто найбільш значимою є остання, найбільш нова інформація про людину (навіть про знайому). Отже, при підготовці до зустрічі необхідно запустити позитивну інформацію про себе;

- ефект стереотипізації – тобто перенесення якостей групи на особистість та її найближче соціальне оточення, що зумовлено дефіцитом правильної чи правдивої інформації про неї. Отже, презентуючи себе як члена певної групи, необхідно знати ставлення об’єкта до цієї групи;

- ефект атрибуції – пристосування до дій, вчинків, поведінки, статей і властивостей іншого. Установлюючи контакт, працівник громадської безпеки повинен підлаштуватися під співрозмовника та вміти справити на нього позитивне враження.

Установлення контакту з об’єктами правоохоронної діяльності умовно можна поділити на певні фази, які є запорукою успішної, компетентної комунікації. Серед яких слід виділити такі.

1. Сприяння виникненню в об’єкта правоохоронної діяльності позитивного першого враження про себе. Перше враження про людину ґрунтується на сприйманні її зовнішнього вигляду, зовнішніх ознак і зумовлює весь характер взаємовідносин. У процесі сприйняття іншої людини виокремлюють два рівні:

1) на першому – відбувається усвідомлення цілей, мотивів, установок іншої людини;

2) на другому – відбувається прийняття цілей, мотивів, установок іншої людини як своїх власних.

Кожний з партнерів по взаємодії враховує не тільки свої власні потреби, мотиви, а й відповідні запити іншого за допомогою таких механізмів взаєморозуміння, як ідентифікація, емпатія, рефлексія.

Шляхом ідентифікації (уподібнення іншій людині) особистість порівнює себе з партнером по спілкуванню, що виражається в таких кодах: «постав себе на моє місце», що фактично означає «зрозумій мене правильно».

На основі емпатії (співпереживання), яка, на відміну від ідентифікації, є процесом ірраціональним, особистість розуміє іншу людину не стільки розумом, скільки серцем, через співчуття.

Важливим фактором порозуміння є рефлексія. У соціальній психології під рефлексією розумію усвідомлення особою того, як вона насправді сприймається й оцінюється партнером із спілкування. Але таке уявлення є вкрай суб'єктивним, а тому не завжди відповідає істині.

Отже, пам'ятаючи ці рівні й механізми взаєморозуміння, працівник громадської безпеки повинен налаштуватися під об’єкта правоохоронної діяльності, для того щоб у подальшому ефективно встановити з ним контакт. Слід також вказати, що ця фаза прямо залежить від підготовчого етапу й ґрунтується на тих відомостях, що були отримані в процесі вивчення індивідуально-психологічних особливостей об’єкта правоохоронної діяльності, його уподобань, установок, світогляду, звичок, нахилів. Наприклад, якщо особа характеризується педантичністю й акуратністю, то дільничному необхідно справити перше враження акуратної людини.

2. Обрання дистанції. Експериментальними дослідженнями доведено, що, наприклад, розташування осіб обличчям один до одного сприяє виникненню контакту, символізує увагу до співрозмовника. Е. Холл дослідив форми просторової організації спілкування, зокрема, зафіксував норми наближення співрозмовника до партнера, властиві американській культурі, і виділив: інтимний простір (0-45 см), персональний простір (45-120 см), соціальний простір (120-400 см), публічний простір (400-750 см).

Він констатує, що при розмові зі співбесідником не треба порушувати інтимну та персональну зони. У них допускаються лише близькі або добре знайомі люди. Його дослідженнями доведено, що вторгнення сторонньої людини в інтимну зону викликає всередині організму людини різноманітні фізіологічні реакції й зміни: прискорюється пульс, відбувається викид адреналіну в кров тощо, що викликає стан бойової готовності, захисну реакцію організму.

При офіційних зустрічах у кабінеті треба витримувати соціальну зону від 120 до 400 см. При спілкуванні з великою групою людей відстань повинна бути більше 400 см (публічна зона).

Працівнику слід також ураховувати праву, ліву сторони при комунікації. Так у людини, яка сидить за столом поруч з працівником, скоріше встановляться відносини співпраці; а від людини, яка сидить праворуч від нього, «виходитиме» більше розуміння, ніж від тієї, яка сидить ліворуч.

3. Подолання бар’єрів у спілкуванні й використання бар’єрів об’єкта для встановлення контакту. Слід зауважити, що при взаємному оцінюванні негативне значення відіграють бар'єри спілкування (мотиваційний, інтелектуальний, емоційний та ін.). Розглянемо їх більш детально.

Отже, мотиваційний бар'єр виникає внаслідок небажання людини на даний момент говорити відверто, упередженості, страху осуду чи помсти з боку певних осіб (родичів, односельців, співучасників злочину тощо), небажання розголосу події чи інтимних сторін життя.

Мотиваційний бар'єр заслуговує на особливу увагу, оскільки привід для небажання спілкуватись може бути надуманим. Оскільки розуміння чим насправді така поведінка викликана, які її дійсні мотиви, раціональні чи емоційні вони, зумовлені негативізмом стосовно міліції в цілому або конкретного працівника громадської безпеки або ж близькими стосунками з певними людьми, корисливою спрямованістю (підкуп) тощо - не лежить на поверхні.

Мотиваційний бар'єр здебільшого проявляється в небажанні вступати в контакт з працівником із принципових міркувань, зумовлених наявністю негативних (також антисуспільних) поведінкових установок, упередженим ставленням до органів влади, співробітництва з міліцією в будь-якій формі, острахом помсти з боку злочинного середовища та ін. Існують такі види мотиваційних бар’єрів:

1) установки – в основі яких лежать певні життєві аксіоми й принципи індивіда, стереотипи, упередження, забобони тощо;

2) першого враження – в основі якого лежить нецілеспрямоване, розмите й часто помилкове сприйняття людини людиною;

3) взаєморозуміння й сприйняття - в основі яких лежить відсутність взаєморозуміння між особами, які спілкуються;

4) незацікавленості об’єкта в комунікації - в основі якого лежить небажання та незацікавленість у процесі спілкування.

Щоб нейтралізувати мотиваційний бар'єр, працівник громадської безпеки повинен знати, з ким конкретно він встановлює контакт, яке відношення має об'єкт правоохоронної діяльності до певного факту (події, особи та ін.). Без цього будь-яке спілкування, а особливо спеціально організоване, неможливе. У тих випадках, коли попередню ситуацію прогнозувати не вдається, потрібно проводити орієнтування на місці, а вже потім вдаватися до тих або інших дій.

Дуже важливим бар’єром при встановленні контакту з об’єктом правоохоронної діяльності є інтелектуальний. Цей бар'єрпроявляється у вигляді розбіжностей у переконаннях, моральних позиціях, поглядах і залежить перш за все від того, з ким працівник громадської безпеки встановлює контакт (законослухняним громадянином, правопорушником або злочинцем) та яку форму опитування він обирає.

Емоційний бар'єр виникає внаслідок негативних емоційних станів, переживань і почуттів, які вже були в особи до моменту встановлення контакту (наприклад, пригніченість, роздратування, злобливість). Існують таки види емоційних бар’єрів при комунікації:

1. Негативного настрою. Слід уникати встановлення контакту, якщо у співбесідника поганий настрій та він не бажає спілкуватися.

2. Бар’єр байдужості. Відзначимо, що байдужість властива яскраво вираженим інтровертам, флегматикам, певною мірою «мислителям». Прорватися через такий бар'єр можна тільки винахідливо обравши привід для знайомства, а також за допомогою певних прийомів привертання до себе уваги.

3. Бар'єр недовіри. Він здебільшого притаманний емоційним і ригідним типам особистості. Як правило, найбільш жорсткий бар'єр недовіри ставлять люди, які переживають внутрішній конфлікт. У них виражена дисгармонія між своїми переживаннями й реальною поведінкою. Такі люди надзвичайно підозрілі й психологічно напружені. Бар'єр недовіри руйнується шляхом акцентуванням працівником уваги об’єкта правоохоронної діяльності на його значимості та неповторності тощо.

4) Бар'єр ворожнечі. Перебороти його можна в процесі цілеспрямованого спілкування шляхом застосування відповідних прийомів, що піднімають особисту значимість таких людей.

5) Бар'єр пересичення. Під час опитування може виникати бар'єр пересичення. Він часто пов'язаний з надмірною активністю працівника по відношенню до об’єкта правоохоронної діяльності, без урахування особливостей його характеру й темпераменту. Він сприяє виникненню негативних емоцій (роздратованості, гніву, люті, агресії) та спонукає об’єкта до негайного припинення контакту.

6) Бар'єр відрази й бридливості. Він виникає внаслідок негігієнічності співрозмовника (неохайність, м'ятий одяг, неприємний запах), його поганих манер і відсутності самоконтролю в поведінці.

7) Бар'єр презирства. Цей бар’єр сприяє обмеженню контактів з людиною, яка викликає негативні емоції. Іноді він є результатом установок, наприклад, професійних, расових або національних. Відчуваючи презирство, об’єкт правоохоронної діяльності намагається обмежити або уникнути спілкування.

8) Бар'єр страху. Він може бути викликаний біологічними причинами (побоювання за життя й здоров'я, страх каліцтва, зараження хворобою) і соціальними (побоювання за матеріальне й моральне благополуччя, благоговіння перед суспільним статусом співрозмовника, погрози з його сторони, побоювання покарання).

9) Бар'єр сорому й провини. Виникає як почуття недоречності того, що відбувається, через ніяковість за себе або інших. Сором здебільшого охоплює людину при критиці, але іноді й при надмірній похвалі. Нерідко сором і провина перед людиною призводять до розриву контакту.

Вагомим бар’єром при встановленні контакту є вольовий бар’єр. До ньогоналежить бар’єр несумісності. Він є результатом біологічних, психологічних, національних, релігійних, ідеологічних факторів, наявної індивідуальної упередженості чи дії соціальних стереотипів. Вплив цих факторів буває настільки вагомим, що призводить іноді до унеможливлення або припинення контакту. Разом з тим, тривале й розумне спілкування в багатьох випадках сприяє подоланню навіть, уявляється, непереборної несумісності. Особиста активність суб’єкта (оперуповноваженого), його ерудиція, знання, а найголовніше – вміння управляти розвитком контакту, це в багатьох випадках приносить успіх.

Не можна не зазначитий такі види психологічних бар’єрів як:

1) бар'єр мови – нерозуміння один одного з певних причин.Нерозуміння на 90 % пов'язано з тим, що не вдалося ясно, послідовно, переконливо викласти власну точку зору або зрозуміти співрозмовника. Є певні труднощі, які зумовлені використанням співрозмовником жаргону, в якому звичайні слова мають ненормативне значення.

2) бар'єр темпераменту - зустрічається при спілкуванні людей з різними типами нервової системи;

3) бар'єр характеру – відмічається психологічна несумісність осіб певних типів характеру.

Незнання про типи темпераменту та характеру може зруйнувати діалог і навіть привести до розриву стосунків. Отже, знаючи бар’єри спілкування об’єкта правоохоронної діяльності, можна, підтримуючи його точку зору, впливати на ефективність установлення контакту й подальшу взаємодію.

4. Сприяння виникненню в об’єкта правоохоронної діяльності когнітивної й емоційної зацікавленості до себе. Ця фаза особливо важлива при вивідувальній формі проведення опитування респондентів. Працівник громадської безпекиобережно робить кроки до зближення, керуючись приблизно такою формулою: «Я можу вам бути корисним!». Намагається підібрати спільну тематику. Емоційна й когнітивна зацікавленість виникла, якщо працівник громадської безпеки і об’єкт правоохоронної діяльності часто обмінюються поглядами, посмішками, між ними скорочується дистанція, іноді відбувається мимовільне торкання один одного. Ця фаза характеризується двостороннім характером, оскільки вступають у дію психологічні механізми ваблення, тяжіння один до одного (причому ці механізми діють по-різному та залежно від статі й уподобань). У кожному випадку виникають явища симпатії або антипатії.

Виникнення когнітивної й емоційної зацікавленості в об’єкта правоохоронної діяльності до працівника громадської безпеки можливе за умови дотримання дільничним інспектором міліції ряду головних правил. Насамперед необхідно:

• починати розмову з теми, яка цікавить об'єкта правоохоронної діяльності;

• намагатися отримати від співрозмовника 3-5 стверджувальних відповідей «так» уже на початку розмови;

• спонукати об'єкта розповідати про себе;

• уважно слухати об’єкта;

• надати можливість більше говорити об’єкту правоохоронної діяльності;

• дивитися об’єкту в очі (це створює певне «поле уособлення»), але не надто жорстко;

• виявляти щиру зацікавленість, симпатію, співчуття, повагу до об’єкта;

• робити об'єкту компліменти («Ви, як спеціаліст...», «Ви дійсно розумієте...», «Я недостатньо на цьому розуміюсь, може Ви...»);

• дати об’єкту відчути його значимість; приписувати об’єкту хороші якості, які б він міг у майбутньому виправдати;

• приймати індивідуальність об’єкта в усіх її проявах і демонструвати це;

• говорити простими словами, повільно й неголосно;

• уникати розмов про особисті неприємності;

• контролювати власні емоції; уникати у взаєминах погрози й агресії, спокійно реагувати на висловлення об’єкта, «не заводитися», не вступати в суперечки;

• слідкувати за головною думкою, не відволікатися.

Когнітивної й емоційної зацікавленості можна домогтися також за допомогою таких індивідуальних прийомів як:

а) доброзичливої самопрезентації – привітна посмішка, ввічливе звертання, міміка, що виражає прихильність, орієнтація корпусу в бік об’єкта правоохоронної діяльності, установлення «контакту очей», висловлювання розуміння наявності дистанції щодо теми бесіди; уникнення тиску, щоб не викликати відповідної негативної реакції («Не лізьте до мене в душу!»);

б) «втягування в діалог» – обережний обмін репліками, ненав’язлива ініціатива, підтримання «золотої середини» при взаємодії;

в) позитивного «погладжування» – поки емоційна напруженість наявна й ще не сформоване поле взаємного інтересу, слід звертатися до тем, що складають сферу позитивних переживань об’єкта правоохоронної діяльності та використовувати похвалу;

г) звертання по імені та по батькові, яке подобається об'єкту, що свідчить про інтерес і увагу до нього;

д) підстроювання до:

- пози (відображення пози може бути прямим (у точності – як у дзеркалі) і перехресним (якщо в партнера ліва нога закинута на праву, то можна зробити так само). Підстроювання до пози – це перший навик активного, форсованого створення підсвідомої довіри;

- дихання – копіювання ритму дихання об’єкта правоохоронної діяльності. Воно буває теж прямим (дихати так само, як дихає об’єкт) і непрямим (узгодження голосу та рухів з ритмом дихання об’єкта правоохоронної діяльності) та ін.;

- рухів – копіювання дій, рухів об’єкта правоохоронної діяльності (ходи, жестів, рухів голови, ніг) та мікрорухів (міміки, миготіння, дрібних жестів);

- емоційного тла – слід зображувати емпатійність, толерантність, повагу до об’єкта правоохоронної діяльності, співпереживання тощо;

- мови, тобто до її темпу й ритму;

- основної системи життєдіяльнісних уявлень – слід підтримувати або умовно «приймати» деякі уподобання об’єкта правоохоронної діяльності та шукати точки зіткнення інтересів і єдності в поглядах;

- провідної системи сприйняття й переробки інформації індивіда.

Хотілося би відмітити, що у залежності від особливостей сприйняття й переробки інформації, осіб умовно можна поділити на чотири категорії:

* візували - це ті, які сприймають більшу частину інформації за допомогою зору (їх переважна більшість);

* аудіали - це ті, хто здебільшого отримує інформацію через слуховий канал;

* кінестетики - це ті, хто сприймають більшу частину інформації через інші відчуття (нюх, дотик тощо) і за допомогою рухів;

* дігітали - це ті, в яких сприйняття інформації відбувається здебільшого через логічне осмислення, за допомогою цифр, знаків, логічних доказів (ця категорія, мабуть, найбільш нечисленна взагалі серед людей).

Працівникові громадської безпеки слід пам’ятати характеристики цих категорій осіб і вміло використовувати їх при підстроюванні й обранні тактико-психологічних прийомів проведення опитування.

Отже, візуал при спілкуванні вживає іменники, дієслова, прикметники, що пов'язані здебільшого із зором (дивитися, спостерігати, картина, на перший погляд, прозорий, яскравий, барвистий, як бачите і т.д.). Він дуже спостережливий, добре пам'ятає те, що бачив, запам'ятовує картини, воліє мати потрібну йому інформацію й легко сприйме її в записаному вигляді, швидко вирішує завдання.

Для аудіала характерне вживання слів, пов'язаних зі слуховим сприйняттям (голос, послухайте, обговорювати, мовчазний, тиша, голосний, милозвучний і т. д.). Він легко відволікається на звуки, запам'ятовує те, що обговорював і слухав, любить наговоритися й пошуміти. Аудіал може негайно повторити те, що він щойно почув.

Словник кінестетика здебільшого включає слова, що описують почуття чи рух (схоплювати, м'який, теплий, дотик, гнучкий, хороший нюх та ін.). Він непосидючий, йому взагалі важко сконцентрувати свою увагу, його можна відволікти чим завгодно. Він пам'ятає загальне враження й запам'ятовує рухаючись.

Дігітали здебільшого оперують цифрами, знаками, логічними доказами. Тому, обираючи прийоми проведення опитування або бесіди, слід ураховувати ці характеристики. Отже, знаючи ці характеристики, працівнику слід підстроюватися до: пози, міміки - візуала; дихання, слів - аудіал); рухів, жестів - кінестетика; логічного міркування - дігітала та віддзеркалювати їх.

Працівнику громадської безпеки слід також пам'ятати, що при входженні в розмову необхідно уникати:

·нудного початку;

·прояву неповаги до співрозмовника;

·поспішності у формуванні стосунків та в досягненні взаємної згоди;

·нав'язливості (особливо не слід нав’язувати з початку розмови свою точку зору);

·занадто великої яскравості й демонстративності у своїй поведінці;

·недоречних компліментів;

· невизначеності або складності у висловлюваннях;

·обіцянок, які не можна виконати;

·невпевненості або запобігливості перед об’єктом правоохоронної діяльності.

Дотримання цих та інших правил сприятиме нагородженню стосунків між працівником та об’єктом правоохоронної діяльності.

5. Наступною фазою є встановлення довірливих стосунків. Вона може мати різну мету, від цього й залежить ступінь довіри до працівника громадської безпеки і характеризується різним часовий проміжком взаємодії «суб’єкт-об’єкт». Якщо необхідно одноразово добути інформацію, то довірливі стосунки будуть визначатися девізом: «тут і зараз», якщо взаємодія «суб’єкт-об’єкт» матиме довготривалий характер, то «пролонгована довіра» повинна мати систематичне підкріплення. Довірчі стосунки дозволяють долати чи обходити бар'єри в спілкуванні, мінімізувати тенденції до приховування думок чи почуттів об'єкта.

Формування довірливих стосунків є результатом спеціальних свідомих зусиль працівника громадської безпеки. Довіра існує як загальна соціальна установка, ставлення до людей загалом (довіряти чи не довіряти людям). У взаєминах з конкретною людиною можливість встановлення довірливих стосунків багато в чому залежить від першого враження на початку знайомства. Ступень довіри залежить від подальшого розвитку стосунків між співрозмовниками, залежно від їх віку, статі, статусу, предмету спілкування, очікувань та цілей.

У процесі спілкування, коли стосунки переходять межі простого знайомства, відбувається поглиблення стосунків, зростає їх тривалість, змістовність, з'являються ознаки порозуміння. Для ініціювання відвертості працівнику громадської безпеки необхідно на початку спілкування трохи «розкритися», щоб спонукати об'єкта на зустрічний крок, аби він також зміг піти на певний ризик й висловлюватися більш відверто. Відповідно до закону «підкріплення», якщо цього не відбудеться, об'єкт може вважати свій ризик невиправданим та припинити спілкування. Якщо ж працівник громадської безпеки зробить крок назустріч, респондент розцінить свій ризик як виправданий і у відповідь наважиться на новий ризикований крок. Таким чином об’єкт правоохоронної діяльності буде втягуватися в процес зближення, поки на якомусь «кроці» не настане «насичення». Як правило, працівник громадської безпеки повинен намагатися зробити так, щоб «зустрічний рух» призвів до встановлення стосунків довірчості. Критерієм таких стосунків є відвертість респондента.

Ефективним способом забезпечення такого рівня взаємовідносин є співпереживання, яке завжди діє як підкріплюючий фактор, що сприяє зближенню людей. Співпереживання викликається різними способами: спільні спогади про якісь події (ті ж радість, хвороба), однакове ставлення до деяких сторін життя (в обох по двоє дітей і всі – хлопчики) і т.п. Особливо уважним треба бути, коли особа починає висловлюватися відверто з приводу своїх слабостей і недоліків. Своєчасна й ідентична реакція на відвертість об'єкта викличе в нього почуття подяки. У таких випадках говорять: «Ця людина мене розуміє». І це є свідченням високого рівня довірливості.

Психологічний зміст довірливості між об'єктом правоохоронної діяльності та працівником громадської безпеки полягає в суб'єктивному відчутті «безпеки» й упевненості один в одному. Об'єкт, який вступив у процесі спілкування у фазу довірливості, набуває впевненості в тому, що він, покладаючись на свого партнера, нічим не ризикує. Передумовою такого стану осіб, які спілкуються, є взаємне розуміння. Однак основним механізмом досягнення довіри слід вважати підкріплення цієї довіри.

Установлення контакту з об’єктами правоохоронної діяльності є мистецтвом, яке в різних випадках вимагає від працівника громадської безпеки прогностичності, кмітливості, спостережливості, емпатійності, толерантності, уміння грати різні соціальні ролі тощо.