Разница в оплате за смену в зависимости от присвоенной категории должна быть весомой, хорошо ощутимой.

Только в этом случае сотрудники будут работать с полной отдачей и дорожить своей позицией в клинике. Особенно хорошо должен оплачиваться труд администраторов первой категории.

Менеджеры должны понимать:

За мизерную надбавку за объективно установленную категорию напрягаться никто не станет.

Но если оплата достойная, а администратор работать лучше не хочет или не может,

надо подумать о его замещении!

 

7 ) Соответствие требованиям, предъявляемым к администраторам той или иной категории должно проверяться в рамках текущего контроля с частотой 1-4 раза в месяц (в зависимости от наличия проблем в работе конкретного сотрудника).

Текущий контроль проводится без предупреждения и включает:

а) прослушивание записей общения администраторов с пациентами по телефону,

б) наблюдения за их поведением в холле,

в) отзывы пациентов о работе администраторов, полученные из разных источников (обратная связь с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству).

 

8) При выявлении текущим контролем отклонений от заданных параметров эффективной деятельности администратор любой категории должен понести материальное наказание соответственно тяжести нарушений в его работе за месяц.

Менеджеры должны понимать:

Размеры штрафа за то или иное нарушение:

• устанавливается до того, как будет применяться,
• обсуждается в коллективе,
• доводиться до сведения администратора при поступлении на работу.

 

9) В целях поддержания постоянной активности администраторов разной категории необходимо проводить их плановую переаттестацию.

Переаттестация происходит спустя 1,5-2 года после присвоения третьей, второй или первой категории. Участник переаттестации либо подтверждает свою категорию, либо повышает, либо категория снижается, если он не смог набрать установленное количество баллов в соответствии с показателями объективной и многосторонней оценки эффективности работы администраторов, а также с учетом результатов текущего контроля и негативных отзывов, полученных из разных источников.

Менеджеры должны понимать:

При отсутствии периодической переаттестации администраторы постепенно снижают уровень эффективности своей работы, продолжая получать установленную им оплату за отработанную смену.

 

Типичные причины снижения эффективности работы:

• эмоциональное выгорание, обусловленное частыми переработками или стереотипным, не творческим стилем общения по телефону и в холле,
• руководители медлят с увеличением оплаты за рабочую смену администраторам, которые повысили свой профессиональный уровень,
• неудовлетворительные условия работы (плохое компьютерное обеспечение, большое количество смен в месяц, душное помещение и т.д.),
• плохой психологический климат в коллективе,
• некорректные отношения руководителей и/или стоматологов к администраторам (несправедливость, грубость, унижение личности).

 

Чтобы администраторы могли работать эффективно и получать заслуженную зарплату, они должны освоить ряд обязательных пособий, которые позволят им выйти на более высокий уровень профессионализма.

 

Менеджеры должны понимать:

Основная цель обучения администраторов: им надо помочь уйти от стереотипа работы с пациентами в госбюджетной поликлинике и перейти к режимам взаимодействия с клиентами, получающими платные услуг в условиях конкуренции.

 

Вот шаги профессионального роста администратора:

• режим «регистратора» - сообщает по телефону время приема, фамилию доктора, уходит от информации о стоимости, гарантиях, на все вопросы отвечает: «врач расскажет на консультации»;

• режим «информатора» - умеет объяснить суть технологий, знает стоматологические термины, ориентируется на тип получателя услуг:

• режим «бизнес-единицы» - умеет переходить от заявленного клиентом повода обращения к вероятному реальному поводу, информирует о вариантах устранения нарушений в полости рта, имеющихся в клинике, оказывает убеждающее воздействие на потребителя в общении по телефону и в холле, зарабатывает себе очки доверия, показывает конкурентные преимущества клиники.

 

11) Для перехода в режим «информатора» и «бизнес-единицы» администраторы должны освоить:

 

1) Инструкцию «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике».

2) Словарь стоматологических терминов.

3) Таблицы для ориентации в проблеме пациента (как перейти от заявленной к вероятной реальной проблеме, к какому специалисту записывать клиента, какие варианты лечения есть в клинике, как говорить о стоимости услуг).

4) Особенности взаимодействие с использованием маркеров по формуле ACR: Attention– Care– Respect (Внимание-Забота-Уважение).

5)Десять шагов эффективного телефонного разговора с клиентом при записи в клинику.

6) Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами».

7) Речевые шаблоны (скрипты) для использования во всех значимых аспектах сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» (предложение уведомления о соблюдении рекомендации врача, договора, анкеты о здоровье, информирование о добровольном согласии, гарантиях, скидках, обратной телефонной связи, встреча в клинике и прощание с клиентом после завершения лечения, реакция на рекламации и др.).

8) Заполнение «Сервисной карты клиента».

9) Типичные ошибки в работе администраторов.

10) Способы юридической защиты клиники и профессиональной защиты стоматологов