Оплата в месяц начисляется в соответствии с количеством отработанных смен.

Оплата в месяц начисляется в соответствии с количеством отработанных смен.

• Количество рабочих часов в неделю не может превышать нормальную продолжительность рабочего времени работников на предприятиях, в учреждениях и организациях - 40 часов (ст. 42 КЗоТ РФ).

Работа сверх соответствующего количества смен в месяц

Должна исключаться в максимальной степени,

Поскольку противоречит трудовому законодательству.

• Идеально, если администратор в смену работает 8 часов в соответствии с трудовым законодательством.

• Если администратор работает более 8 часов в смену, то на следующий день он имеет право на отдых.
• Работа в режиме от открытия и закрытия клиники (например, с 8 утра до 20 часов) – основание для более высокой оплаты за смену.
• Работать в таком напряженном режиме (с утра и до вечера) два дня подряд допустимо только в порядке исключения (например, болезнь коллеги).
• Очень плохо, когда администраторы работают по несколько дней подряд более 8 часов в смену, что происходит, например, в отпускные периоды или по желанию сотрудников.
• Работа в течение трех дней в режиме от открытия и до закрытия клиники категорически запрещается, так как в этом случае администратор не в состоянии должным образом выполнять свои функции: на второй день – работает в пол силы, на третий - во всем сказывается усталость и апатия.

Менеджеры должны понимать:

Если администратор перерабатывает, это никому не выгодно.

• клиенты – не хотят, чтобы их обслуживал персонал в неадекватном состоянии,
• администраторы – расплачиваются за переутомление своим здоровьем и интересами семьи,
• владелец клиники – снижает вероятность того, что клиенты придут к выводу: работа администратора вносит свой вклад в вывод «стоимость услуг оправдана».

 

Оплата в месяц должна быть не меньше среднего заработка администраторов у ближайших конкурентов, а тем более не меньше, чем у конкурентов, у которых цены ниже, сервис организован хуже.

 

Менеджеры должны понимать:

Если конкуренты платят больше, есть угроза, что администратора перекупят, и вы зря тратили деньги на его обучение.

 

Оплата администратору, установленная за рабочую смену, должна корректироваться в сторону повышения или снижения, или оставляться прежней с учетом итогов периодической переаттестации и присвоения категории на основе известных персоналу показателей.

Менеджеры должны понимать:

Оплата за смену, установленная раз и навсегда, не стимулирует профессиональный рост администраторов даже в тех случаях, когда дополнительно даются премии и бонусы поощрительного характера.

 

4) Коррекция оплаты за рабочую смену должна проводиться по результатам оценок, получаемых администратором накануне и в процессе аттестации (переаттестации).

Менеджеры должны понимать:

При отсутствии периодической переаттестации, сотрудники

• постепенно снижают уровень эффективности своей работы,
• при этом продолжают получать установленную им оплату за отработанную смену.

 

В клинике целесообразно установить категории, отражающие уровень эффективности работы администраторов с учетом их квалификации, способности привлекать и удерживать клиентов в клинике, профессионально общаясь по телефону и в холле.

Уместно ввести такие категории (соответствующий им уровень оплаты за смену устанавливает руководство клиникой):

• Стажёр – сотрудник находится на испытательном сроке, осваивает должностные

обязанности и стандарты сервиса, инструкции по информированию пациентов об услугах клиники и их ценах, при этом работает в сменах с опытным администратором-наставником, который отвечает за прохождение стажером подготовительного этапа. (Наставник должен получать вознаграждение за хорошую подготовку стажера).

 

Менеджеры должны понимать:

Не следует допускать малоопытных стажеров к информированию клиентов об услугах клиники и записи на консультацию. Опыт показывает: они наносят большой вред престижу клиники и экономическим интересам владельцев.

 

• Третья категория – присваивается стажеру после 2-3 месяцев работы, если он успешно прошел подготовку и набрал перед аттестацией установленное количество баллов по системе объективных и многосторонних оценок (см. далее).
• Вторая категория - присваивается администратору после 1,5-2 лет работы, если он набрал при переаттестации установленное количество баллов по системе объективных и многосторонних оценок.

• Первая категория – присваивается администратору после 2-2,5 лет работы или раньше, если он набрал при переаттестации установленное количество баллов по системе объективных и многосторонних оценок.

Примечания:

1.Если в клинику оформлен администратор с опытом работы в других местах, он должен пройти аттестацию на любую желаемую категорию по системе объективной и многосторонней оценке с установлением соответствующей оплаты за смену.

2.Сроки проведения переаттестаций на ту или иную категорию устанавливаются управленцами с учетом опыта присвоения категорий в клинике. В некоторых обстоятельствах сроки правомерно сокращать или увеличивать.

3. Не целесообразно безосновательно затягивать сроки переаттестации претендентов, которые достойны повышения категории, руководствуясь субъективными соображениями, например, проявляя антипатию. Это может демотивировать сотрудника и побудить сменить место работы.

 

Основная цель обучения администраторов: им надо помочь уйти от стереотипа работы с пациентами в госбюджетной поликлинике и перейти к режимам взаимодействия с клиентами, получающими платные услуг в условиях конкуренции.

 

Вот шаги профессионального роста администратора:

• режим «регистратора» - сообщает по телефону время приема, фамилию доктора, уходит от информации о стоимости, гарантиях, на все вопросы отвечает: «врач расскажет на консультации»;

• режим «информатора» - умеет объяснить суть технологий, знает стоматологические термины, ориентируется на тип получателя услуг:

• режим «бизнес-единицы» - умеет переходить от заявленного клиентом повода обращения к вероятному реальному поводу, информирует о вариантах устранения нарушений в полости рта, имеющихся в клинике, оказывает убеждающее воздействие на потребителя в общении по телефону и в холле, зарабатывает себе очки доверия, показывает конкурентные преимущества клиники.

 

11) Для перехода в режим «информатора» и «бизнес-единицы» администраторы должны освоить:

 

1) Инструкцию «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике».

2) Словарь стоматологических терминов.

3) Таблицы для ориентации в проблеме пациента (как перейти от заявленной к вероятной реальной проблеме, к какому специалисту записывать клиента, какие варианты лечения есть в клинике, как говорить о стоимости услуг).

4) Особенности взаимодействие с использованием маркеров по формуле ACR: Attention– Care– Respect (Внимание-Забота-Уважение).

5)Десять шагов эффективного телефонного разговора с клиентом при записи в клинику.

6) Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами».

7) Речевые шаблоны (скрипты) для использования во всех значимых аспектах сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» (предложение уведомления о соблюдении рекомендации врача, договора, анкеты о здоровье, информирование о добровольном согласии, гарантиях, скидках, обратной телефонной связи, встреча в клинике и прощание с клиентом после завершения лечения, реакция на рекламации и др.).

8) Заполнение «Сервисной карты клиента».

9) Типичные ошибки в работе администраторов.

10) Способы юридической защиты клиники и профессиональной защиты стоматологов

 

В результате усилий одушевленных и неодушевленных участников векторного воздействия (контактный персонал и документы сопровождения) возникает синергический эффект, который превышает влияние любого отдельного участника воздействия на клиента при достижении желаемых целей – создание конкурентоспособного качества услуг и обслуживания, увеличение потока пациентов.

 

Для успешной работы администраторов руководители клиники должны создать необходимые предпосылки. Наивно думать, что достаточно ограничиться подбором вежливых и улыбчивых девушек, и они будут эффективно работать сами по себе.

 

Объективная оценка работы персонала получается при участии в ней управленцев разного уровня, рядовых сотрудников и клиентов, за счет чего обеспечивается всесторонний охват деятельность оцениваемого сотрудника – в диапазоне 360 градусов.

Объективная оценка исключает:

• субъективизм,
• личные симпатии и антипатии руководителей
• недостоверные выводы о работе администраторов, основанные на случайных наблюдениях.

 

 

Оплата в месяц начисляется в соответствии с количеством отработанных смен.