Что делать тогда, когда отзыв от клиента получен?

Попросите у клиента разрешения использовать отзыв (если вы не оговорили это заранее).

В некоторых случаях лучше получить письменное разрешение (сохраните его).

Обязательно поблагодарите клиента за отзыв. Он сделал для вас для вашей компании большое дело, напишите ему электронное письмо или позвоните.

Когда вам потребуется от клиента личная рекомендация или обновленный отзыв, вы получите их с большей вероятностью и большей скоростью.

Где использовать отзывы?

Вы можете использовать отзывы следующим образом:

· Собрав их в одном месте (это может быть папка «Так гово­рят клиенты», или папка отзывов, или что-то другое).

Говорит Игорь Манн: «Когда я работал в компании "Фавор", то у нас была папка «Говорят наши клиенты», и мы держали ее в переговорной комнате, чтобы потенциальные клиенты, ожидая менеджера, могли по­читать, что думают о нас те, кто с нами работает».

 

· В брошюрах, каталогах и других печатных рекламных мате­риалах, в рекламе в прессе, в прямой почтовой рекламе, в ком­мерческих письмах, пресс-релизах, аудио- и видеоматериалах.

Говорит Игорь Манн: «Однажды я получил электронное письмо, предлагающее нашей компании принять участие в очередной конференции, посвященной электронному бизнесу. Ничего необычного, за исключением mpg-файла - видеоролика с отзывами клиентов, которые рассказывали о том, насколько эффективным и полезным было для их компаний участие прошлогодней конференции. Удержался от подачи заявки на участие я с трудом— настолько убедительны были отзывы клиентов».

 

· На сайте компании. Когда вы размещаете отзывы на сайте, то периодически обновляйте их. Не размещайте все отзывы в разделе «Отзывы клиентов», лучше поддерживайте каждый раздел соответствующими отзывами (технические решения, сервис, партнерская часть, аналитики...).

 

«Раскидайте» отзывы по всем разделам сайта.

 

Говорит Игорь Манн: «Одна из компаний решила проблему размеще­ния отзывов на своем сайте достаточно оригинально. Они разместили отзывы в виде полей на стартовой странице — и слева, и справа. Полу­чилось очень оригинально, а с учетом того, что обновление отзывов про­исходило регулярно (они двигались по часовой стрелке), получилось и достаточно эффективно — создавалось ощущение, что клиентов у ком­пании много и их число постоянно растет».

 

· В коммерческих предложениях, заявках (документах) на участие в торгах или тендере (RFP – request for proposal).

«Партизанский» PR

 

Чем силен партизан? Тем, что он действует в тылу врага и нано­сит точечные, но чувствительные для противника удары.

В этом разделе мы предлагаем вам технику, которая может быть очень эффективной в PR вашей компании.

Что вам необходимо, чтобы проводить успешный партизанский PR. Условий всего два, но они чрезвычайно важны.

Первое: у вашей компании, а точнее, у руководителя как главного ее идеолога, должна быть своя оригинальная позиция.

Второе: вы должны внимательно следить за инициативами и акциями своих основных конкурентов. Еще лучше, если вы будете знать слабые места в идеологической позиции своих соперников.

Как грамотно распорядиться этим существенным орудием, которым вы овладели?

Принцип действия достаточно прост.

Хороший репортер, готовя материал к публикации, как прави­ло, стремится сбалансировать информацию от одной компании комментариями конкурентов и/или экспертов рынка. Таким обра­зом, СМИ стремится к объективности подачи материала, обеспече­нию его непредвзятости.

Ваша задача как PR-менеджера — оперативно предоставить комментарий вашего руководителя на акции конкурентов. Для этого нужно добывать сведения об их мероприятиях и доносимых на них информационных сообщениях. Проще всего это сделать тех же журналистов. Хорошие дружеские контакты с некоторыми из них позволят вам быть в курсе мероприятий с участием прессы, которые планируют ваши конкуренты.

Далее - техники: вы звоните в интересующие вас издания и предлагаете (если они готовят такой материал) предоставить свой комментарий.

Говорит Андрей Мамонтов: «В 1998 году мы в PRSG довольно удачно использовали партизанский PR в работе с "Микомсом". Тогда основным ньюсмейкером был Черкизовский мясоперерабатывающий комбинат. Нам не хватало новостей компании, чтобы обеспечить должный уровень публикаций, тогда мы решили работать на контркомментариях. Совместная оперативная работа с директором "Микомса" позволяла давать его комментарии спустя два-три часа после мероприятия конкурента. Надо отметить, что в то время взгляды руководства обеих ком­паний были диаметральными, что обостряло ситуацию, подогревало интерес и отлично работало в пользу "Микомса"».

Предупреждение. Данный прием работает успешно только при наличии разных взглядов на один вопрос у вашей компании и у конкурента. Соглашательство малоинтересно журналистам, конф­ликт (пусть идеологический) привлекает больше внимания. Поэто­му, прежде чем пользоваться партизанским PR, убедитесь в твер­дости своих убеждений и готовности их аргументировано отстаи­вать.

Напоследок еще хотелось отметить, что данный прием PR от­лично решает задачу дифференциации от конкурентов.

 

СИЛА МЕЛОЧЕЙ В ТОМ, ЧТО ИХ МНОГО

Учиться, учиться и еще раз учиться!

 

PR - деятельность интеллектуальная и творческая. Здесь все решают знания, независимо от того, где вы работаете в качестве PR-специалиста: в компании или агентстве. Хороший PR на стан­ках и конвейере не произведете. Ваши знания — это единственное орудие.

Если вы уверены, что полученного образования вам хватит до пенсии, приготовьтесь к тому, что вас очень быстро обойдут кон­куренты.

Во-первых, в России пока не везде дают достаточно качествен­ное образование в области PR.

Во-вторых, как и на всех динамично развивающихся рынках ситуация в России быстро меняется.

В-третьих, без подпитки извне вам будет трудно генерировать новые идеи для PR-кампаний.

Чтобы быть хорошим менеджером по PR, вы должны постоянно учиться. Собственное развитие вовсе не означает получения одного за другим нескольких дипломов. Образование может идти «без отрыва от производства» прямо на рабочем месте. Источником ваших знаний могут быть:

· книги;

· аудио- и видеокурсы;

· тренинги и семинары;

· выставки;

· курсы повышения квалификации/второе высшее образование

· коллеги;

· клиенты;

· профессиональные объединения (как формальные неформальные).

 

Ваш личный список может отличаться от приведенного, но главное — вы должны быть любопытным, ощущать постоянную потребность в новых знаниях, без которых хорошему менеджеру по PR просто не обойтись.

Говорит Андрей Мамонтов: «Самым лучшим источником знаний явля­ются книги. Нет ничего лучше, чем хорошая книга. Немалую пользу для себя я нахожу в общении с коллегами и клиента­ми, которые могут подтолкнуть к тому, чтобы по-иному посмотреть на знакомые вещи, найти простое и эффективное решение. Менее всего я доверяю тренингам и различным курсам, так как их ка­чество нестабильно и во многих случаях оставляет желать лучшего. Но если для вас это наиболее удобная и, возможно, доступная форма обу­чения, то выбирайте ее. И она может быть полезной, по крайней мере новыми знакомствами».

 

Но PR — это еще работа с различными людьми и идеями, а зна­чит, вы должны расширять свои знания в умении находить общий язык с людьми различных социальных слоев. Поэтому ваши зна­ния должные расширяться и в этом направлении.

Старайтесь общаться с людьми не только своего круга. Пытайтесь установить контакт с людьми в разных местах, разных ситуациях. Познакомьтесь с кем-нибудь в баре или модном клубе, поговорите с соседом по очереди в супермаркете, поддержите разговор с вашим парикмахером, скоротайте время беседой с секретарем на ресепшион в ожидании встречи с клиентом или партнером, дите знакомых в Интернете и т.д.

Искренне интересуйтесь людьми, чем они живут, чем увлекаются, каковы их жизненные ценности, мотивы и т.д.

Помимо проверки ваших коммуникационных данных это даст вам массу информации о людях. Ведь далеко не все думают, как вы, и ценят то же, что и вы.

Как минимум, из этого вы вынесете один урок — что все мы Как максимум, вы будете точнее прогнозировать, как донести ваше PR-сообщение до той или иной аудитории.

Стереотипы мешают в PR

 

Мы все живем в плену собственных стереотипов.

Один из них: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Так ли это на самом деле?

Когда мы ничего не знаем о нужном нам предмете (товаре), мы ищем информацию о нем в других источниках. Нет, рекламе мы не доверяем, хотя в ней нам продемонстрируют все достоинства рекламируемого предмета. Мы ищем информацию в СМИ, Интер­нете, расспрашиваем друзей, знакомых.