Когда и как получать отзывы.

Заведите привычку просить об отзыве каждого клиента.

Старайтесь получить отзыв как можно скорее — в тот день, ког­да заключена сделка, произведена отгрузка, закончена инсталляция-По крайней мере, на той неделе, когда это произошло. Иначе по том у вас появятся другие приоритеты, а у клиента произойдут бытия, которые заслонят положительные эмоции от приобретения решения вашей компании.

Говорит Игорь Манн: «Я знал одну женщину — менеджера по маркетингу, которая просто не выпускала клиентов из офиса до тех пор, пока они не оставляли ей экспресс отзывы.

Я видел эту книгу с отзывами (такие книги часто можно увидеть в музеях) — она впечатляла и размерами, и количеством записей в ней. И главное — почти все отзывы были очень эмоциональны и оригинальны (кстати, отзывам, написанным от руки, доверяют больше)».

 

Заведите стандартное письмо для запроса отзыва. Отсылайте его тем клиентам, которые не смогли оставить вам отзыв сразу.

Чем конкретнее ваш запрос, тем выше вероятность того, что вы полу­чите правильный отклик. Включайте в запрос следующие вопросы:

· Почему предпочтение было отдано именно вашей компании?

· Что клиент думает о вашей компании?

· Почему клиент отдал предпочтение именно вашему решению?

· Какой результат получил клиент от его использования?

· Что больше всего в приобретенном решении ему нравится?

· Кому бы он мог порекомендовать вашу компанию, реше­ние? Для чего? (Очень хороший вопрос, который может принести вам новых потенциальных клиентов.)

 

Никогда не давите на тех людей, которых вы попросили об от­зыве. Если они отказались один раз, второй, больше не повторяйте свою просьбу.

Помните, что сотрудник невысокого ранга зачастую должен ут­вердить свой отзыв у руководителя.

руководителей высокого уровня другая проблема — нехватка времени.

Будьте готовы к сценарию, когда вам заявят: «Мы все подпишем, вы нам напишите». Вариант, когда пишется «черновик» для дальнейшего редактирования и утверждения клиентом, достаточно распространен.

И еще. Отзывы бесплатны. Вы никому не обязаны за них платить это реклама не только для вас, но и для того, кто его дает.

Как оформлять отзыв?

Уже сами слова «отзывы наших клиентов» привлекают в внимание читателей. Но этого недостаточно. Чтобы отзывы сработали лучше, при их создании и оформлении следует учесть следую моменты:

· Текст должен быть коротким (стандартом может стать 300 слов, которые стоит постараться уместить на одной странице).

· Делайте отзыв легко читаемым (попробуйте подход AIDA делайте больше абзацев, «играйте» со шрифтами).

· Старайтесь, чтобы в отзыв вошли конкретные, количествен­ные результаты, которым читатели отзывов доверяют больше

· Подробности, детали, решение сложных проблем и внут­ренняя информация интересны всегда.

· Хорошо, если в отзыве будет указано, что клиент сделал или как сэкономил деньги с помощью вашего решения.

· Хорошо, если отзыв не будет анонимным и будет включать полную информацию о том, кто его дает.

 

В идеале отзыв должен быть подписан так:

Иван Иванович Иванову бухгалтер, компания «УТП Лимитед», Москва.

Если клиент не разрешает вам использовать свое имя, можно спро­сить разрешение использовать название компании и должность:

Компания «УТП Лимитед», Москва.

В крайнем случае, если у вас нет возможности привести ни имя, ни название компании, то следует указать хотя бы город.

· Вы можете включить в отзыв фотографию (фотографии) - они значительно увеличивают эффективность отзыва.

Говорит Игорь Манн: «Когда я начинал работать на телекоммуника­ционном рынке, то одним из самых эффективных рекламных материа­лов была листовка "Почему они купили решение Y?" Это была листовка формата А4, на которой были приведены отзывы четырех клиентов компании с их фотографиями. Эта реклама была невероятно эффективна.

«Лица клиентов вызывали дополнительное доверие к их словам и служили подтверждением реального существования этих людей»