Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций.

В психологической литературе обычно выделяют такие сущностные свойства конфликта, как: противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции, чувства по отношению друг к другу.

Структуру конфликта, как правило, образуют: стороны или участники конфликта (количество участников и масштаб распространения); предмет конфликта (из-за чего возник); представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих сторонах. В своем развитии конфликт проходит следующие стадии: предконфликтную ситуацию; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта.

Психологические исследования свидетельствуют, что основными причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются:

- серьезные недостатки в организации управления;

- нечетко обозначенные права и обязанности персонала;

- неритмичность и нестабильность режима труда;

-неудовлетворенность материальным стимулированием;

- неправильная оценка труда персонала;

-психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других различий;

- нарушение сложившихся норм поведения, возникновение разногласий между разными категориями персонала и т. д.

Как показывает практика, способы разрешения конфликтных ситуаций могут быть различными:

- уход из ситуации, вплоть до увольнения с работы;

- заключение компромисса, сделка, переговоры;

- полный отказ от своих намерений;

- достижение целей любой ценой;

- ориентация на сотрудничество.

Крайне важно учитывать факторы, препятствующие возникновению конфликтов:

- правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств;

- авторитет руководителя, позитивное признание его заслуг;

- позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.

Администрации и специалистам кадровых служб при разрешении конфликта следует руководствоваться следующими принципами.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия (следует отделить повод от причины конфликта, определить его деловую основу, уяснить истинные мотивы конфликта).

2. Разрешение конфликта с учетом его целей (необходимо определить целевую направленность разногласий оппонентов, провести грань между особенностями межличностного и делового взаимодействия).

3. Разрешение конфликта на основе учета эмоционального состояния сторон (нужна разъяснительная беседа в спокойной, непринужденной обстановке).

Существуют различные методы преодоления конфликтов, которые широко рассматриваются в учебниках по конфликтологии. Приведем некоторые из них:

- формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах;

- обращение к «третейскому судье»;

- организация сотрудничества конфликтующих сторон;

- административные санкции.

Нижеприведенные правила позволяют противодействовать возникновению серьезных конфликтов:

- признавать друг друга;

- слушать, не перебивая;

-демонстрировать понимание роли другого;

- выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует;

- четко формулировать предмет обсуждения;

- устанавливать общие точки зрения;

- выяснить, что вас разъединяет;

- после этого снова описать содержание конфликта;

- искать общее решение.

Отметим наиболее серьезные ошибки, которые могут возникнуть в ходе обсуждения конфликта:

- партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;

- партнер не раскрывает полностью свои мотивы;

- партнер уходит в оборону;

- партнер прикрывается поддержкой вышестоящего начальства;

- поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;

- партнер укрывается за «производственной необходимостью»;

- партнер использует служебное положение;

- партнер использует знание самых уязвимых мест оппонента;

- партнер припоминает старые обиды;

- выявляются победитель и побежденный.

ЛЕКЦИЯ 4