Принципы профессионального поведения.

Оглавление

1. Введение……………………………………………………………………...2

2. Сфера услуг………………………………………………………...………..7

3. Формирование рынка недвижимости……………………………………..11

4. Общение с клиентами и контрагентами…………………………………..13

5. Методы формирования клиентской базы…………………………………15

6. Начало работы с вариантом………………………………………………...24

7. Работа с покупателем………………………………………………………..27

8. Работа с продавцом………………………………………………………….33

9. Планирование агентской деятельности…………………………………….38

Организация самостоятельной работы агента

10. Рекламные инструменты…………………………………………………….42

11. Эксклюзивные договоры……………………………………………………44

12. Технология проведения сделки……………………………………………..50

13. Взаиморасчеты……………………………………………………………….51

14. Ценообразование……………………………………………………………..60

15. Этапы сделки и документы, их отражающие………………………………64

16. Азы ведения телефонных переговоров……………………………………..72

17. Страхование на рынке недвижимости………………………………………73

18. Стандарты работы Компании (Жилой фонд)……………………………….75

19. Профессиональные стандарты Ассоциации Риэлтеров СПб…..…………...77

20. Кодекс этики членов Ассоциации Риэлтеров СПб…………………………86

 

Введение

«К недвижимым вещам (недвижимое имущество, недвижимость) относятся земельные участки, участки недр, обособленные водные объекты и все, что прочно связано с землей, то есть объекты, перемещение которых без несоразмерного ущерба их назначению невозможно, в том числе леса, многолетние насаждения, здания, сооружения».

(Гражданский Кодекс Российской Федерации)

.

Недвижимость — это «земля как физический объект и все, что с ней прочно связано(находится на ней)».

(Г.Харрисон, «Оценка недвижимости», 1994)

За последние столетия в мировой юридической практике понятие недвижимости не претерпело серьезных изменений. Ситуация в России несколько иная.

«Под именем недвижимости понимается прежде всего часть земельной поверхности и все то, что с нею связано настолько прочно, что связь не может быть прервана без нарушения вида и назначения вещи» (Учебник русского гражданского права, 1914).

«Недвижимость, в феодальном и буржуазном праве – земельные участки, стоящие на них капитальные здания, сооружения и некоторые другие объекты. В советском праве нет деления вещей на движимые и недвижимые, так как земля – исключительная собственность государства» (Советский Энциклопедический словарь, 1984)

«К недвижимым вещам (недвижимое имущество, недви­жимость) относятся: земельные участки, участки недр, обо­собленные водные объекты и все, что прочно связано с зем­лей, то есть объекты, перемещение которых без соразмерного ущерба их назначению невозможно, в том числе леса, мно­голетние насаждения, здания, сооружения» (Гражданский Кодекс Российской Федерации, 1994).

Сейчас в сознании многих людей понятия недвижимости и собственности причудливо сочетаются с реалиями недавнего социалистического прошлого. С этим связана необходимость подробного разъяснения нашим клиентам нюансов юридических действий и технологии проведения сделок с недвижимостью. По­нятие «недвижимое имущество» перестает быть абстрактным эко­номико-правовым термином.

Сформировалась особая сфера предприниматель­ской и профессиональной деятельности — бизнес в сфере опе­раций с недвижимостью, риэлтерский бизнес.

Буквально слово «риэлтер» означает: брокер или агент по недвижимости, являющийся членом Национальной Ассоциации Риэлтеров США. Воспринятое русским языком, это понятие получило новое толкование и служит для обозначения весьма широкой и неоднородной профессиональной группы людей, занимающихся консультационной и посреднической деятельностью на рынке недвижимости, реализующих проекты по развитию и управлению недвижимости - и спектр их деятельности постоянно расширяется.

Хотя сегодня основную часть фирм, оперирующих на рынке недвижимости, по-прежнему составляют многопрофильные, одновременно выполняющие целый ряд функций, процессы специализации уже стали очевидным фактом. Если они не всегда явно вид­ны на межфирменном уровне, то их вполне определенно можно выявить, обратившись к внутрифирменной структуре.

 

 

СТРУКТУРУ ВСТАВИТЬ ИЗ УКАЗАННОГО ФАЙЛА

 

 

Технология работы в крупной фирме имеет ряд отличительных особенностей. Налицо не только более узкая специализация сотрудников по направлениям деятельности (вторичный рынок, аренда, коммерческая недвижимость, новое строительство, загородная недвижимость), но и выраженное разделение зон ответственности внутри технологической цепи одной сделки. Так, контроль сбора документов и их проверку, подписание агентских договоров и подготовку к нотариальному оформлению осуществляют сотрудники Дирекции по Оформлению Сделок (ДОС); ответственность за организацию работы по сделки в целом несет менеджер группы, анализ правовых аспектов проводит юридическая служба, рекламу объекта организует рекламная дирекция, отдельное подразделение ДОС организует и контролирует взаиморасчеты. Агент несет ответственность за поддержание постоянной связи с клиентом, организацию необходимых встреч, правильное и своевременное доведение до всех участников сделки текущей информации.

Рынку недвижимости С-Петербурга более десяти лет. За это время на месте бурного водоворота противоречивых правил, неустоявшихся технологий, где борясь с несовершенной правовой базой работали либо лихие оптимисты, либо настоящие мошенники, сформировалось пусть не идеальное, но вполне цивилизованное бизнес-пространство. Профессиональные объединения (Российская Гильдия Риэлтеров, Ассоциация риэлтеров С-Петербурга) имеют серьезный вес, выработаны (ценой немалых потерь и ошибок) адаптированные к российским условиям стандарты безопасной работы, развивается рынок страховых услуг, появляются серьезные программы подготовки профессиональных агентов. Иными словами, период стихийного формирования позади, а впереди – планомерное развитие и совершенствование.

 

Терминология

Профессиональных стандартов Ассоциации Риэлтеров Санкт-Петербурга.

РИЭЛТЕРСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ – профессиональная деятельность риэлтера по совершению им от имени клиента и за его счет либо от своего имени, но за счет и в интересах потребителя риэлтерских услуг, гражданских сделок с объектами недвижимости и правами на них на рынке недвижимости в соответствии с действующим законодательством.

РИЭЛТЕР – лицо (юридическое или физическое), зарегистрированное в качестве субъекта предпринимательской деятельности, осуществляющее коммерческую деятельность на рынке недвижимого имущества, имеющее всю предусмотренную законом разрешительную документацию на ведение данного вида деятельности, являющееся членом Ассоциации риэлтеров Санкт-Петербурга.

БРОКЕР – профессиональный риэлтер, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, имеющий всю предусмотренную законом разрешительную документацию на ведение данного вида деятельности и застраховавший свою профессиональную ответственность.

АГЕНТ – физическое лицо, выполняющее работу в интересах риэлтера по доверенности выданной риэлтером.

АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР – договор между риэлтером и потребителем риэлтерских услуг, заключенный в соответствии с нормами статьи 1005 ГК РФ.

ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ ДОГОВОР – договор «продавец-риэлтер», в котором, применительно к статье 1007 ГК РФ, установлены ограничения права продавца на время действия агентского договора предлагать другому риэлтеру право на рекламу и(или) реализацию своей собственности по договору о возмездном предоставлении услуг.

ПОКУПАТЕЛЬ – лицо, изъявившее готовность приобрести права на объект недвижимого имущества (покупатель, арендатор, наниматель), и для этой цели вступившее в договорные отношения с риэлтером.

ПРОДАВЕЦ – лицо, имеющее зарегистрированные права на распоряжение недвижимым имуществом, готовое уступить или изменить эти права (продавец, арендодатель, наймодатель) и для этой цели вступившее в договорные отношения с риэлтером.

СДЕЛКИ – действия сторон, направленные на установление, изменение или прекращение прав собственности (найма, аренды) объектов недвижимости.

 

УЧАСТНИКИ СДЕЛКИ (СТОРОНЫ) –физические или юридические лица, передающие и принимающие права собственности (найма, аренды) на объекты недвижимости.

АГЕНТСТВО НЕДВИЖИМОСТИ – риэлтерская фирма, оказывающая консультационные, маркетинговые, организационные и прочие услуги, способствующие успешному оформлению сделки и действующая на основании Устава и прочей учредительной и разрешительной документации, необходимой на момент совершения сделки.

МАКЛЕР – частный посредник не зарегистрировавший свою профессиональную деятельность, не имеющий предусмотренной законом разрешительной документацию на ведение данного вида деятельности, (причина: нежелание брать ответственность за свою деятельность и быть подконтрольным проверяющему государственному органу), но осуществляющее коммерческую деятельность на рынке недвижимого имущества.

СОВМЕСТНЫЕ СДЕЛКИ – сделки, при которых разные агентства представляют интересы сторон: продавца и покупателя объекта недвижимости, в соответствии с заключенными договорами.

ВСТРЕЧНАЯ (АЛЬТЕРНАТИВНАЯ) СДЕЛКА – сделка, в которой хотя бы одна из сторон выдвигает в качестве обязательного условия продажи принадлежащего ей имущества (квартиры, дома, комнаты) одновременное приобретение иного недвижимого имущества.

ЦЕПОЧКА – сделка, в которой в качестве «встречной» покупки используется имущество, в свою очередь продаваемое на условиях приобретения иного имущества.

РАССЕЛЕНИЕ – сделка, в которой условием отчуждения недвижимости является подбор более одного объекта (альтернативного жилья) для продавцов расселяемой квартиры.

ЭСКРО – фирма или структурное подразделение фирмы, контролирующее выполнение участниками сделок своих обязательств и связанных с ними взаиморасчетов.

АКТ ОСМОТРА НЕДВИЖИМОСТИ – документ подтверждающий факт осмотра объекта недвижимости потенциальным приобретателем, содержащий дату, адрес и краткое описание объекта недвижимости, подписываемый при осмотре недвижимости стороной, которая является потенциальным приобретателем и стороной предоставившей информацию об объекте и организовавшей просмотр.

Сфера услуг

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг.

Сфера услуг - это совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых, - производство и реализация услуг

" Услуга — любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой;

неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.

Услуги обладают четырьмя основными характеристиками: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, и невозможность хранения.

Остановимся поподробнее на каждой из них.

Услуги неосязаемы.

В отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. Клиент, обращающийся с просьбой о поиске подходящего для него объекта недвижимости, не имеет возможности точно узнать об исходе этой операции до покупки этой услуги, так же как и пациент на приеме у психотерапевта не может до окончания сеанса рассчитывать на конкретные результаты.

Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения.

Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так иногда и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.

В то же время неосязаемость услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают, как минимум, две проблемы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой, — еще сложнее объяснить клиентам, за что они платят деньги.

Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только лишь после их выполнения. Более того, существуют услуги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получения (например, медицинские). Отсюда следует, что основными понятиями в маркетинге услуг являются польза, выгода, которые получит клиент, обратившись за получением услуги.

Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние при­знаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене. Потребители выбирают продавца услуги, и после ее предоставления сравнивают собственные впечатления и ожидания. Если впечатление об оказанной услуге не соответствует ожидаемому представлению, потребитель теряет интерес к продавцу услуги, в противном случае, он склонен вновь воспользоваться предлагаемой услугой.

Таким образом, задача продавца услуги заключается в "управлении восприятием", в умении "сделать неосязаемое осязаемым".

Неразрывность

Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

Услуги в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане — от официанта, услуги в области недвижимости от агента.

Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления, услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить.

Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому обучение, и опыт, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования приверженности покупателей к той или иной фирме. Обучения и повышение квалификации работников превратились в постоянный процесс, осуществляющийся в организации;

Более того, покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания и профессиональные навыки он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги как бы становится ее частью.

Так как клиент — непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца услуги и потребителя — отличительная характеристика услуги как товара. На итоговый результат оказания услуги непосредственно влияют и клиент и продавец.

Изменчивость

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. Даже один и тот же сотрудник в течение рабочего дня оказывает услуги по-разному. Некоторые агенты умеют найти подход к клиенту, прекрасно ладят с пожилыми людьми, другие — грубы и нетерпеливы. Некоторые успешно справляются с операциями определенного типа (обмены, работа с комнатами), другие — специалисты широкого профиля. Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выберут одного из них. Другой весьма важный источник изменчивости услуг — сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя. Одновременно это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического изучения поведения потребителей. В результате у агента и предприятия, оказывающего услуги, появляется возможность и необходимость управления поведением потребителей или, по крайней мере, учета психологических аспектов при работе с клиентами.

Несохраняемость

Характерной особенностью услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход.

Рассмотренные характеристики услуг (неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества, невозможность хранения) увеличивают покупательский риск и затрудняют его оценку. Исследования восприятия риска в сфере обслуживания показали, что потребители осознают, что услуги более изменчивы по своей природе и, следовательно, их приобретение более рискованно, чем покупка товара в материальной форме.

В сфере услуг то, что производится, не может быть легко учтено путем подсчета количества выпущенных единиц, а качество услуг имеет такое же значение для бизнеса, как и количество. То, сколько сделок открыл агент, вовсе не говорит о производительности его работы. На самом деле имеет значение то, сколько из них закончится успешно. Значение имеет результативность работы.

Стандарты обслуживания

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания—это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. В стандарт обслуживания для агента могут входить следующие правила:

Регулярно контактировать с клиентом (звонить не менее чем через день);

Не заставлять клиентов ждать;

Быть в пределах досягаемости клиентов;

Быть всегда вежливым и доброжелательным;

Тщательное соблюдение установленных правил позволит агенту рассчитывать на повторные обращения клиентов.

Качество услуги.

Качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависи­мости от того, кто их предоставляет, когда и где.

Потребитель судит о качестве предоставляемой услуги не только по ее техни­ческому совершенству (например, была ли сделка успешной), но и по функцио­нальному качеству (например, проявил ли сотрудник участие и заботу к нему).

Качество услуги определяется пятью факторами, которые представлены в по­рядке их значимости с точки зрения потребителей (общая сумма баллов — 100);

1. Надежность. Способность выполнить обещанную услугу точно и основательно. (32)

2. Отзывчивость, Желание помочь потребителю и быстрое обслуживание. (22).

3. Убежденность. Компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала. (19).

4. Сочувствие. Выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям.

5. Материальность. Возможность увидеть оборудование, персонал, наличие информационных материалов.(11).

 

Трудно найти другую такую отрасль, где именно персонал играл бы настолько серьезную роль в обеспечении конкурентоспособности и устойчивости рыночной позиции. Это обусловлено целым рядом факторов. Во-первых, именно персонал предприятия непосредственно контактирует с клиентом, нарушает или оправдывает его ожидания. Как уже говорилось, наиболее важной, сложной и ответственной стороной процесса обслуживания является взаимодействие с клиентами.

 

 

Работа с покупателем.

 

Вы уже знаете, что, планируя свою работу, начинающему агенту лучше всего сконцентрироваться на поиске клиентов-продавцов. Однако нередко нам приходится работать и с покупателем. К тому же, работа с покупателем многим кажется гораздо более привлекательной. Действительно, начиная работу с покупателем, агент, как кажется,

находится гораздо ближе к окончанию сделки, чем если бы он начинал работу с продавцом: ведь ему нужно только подобрать объект уже имеющемуся покупателю. А потом нужно будет только ждать, пока какой-то другой агент (агент продавца) будет готовить объект к продаже. А потом нужно будет только получить свои деньги. Здорово, правда?

Но, конечно же, не все так просто.

Работая с любым клиентом, мы прежде всего должны проанализировать его потребности в услуге и его иллюзии, касающиеся и самого рынка недвижимости, и оказания услуг не этом рынке.

Каковы же потребности покупателя?

Покупая какую-либо вещь, мы всегда платим за две основные ее характеристики – функциональное удобство и статусную принадлежность. Соотношение этих частей может быть различно в зависимости от конкретных обстоятельств. Покупая, например, какую-либо одежду, мы покупаем то, как мы в ней выглядим и то, как мы себя в ней чувствуем. Если это одежда для праздничного вечера, преобладать может первая часть (как выглядим), если для прогулки по лесу – вторая (насколько удобно). Однако для многих людей удобство может быть главным критерием и для выходной одежды: «если мне удобно, то и выгляжу я хорошо». И внешний вид может быть важен в одежде для лесного похода: «если я хорошо выгляжу, мне хорошо отдыхается». Примерно то же самое мы наблюдаем, расспрашивая покупателя о том, что он хотел бы приобрести – кто-то готов платить прежде всего за престижный район, кто-то – за удобную планировку. Да еще и представления о престижном районе и удобной планировке у всех разные.

Поэтому главное, что нужно запомнить для успешной работы с клиентом – все люди разные, и вполне вероятно, что они думают не так, как я.

Мы еще вернемся к разговору о запросах покупателя, но до этого имеет смысл ознакомиться с особенностями представлений клиентов о своих потребностях по отношению к агентству. Чего они ожидают? За что готовы платить?

Многим покупателям (особенно поначалу) кажется, что у них вообще нет потребности в услугах «посредников». Ведь у них есть деньги, и они могут просто пойти, выбрать понравившийся товар и купить его. Это – самая распространенная иллюзия.

Почему это не так? Дело в том, что всегда, когда мы что-либо покупаем, мы задаем себе некие условия этой покупки: знаем, сколько примерно (или точно) готовы потратить на эту вещь или услугу, каким требованиям она должна отвечать, какие иметь параметры. Мы чувствуем также (осознанно или нет), чего мы ожидаем от этой покупки. Эти правила безусловно действуют и при покупке недвижимости. Однако здесь возникают многочисленные сложности. Параметров так много и так сложно в них разобраться! Цена, район, тип дома, этаж, вид напольного покрытия и размер кухни, состояние потолка и ширина коридора, вид из окна и чистота лестницы – и еще много десятков особенностей каждого объекта недвижимости. Кроме прочего, каждый из этих параметров по-разному влияет не только на наше впечатление от квартиры, но и на ее ликвидность. И как это определить? Правда ли, что наличие балкона не влияет на стоимость квартиры, а последний этаж снижает цену на 5%? Лично мне безразличен размер ванной, но не затруднит ли маленькая ванная продажу квартиры впоследствии? Чтобы иметь хороший вид из окна, я готов смириться с трамваем возле дома – но будет ли такая покупка разумной, если я планирую снова улучшить свои жилищные условия через пять-шесть лет? Мне кажется, что фундамент дома в плохом состоянии – так ли это? Агент продавца обещает подобрать встречный вариант и подготовить документы за две недели – могу ли я на это рассчитывать (ведь у меня есть именно две недели)? Плохое состояние пола – это плохо или неважно (ведь я буду делать ремонт)?

А еще: как организовать взаиморасчеты, кто проверит документы на квартиру, как не сделать ошибок, подписывая договор с малоизвестным агентством и внося аванс.

На эти и многие-многие другие вопросы пытаются ответить наши покупатели – и рано или поздно понимают, что для правильного выбора им нужен эксперт.

Но - Покупая квартиру, они уже и так работают с агентом продавца, так зачем же платить еще одному агентству?

Агент продавца – это тот, кто защищает интересы продавца. А кто будет работать в интересах покупателя?

Еще одна иллюзия – чем больше агентов задействовано, тем больше вероятность максимально быстро найти именно то, что нужно.

Во-первых, сейчас уже можно утверждать, что на рынке недвижимости создано единое информационное пространство – т.е. то, что клиенту предложит какое бы то ни было агентство (или что он может сам увидеть в интернете), предложите ему и вы. Клиент платит нам комиссионные не только за поиск квартир в общедоступных местах (поискать может любой) и даже не только за специально организованную рекламную кампанию в конкретном месте (повесить объявления тоже не особенно сложно). Наш основной товар – наши знания о рынке недвижимости, наш профессиональный уровень. Стоит ли эта квартира столько, сколько за нее просят? Или меньше? Или больше? Действительно ли она хороша, или одно-два ярких достоинства отвлекают внимание от множества недостатков? Эти недостатки легко можно устранить или они совершенно неустранимы? А главное – какая из пяти увиденных квартир более ликвидна, имеет больше преимуществ? Для того, чтобы помочь проанализировать, сравнить и принять решение, агент должен видеть все эти пять квартир. Именно поэтому покупателю нужно иметь одного постоянного агента. Агент покупателя, работающий по договору, прямо заинтересован в скорейшей покупке максимально подходящего объекта. Все остальные не смогут показать ничего нового и не смогут помочь в выборе. С самим процессом выбора связана еще одна распространенная иллюзия покупателей: сделать выбор легко, нужно только посмотреть побольше квартир. Если бы, начиная поиски, они знали, что это совсем не так, скольких ошибок можно было бы избежать!

Для того, чтобы выбрать какой-либо товар (то есть, принять решение о том, что он превосходит аналогичные по основным параметрам и наиболее всего подходит нам), нужно проанализировать множество его сторон. Что касается покупки квартиры, здесь будут иметь значение не только характеристики самого объекта, но и вопросы чистоты титула, надежности контрагентов, безопасности сделки. И, что самое сложное, собственные эмоции по поводу этой квартиры тоже нужно проанализировать – а не действовать под их влиянием. Бывает, что квартира (и особенно – цена) так понравятся клиенту, что он уже не обращает внимания на то, что продавцы и их агенты вызывают подозрения даже у самого неискушенного человека, а условия совершения сделки более чем странны. Как много людей попадало в руки мошенников!

Однако и в самой спокойной обстановке сделать выбор очень и очень непросто: человеку часто бывает даже сложно понять, какие параметры квартиры для него принципиальны. Например, хорошо, чтобы вход был парадный, кухня большая и от метро недалеко. Но, как скоро становится понятно, идеальных квартир не бывает (или не бывает в данной ценовой категории), поэтому нужно решить: что для меня лучше – парадный вход, большая кухня, но от метро подальше, черный ход, метро рядом и большая кухня, маленькая кухня, парадный вход …. и так дальше со все новыми характеристиками. Обычно покупатели не склонны в начале поиска строго определять и ранжировать свои требования – а сразу начинают активные поиски «по-настоящему хорошей квартиры». Однако наш мозг обладает ограниченной способностью к систематизации и анализу новой информации. Через некоторое время (это, обычно, 10-11 просмотров в старом фонде и 7–8 в новостройках) мы настолько перегружены полученной информацией, что уже не в состоянии принять правильное решение. Если клиент посмотрел очень много квартир (15-20 и более), он или выберет из трех последних, или ткнет наугад, или вернется к трем первым (если они еще не ушли), или, что происходит не так уж редко, на время отложит покупку. Все эти варианты совершенно невыгодны самому клиенту, вызывают его сильное раздражение, порождают жалобы на то, что агенты совершенно не умеют работать – клиент даже может оказаться лицом к лицу с начинающейся депрессией.

Многим покупателям кажется, что любой здравомыслящий человек может разобраться в действительных недостатках и достоинствах квартиры. «Нужно только сосредоточиться, и я ничего не упущу».

На самом деле многие важные характеристики квартиры могут не попасть в поле зрения потенциального покупателя. Самый простой пример – соответствие реальных параметров квартиры предполагаемой перепланировке: какие в доме перекрытия, где расположены фановые трубы и какого они сечения, нет ли внутри квартиры капитальных стен, можно ли будет перенести в то или иное место ванну и водогрей и т.д. Многие сложности возникают при оценке реального состояния дома: например, бетонная стяжка в подвале – это хорошо или плохо? С одной стороны, она укрепляет фундамент и улучшает состояние подвала, а с другой стороны, уменьшает гибкость дома; кроме того, обычно ее делают только в случае крайней необходимости – начинающегося разрушения фундамента. Вот и рассудите без специалиста!

Однако любых сложностей легко избежать, если подойти к делу профессионально – то есть разработать план действий и следовать ему, внося коррективы по мере надобности. Каким может быть этот план? Конечно, это в значительной степени зависит от конкретной ситуации, однако общие правила все же есть. Во-первых, нужно помочь клиенту понять его собственные желания и ожидания от этой покупки; во-вторых, соотнести их с данной ситуацией (сроки, деньги, планируемое функциональное использование будущей квартиры). Затем – определить сроки и интенсивность поиска и убедиться, что вы с клиентом понимаете друг друга совершенно правильно. После этого вы знакомите покупателя с планом ваших действий и договариваетесь о следующем контакте и его цели.

Какой бы ни была ситуация, сначала вам придется иметь дело с представлением клиента об идеальной квартире. Основа этих представлений может крыться в детских воспоминаниях, литературных образах, впечатлениях от каких-то конкретных квартир и самых фантастических мечтах. При этом часть образов очень четкие (большой балкон с цветами в кадках, огромная гардеробная в прихожей, окна на восток, ванная с окном), а часть совершенно размыты (мне совершенно все равно, какая будет лестница – я живу не на лестнице, а в квартире; вид из окна мне безразличен; квартира может быть в любом состоянии – все равно делать ремонт), либо основаны на бытовом представлении о ликвидной квартире. К первой части представлений нужно очень внимательно прислушаться – это очень важно. Часто клиенты за ту самую ванную с окном или балкон с кадками прощают квартире самые невероятные недостатки – и наоборот, не хотят покупать совершенно идеальную квартиру, но без этих «изюминок». Вторая же часть («все равно») должна вызывать здоровые опасения. Чаще всего клиенты так безразлично говорят о том, что плохо себе представляют. И потом мы сталкиваемся с настоящим возмущением: «Ну, мне, конечно, все равно, какая будет лестница – но не такая же, в самом деле! Да, я говорил, что квартира может быть в любом состоянии – но это же уже вообще не квартира, эта конюшня какая-то или туалет привокзальный!». Таких примеров множество, поэтому важно убедиться, что вы понимаете клиента правильно, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, даже если они кажутся вам глупыми. «Вам совсем безразличен вид из окна? То есть, помойка вас не смутит? А труба котельной? А окна в стену? А окна в окна? А на трамвайную остановку?»

Выясняя представления покупателя об идеальной квартире, лучше всего сначала задавать самые общие вопросы, чтобы не помешать клиенту выговориться максимально полно («В какой доме вы хотели бы жить? Что такое хорошая квартира? Кто из ваших знакомых живет в самой хорошей квартире? Какая это квартира, чем она хороша?». Когда общее представление получено, задайте более конкретные вопросы, помогая клиенту уточнять требования и не забывая проверять правильность собственного восприятия информации. Не исключено, что такой диалог натолкнет вас на новые идеи. Главное – быть к ним готовым.

(- Каким должен быть метраж кухни?

- Кухня должна быть большой.

- Более 10 метров?

- Никак не меньше, а лучше еще больше!

- Многое зависит от формы кухни. Например, в домах серии 600.11 девятиметровая кухня смотрится как довольно большая.

- Да, я видел квартиру в таком доме. Такая кухня меня тоже устроит, но вообще – чем больше, тем лучше.

- В старом фонде встречаются кухни и по 20 – 30 метров. Это уже, наверное, слишком много?

- Нет, почему же? Тогда можно было бы сделать кухню-столовую.

- Но тогда Вы могли бы купить трехкомнатную квартиру с небольшой кухней и объединить ее с соседней комнатой. Например, в домах 504 серии кухня 6,7 м, а рядом комната 11 м. А трехкомнатная квартира 504 серии стоит столько же, сколько двухкомнатная 137.)

 

Вы можете выяснить, что идеалом для клиента (в пределах имеющихся средств) была бы новая двухкомнатная квартира в кирпичном доме на юго-западе (он там вырос и любит этот зеленый чистый район). К сожалению, покупка на первичном рынке невозможна – квартира нужна срочно. И сейчас клиент работает в северных районах, поэтому юго-запад – это слишком далеко. Кроме того, к нему переезжает пожилая мать, поэтому в двух комнатах невозможно разместиться ему с женой, дочери и бабушке. Очевидно, что придется изменить и район, и количество комнат, и, как это ни жаль, тип дома – т.к. на трехкомнатную квартиру в кирпичном доме денег недостаточно. Клиент и сам все это прекрасно понимает, задача же агента – постараться сделать это «отступление» от идеала предельно безболезненным. Покупая квартиру, заведомо худшую, чем хотелось бы, клиент заранее недоволен и найти ему подходящую квартиру – сложная задача.

С одной стороны, нужно попытаться совместить черты идеального дома с реальной покупкой. Что больше всего нравилось покупателю в той «идеальной» квартире, о которой он вам рассказывал? Может быть, это застекленная лоджия с хорошим видом? – тогда можно найти такую же и в блочном доме. Возможно, именно новые кирпичные дома ассоциируются с чистыми подъездами, хорошим состоянием дома – тогда нужно подыскивать именно это. Затем, важно проговорить все плюсы и минусы покупаемого жилья, чтобы они стали совершенно ясны для клиента. И наконец, все необходимые требования нужно зафиксировать на бумаге и отрейтинговать. Пусть требований будет не очень много, но и не очень мало – например, 10-12. Часть из них будут обязательными, а часть – факультативными.

Например:

Обязательно:

1. Близко к метро (до 10 минут пешком)

2. Этаж – не первый и не второй; выше четвертого – лифт.

3. Квартира от 55 метров.

4. Квартира требует только небольшого косметического ремонта.

5. Кухня от 8 метров.

6. Санузел раздельный, ванна поперечная.

7. Квартира двусторонняя, нет окон в стену.

Дополнительно:

8. Парадный вход или охраняемый двор.

9. Окно в ванной.

10. Балкон.

11. Большие кладовки.

 

Используя этот перечень характеристик, мы можем составить таблицу -форму для просмотров.