Процес формування громадської думки та місце в ньому служби зв’язків з громадськістю

До того, як впливати на громадську думку, потрібно, як мінімум, знати її. Саме тому, як уже зазначалося, одним з найважливіших завдань служби зв’язків з громадськістю є вивчення громадської думки. Яким чином може бути отримана інформація про неї?

Форми та канали вираження громадської думки достатньо відомі:

Виступи на зборах, мітингах, конференціях тощо.

Виступи в ЗМІ, звернення до державних органів, редакцій ЗМІ, громадських організацій.

Висловлювання думок у громадських місцях, у приватних розмовах.

Чутки та плітки, що циркулюють у суспільстві.

Вибори в громадських організаціях, політичних партіях, державних структурах.

Референдуми.

Масові обговорення проблем (обговорення законопроектів, наради на підприємствах).

Опитування громадської думки та інші спеціальні дослідження.

Аналізуючи зміст виступів, розмов, звернень, результати виборів і референдумів, працівник паблік рилейшнз може отримати достатньо інформації про стан громадської думки з того чи іншого питання. Проте найповнішу і точну картину думок у суспільстві може дати лише спеціальне дослідження.

Усі працівники ПР мають можливість користуватися даними опитувань громадської думки, які проводять спеціалізовані установи: у нас – це Інститут соціології НАН, Інститут стратегічних досліджень, дослідницький центр “Соціс-Геллап”, регіональні соціологічні центри, університетські кафедри соціології, приватні установи та організації, які спеціалізуються в галузі дослідницької соціологічної діяльності тощо. Вважається, що звернення до них доцільне, оскільки там працюють професіонали, які мають досвід і необхідні знання. Крім того, центри вивчення громадської думки, як правило, мають свою власну мережу анкетників та інтерв’юерів у різних регіонах країни та розроблені варіанти вибірок, які дозволяють репрезентативне дослідження громадської думки. І нарешті, систематично збираючи інформацію, ці організації можуть запропонувати певні матеріали для порівняльної характеристики.

Проте жоден із тих, хто працює в системі зв’язків з громадськістю, не може не розумітися на технології дослідження громадської думки. Тим більше, що збирання даних власними силами також має певні переваги. Зокрема, самостійно організовуючи дослідження, PR-мен має більше можливостей проконтролювати процес збирання даних, що іноді буває вкрай необхідним. Він може бути більше впевненим у достовірності даних. Крім того, розробляючи програму дослідження, PR-мен може краще зрозуміти проблему дослідження, своєчасно скоректувати мету та основні завдання дослідження.

З’ясовуючи питання, яким чином отримати інформацію про стан громадської думки або її окремі складові, слід пам’ятати про перелічені переваги кожного з рішень, а також врахувати їх недоліки. Фахівці зазначають, що коли вже вирішено звернутися до організації, яка спеціалізується в галузі вивчення громадської думки, то варто ретельно й уважно вибирати таку організацію. При цьому слід зважити на:

рівень устаткування цієї організації необхідною технікою,

кадрове забезпечення фірми,

репутацію фірми та її працівників серед колег з інших організацій та установ,

інформацію про вже проведені фірмою дослідження (краще за все зв’язатися з попередніми замовниками фірми та поцікавитися їхніми враженнями про результати роботи фірми),

результати особистих зустрічей із керівником фірми та її працівниками.

Звертаючись у спеціалізовану установу, яка буде проводити для вашої організації дослідження громадської думки, необхідно зважити і на такі два моменти:

Служба паблік рилейшнз повинна підготувати чітко визначені вимоги до дослідження, які включають: мету та основні завдання дослідження, терміни його проведення, методи вивчення громадської думки[2], бажаний тип вибірки та її обсяг[3], у контракті потрібно обговорити методи контролю якості роботи інтерв’юерів (здійснювати контроль потрібно протягом виконання дослідження, а не лише за кінцевими результатами), форму подачі звіту, вартість робіт.

Замовляючи дослідження громадської думки соціологам,
важливо розуміти різницю між соціологами і PR-менами при дослідженні громадської думки. Ось що думає з цього приводу американський фахівець із паблік рилейшнз Фред Палмер: “Функція соціологів-дослідників громадської думки полягає в тому, щоб вивчати, вимірювати, аналізувати та зважувати громадську думку. Функція фахівців з паблік рилейшнз – допомагати людям конструктивно ставитися до значення громадської думки”[32, 90]. Вважають, що вивчення та вміле використання результатів дослідження громадської думки виводить працівників ПР на різноманітні проблеми, що лежать за межею їхнього фаху.

Отримавши інформацію про громадську думку з питань, що пов’язані з інтересами організації, PR-мени:

враховують її при здійсненні комунікацій із зовнішньою та внутрішньою громадськістю;

оцінюють характер сформованого іміджу організації, керівництва, товарів або послуг, планують і здійснюють заходи щодо підтримки необхідного іміджу;

знайомлять керівництво організації та зацікавлені підрозділи з основними характеристиками та параметрами громадської думки, для цього готуються спеціальні інформаційні листки, прес-релізи для внутрішніх ЗМІ, інші інформаційні матеріали;

розробляють плани та програми впливу на громадську думку та процес її формування, реалізують їх у повсякденній діяльності.

Для вирішення останнього завдання необхідно з’ясувати сутність і закономірності формування громадської думки. У різних наукових роботах висловлюються різні думки щодо процесу формування громадської думки. Для того, щоб краще зрозуміти характер його протікання, необхідно з’ясувати кілька найважливіших питань, зокрема таких:

що впливає на формування певної громадської думки (є її джерелами)?

хто має особливий вплив на громадськість?

який механізм властивий формуванню громадської думки? як PR-мен може отримати інформацію про громадську думку? які існують закономірності впливу на неї?

Процес формування громадської думки включає два аспекти:

Внутрішні процеси, що відбуваються у свідомості людини: осмислення фактів, подій, явищ, їх усвідомлення та розуміння, формування індивідуальних думок окремих людей.

Зовнішні процеси, пов’язані з соціальною взаємодією та
діяльністю людей.

Модель формування громадської думки
(внутрішній аспект)

 

Процес формування громадської думки відбувається як стихійно, незалежно від діяльності тих чи інших соціальних інститутів, під впливом спонтанних подій, так і як результат цілеспрямованої їх діяльності. Це зумовлює непостійність громадської думки, її певну непередбачуваність. Учені зазначають, що “вона схожа на температуру тіла. Тому спеціалісти з ПР повинні бути обережні. Вона може змінитися під впливом нової інформації або події” [114, 101]. З іншого боку, вони повинні знати і дотримуватися певних законів, правилам формування громадської думки.

 

Модель формування громадської думки
(зовнішній аспект)

 

Основні джерела громадської думки

Канали неофіційної комунікації (чутки, плітки тощо).

Індивідуальний досвід людей.

Форми суспільного досвіду, відображені в різній інформації та знаннях, що сприймаються людьми.

Канали офіційної комунікації: засоби масової комунікації, наукова інформація, система освіти, цілеспрямовані дії різних соціальних інститутів, зокрема системи зв’язків з громадськістю.

Лідери думок.

Названі джерела відіграють різну роль у формуванні громадської думки в кожному окремому випадку. Це зумовлено і різною інтенсивністю впливу їх на конкретну людину, і особливостями самих людей. Саме тому служби зв’язків з громадськістю повинні знайти до громадськості свій шлях, в основі якого лежить підвищення рівня поінформованості громадськості та підвищення компетентності громадської думки.

На думку фахівців, існує три способи впливу на поведінку людей: примус, маніпулювання та співробітництво. Чи всі вони можуть бути застосовані для впливу на громадську думку? На перший погляд, громадська думка – це специфічний різновид поведінки людей. Проте змусити людину думати про те, чого вона не хоче, неможливо. Саме тому, на наш погляд, у разі спроби вплинути на громадську думку нам залишається два способи впливу: маніпулювання та співпраця. Оскільки в основі співпраці в “галузі” думок лежить переконання, про такі дві
форми впливу на громадську думку і говоритимемо:

Маніпулювання пов’язане із застосуванням своєрідного примусу, коли громадськості нав’язуються певні цінності та ідеї, а вона цього не усвідомлює. “Об’єкт маніпулювання вважає, що він діє на основі свого вільного вибору, рішення. Але це “вільне рішення” – ілюзія. Насправді ним управляють, а його думкою маніпулюють. Навіть так звані моральні принципи часто є результатом маніпулювання з метою збереження влади меншості” [20, 185].

Засобами примусу можуть бути певні події (страйки, заходи інформаційного характеру[4]) або система організаційних заходів, яка спрямована на формування у громадськості певних поглядів та поведінки, що відповідає їм. Це небажана з точки зору інтересів громадськості форма впливу на її думку, її застосування у практиці роботи служб паблік рилейшнз неетичне. Проте, як зазначають фахівці, маніпулювання як метод впливу на аудиторію дуже приваблює всіх, хто має владу: політиків, фінансистів, підприємців. Крім того, “маніпулювання є в самій природі комунікації”, “тому спроби громадськості за допомогою різних етичних кодексів хоча б якось обмежити зростання маніпулятивних методик та технологій мало що дають. Як це не парадок-
сально, багато положень цих кодексів скоріше працюють не “проти” маніпулювання, а “за”, оскільки лише затіняють істинну картину всесилля маніпулятивних методів” [20, 188]. PR-мен повинен знати сутність маніпулювання, проте не для того, щоб використовувати його в практиці комунікацій, а для того, щоб розпізнавати його в діях інших.

Маніпулювання – це вплив на громадську думку за допомогою керованих ефектів для досягнення певних цілей комунікатора. Вважають, що головне призначення маніпулювання – мобілізація громадської думки на підтримку певних цілей та цінностей.

Маніпулювання передбачає:

а) упровадження у свідомість під видом об’єктивної інформації не явного, але бажаного для певних груп змісту;

б) вплив на больові точки громадської свідомості, що викликають страх, тривогу, ненависть тощо;

в) реалізацію певних замислів та прихованих цілей, досягнення яких комунікатор пов’язує з підтримкою його позиції громадською думкою;

г) наявність масової аудиторії, чітко зорієнтованої на певні стереотипи. Маніпулювання, як зазначають фахівці, неефективне в аудиторії, котра налаштована критично, або коли воно охоплює одну частину аудиторії, а інша лишається поза маніпулятивним впливом.

Маніпулювання найбільш ефективне при монопольному положенні на інформаційному ринку певної соціальної групи, яка нав’язує власні цілі та цінності всьому суспільству. Яскравий приклад, який ілюструє сутність і особливості маніпулювання як форми впливу на громадську думку, мав місце у 1978 році у США.

Через два місяці після підписання у Відні Договору ОСВ-2 в серпні 1978 року Дж.Картер, тодішній президент США, змінив своє рішення про необхідність його ратифікації. Щоб ця зміна позиції не виглядала свавіллям, був здійснений такий трюк. До щотижневої підбірки секретної інформації напередодні ратифікації Договору, яка поширювалася ЦРУ серед 300 офіційних осіб, був включений сюжет про “радянську військову бригаду на Кубі”. Голова сенатського комітету з іноземних питань Ф.Черч, який вважався прихильником ратифікації Договору і мав вплив у Конгресі, змушений був скликати прес-конференцію та сповістити журналістам про події “колосальної ваги”. Отож, громадська думка була стурбована так, що не могло бути й мови про ратифікацію Договору. Пізніше стало відомо, що “радянська військова бригада на Кубі” – це військова частина, яка перебувала там на одному й тому ж місці і кількісний склад якої з 1962 року не змінювався відповідно до домовленостей між СРСР та США.

Навіть цей один приклад свідчить, що майже основним засобом маніпулювання громадською думкою на сьогодні є засоби масової інформації. Дуже часто це маніпулювання здійснюється не в інтересах ЗМІ, а в інтересах “замовників” – владних, ко-
мерційних структур та інших. У наведеному прикладі маніпулювання було санкціоноване президентом країни, а ЗМІ були не лише засобом маніпулювання, але і його об’єктом.

 

Маніпулятивні можливості засобів масової інформації

Слово (використання різних словосполучень для опису одного і того ж факту, наприклад: “зачистка місцевості, яку звільнили від бандитів” і “знищення дагестанських партизан”);

та чи інша інтерпретація фактів;

надання переваги одним фактам чи подіям та замовчування інших;

словесні та візуальні образи героїв та злодіїв;

реклама;

публікація результатів соціологічних опитувань[5].

Друга форма впливу на громадську думку – переконання. Це основна форма впливу, яку повинні застосовувати у своїй діяльності служби зв’язків з громадськістю. Її головна відмінність від маніпулювання в тому, що маніпулятор, впливаючи на свідомість людини, не залишає їй вибору. Переконання передбачає свідомий добровільний вибір та підтримку людиною певних цінностей, ідей та думок.

Переконання – це управління думками людей за допомогою різного роду аргументації. Мистецтво аргументації, що лежить в основі переконання, передбачає використання найефективніших прийомів і методів міркування, які забезпечують доказовість і переконливість певної інформації, ідеї тощо. На відміну від маніпуляції переконання передбачає свідоме сприйняття
людьми первинних ідей та цінностей, що робить громадську
думку більш компетентною та стійкою, тому PR-мени прагнуть переконувати, а не примушувати.

Ще в 1944 році Х.Кентріл сформулював декілька законів переконання, що допомагають управляти громадською думкою. Вони не застаріли і досі. Наведемо їх.

 

Правила управління громадською думкою

Думка людей чутлива до важливих подій.

Незвичні події можуть тимчасово коливати громадську думку від однієї крайності до іншої.

Думка не стабілізується доти, доки не буде видно перспективи події.

На думку сильніше діють події, ніж слова, якщо самі слова не інтерпретуються як події.

Словесні твердження та дії максимально значущі тоді, коли думка ще не сформувалася чи коли люди піддаються навіюванню та довіряють надійному джерелу.

У більшості випадків громадська думка не бере участі в появі подій – вона тільки реагує на них.

Психологічно думка визначається особистим інтересом. Події, слова чи щось інше впливають на думку лише тоді, коли є інтерес.

Збудження людей не може тривати довго, якщо люди не відчувають особистого інтересу.

Інтерес збуджується словами, а підтримується діями.

Якщо присутній особистий інтерес, то думку змінити важко.

Коли є особистий інтерес, то громадська думка в умовах демократії може випереджати офіційну політику.

Коли думка належить незначній більшості чи коли вона не структурована, то на її прийняття впливає здійснена дія.

У критичний час люди чутливіші до свого лідера. Якщо вони довіряють йому, то виявляють звичайну відповідальність, якщо ні – то менш терплячі, ніж раніше.

Люди менш критичні до свого лідера, якщо вони хоча б якимсь чином брали участь у вирішенні.

Люди краще сприймають і легше формують свою думку стосовно цілей, ніж методів їх досягнення.

Громадська думка так само, як і індивідуальна, забарвлена бажанням (інтересом), і коли вона базується на них, а не просто на інформації, то найбільш гостро реагує на подію.

Важливими психологічними характеристиками думки є направленість, інтенсивність, широта і глибина [114, 102].

Чутки як засіб комунікації та специфічна форма
існування громадської думки

Кажуть, світ постав із чуток, на них стоїть, ними він і живиться. Учені пояснюють це тим, що коли люди зустрічаються з чимось незрозумілим, але важливим для них, то вони шукають інформацію, яка дала б їм необхідне пояснення та зняла психологічну і психічну напругу. А це викликає появу чуток, у яких люди самі пояснюють проблематичну ситуацію в межах звичних для них уявлень.

 

Визначення чуток представниками різних наук

Соціальна філософія: Чутки – це постійно діюча система інтерпретації подій масової свідомості відповідно до менталітету, який склався історично. Чутки – це неофіційна форма зв’язку у великому суспільстві.

 

Психологія: Чутки – це специфічне (або злободенне) висловлювання, що передається від людини до людини, як правило, за допомогою усної мови, без надання надійних стандартів достовірності.

 

Соціологія: Звичайні чутки – це тіньовий ринок інформації.

Чутки – продукт колективної поведінки, найчастіше стихійної та неорганізованої. Вони є засобом комунікації через неофіційну інформацію.

Чутки – це процес виникнення та циркуляції інформації або ще публічно не підтвердженої офіційним джерелом, або вже спростованої ним.

 

Чутки – це неперевірена усна інформація. Вона може поширюватися спонтанно або цілеспрямовано, походить від однієї або кількох осіб. Оскільки системи офіційної та неофіційної комунікації в деяких аспектах дотикаються одна до одної, чутки можуть поширюватись і через засоби масової комунікації. Колонка типу "Міські чутки", що створюється в окремих газетах, вважається класичним прикладом взаємопроникнення офіційної та неофіційної комунікації. Зміст неофіційної комунікації іноді стає темою обговорення на сторінках друкованих засобів масової інформації або на телебаченні.

Деякі науковці вважають, що кращим прикладом чуток служить релігія. У її основі, як відомо, лежить не якийсь достовірний доказ, а віра у слово, що передається із уст тих, хто говорить, у вуха тих, хто чує [29, 82-84].

Поняття “чутки” певним чином співвідноситься з поняттям “поголос”, “пересуди”, “плітки”. Якщо з першими двома чутки майже збігаються за смислом, то третє поняття значною мірою відрізняється.

 

 

Ознаки чуток

За своєю сутністю чутки – це інформація, що задовольняє якусь психологічну або психічну потребу, яка не задовольняється іншим шляхом. Саме незадоволеність і очікування задоволення є мотивом сприйняття та відтворення чуток.

Чутки, з одного боку, є продуктом колективної творчості, він є своєрідною формою громадської думки, яка є станом масової свідомості, а з іншого – джерелом формування громадської думки.

Чутки – це інформація, що може бути достовірною, достовірність якої проте не завжди встановлена, і недостовірною,.

Чутки – це завжди актуальна проблема, яка хвилює в певний момент велику кількість людей. Неактуальні чутки – це нонсенс, тому, коли інформація, що містить чутки, втрачає актуальність, чутки зникають.

 

Причини виникнення чуток

1. Головна причина виникнення чуток – це відсутність інформації або її недостатній і неповний характер. У таких умовах, коли людям не вистачає потрібної інформації, інформації із звичного джерела, вони схильні створювати та сприймати чутки. Г.Почепцов відзначає, що відсутність інформації момен-
тально заповнюється чутками. Він називає це явище стандартною " ситуацією чуток" і висловлює думку про вірогідність існування навіть певного закону про можливості вакууму інформації: коли її не дають офіційні джерела, вона тут же з’являється в неофіційних каналах.

2. Нерідко виникненню чуток сприяє поширення суперечливої, недостатньо аргументованої інформації стосовно подій та фактів, особливо в умовах відсутності довіри до джерел інформації.

Головною причиною чуток є потреба людей у певній ін-
формації, важливій для їхнього існування, помножена на поширення суперечливої інформації. У випадку, коли подія не важлива і все, що з нею пов’язане, зрозуміле, чутки не виникнуть, навіть якщо їх свідомо поширювати. Американський соціальний психолог Т.Шибутані вважає, що причина виникнення чуток – це сполучення двох факторів – важливості інформації та її суперечливості або неповноти. Він запропонував своєрідну форму виникнення чуток:

3. На думку психологів, важливою причиною поширення чуток є емоційна недостатність інформації, що поширюється. Компенсація емоційної недостатності і відбивається в чутках.

4. Нестабільна ситуація в країні, криза – сприятливе середовище для чуток.

5. Некомпетентність громадськості з тих чи інших актуальних питань є важливим фактором породження чуток. Коли люди не можуть зрозуміти та пояснити проблеми, яка виникає раціонально, вони схильні до “вигадок” і “фантазій”, які в доступній формі пояснюють складні питання.

6. Свідоме поширення чуток з метою формування певної громадської думки, з метою викликати певні дії та оцінки. Перші спроби використовування чуток в інтересах певних соціальних та політичних сил мали місце ще в давній історії людства. У ХХ столітті особливо активно почали використовувати чутки в інтересах боротьби з конкурентами в економіці. Дослідники зазначають, наприклад, що в 30-ті роки поширювалися чутки про захворювання робітників на фабриці конкурента, у громадських місцях “розігрувалися” “дружні” розмови про достоїнства певних речей.

Чутки стали важливим знаряддям пропаганди. Відомий американський теоретик психологічної війни Пол Лайнбарджер зазначав, що пропаганда за допомогою чуток полягає в помірному застосуванні чуток для впливу на розум та почуття людей з певною метою, яка має громадське значення. Вона може використовуватися для вирішення і воєнних, і економічних, і політичних завдань.

У підручнику “Соціальна психологія” наводиться приклад подібного роду діяльності під час війни американців у В’єтнамі. Посилаючись на рапорт американського полковника, французька газета “Монд” писала: “Його люди старалися зірвати налагодження відносин у Ханої. Одна з його груп безуспішно прагнула саботувати роботу громадського транспорту. Іншій було доручено сіяти паніку серед жителів Північного В’єтнаму і таким чином сприяти збільшенню кількості біженців, що виїжджали в Сайгон”. У цій операції, що називалася полковником Є.Лендсдалем “психологічною війною”, були використані різні методи, зокрема поширювалися чутки, що підрозділи китайських військ займали в’єтнамські села, убиваючи жителів, ґвалтуючи жінок. За допомогою листівок поширювалися чутки, що жителі Північного В’єтнаму будуть депортовані до Китаю.