Виды контроля качества работы почтовой связи

Контроля качества работы почтовой связи (мониторинг процесса) осуществляется:

- при выполнении этапов процесса: ответственными исполнителями за этапы процесса и руководителями структурных подразделений, путем проведения производственного контроля ответственными за контроль лицами;

- при проведении внутренних аудитов.

Мониторингу подлежат следующие параметры:

- выполнение плановых показателей;

- выполнения плана по доходам;

- сроки отправки отправлений письменной корреспонденции;

- сроки доставки (вручения) отправлений письменной корреспонденции;

- сохранность внутренних отправлений письменной корреспонденции;

- количество обоснованных жалоб и претензий потребителей.

Мониторинг входных, выходных данных и достаточности ресурсов осуществ­ляется:

- на уровне предприятия - владельцем процесса;

- на уровне филиалов - ответственными исполнителями процесса в рамках филиала;

- на уровне структурных подразделений - руководителями структурных подразделений (СП).

При недостаточности входных, выходных данных или ресурсов руководитель СП оформляет докладную записку вышестоящему руководителю. Вышестоящее руководство принимает не­обходимые меры по устранению причин, вызвавших недостаточность, и информирует об этом исполнителя процесса (на уровне предприятия) или ответственный исполнитель процесса на уровне филиала. Полученная информация используется при анализе данных по процессу.

Объектами мониторинга процессов и услуг на предприятии являются процессы СМК.

Основной концепцией мониторинга является предупреждение несоответствий на всех этапах процессов жизненного цикла, а также повышение эффективности процессов СМК, получение данных для улучшения процессов СМК.

Основные методы мониторинга согласуются с циклом Деминга «Plan-Do-Chek-Act / Планируй- Выполняй – Проверяй – Действуй».

В фазе «Планируй» выполняются следующие задачи мониторинга: определяются требования потребителей, анализируются и документируются требования к процессам и услугам, определяются критерии и методы мониторинга и ресурсы, устанавливаются цели процессов во взаимодействии с корпоративными целями предприятия, определяются контрольные точки для мониторинга, периодичность проведения мониторинга, методы и средства мониторинга.

В фазе «Выполняй» реализуются процессы мониторинга процессов и услуг.

В фазе «Проверяй» осуществляется контроль и измерение процессов и продукции, сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

В фазе «Действуй» анализируется и изучается возможность улучшения исходя из полученных результатов мониторинга.

Данная документированная процедура устанавливает правила проверки и контроля выполнения требований процессов СМК.

Входные данные:

- нормативные документы на методы и средства контроля;

- нормативные документы и технологическая документация, регламентирующая требования к оказываемым услугам и объемам, видам контроля;

- документация СМК, устанавливающая требования к процессам СМК.

Требования нормативной, законодательной и технологической документации регламентируют деятельность предприятия по обеспечению стабильных, конкурентоспособных и качественных услуг почтовой связи.

Контроль технологической дисциплины проводится с целью предупреждения возможных нарушений технологического процесса предоставления услуг, уменьшения производственного брака, повышения качества обслуживания, предупреждения производственного травматизма, уменьшения расходов на производство.

Контроль соблюдения технологической дисциплины позволяет получить уверенность в том, что применяемый технологический процесс обеспечивает обслуживание потребителей услуг почтовой связи и предоставление услуг, соответствующее ожиданиям потребителей и требованиям документов СМК.

Основными условиями, обеспечивающими технологическую дисциплину, являются:

- укомплектованность рабочих мест, цехов и участков технологической документацией (инструкциями, технологиями, другими техническими нормативноправовыми актами и т.д.), оборудованием, средствами технологического оснащения, средствами измерений и контроля, предусмотренными технологическим процессом;

- соответствие квалификации исполнителей сложности выполняемых работ;

- соответствие состояния производственной среды, энергетического обеспечения требованиям к технологическому процессу, требованиям промышленной санитарии и техники безопасности, которые установлены в соответствующих документах СМК.

Общая последовательность этапов выполнения процедуры мониторинга процессов и услуг, распределение ответственности между должностными лицами, участвующими в процессе, выходные документы и данные, получаемые по ходу выполнения процедуры представляются в форме карты процедуры (Приложение 9 «Карта процедуры мониторинга процессов» и Приложение 10 «Карта процесса мониторинга услуг»).

В отделениях почтовой связи, цехах и участках осуществляется производственный контроль за качеством обработки почтовых отправлений. Производственный контроль возлагается на руководителей производственных цехов (участков, смен), начальников отделений почтовой связи и их заместителей, ответственных дежурных по обмену почты, старших инструкторов и инструкторов по эксплуатационным вопросам и других работников, на которых контрольные функции возлагаются руководителем структурного подразделения. Порядок осуществления производственного контроля и конкретные исполнители устанавливаются приказом (распоряжением) руководителя предприятия почтовой связи по каждому производственному подразделению (цеху, участку), отделению почтовой связи, почтовому вагону.

Нормативы производственного контроля за качеством обработки почтовых отправлений приведены в Приложении 11.

В журнале производственного контроля отражаются только выявленные несоответствия. По окончании месяца подводятся итоги производственного контроля – указывается количество обработанных (принятых) почтовых отправлений, количество почтовых отправлений проверенных и количество выявленных несоответствий. Форма журнала приведена в Приложении 12.

При производственном контроле:

- на операциях, контролируемых в объеме 100%, контроль осуществляется ежедневно;

- на операциях, контролируемых менее 100%, периодичность контроля за работой каждого работника устанавливается не реже одного раза в неделю;

- в отделениях почтовой связи, где установлена должность только начальника отделения почтовой связи, а также почтовых вагонах с закрытым обменом осуществляется самоконтроль. В этих случаях последующий контроль возлагается на ответственных работников соответствующих структурных подразделений, через которые проходит почта, и производится не реже двух раз в месяц.

Периодический контроль проводит инструктор (или иное контролирующее лицо) при плановых и внеплановых проверках эксплуатационной деятельности структурных подразделений по контролируемым параметрам. Контроль осуществляется на основании Порядка проведения проверок эксплуатационной деятельности объектов почтовой связи РУП «Белпочта», утвержденного приказом РУП «Белпочта» от 27.02.2009 г. № 102.

Документальные проверки эксплуатационной деятельности отделений почтовой связи должны проводиться не менее одного раза в год. Время проведения документальной проверки совмещается с передачей денежных средств и товарно-материальных ценностей при уходе в отпуск начальника объекта почтовой связи.

 

 

Контрольные вопросы

 

1. Перечислите принципы системы менеджмента качества.

2. Какие показатели используются для оценки качества работы почтовой связи?

3. Назовите основной метод, используемый при осуществлении деятельности по планированию качества и постоянному улучшению.

4. Перечислите документы СМК Предприятия.

5. Назовите и охарактеризуйте типы показателей качества процессов.

6. На каких этапах осуществляется контроль качества работы почтовой связи?

 

 

ГЛОССАРИЙ

абонементный почтовый ящик – специальный, запирающийся ящик, устанавливаемый в объектах почтовой связи и абонируемый на определенный срок адресатами для получения простых почтовых карточек, писем, бандеролей, которые по своим размерам могут быть помещены в него, а также для извещений на почтовые отправления и печатные средства массовой информации;

абонентский почтовый шкаф – специальный шкаф с запирающимися ячейками, устанавливаемый в жилых многоэтажных домах, на доставочных участках в городских районах индивидуальной застройки и в сельской местности, и предназначенный для доставки адресатам простых почтовых карточек, писем, бандеролей, которые по своим размерам могут быть помещены в него, а также для извещений на почтовые отправления и печатные средства массовой информации;

автоматизированная система слежения – система, обеспечивающая формирование, обработку, передачу информации о регистрируемых почтовых отправлениях и контроль за их прохождением;

адресат – физическое или юридическое лицо, которому адресовано почтовое отправление;

адресные данные пользователей услуг почтовой связи – информация о физических лицах (фамилия, имя, отчество, почтовый адрес) или юридических лицах (наименование и почтовый адрес);

виды почтовых отправлений - разновидности почтовых отправлений, отличительными признаками которых являются характер вложений, размер, вес, вид упаковки;

визуальный контроль – контроль, при котором первичная информация воспринимается органами зрения;

вручение почтового отправления - технологическая операция, заключающаяся в выдаче почтовых отправлений адресату или его доверенному лицу;

внутренние почтовые отправления - почтовые отправления, пересылаемые и доставляемые в пределах Республики Беларусь;

входящие почтовые отправления - почтовые отправления, поступившие на объекты почтовой связи места назначения и подлежащие вручению адресатам;

денежный перевод – электронное отправление, посредством которого отправитель поручает выплатить адресату уплаченную им оператору почтовой связи сумму денег;

знаки почтовой оплаты – оттиски штампов, маркировальных (франкировальных) машин и иные знаки, наносимые на почтовые отправления вместо марок и подтверждающие оплату услуг почтовой связи;

именная вещь – устройство (штамп) для нанесения на документы и почтовые отправления оттисков с указанием наименования объекта почтовой связи и иной информации;

индивидуальный почтовый ящик – ящик, принадлежащий пользователю услуг почтовой связи, устанавливаемый им в доступных для почтальона местах частного домовладения;

исходящие почтовые отправления - почтовые отправления, принятые от отправителей и подлежащие отправке по назначению;

консигнация – пересылка, перемещение через Государственную границу Республики Беларусь и представление для таможенного оформления и таможенного контроля сгруппированной партии (партий) почтовых отправлений, отправляемой (отправляемых) одним отправителем в адрес одного или нескольких получателей, а также индивидуальная доставка по указанным на почтовых отправлениях адресам;

норматив сроков доставки – срок с момента приема почтового отправления с внешнего (внутреннего) транспорта до момента вручения его (извещения на почтовое отправление) адресату;

норматив сроков отправки – срок с момента приема почтового отправления у отправителя до момента сдачи его на внешний (внутренний) транспорт;

международное почтовое отправление – почтовое отправление, являющееся объектом почтового обмена между государствами;

международный ответный купон – специальный знак, отпечатанный на бумаге, издаваемый Международным бюро Всемирного почтового союза и подлежащий обмену на почтовые марки в порядке, определяемом актами Всемирного почтового союза;

мониторинг продукции – постоянное, планируемое наблюдение за продукцией с целью определения ее соответствия или прогнозирования возможных несоответствий продукции установленным требованиям;

обмен почты – технологическая операция, заключающаяся в приеме, сдаче почты работниками объекта почтовой связи на почтовом маршруте;

обработка почтовых отправлений – комплекс технологических операций, заключающихся в подготовке принятых от пользователей или поступивших от других объектов почтовой связи почтовых отправлений к пересылке по назначению или вручению;

объекты почтовой связи – структурные подразделения, в том числе обособленные, операторов почтовой связи (отделения почтовой связи, узлы почтовой связи, пункты почтовой связи и другие подразделения);

оператор почтовой связи – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие право на оказание услуг почтовой связи;

отделение почтовой связи - объект почтовой связи РУП «Белпочта», предоставляющий услуги почтовой связи;

отправления письменной корреспонденции – простые и регистрируемые письма, простые и регистрируемые почтовые карточки, бандероли, секограммы, мешки «М», мелкие пакеты, аэрограммы;

оттиск маркировальной (франкировальной) машины – знак почтовой оплаты, который наносится на отправления письменной корреспонденции и имеет надписи «БЕЛАРУСЬ», «ПОШТА», «BELARUS», информацию о месте и дате их подачи, сумме оплаты, а также может иметь идентификатор маркировальной (франкировальной) машины;

передвижной объект почтовой связи – объект почтовой связи, организуемый с использованием транспорта;

перевозка почты – перемещение почтовых отправлений, закрытых почтовых вещей, депеш по почтовым маршрутам;

план направления почты – схема оптимального направления (маршрутов перевозки) почтовых отправлений;

поименная проверка почты – проверка соответствия регистрируемого почтового отправления и закрытой почтовой вещи с записями в сопроводительных документах в соответствии с технологическими требованиями;

пользователи услуг почтовой связи – юридические и физические лица, являющиеся отправителями и (или) получателями почтовых отправлений;

посылка – почтовое отправление, как правило, с товарным вложением, размеры, вес и способ упаковки которого определены Правилами оказания услуг почтовой связи;

почтовая связь общего пользования – вид почтовой связи, обеспечивающий прием, обработку, хранение, перевозку, доставку (вручение) почтовых отправлений, пенсий, пособий, а также распространение печатных средств массовой информации и оказание услуг почтовой связи на основании публичного договора;

почтовые отправления – отправления письменной корреспонденции, посылки, упакованные в соответствии с установленными требованиями, специальные отправления, денежные переводы, принятые операторами почтовой связи для доставки (вручения) адресату по указанному адресу;

почтовая марка – государственный знак почтовой оплаты, отпечатанный на бумаге и имеющий художественное изображение, а также надписи «БЕЛАРУСЬ», «BELARUS», год выпуска (арабскими цифрами) и номинальную стоимость (арабскими цифрами). Допускается литерное обозначение номинальной стоимости почтовой марки;

почтовый код (индекс) – условное цифровое обозначение почтового адреса, присваиваемое объекту почтовой связи и (или) отдельным пользователям услуг почтовой связи;

почтовый маршрут – путь следования почтовых транспортных средств между объектами почтовой связи;

почтовый ящик – ящик установленной формы, размера и цвета, предназначенный для сбора писем и почтовых карточек;

регистрируемые почтовые отправления – почтовые отправления, при приеме которых отправителю выдается квитанция, и вручаемые (доставляемые) адресатам под расписку;

рекламация – претензия; заявление одной стороны о том, что другая сторона не выполнила (полностью или частично) лежащих на ней обязательств, и требова-ние в связи с этим соответствующего возмещения;

сеть почтовой связи – совокупность операторов почтовой связи, а также транспорта, технических и иных средств почтовой связи, обеспечивающих прием, обработку, хранение, перевозку, доставку (вручение) почтовых отправлений, пенсий и пособий, а также распространение печатных средств массовой информации;

специальная связь – вид почтовой связи, обеспечивающий прием, обработку, хранение, перевозку, доставку (вручение) специальных отправлений;

специальные отправления – почтовые отправления, содержащие относящиеся к государственной и иной охраняемой законом тайне сведения и предметы, драгоценные металлы и драгоценные камни, а также изделия из них, денежные знаки Республики Беларусь, иностранную валюту, пересылаемые юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем;

стационарный объект почтовой связи – объект почтовой связи с фиксированным местом расположения;

тайна почтовой связи – тайна переписки, почтовых, телеграфных и иных сообщений, входящих в сферу деятельности операторов почтовой связи, не подлежащая разглашению без согласия пользователя услуг почтовой связи;

услуги почтовой связи – прием, обработка, перевозка, доставка (вручение) адресатам отправлений письменной корреспонденции, посылок, денежных переводов, отправлений ускоренной почты, прием подписки и доставка печатных средств массовой информации, выплата пенсий и пособий;

универсальные услуги почтовой связи – услуги почтовой связи общего пользования, предоставление которых государство гарантирует всем пользователям услуг почтовой связи на территории Республики Беларусь по доступным тарифам;

ускоренная почта – услуга почтовой связи, при которой доставка и вручение почтовых отправлений осуществляется в максимально короткие сроки.

электронная марка – это знак почтовой оплаты в виде специального двухмерного штрих-кода. В нем содержится следующая информация: данные об отправителе и получателе, вид почтового отправления (простое или заказное), номер письма, вес, а также есть уникальный идентификационный код самой почтовой марки.

 

Приложение 1

 

Наименование социального стандарта	Норматив обслуживания	Перечень документов, регулирующих предоставление стандарта, и основания для его установления
Частота доставки почты:
в районах, в том числе в агрогородках	1 раз в день, не менее 5 дней в неделю	Правила оказания услуг почтовой связи, утвержденные постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 сентября 2004 г. N 1111, и постановление Министерства связи и информатизации Республики Беларусь от 28 января 2009 г. N 3
в областных центрах	1 - 2 раза в день, 6 дней в неделю

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

 

СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДАЮ

______________________________ __________________________

(должность) (должность)

______________________________ __________________________

(подпись) (подпись)

“____” _________________ 2_____ г. “ ____ “ _____________2____г.

 

Р А С П И С А Н И Е

движения автомобиля с почтой по внутрирайонному маршруту

____________________________________________________

с____________________2_______г.

________________________________ (РУПС, УПС)

Частота движения в неделю _____ раз, кроме ___________________________

Протяженность ___________ км

 

В прямом направлении

Наименование всех пунктов обмена поч- ты по пути следова- ния от начального до конечного

В обратном направлении

Кол-во почтальонов

Кол-во населения/дворов

Кол-во ГАШ / ячеек

Кол-во пенсионеров / дни выплат

Время

Расстояние между пунктами, км

Расстояние между пунктами, км

Время

в пути

прибытие

стоянка

отправл.

в пути

прибытие

стоянка

отправл

час. мин.

час. мин.

час. мин.

час. мин.

час. мин.

час. мин.

час. мин.

час. мин.

 

 

Примечание.

 

__________________________________________

(должность, подпись)

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

 

СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДЕНО

___________________ __________________

___________________ __________________

___ __________2____г. ____ __________2___г.

 

РАСПИСАНИЕ

движения автомобиля по городскому маршруту ______________

_________________________(РУПС,ГУПС,УПС, филиала)

с________________

Протяженность маршрута _____ км.

Частота движения _____раз кроме _____________________

 

№ п/п	Наименование пунктов обмена	Расстояние между пунктами, км.	Время (час. мин.)	Примечание
в пути	прибытие	стоянка	отправление

 

Исполнитель____________________________________________

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

 

СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДЕНО

___________________ __________________

___________________ __________________

___ __________2____г. ____ __________2___г.

 

РАСПИСАНИЕ

выемки письменной корреспонденции из почтовых ящиков по городу___________

_________________________(РУПС,ГУПС,УПС, филиала)

с________________

Протяженность маршрута _____ км.

Частота движения _____раз кроме _____________________

Маршрут обслуживается автомобильным транспортом.

 

№ п/п	Место нахождения почтовых ящиков	Номер п/я	Расстояние между п/я, км.	Время выемки ч.м.	Примечание

 

Исполнитель____________________________________________

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

 

СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДЕНО

___________________ __________________

___________________ __________________

___ __________2____г. ____ __________2___г.

 

РАСПИСАНИЕ

доставки почты, печатных средств массовой информации, выплаты пенсий

с__________________2_____г.

 

по___________________________(РУПС, ГУПС, УПС, филиалу)

 

№ п/п	Наименование доставочных объектов почтовой связи	Количество доставочных участков	Время прибытия почты, печатных СМИ/денежных средств	Доставка (час. мин.)	Примечание:
1ая	2ая
с	до	с	до

Примечание: если организовано две доставки - оговаривается, что доставляется в первую доставку, что во вторую.

Исполнитель____________________________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

ФАКТИЧЕСКИЙ И НОРМАЛЬНЫЙ БАЛАНСЫ

рабочего времени __________________

 

№ п/п	Виды затрат рабочего времени	Факти-ческий баланс, мин.	Время подле- жащее искл., мин.	Нормаль ный баланс, мин.	Индекс	Структура затрат, %
по фактич. балан-су	по нормал балан-су
1.	Оперативное время: основное вспомогательное				Топ Тос Твс
2.	Подготовительно-заключительное время				Тпз
3.	Время обслуживания рабочего места				Тоб
4.	Регламентированные перерывы				Трп
5.	Перерывы из-за отсутствия нагрузки менее 3-х минут				ОН<3
6.	Перерывы из-за отсутствия нагрузки свыше 3-х минут				ОН>3
7.	Время выполнения непроизводительной и случайной работы				Тнр+ Тсл
8.	Перерывы, вызванные нарушением производственного процесса: -по организационным причинам -по техническим причинам				Тпнп Тпоп Тптп	-	-
9.	Перерывы, зависящие от исполнителя: -из-за нарушения трудовой дисциплины -по уважительным причинам				Тпзи Тпнд Тпу	-	-
	ИТОГО:					100,0	100,0

 

 

Твс + Тпз + Тоб + Тпр

К = х 100%

Топ

 

Расчет произвел:

Инженер по нормированию труда ____________________________

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

 

Иерархия документов СМК РУП «Белпочта»

ПРИЛОЖЕНИЕ
8

ПРИЛОЖЕНИЕ 9

ПРИЛОЖЕНИЕ 10

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 11

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 12

 

ЛИТЕРАТУРА

 

1 Почтовая связь [Электронный ресурс] / Министерство связи и информатизации Республики Беларусь – Минск, 2009. – Режим доступа: http:// mpt.gov.by. – Дата доступа: 25.09.2009.

2 О почтовой связи: Закон Республики Беларусь №258-3 от 15 декабря 2003 г.

3 О порядке расчета и размещении объектов почтовой связи и почтовых ящиков на территории Республики Беларусь: инструкция, 1 янв. 2010 г., № 310. – Минск: РУП «Белпочта», 2010.

4 Типовые нормативы времени на получение, отработку и доставку (вручение) почтовых отправлений, печатных средств массовой информации, пенсий и пособий, телеграмм, факсимильных сообщений и отправлений гибридной почты в городах и сельской местности, № 475: текст по сост. на 15 дек. 2008 г. – Минск: РУП «Белпочта», 2008.

5 О правилах оказания услуг почтовой связи: постановление Совета Министров Республика Беларусь, 7 сент. 2004 г., № 1111. – Минск: РУП «Белпочта», 2004.

6 Инструкция по сопровождению и охране почты при перевозке, от 22 янв. 2001 г. – Минск, РУП «Белпочта», 2001.

7 Шалимо, Т. Ю. Распространение и экспедирование печати: учеб. пособие / Т. Ю. Шалимо. – Минск: ВГКС, 2004.

8 Шнырева, Н. Н. Организация и эксплуатация почтовой связи / Н. Н. Шнырева, В. И. Попвасев. – М.: Радио и связь, 1986.

9 Методические указания по обслуживанию корпоративных клиентов в объектах почтовой связи РУП «Белпочта» от 02.10.2009г.

10 Шелихов В.В. Организация почтовой связи: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/ В.В. Шелихов, Н.Н. Шнырева Г.П. Гавердовская.- М.: Издательский центр «Академия», 2010.192 с.

11 Технология приема, обработки и пересылки внутренних и международных почтовых отправлений. Приказ от 17.01.2007г. №19, Минск: РУП «Белпочта».

12 Почтовая связь. Электронный ресурс Министерства связи и информатизации Республики Беларусь — Режим доступа: http://www.mpt.gov.by/new/modules/ptsvz/ — Дата доступа: 24.08.2011.

13 Методика по проведению мониторинга норматива службы письменной корреспонденции с применением электронных тест-писем Системы контроля качества QTS. Приказ от 17.01.2007г. №45, Минск: РУП «Белпочта» .

14 Технология работы с системой реализации электронных знаков почтовой оплаты. Приказ от 17.01.2007г. №45, Минск: РУП «Белпочта».

15 Технология приема, обработки, вручения и контроля за прохождением регистрируемых почтовых отправлений в условиях эксплуатации автоматизированной системы слежения на основе штриховой идентификации. Приказ от 08.08.2006г. №396, Минск: РУП «Белпочта».

16 Инструкция о порядке организации нормирования труда, от 21 марта. 2008 г. №53.

17 Методические рекомендации по установлению норм и нормативов для нормирования труда рабочих №134 от 26.11.2004 Министерство труда и социальной защиты Республики Беларусь.

18 Руководство по качеству РУП «Белпочта» предоставления услуг почтовой связи редакция № 3 от 28.12.2009 №625 Минск: РУП «Белпочта», 2009.

19 ЕДИНЫЙ КОЛЛЕКТИВНЫЙ ДОГОВОР РУП «БЕЛПОЧТА» на 2009-2011 г.г. принят на конференции трудового коллектива РУП «Белпочта» 21 мая 2009 года.

20 Правила приема подписки на печатные СМИ и их доставки. Постановление Министерства связи и информатизации Республики Беларусь 17.09.2007 г. №32

21 Технология приема подписки на печатные СМИ и обработки подписной документации. Приказ от 10.10.2007 №501 Минск: РУП «Белпочта» .

22 С.К. Янковская. ЭКОНОМИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ: курс лекций для студентов специальности 2 – 45 01 04 – Почтовая связь / С.К. Янковская, О.И. Лагутина, М.А. Городник, Л.И. Никифоренко, О.Л. Шиян-Фролова. – Минск: ВГКС, 2007.