Взаимоотношения турфирмы с партнерами и поставщиками

 

Работа с туристскими агентствами и формирование эффективной агентской сети являются основными направлениями деятельности любого туроператора.

Деятельность любого туроператора ориентирована на построение разветвленной и эффективно работающей агентской сети. Разветвленная агентская сеть – залог коммерческого успеха и процветания фирмы, а также один из способов поднятия репутации у клиентов. Тем не менее, построение агентской сети требует от оператора больших временных, финансовых и трудовых затрат.

В современной практике туристского бизнеса выделяют несколько разновидностей агентских сетей. Наиболее распространенным вариантом является прямая агентская сеть, называемая еще классической. Такой вариант получил наибольшее распространение, так как между туроператором и потребителями туристских услуг присутствует только один уровень посредников – турагентов.

Еще одной разновидностью турагентской сети, применяемой туроператорами, выходящими на региональные рынки, является презентативная агентская сеть. При таком варианте агентской сети туроператор предполагает наличие, наряду с турагентами, еще одного уровня посредников – региональных представителей. Туроператор, не владеющий особенностями регионального туристского рынка, осознанно вынужден прибегать к услугам региональных представителей, владеющих наиболее полной информацией о конъюнктуре рынка.[35]

В современной туристской практике выделяют три стратегии создания агентских сетей[36]. Интенсивная стратегия предполагает, что туроператор заинтересован в максимальном расширении своей агентской сети за счет региональных распространителей турпродуктов. Данная стратегия наиболее часто применяется в отношении распространения дешевых групповых инклюзив-туров на массовых направлениях. Большое количество турагентов позволяет туроператору реализовывать большое количество путевок, загружать отели и заказывать большие чартерные программы.

Селективная стратегия предполагает критический выбор туроператором потенциальных турагентов, которые проходят своеобразный конкурс, по результатам которого выбираются лучшие. Такую стратегию применяют туроператоры, занимающиеся реализацией сложных индивидуальных или заказных туров. Такого рода туры предполагают доскональное знание всех туристских формальностей и соответствующего отношения к потребителям. Поэтому такая работа доверяется только лучшим агентам.

Эксклюзивная стратегия предполагает выбор одного агента для реализации продукта-новинки, тура «с изюминкой», которые будут весьма перспективны в будущем. Такая стратегия применяется для поощрения наиболее продуктивно работающих турагентов.

Здесь необходимо затронуть также и такой важный момент, как поддержание и стимулирование туроператором сложившейся агентской сети. Процедура стимулирования агентской сети выполняет две основные функции: интенсивную (увеличение эффективности работы существующих турагентов оператора, основанное на росте продаж, повышении качества обслуживания, снижении количества конфликтных ситуаций) и экстенсивную (расширение агентской сети).

Способы стимулирования турагентов оператора можно условно разделить на четыре категории: материальные (денежное вознаграждение); технологические (усовершенствование технологий совместной работы); образовательные (повышение профессионализма агентов и качества обслуживания) и нематериальные.

К материальным способам стимулирования активности агентской сети можно отнести: «плавающий» размер комиссионного вознаграждения; бонусно-накопительная система поощрения; возврат денежных средств за участие агентов в рекламных турах; капиталовложения в деятельность турагентов; совместная реклама туроператоров и лучших турагентов. «Плавающий» размер комиссионного вознаграждения является основным средством стимулирования агентской активности. Суть данного способа заключается в повышении комиссионного вознаграждения для наиболее активных, эффективно и качественно работающих турагентов. При этом обязательным условием является разработка туроператором прогрессивной шкалы комиссии, которая прилагается к агентскому договору. Она служит стимулом для достижения агентом желаемого размера комиссии.

Бонусно-накопительная система поощрения заключается в том, что при продаже агентом определенного тура или их количества туроператором на его счет зачисляется либо определенная денежная сумма, либо определенные баллы, либо бесплатная туристская услуга. К примеру, за каждые 80 туристов, отправленных турагентом, на его личный счет может зачисляться 80 евро или предоставляться бесплатный авиаперелет по определенному маршруту для менеджера агента или туриста, являющегося клиентом агентства.

Возврат денежных средств, затраченных турагентом для участия работников в рекламных турах, осуществляется в виде предложения туроператора о возможности «отработки» затраченных денег в течение туристского сезона. Туроператор как бы предлагает агенту расплатиться с ним за участие его работников в рекламном туре не наличными, а эффективной работой в течение высокого сезона. К примеру, туроператор, организуя информационный тур в Грецию, информирует агентов – участников тура – о том, что уплаченная ими стоимость тура будет полностью возвращена в случае последующей отправки ими по этому направлению 15 туристов.

К технологическим способам стимулирования работы турагентов операторами относятся следующие: приоритетность рассмотрения заявок эффективно работающих турагентов; введение on-line бронирования и работы по ICQ; регулярное информирование агентов в отношении появления нового турпродукта, изменении цен или размера комиссионного вознаграждения, наличия мест в отелях или чартерах; повышение оперативности подтверждения заявок; упрощение схем взаиморасчетов; возможность предоставления агентам льготных квот или блоков мест. К примеру, фирма Ланта-Тур назначает повышенную комиссию агентам, использующим технологии он-лайн бронирования.

К нематериальным способам стимулирования работы агентских сетей популярными являются: проведение различных конкурсов среди агентов; поздравления агентов и их работников от имени туроператора; наделение агентов эксклюзивными правами и т. д.

Образовательные способы стимулирования активности турагентов направлены на повышение уровня профессионализма работников турагентств, что, несомненно, приводит к повышению качества обслуживания туристов. К таким способам стимулирования в первую очередь следует отнести: регулярную рассылку всем агентам сети рекламно-информационной продукции; проведение мастер-классов и тренингов для заинтересованных агентов; проведение семинаров и презентаций, касающихся наиболее важных и актуальных проблем турбизнеса.

Образовательные способы стимулирования активности агентской сети также предполагают организацию информационных и fam-туров. Информационные туры представляют поездки, организованные отечественным аутгоинговым туроператором, участниками которых становятся представители туристской «элиты» региона или страны. Такие туры организуются для работников туроператоров-конкурентов; работников турагентств; представителей СМИ и рекламных агентств; представителей органов власти; известных персон (директоров и звезд), способных привлечь к туру внимание общественности.

Основной целью инфотуров является популяризация маршрута и рост объёма продаж на данном направлении. В рамках инфотуров: осуществляется ознакомление общественности с условиями проживания и досуга на курортах новых направлений; осуществляется осмотр гостиничной базы предстоящих туров, знакомство с предприятиями досугово-развлекательной сферы и возможностями организации экскурсионного и трансферного обслуживания; реализуется возможность освещения информационного тура в СМИ; идет демонстрация преимуществ сотрудничества с туроператором и привлечение агентов для рекламы и реализации продукта.

Туроператор, осуществляющий организацию информационного тура, должен добиться, чтобы[37]:

− все участники тура остались довольны посещением страны или курорта, а также качеством поездки и обслуживания;

− турагенты – участники тура – по достоинству оценили предлагаемые им формы сотрудничества с туроператором;

− тур был организован с максимальным комфортом для путешествующих (элитные отели; качественное и полное питание; разнообразный досуг и экскурсионная программа; качественная перевозка);

− были организованы мероприятия, предполагающие общение представителей турбизнеса, их знакомство друг с другом, обмен опытом;

− ведущая роль в совершении поездки оставалась за организатором (необходимо доказывать преимущества работы именно с ним и при этом не допускать непосредственных контактов турагентов с местными поставщиками услуг и туроператорами);

− участие в информационном туре поощрялось туроператором – для турагентов установление повышенной комиссии; возможность возврата денег за участие в инфо-туре;

− стоимость информационного тура должна быть минимальной, то есть не рассчитанной на получение прибыли.

Однако при организации рекламных туров следует помнить об определенных ограничениях как для организатора, так и для участников:

− информационные туры должны организовываться только в те курорты, с которыми оператор имеет опыт совместной работы, и которые он будет позиционировать в течение грядущего сезона;

− туроператору следует с особой тщательностью подходить к отбору участников информационного тура для исключения проникновения в среду профессионалов случайных и далеких от туризма людей;

− туроператор в обязательном порядке должен гарантировать участникам, что запланированный тур состоится при любых условиях. В противном случае информация о необязательности туроператора разнесется по всему туристскому рынку;

− туроператор должен соблюдать конфиденциальность и строгую адресность при рекламировании тура, чтобы избежать информированности потенциальных туристов о низкой стоимости такой поездки;

− туроператор должен организовывать туры оптимально или в межсезонье или непосредственно перед началом туристского сезона.

Fam-туры организуются для туристской «элиты» региона зарубежным туроператором или властями иностранного государства, заинтересованного в притоке туристов в страну или регион. Основными их участниками являются: представители аутгоинговых туроператоров; органов власти; работники рекламных агентств и СМИ. Основной целью таких туров является стремление заинтересовать туроператоров в дальнейшей работе с данным туристским направлением и с зарубежным принимающим туроператором.

Важнейшими задачами fam-туров являются: представление своей страны зарубежным гостям; демонстрация возможностей местных поставщиков туристских услуг; презентация возможностей и преимуществ сотрудничества с организатором тура; обеспечение возможностей для общения и знакомства участников поездки друг с другом. Для решения поставленных задач необходимо проводить их в наиболее удачное время года – то есть в предполагаемый период высокого сезона. Остальные требования к fam-турам аналогичны информационным турам.

Все разновидности приведенных туров некоторые специалисты подразделяют на рекламные и ознакомительные. При этом рекламные туры проводятся в отношении широко известных и массовых направлений. Основной их целью является демонстрация возможностей поставщиков туристских услуг посещаемого региона или страны. Ознакомительные туры применяются при разработке новых направлений или типов туров. Основной упор в их организации делается на изучение особенностей отдыха в предлагаемых регионах или курортах. В ознакомительных турах чаще всего присутствует большое количество экскурсий, перемещений по региону, деловых встреч с местными поставщиками туруслуг.