Правил убеждения (по Шейнову)

К семинару 3

Виды деловых переговоров. Психологическая подготовка к переговорам (техники самонастройки к переговорам; анализ и коррекция индивидуальных трудностей). Переговорные тактики и стратегии (психологические механизмы ведения переговоров; психологические условия успеха на переговорах; динамика переговорного процесса; тактические приемы ведения переговоров на разных этапах; психокомплексы как мишени для влияния во время переговоров; коммуникативные уловки и манипуляции в переговорном процессе; ведение переговоров с разностатусными участниками; искусство словесной дуэли; психологическое айкидо; жесткие методы ведения переговоров).

Правил убеждения (по Шейнову)

То, что выделено красным – для общего развития (можно проработать попозже)

То, что выделено черным – готовим к семинару!!!

Подготовка к переговорам

Подготовка к переговорам осуществляется с целью более тщательной проработки структуры переговоров и проведения их на хорошем профессиональном уровне. Подготовка к переговорам подразумевает проработку относительно широкого спектра вопросов, который условно можно подразделить на три основные составляющие обеспечения процесса переговоров:

 

• Информационная;

• Психологическая;

• Тактическая

Информационная подготовка к переговорам

Одной из основных стадий подготовки к переговорам является стадия сбора данных. Информацию в данном случае можно условно разделить на три группы:

• Сведения о собственных целях, планах и условиях как средствах достижения поставленных задач;

• Сведения о партнере. В данном случае любая информация может оказаться полезной (характеристика личности, финансовое положение организации оппонента, особенности развития компании, связи в деловых кругах и т.д.);

• Данные об особенностях внешней среды, в которой будут проходить переговоры. Под внешней средой подразумевается политическая ситуация, обстановка на рынке, особенности законодательства и т.д.

 

Тактическая подготовка к переговорам

 

Тактическая подготовка к переговорам состоит в проработке определенных тактических моделей, использование которых даст возможность «вести оппонента» и достигать решения поставленных задач с минимальными затратами.

 

Продумывание альтернативных вариантов обсуждаемому решению

Имеется в виду мера, позволяющая давать оценку предложенному соглашению. Таким образом, можно предотвратить принятие заведомо невыгодных условий либо отказ от условий, выгода которых не так очевидна на первый взгляд. Конечно, имеется в виду возможность сравнения и анализа приемлемых альтернатив с единой точки зрения. Зачастую в качестве «единого мерила» выступает экономический анализ решения.

Для создания альтернативных решений следует разработать метод, позволяющий провести экономический анализ любого соглашения. Подобный метод анализа предотвратит принятие определенно невыгодных условий либо отказ от подписания соглашений, финансовая выгода которых не так очевидна на первых взгляд.

 

Разработайте план действий для ситуации неподписания соглашения

Подготовьте план альтернативных действий на тот случай, если результатом переговоров станет неподписание соглашения. Проработка альтернативных вариантов проведения переговоров с другими компаниями несколько усилит позиции вашей фирмы на текущих переговорах. С этой целью необходимо проанализировать ряд конкретных альтернатив с целью недопущения «провала» ни при каких обстоятельствах.

 

Сведения о партнере

Важнейшим этапом подготовки к переговорам является сбор информации об оппоненте. В данном случае наиболее ценными сведениями являются данные о переговорном стиле поведения, методах ведения переговоров и т.д.

С этой целью можно проанализировать уже совершенные оппонентом сделки, в том числе и окончившиеся неудачей. Как правило, неудачи в большей степени характеризуют человека, чем победы. Детальный анализ причин поражения позволит лучше понять способ мышления партнера, образ действий и психологический настрой. В совокупности подобные сведения об оппоненте дадут вам преимущество во время проведения переговорного процесса.

Сбор подобной информации об оппоненте не всегда представляется легким делом. В случае недостаточности информации и невозможности ее получения, на стадии подготовки к переговорам можно устраивать «фальшивые» переговоры, целью которых является получение интересующих сведений об оппоненте. В ходе подобных переговоров отрабатываются наиболее важные моменты, получается детальная информация о реакции будущего оппонента на конкретные «заданные» проблемы. Естественно, в ходе «фальшивых» переговоров не происходит подписания никаких соглашений. Подобные переговоры заведомо «провальны». Цель их проведения – получение информации.

 

Сведения о компании

Информацию о компании можно получить из официальных источников (к примеру, бюджетно-финансовых планов, публикаций, рекламы и т.д.). Также для получения информации о компании можно воспользоваться телефоном. При этом следует заранее продумать ряд косвенных вопросов, которые могут помочь в получении полезных сведений.

С целью получения информации о компании можно посетить ее офис. При посещении «инкогнито» офиса компании следует «особое внимание» уделить печатным материалам: рекламным проспектам, корпоративным бюллетеням, журналам для сотрудников, спискам мероприятий и т.д. При возможности посетите офисное кафе, места курения. Таким образом можно собрать «неформальные» сведения о компании, оценки сотрудников и т.д.

Подобная информация также окажется немаловажной при подготовке к переговорам. Если не существует возможности посетить помещения компании, можно провести «ознакомительную» встречу. В ходе этой встречи вы знакомитесь с оппонентом и знакомите его со своими предложениями. Данная встреча – «разведка боем». Основная «битва» – впереди.

 

Защита тылов

При подготовке к переговорам следует предусмотреть, что оппонент может располагать сведениями о вас и вашей компании не только из общедоступных источников. Вполне вероятно, что ваша компания находится не на «пике развития»: у организации имеются задолженности, руководство не обладает достаточным опытом реализации крупных проектов и т.д.

Именно поэтому вам необходимо заранее позаботиться о ряде защитных мер:

• Постарайтесь скрыть слабые места;

• Подготовьте объяснения для «слабых мест», которые не удалось скрыть;

• Проведите переговоры с лицами и компаниями, которые могут предоставить какие-либо сведения о вашей фирме;

• К работе над проблемами и вопросами, для которых у вас недостаточно компетенции, привлеките профессиональных консультантов.

 

Психологическая подготовка

 

Закономерности работоспособности. Нередко переговоры — это состязание, требующее большой выдержки, воли, быстрого анализа и принятия решений. Все это требует больших затрат: волевых, умственных и физических. Основная задача психологической подготовки состоит в том, чтобы к началу переговоров вы были в наилучшей форме. Для этого необходимо знать особенности своего характера и физические возможности организма. Это позволит применить восстановительные мероприятия для сглаживания естественных спадов работоспособности и поддержания оптимального режима труда и отдыха.

Когда лучше работать? У одних людей наивысшая работоспособность, подъем сил и чувств возникают в утренние часы и продолжаются всю первую половину дня. После обеда желание работать постепенно падает, минимум работоспособности приходится на ночь. Такие люди утреннего биоритмического типа — «жаворонки» — предпочитают рано ложиться спать и рано вставать.

Для других людей подъем работоспособности сдвинут на вечерние или ночные часы. Это люди вечернего типа — «совы». Для них предпочтительнее поздний отход ко сну и соответственно более поздний подъем утром. Первая половина дня для них — это мучительная борьба с сонливостью и нежеланием работать. Статистика подтвердила на примере биржевых маклеров-«сов», что утро — это время большого числа ошибок для таких людей. Между тем во второй половине дня этих людей не узнать: работа кипит в руках!

Существует третий тип людей, не принадлежащий к первым двум. У этих людей уровень работоспособности в течение суток меняется мало.

Итак, вы определили, к какому типу относитесь с точки зрения биоритмологии. С учетом этого вы назначили время переговоров. Теперь рассмотрим вопрос об изменении производительности труда в зависимости от его продолжительности.

 

Работоспособность бизнесмена характеризуется пятью периодами.

1. Период адаптации к деятельности длится 20-30 минут. По мере приложения волевого усилия работоспособность возрастает до полного включения механизмов автоматического, стереотипного действия.

2. Период оптимальной работоспособности, при котором производительность удерживается на высоком уровне и волевые усилия незначительны. Продолжительность периода 3-4 часа.

3. Период компенсации. Уровень работоспособности продолжает оставаться устойчивым, но требует выраженных волевых усилий, направленных на преодоление утомляемости. Период продолжается 1-2 часа.

4. Период неустойчивой компенсации. Характеризуется колебаниями работоспособности, но без закономерной тенденции к снижению. Появляются явные признаки утомления. Период продолжается 1-2 часа.

5. Период снижения работоспособности. Производительность падает на 20-25%. Появляются признаки усталости. Продолжительность периода 1-2 часа.

 

На фоне типичной динамики проявления работоспособности некоторые изменения могут быть обусловлены психологическими и физиологическими причинами. Наиболее часто снижение работоспособности связано с перерывом в работе и с психологическим угнетением.

Перерыв в работе для приема пищи приводит к снижению работоспособности, которая не сразу восстанавливается после обеда.

Угнетающее воздействие на людей, участвующих в переговорах, отрицательных эмоций, вызванных неприятными известиями, обидными замечаниями, оскорблениями, нельзя недооценивать. Угнетенное состояние может существенно снизить работоспособность и привести к ошибкам, за которые потом придется дорого платить.

При проведении переговоров с учетом изложенного необходимо обращать внимание на следующее:

· необходимо знать динамику работоспособности, чтобы корректировать свою деятельность при проведении переговоров;

· колебания бдительности (осторожности) переговорщика связаны с изменением работоспособности. Это важно при принятии ответственных решений;

· длительные перерывы при проведении переговоров приводят к спаду не только работоспособности, но и внимания. Отсюда большой риск допустить ошибку при решении задач;

· снижение работоспособности в конце дня или недели требует снижения ритма и величины нагрузки в это время и особого внимания к профилактике принятия неудачных решений и срывов.

 

Выделяют несколько механизмов ведения переговоров.

1. Согласование целей и интересов. Сущность механизма состоит в том, что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель. Механизм работает более эффективно, если обеспечен:

♦ ориентацией сторон на решение проблемы, «на дело»;

♦ хорошими или нейтральными взаимоотношениями оппонентов;

♦ уважительным отношением к оппоненту;

♦ открытыми позициями, предъявлением четких целей;

♦ способностью к корректировке своих целей.

2. Стремление к взаимному доверию сторон. Осознание сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, то есть при помощи переговоров, запускает механизм установления взаимного доверия. Конечно, стороны рискуют, будучи вынужденными доверять недавнему противнику. Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций, исправление искаженного восприятия могут стать ключевым моментом переговоров.

3. Рефлексия. Для обеспечения объективного подхода к решению проблемы необходимо анализировать не только свою собственную позицию и позицию оппонента, но также и то, как он воспринимает нашу позицию. Поэтому активное рефлексирование помогает всесторонне воспринимать проблему, с меньшими искажениями анализировать ситуацию, критично оценивать свою позицию, полнее учитывать цели и интересы друг друга, точно прогнозировать развитие ситуации.

4. Эмпатия как социально-психологический механизм взаимодействия крайне важна с точки зрения успешного ведения переговоров. В ходе конфликта она проявляется очень редко. В результате не учитываются внутренние переживания, состояния оппонента, нет сопереживания ему, что в свою очередь не позволяет в полной мере определить мотивы и потребности оппонента, делает людей неготовыми и неспособными к коррекции и согласованию целей и мотивов. Это приводит к неконструктивному поведению и непродуктивному развитию конфликта.

5. Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Важное значение имеет соотношение властных полномочий сторон, а также то, как каждый участник оценивает возможности другого по контролю над развивающейся ситуацией. Иногда это ставится в зависимость от ранга оппонента. Нельзя забывать и о том, что данный механизм определяет возможности влияния одного оппонента на другого.

 

Проанализируйте события последних месяцев. Все ли вы делали по своей воле или исполняли чужую? Если кто-то манипулировал вами, постарайтесь определить — каким образом, то есть через какие ваши психокомплексы. Можете считать, что первый шаг к самозащите вами сделан.

Перерыв в нужном месте.

Когда обсуждение дойдет до желаемого варианта, можно временно приостановить его — объявить перерыв, перекур, а после этого продолжать обсуждение с этой точки, как с уже принятого решения. Обычно собеседники помнят, что на этом остановились и возражать не будут.

Не давать говорить.

Уловка направлена на прямой срыв выступления оппонента. Для этого можно постоянно перебивать, вставлять свои фразы более громким голосом или просто активно демонстрировать нежелание слушать. Цель – вызвать у оппонента негативные эмоции и либо совсем закончить переговоры, либо заставить его нервничать и вывести на ошибку.

 

Самые характерные спекулятивные методы и приемы тактики психологических уловок представлены далее.

 

 

1. Использование непонятных слов и терминов. Данная уловка может вызвать, с одной стороны, впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых доводов, высокого уровня профессионализма и компетентности. С другой стороны, использование инициатором уловки непонятных, «наукообразных» терминов может вызвать со стороны оппонента противоположную реакцию в виде раздражения, отчуждения или ухода в психологическую защиту. Однако уловка удается, когда собеседник либо стесняется переспросить о чем-то, либо делает вид, что понял, о чем идет речь, и принял приводимые доводы.

 

2. Вопросы-капканы. Уловка сводится к совокупности предпосылок, направленных на одностороннее рассмотрение проблемы и «закрытие горизонта» для выбора различных вариантов ее решения. Многие из них носят эмоциональную направленность и рассчитаны на внушение. Эти вопросы делятся на три группы:

Альтернатива. К этой группе относятся такие вопросы, при помощи которых оппонент максимально сужает ваш выбор, оставляя только один вариант, по принципу «или — или». Эти искусно сформулированные вопросы оказывают внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все констатации и утверждения.

Вымогательство. Это вопросы типа: «Эти факты вы, конечно, признаете?» или «Статистические данные вы, безусловно, не отрицаете?» и т.п. Такими вопросами оппонент пытается получить как бы двойное преимущество. С одной стороны, он стремится убедить вас согласиться с ним, а с другой, оставляет вам лишь одну возможность — пассивно защищаться. В этой ситуации не стесняйтесь сказать: «Извините, Иван Bacильeвич, но ход нашей деловой беседы дает мне право поставить вопрос так: «Собираемся ли мы вместе достигнуть разумного соглашения по обсуждаемой проблеме быстро и с минимальными усилиями или займемся «жестким торгом», в котором победит более упрямый из нас, но не здравый смысл?».

Контрвопросы. Данный вид вопросов наиболее часто используется в ситуации, когда оппонент не может ничего противопоставить вашим аргументам или не хочет отвечать на конкретно поставленный вопрос. Он ищет любую лазейку, чтобы снизить весомость ваших доказательств и уйти от ответа.

 

3. Ошарашивание скоростью обсуждения, когда при общении используется быстрый темп речи и воспринимающий доводы оппонент не в состоянии их «обработать». В этом случае быстро меняющийся поток мыслей просто сбивает с толку собеседника и вводит его в состояние дискомфорта.

 

4. Чтение мыслей на подозрение. Смысл уловки состоит в том, чтобы используя вариант «чтения мыслей» отвести от себя всевозможные подозрения. В качестве примера можно привести суждение типа: «Может, Вы думаете, что я Вас уговариваю? Так Вы ошибаетесь!».

 

5. Отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки. Очень легко, без нажима, лишь намекнуть на то, что если оппонент, к примеру, и дальше будет несговорчив в споре, то это может затронуть интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать.

 

6. Повторение — такое название имеет следующая психологическая уловка, идея которой заключается в том, чтобы приучить оппонента к какой-либо мысли. «Карфаген должен быть разрушен», — именно так всякий раз оканчивалось выступление в римском сенате консула Катона. Уловка состоит в том, чтобы постепенно и целенаправленно приучить собеседника к какому-либо бездоказательному утверждению. Затем, после неоднократного повторения, это утверждение объявляется очевидным.

 

7. Ложный стыд. Эта уловка состоит в использовании против оппонента ложного довода, который он способен «проглотить» без особых возражений. Уловка может успешно применяться в различного рода суждениях, дискуссиях и спорах. Обращения типа «Вам, конечно же, известно, что наука теперь установила...» или «Конечно же, Вы знаете, что недавно принято решение...» или «Вы, конечно, читали о...» приводят оппонента в состояние ложного стыда, ему как бы неловко во всеуслышание сказать о незнании тех вещей, о которых говорят. В этих случаях большинство людей, против которых используется данная уловка, кивают или делают вид, что вспоминают, о чем идет речь, тем самым признавая все эти, порой и ложные, доводы.

 

8. Принижение иронией. Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы, уйти от дискуссии можно с помощью принижения оппонента иронией типа «Извините, но Вы говорите вещи, которые выше моего понимания». Обычно в таких случаях тот, против кого направлена эта уловка, начинает испытывать чувство неудовлетворенности высказанным и, пытаясь смягчить свою позицию, допускает ошибки, но уже другого характера.

 

9. Демонстрация обиды. Эта уловка также направлена на срыв спора, поскольку высказывание типа «Вы за кого нас, собственно, принимаете?» ясно демонстрирует партнеру, что противоположная сторона не может продолжать дискуссию, так как испытывает чувство явной неудовлетворенности, а главное, обиды за некоторые непродуманные действия со стороны оппонента.

 

10. Авторитетность заявления. С помощью этой уловки существенно повышается психологическая значимость приводимых собственных доводов. Это эффективно удается сделать посредством утверждения типа «Я Вам авторитетно заявляю». Такой оборот речи партнером обычно воспринимается как явный сигнал усиления значимости высказываемых доводов, а значит, и как решимость твердо отстаивать свою позицию в споре.

 

11. Откровенность заявления. В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую демонстрируют с помощью таких фраз, как, например, «Я Вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу...». При этом создается впечатление, будто все, что говорилось раньше, было не в полной мере прямо, откровенно или честно.

 

12. Кажущаяся невнимательность. Название этой уловки, собственно, уже говорит о ее сути, «забывают», а порой специально не замечают неудобные и опасные доводы оппонента. Не заметить то, что может навредить, — в этом и состоит замысел уловки.

 

13. Лестные обороты речи. Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть или, напротив, проиграть, если будет упорствовать в своем несогласии. Примером лестного оборота речи может служить высказывание «Как человек умный, Вы не можете не видеть, что...».

 

14. Опора на прошлое заявление. Главное в этой уловке — обратить внимание оппонента на его прошлое заявление, которое противоречит его рассуждению в данном споре, и потребовать объяснения по этому поводу. Подобные выяснения могут (если это выгодно) завести дискуссию в тупик или дать информацию о характере изменившихся взглядов оппонента, что тоже немаловажно для инициатора уловки.

 

15. Сведение аргумента к частному мнению. Цель этой уловки — обвинить оппонента в том, что приводимые им доводы в защиту своего тезиса или же для опровержения вашего утверждения есть не что иное, как всего-навсего личное мнение, которое, как и мнение любого другого человека, может быть ошибочным. Обращение к собеседнику со словами «То, что Вы сейчас говорите, это всего лишь Ваше личное мнение» будет невольно настраивать его на тональность возражений, порождать стремление оспорить высказанное мнение по поводу приведенных им доводов. Если собеседник поддается на данную уловку, предмет полемики, вопреки его желанию и в угоду замыслу инициатора уловки, смещается в сторону обсуждения совсем другой проблемы, где противник будет доказывать, что высказанные им доводы — это не только его личное мнение. Практика подтверждает, что если это произошло, значит уловка удалась.

 

16. Умалчивание. Стремление сознательно утаить информацию от собеседника является наиболее часто используемой уловкой в любых формах дискуссии. В соперничестве с деловым партнером гораздо легче бывает просто скрыть от него информацию, нежели оспаривать ее в полемике. Умение грамотно скрывать что-либо от своего оппонента является важнейшим слагаемым искусства дипломатии. В связи с этим отметим, что профессионализм полемиста как раз в том и состоит, чтобы искусно уходить от правды, не прибегая при этом ко лжи.

 

17. Растущие требования. Основывается на повышении оппонентом своих требований с каждой последующей уступкой. Подобная тактика имеет два очевидных преимущества. Первое из них сводится к тому, что снимается изначальная необходимость уступать по всей проблеме переговоров. Второе способствует возникновению психологического эффекта, который заставляет вас быстро согласиться с очередным требованием другой стороны, пока она не выдвинула новые, более существенные притязания.

 

18. Обвинение в теоретизировании. Эта уловка соответствует известной поговорке: «Гладко было на бумаге, да забыли про овраги». Применение этой уловки в споре, то есть высказывание, что все, о чем говорит партнер, хорошо лишь в теории, но неприемлемо на практике, заставит его экспромт-доводами доказывать обратное, что в конечном счете способно накалить атмосферу обсуждения и свести дискуссию к взаимным нападкам и обвинениям.

 

 

Итак, мы проанализировали восемнадцать приемов тактики уловок, которые нередко встречаются в деловом общении. Завершая их рассмотрение, дадим несколько рекомендаций. Реагировать на тактику уловок эффективно — это значит:

· выявить сам факт использования этой тактики;

· прямо вынести этот вопрос на обсуждение;

· подвергнуть сомнению законность ее применения, то есть вести разговор именно по этому поводу открыто.

Искусство словесной дуэли

Реакция на предметном уровне – «Правил трех Т»

 

При первых же признаках начинающейся конфронтации, ставящих под сомнение вашу репутацию» имидж или компетентность, имеет смысл применить стратегию окончания конфронтации на предметном уровне. Это означает, что вы быстро, безболезненно и настойчиво возвращаетесь к обсуждению основной темы.

 

Представим себе, до сих пор разговор был конструктивным и протекал по-деловому. Внезапно и почти незаметно он превратился в обсуждение посторонних тем, отклонившись, таким образом, от главной цели. Существуют расхожие нападки личного характера и словесные атаки, которые призваны оказать на вас давление или похоронить вашу репутацию. В такой ситуации вы должны стремиться к тому, чтобы вернуть обсуждение к главной теме. Уместная реакция № 1 заключается в «правиле трех Т»:

 

Touch – Turn – Talk[1]

 

1. Touch – Оценка: дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дискуссии.

 

2. Turn – Возврат: вернитесь к главной теме.

 

3. Talk – Углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она снова стала основным предметом обсуждения.

 

ПРИМЕР:

 

Touch – Оценка: «Пожалуйста, не переходите на посторонние темы. Давайте останемся в русле обсуждения главной темы нашей дискуссии и не будем отклоняться от нее».

 

Turn – Возврат: «Наша тема сегодня – логистика продукта XYZ на вашем предприятии».

 

Talk – Углубление: «Я как раз хотел обратить ваше внимание на негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том, что...»

 

Альтернативный вариант, актуальный в случае личных выпадов:

 

Touch в повелительном наклонении: «Не стоит начинать полемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы».

 

Turn: «Наша тема сегодня – логистика продукта XYZ на предприятии».

 

Talk: «Я указал уже на те факторы, которые оказали негативное влияние на паши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том...»

 

СОВЕТ: на совещании за «круглым столом» или в дискуссии используйте прием Touch –Turn – Talk вместе со зрительным контактом.

 

Touch/Зрительный контакт с адресатом; вы говорите: «Не стоит начинать полемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы».

 

Turn/Смена зрительного контакта; смотря на другого собеседника, вы говорите: «Наша тема сегодня – логистика продукта XYZ на предприятии».

 

Talk/Второй собеседник становится адресатом; вы говорите: «Я указал уже на те факторы, которые оказали негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том...»

 

Только так можно гарантированно исключить первого адресата из разговора. Зрительный контакт означает: Ну, у кого-нибудь есть возражения?! Вы в любом случае не хотите возвращения к посторонней теме.

 

ПРЕИМУЩЕСТВА «ПРАВИЛА ТРЕХ Т» ОЧЕВИДНЫ:

 

ü вы последовательно занимаете позицию лидера в разговоре;

 

ü вы не принимаете отклонений от темы разговора;

 

ü вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих;

 

ü вы непоколебимы в своей позиции и строго придерживаетесь темы;

 

ü вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентности присутствующих;

 

ü все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла;

 

ü вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение участников;

 

ü при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и акцентируете внимание аудитории на четких формулировках;

 

ü вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают продолжать дискуссию, соответственно оценивая их по достоинству.

 

ОБДУМАЙТЕ: каждый ответ оправдывает заданный вопрос!

 

ПОЖАЛУЙСТА, СОБЛЮДАЙТЕ СЛЕДУЮЩИЕ ПРИНЦИПЫ:

 

Формулируйте позитивные высказывания.

 

Неправильно: «Душевный настрой – не тема сегодняшней встречи!»

 

Правильно: «Наша тема сегодня – логистика, разъясните, пожалуйста, вашу позицию по этому вопросу!»

 

Подчеркните сказанное однозначной оценкой.

 

Неправильно: «Таким образом, мы быстрее достигнем поставленной цели».

 

Правильно: «Только так мы сможем быстро достичь цели нашего разговора».

 

С самого начала пресекайте переход к посторонним темам и лишь затем возвращайтесь к главной теме обсуждения.

 

Неправильно: «Сейчас речь идет о предприятии в целом, а не о вашей конкретной области».

 

Правильно: «Сейчас речь идет не о вашей области деятельности, а о предприятии в целом».

 

Формулируйте свои высказывания кратко и четко.

 

Неправильно: «Ну вот, так сложилось, что мы уже многократно пытались перейти к обсуждению этой темы, конечно, при определенных обстоятельствах…»

 

Правильно: «... к теме. Мы все разделяем мнение относительно того, что...»

 

Избегайте любых сравнений, ограничений, объявления себя интеллектуальным банкротом и обнаружения признаков коммуникативной некомпетентности.

 

Неправильно: «Возможно, пришло время обсудить, хотя возможно – и я в любом случае это одобряю – но здесь ведь тоже есть противоречия...»

 

Правильно: «Вернемся к предложенным решениям проблемы. Это были...»

 

В разговоре/дискуссии употребляйте не вопросы, а обращения непосредственно к аудитории.

 

Неправильно: «Не могли бы мы вернуться к нашей основной теме «Логистика»?

 

Правильно: «Господин Майер, пожалуйста, расскажите подробнее о вашем предложении решения проблемы!»

 

Откажитесь от повторов и негативных высказываний, они усиливают ошибочное представление и закладывают основу для упреков в ваш адрес.

 

Неправильно: «Плохой имидж? Нет, наш имидж совсем не плох».

 

Правильно: «Нет, у нас хороший имидж в глазах общественности!»

 

Типичные и возможные примеры Touch/Оценки

 

• да/нет;

 

• вопрос был поставлен в другом контексте;

 

• это не главная тема;

 

• в этом и состоит наш главный вопрос;

 

• речь сейчас не об этом;

 

• это ваше личное мнение;

 

• вы обобщаете;

 

• наши клиенты спрашивают о другом;

 

• это другой аспект;

 

• верно/неверно;

 

• это спекуляция;

 

• это вы так полагаете;

 

• потому что вы воспользовались неверной информацией;

 

• это неверное впечатление.

 

При негативных высказываниях в ваш адрес, в адрес вашей компании по поводу имиджа, компетентности, образования или опыта запретите себе задавать встречные вопросы, потому что обычно освоившие риторику противники на такие вопросы отвечают.

 

ПРИМЕР неудачного встречного вопроса:

 

Атака: «В компании у вас плохой имидж!» Убийственный встречный вопрос: «Почему вы так решили?»

 

Возможный ответ:

 

1. Все сотрудники отзываются о вас плохо.

 

2. Никто не ожидает от вас удачного завершения этого проекта.

 

3. Вы только что потопили важный проект.

 

Если вы заинтересованы в развитии темы, советую задавать только оценочные вопросы:

 

«Как вы пришли к такому ошибочному мнению?»

 

Только так можно быть уверенным» что все сказанное вашим оппонентом проиграет в восприятии присутствующими вашей оценки.

 

Вообще «Оценка» и «Возврат» в ответах-возражениях часто противопоставляются друг другу:

 

СЧИТАЕТСЯ:

 

Чем сильнее упрек, тем настойчивее возражение.

 

Этот контраст особенно заметен в противопоставлениях:

«Touch – Оценка»

«Turn – Возврат»

 

Спекуляция

Доказательство

 

Оценка

Факт

 

Личное впечатление

Подтверждение

 

Оценка

Результат

 

Предположение

Результат

 

Теория

Практика

 

 

Несколько примеров метких ответов, которые, конечно, намеренно сформулированы позитивно:

 

«Вы когда-нибудь посещали семинары по риторике?»

 

Неверный ответ: «Да!»

 

Возможная реакция противника: «А почему тогда это незаметно?»

 

Верный ответ:

 

Touch «Да,

 

Turn и если вы проанализируете мои выступления, то определенно придете к выводу,

 

Talk что я, например, применяю метод пяти предложений в своих высказываниях».

 

«Почему у вашей компании плохой имидж?»

 

Неверный ответ: «Плохой имидж? Как вы пришли к такому выводу?»

 

И тут ваш противник развернется в полную силу.

 

Верный ответ:

 

Touch «У вас сложилось ошибочное мнение.

 

Turn В действительности как в глазах общественности, так и по мнению наших клиентов, имидж компании безупречен.

 

Talk Доказательством этому может служить полученная в этом году награда за …»

 

 

Вариации на тему

 

Ситуация, когда не хватает слов для ответа, часто возникает у менеджеров из-за усвоения определенного шаблона ведения дискуссии, что заставляет действовать по заданной схеме:

 

• наводящий вопрос – ответ, содержащий озадаченность /раздражение/встречный вопрос,

 

либо

 

• решительный упрек – вынужденные оправдания/отсутствие ответа. Я всегда испытывал недовольство, оттого что многие мои коллеги-преподаватели часто учат тому, как правильно и развернуто отвечать на вопросы, вместо того чтобы научить отвечать на правильные вопросы. А это непросто, так как мы с младых лет усваиваем, что должны отвечать на заданные вопросы и как это следует делать.

 

«Не спрашивай – отвечай!» – старинное правило, которое не только не поможет вам в критической ситуации, но еще и повергнет в молчание. Еще раз:

 

(Встречные) вопросы исключаются, если имело место негативное высказывание по поводу:

 

• вашей компетентности и/или имиджа;

 

• вашей сферы деятельности, компании;

 

• или личности и личных проблем.

 

Отвечать на вопросы критически настроенных или недобросовестных собеседников и принимать их высказывания – значит, оправдывать своих оппонентов и испытывать давление во время дискуссии.

 

Кое-что принципиально важное мы можем запомнить: (ложная) вежливость тpe6yeт отвечать на все вопросы собеседника, самодостаточность и професс