Тема: Логістика сервісного обслуговування морського флоту 


Мы поможем в написании ваших работ!



ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Тема: Логістика сервісного обслуговування морського флоту



 

Мета кожної фірми — забезпечити доставку потрібних товарів у належне місце в потрібний час і з мінімальними витратами. На жаль, логістична система не спроможна одночасно забезпечити максимальний сервіс для клієнтів та скорочення до мінімуму витрат на розподіл товару. Максимальний сервіс передбачає зберігання великих товарно-матеріальних запасів, бездоганну систему транспортування та наяв­ність багатьох складів, а все це сприяє зростанню витрат на розподіл. Для зменшення витрат необхідні: дешева система транспортування, зберігання невеликих товарно-матеріальних запасів та наявність невеликої кількості складів.

Витрати на рух товарів нерідко пов'язані між собою обернено пропорційною залежністю:

1. Керівники експедиційно-транспортної служби віддають перевагу у всіх можливих випадках перевезенню товару залізницею, а не літаком. Це зменшує транспортні витрати фірми. Однак через меншу швидкість руху поїздів порівняно з літаками капітал виявляється зв'язаним довше, затримуються платежі клієнтів. Крім того, це може змусити клієнтів купувати товар у конкурентів, які доставляють його за більш короткі строки.

2. Для зведення витрат до мінімуму відділ відвантаження використовує дешеві контейнери, що нерідко призводить до численних пошкоджень товару в дорозі і незадоволення ним споживачів.

3. Керівники служби товарних запасів віддають перевагу на­явності невеликих товарно-матеріальних запасів, щоб скоротити витрати на їх зберігання. Однак при цьому частішають випадки, коли товару на складі зовсім немає, зростають кількість невиконаних замовлень, обсяг канцелярської роботи; виникає потреба у виробництві незапланованих партій товару та використанні дорогих матеріалів — засобів його прискореної доставки.

Створення логістичної системи починається з вивчення потреб клієнтів та пропозицій конкурентів. Споживачів цікавлять:

а) своєчасність доставки товару;

б) готовність постачальника;

в) обережне поводження з товаром під час вантажно-розвантажувальних робіт;

г) готовність постачальника приймати назад браковані товари та швидко замінювати їх, а також зберігати товарно-матеріальні запаси заради клієнта.

Фірма повинна вивчати порівняльне значення цих видів послуг для клієнтів. Наприклад, для покупців фотокопіювального обладнання велике значення мають терміни сервісного ремонту. Тому корпорація «Ксерокс» (США) розробила стандарти на сервісні та ремонтні послуги, відповідно до яких вона зобов'язується привести в робочий стан апарат, який вийшов з ладу, в будь-якій точці континентальної частини США протягом 4 год з моменту замовлення. У відділі технічного обслуговування корпорації працюють 12000 спеціалістів з ремонту та постачання запасних частин. При розробці власних стандартів на технічне обслуговування фірма обов'язково враховує стандарти конкурентів. Як правило, вона прагне забезпечувати рівень обслуговування клієнтів, не нижчий, ніж у конкурентів. Однак основною її метою є забезпечення максимальних прибутків, а не продаж товару. Тому фірма повинна розрахувати, до яких витрат призведе організація обслуговування на високому рівні.

Одні фірми пропонують невеликі послуги, зате за низькими цінами, інші — більший обсяг послуг, ніж у конкурентів, однак з підвищенням цін для покриття витрат, що зросли.

У будь-якому випадку фірма повинна визначити цілі своєї логістичної системи і зважити на них у процесі планування. Іноді фірми розробляють стандарти для кожного елемента системи обслуговування. Наведемо приклад стандартів сервісу:

1) протягом 7 днів виконати близько 95 % одержаних від дилерів заяв на постачання товару;

2) виконати замовлення дилерів з точністю до 99 %;

3) протягом 3 год давати відповідь на запити дилерів про хід виконання їхніх замовлень;

4) домагатися, щоб кількість товару, пошкодженого в дорозі, була не біьше 1 %.

Визначивши цілі логістики, фірма приступає до формування такої системи руху товарів, яка забезпечить їх досягнення з мінімальними витратами. При цьому треба прийняти рішення стосовно того, як потрібно працювати із замовниками (обробка замовлень); де потрібно зберігати товарно-матеріальні запаси (складування); який запас завжди необхідний (товарно-матеріальні запаси); як треба відвантажувати товари (транспортування). Фірми повинні детально розглянути значення цих рішень з огляду на маркетинг.

Велике число ланок логістичної системи і логістичних посередників є, по суті, підприємствами сервісу, в яких послуги нерозривно пов'язані з продуктом, що продається на різних ділянках логістичного ланцюга. До таких ланок відносяться різні транспортні компанії, оптові і роздрібні торговці, компанії-дистриб'ютори і т.п. При цьому вартість послуг може значно перевершувати прямі витрати на виробництво продукції.

На Заході широко використовується поняття «логістика сервісного відгуку» (service response logistics, SRL), яке визначається як процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим способом з погляду витрат і задоволення запитів споживачі. Критичними елементами цього підходу є прийом замовлень на послуги і моніторинг надання послуг.

Оцінка якості послуг при аналізі і проектуванні логістичних систем повинна грунтуватися на критеріях, що використовуються покупцями послуг для цих цілей.

Якість послуг в логістиці визначатиметься ступенем розбіжностей між очікуваними і фактичними параметрами, хоча, звичайно, оцінка розбіжностей буде суб'єктивна. Найважливішими компонентами (параметрами) оцінки якості послуг є наступні:

відчутність — те фізичне середовище, в якому опиняються послуги (інтер'єр сервісної фірми, оргтехніка, устаткування, зовнішній вигляд персоналу і т. п.);

надійність — послідовність виконання «точно в строк» (наприклад, у фізичному розподілі доставка товару в указаний час і місце, а також надійність інформаційних і фінансових процедур, супроводжуючих фізичний розподіл);

відповідальність — бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцю, гарантії виконання послуг;

закінченість — володіння необхідними знаннями і навиками, компетентність персоналу;

доступність — легкість встановлення контактів з сервісною фірмою, зручне для покупця час надання сервісних послуг;

безпека — відсутність ризику і недовір'я з боку покупця (наприклад, забезпечення збереження вантажу при фізичному розподілі);

ввічливість — коректність, люб'язність персоналу;

комунікабельність — здатність персоналу розмовляти на мові, зрозумілій покупцю;

взаєморозуміння з покупцем — щирий інтерес до покупця, здатність персоналу увійти до ролі покупця і знання його потреб.

Споживацькі очікування при оцінці якості послуг будуються на основі наступних ключових чинників:

• мовних комунікацій (чуток), тобто тієї інформації про послуги, яку покупці взнають від інших покупців;

особистих потреб. Даний чинник відноситься до особи покупця, його запитам, уявленню про якість послуг і пов'язаний з його характером, політичними, релігійними, суспільними і іншими поглядами;

минулого досвіду, тобто такого роду послуги вже виявлялися у минулому;

зовнішніх повідомлень (комунікацій) — інформації, одержуваної від постачальників послуг по радіо, телебаченню, з преси (реклама в засобах масової інформації).

 

РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА

1. Інфраструктура товарного ринку: Навч. пос./Під ред. д.е.н., проф. І. В. Сороки. – К.: НМЦВО МОіН України НВФ „Студцентр”, 2002. – 608с.

2. Кальченко А.Г. Логістика: Навч. Посібник. – К.: КНЕУ, 2000. – 148с.

3. Крикавський Є. М. Логістика підприємства. – Львів: Львівська політехніка, 1996. – 186 с.

4. Мазаракі А.А. та ін. Економіка торгівельного підприємства. Підручник для вузів. – К.: Хрещатик, 1999. – 800с.

5. Основы логістики: Учебное пособие/Под ред. Л.Б. Сиротина и В.И. Сергеева. – М.: Инфра-М.: 1999. – 200с.

6. Гаджинский А.М. Основы логистики. Учебное пособие, 2-е изд – М.: ИВЦ «Маркетинг», 1996. Неруш Ю.М. Коммерческая логистика: Учебник. – М.: Банки и биржи, 1997.

7. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. – 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 389 с.

8. Ніколаєва Л.Л., Цимбал М.М. Морські перевезення: Підручник // ОНМА. –Одеса: Фенікс, 2005. – 425 с.

9. Снопков В.И. Технология перевозки грузов морем: Учебник для вузов. 3- изд., перераб. И доп. – С.Пб.: АНО НПО «Мир и семья», 2001 г. – 560 с.



Поделиться:


Последнее изменение этой страницы: 2017-01-27; просмотров: 99; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 34.226.141.207 (0.025 с.)