Принятие решений, основанное на фактах 


Мы поможем в написании ваших работ!



ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Принятие решений, основанное на фактах



Незыблемое требование TQM – все принимаемые решения основываются только на достоверных данных, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации как:

- проведение измерений, сбор целевых данных и информации;

- обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией;

- анализ данных и информации;

- понимание значимости подходящих статистических методов;

- принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции.

Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания.

Международный опыт показывает, что 20-90 % всех проектов улучшения про­дукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объясне­нием такого положения могут быть следующие моменты:

• отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят полу­чить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;

• компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, пред­шествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения ка­чества продукта при меньших затратах. Факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливать­ся, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жиз­ненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную ин­формацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность, что продукт после появления его на рынке не бу­дет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.

Для реализации данного принципа TQM, устранения приведенных выше про­блем организации разрабатывают методы оценки системы качества. Современ­ный опыт менеджмента качества свидетельствует о том, что проблемы производственной деятельности или качества почти всегда вызваны проблемами системы, а не людьми. Для усовершенствования системы необходимо знать условия рабо­ты и области, нуждающиеся в улучшении. Это — цель оценки системы качества.

Система измерения организации, как и вся система управления, должна приво­диться в движение потребителем. Когда установлены запросы потребителя и при­нято решение о способах их удовлетворения, возникает необходимость создания системы измерения, которая оценивает всю деятельность по повышению уровня удовлетворения потребителя.

Организации, внедряющие принципы TQM, создают системы сбора и анализа информации как для оценки текущей деятельности, так и для обобщающей, комп­лексной оценки системы качества. Первые системы делают упор на работе отдель­ных подразделений, оценке эффективности основных процессов. Вторые системы дают возможность оценить качество работы всей организации. Они часто базиру­ются на критериях различных премий качества, и их результаты обобщаются, как правило, ежегодно.

Одна из лучших систем оперативной оценки работы компании была создана в 1993 году компанией AMP (США, самый большой в мире производитель электри­ческих и электронных средств связи, более 46 тыс. служащих почти в 50 странах). Служащие могут обратиться к своим компьютерам и запросить матрицу, по­казывающую качество, доставку, ценность и услуги — как вертикальную ось, и по­ставщиков, внутреннюю структуру AMP и потребителей — как горизонтальную. Число в каждой графе показывает значение критерия качества за истекший ко дню обращения месяц. Например, графа на пересечении «Внутренняя структура AMP» и «Доставка» может показывать 95 %, что будет означать процентное вы­ражение своевременной доставки AMP. Если навести указатель на клетку и на­жать «Enter», компьютер покажет развернутую систему критериев, которые дают это единственное число. Далее можно искать критерии, которые сравнивают под­разделения, критерии конкретного подразделения, критерии филиала внутри подразделения, все последние заказы и работу (потребителя). Интерактивные данные ежедневно обновляются и доступны служащим AMP по всему миру.

Компания Carrier (США, мировой лидер по производству отопительных систем и кондиционеров, насчитывает 28 тыс. служащих и имеет отделения в 17 странах) создала свою систему оценки работы. Главные группы критериев в этой системе следующие.

1. Производительность технологии (критерии, связанные с процессом разра­ботки продукции).

2. Надежность продукта (такие критерии, как уровень поломок у потребителя и затраты на гарантийный ремонт).

3. Качество продукта (такие критерии, как брак в продукции самой фирмы и брак в продукции поставщиков).

4. Доставка продукта (критерии всей цепочки снабжения).

5. Удовлетворение потребителя (ежегодный опрос среди дилеров и распро­странителей).

6. Производительность (рост) затрат (общая стоимость сырья, включая расхо­ды на логистику).

7. Финансовые (традиционные критерии финансовой деятельности).

Компания Carrier не сосредоточена на обобщении измерений на уровне корпо­рации. Она делает упор на осуществлении измерений, которые помогают людям, ответственным за какой-либо важный процесс, продвигать улучшения.

Наряду с разработкой систем оценки процессов компании ряд ведущих фирм США применяют и традиционные методы оценки своей работы. Например, компа­нии Kodak, AT&T и Graniterock (производство строительных материалов, 500 слу­жащих) проводят частую и разнотипную оценку качества с помощью таких ин­струментов, как опрос удовлетворения служащих, оценка потребителей, испытание качества продукта, анализ процесса и сертификация.

Все методы оценки процесса, подразделения, организации дают большой объем фактических данных. Анализ этих данных необходимо производить с использо­ванием статистических методов, которые должны обеспечивать надежность ин­терпретации статистических данных и полный объем информации; простоту ис­пользования.

Всем этим требованиям отвечают Семь инструментов контроля качества. Необходимость использования этих методов рассмотрим на примере фирмы AMP (США). Компания продает 65 тыс. различных деталей для 400 групп про­дуктов. Пытаться управлять эффективностью производства путем оценки каче­ства каждой детали, не говоря уже об отдельных операциях, — это все равно, что вычерпывать воду из лодки с помощью наперстка. Служащие используют анализ Парето (правило 80/20), чтобы определить 5 инструментов, вызывающих самые большие проблемы в подразделении, отстающий завод или 10 потребителей, тре­бующих немедленного внимания.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких дей­ствиях организации, как:

• проведение измерений, сбор целевых данных и информации;

• обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и ин­формацией;

• анализ данных и информации;

• понимание значимости подходящих статистических методов;

• принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции.



Поделиться:


Последнее изменение этой страницы: 2017-02-07; просмотров: 133; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 54.88.179.12 (0.007 с.)