Розкрийте сутність процесу обслуговування. Проаналізуйте етапи обслуговування.

Процес продажу туристичного продукту включає:

- прийом клієнта і встановлення контакту з ним; - установлення мотивації вибору турпродукту;

- пропозиція турів; - оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом; - інформаційне забезпечення покупця. Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу.

Після закінчення туру варто з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти і т. д. Усі недоліки, що залежать від вас, слід усунути, а недоліки, що не залежать від вашої роботи, взяти до відома і врахувати на майбутнє. Розділіть разом із клієнтом радість від поїздки.

Організаційний етап. Під час цього етапу турфірма розробляє туристичний продукт, необхідний для задоволення потреб туриста під час його подорожі, а також провадить маркетингову діяльність, необхідну для просування і реалізації самого туристичного продукту. Цей етап є фундаментом усієї діяльності турфірми, оскільки за його відсутності стає недоречним саме існування турфірми і всього туризму як явища. „Офісний” етап розпочинається з того моменту, коли потенційний турист звернувся до турфірми із потребою вирушити у подорож чи потребою в іншій послузі, запропонованій на туристичному ринку фірмою. Найчастіше потенційний турист сам приходить в офіс фірми, щоб придбати послугу, проте іноді продаж турпродукту може відбуватися і за межами офісу, наприклад під час туристичних ярмарків і виставок, у будинку самого клієнта.Проте основна суть „офісного” етапу обслуговування туристів у всіх випадках полягає у заохоченні відвідувача до придбання турпродукту шляхом надання йому відповідної інформації.Передмаршрутний етап- починається з моменту купівлі клієнтом туристичного продукту і завершується з початком туристичної поїздки (туру). Як і перший етап, він складається з двох взаємопов’язаних підетапів: Підетап організаційно-передмаршрутний - продовження організації турфірмою турпродукту для клієнта.Підетап офісно-передмаршрутний - продовження „офісного” етапу.Маршрутний етап. Відбувається сама туристична подорож із супутнім їй комплексом надання послуг для туристів, тобто відбувається тур, заради якого і провадить свою діяльність турфірма, зокрема свою базову (фундаментальну) діяльність - організаційний етап. Під час маршрутного етапу основний обсяг обслуговування туриста беруть на себе не турфірми, а постачальники послуг: організації і фізичні особи з туристичної індустрії та туристичної інфраструктури.Проте робота турфірми з обслуговування свого туриста не припиняється. Її продовжує насамперед представник фірми - супроводжуючий групи на маршруті, а за надзвичайних обставин - долучається уся турфірма, а також рятувальні служби і державні органи.Завершальний етап- обслуговування туриста турфірмою розпочинається наприкінці туристичної подорожі і триває після її завершення ще деякий час (див. рис.1). Зокрема, супроводжуючий тургрупи інформує своє керівництво про перебіг туристичної подорожі, плани і терміни повернення додому, зміни термінів повернення туристів (якщо такі є), необхідність організованої зустрічі, транспорту та ін. Туристів можуть зустрічати родичі, друзі, яким необхідно повідомити час прибуття літака, поїзда, автобуса, адже можливо комусь із них як і самим туристам з інших міст необхідно забронювати готель у місті повернення чи замовити квитки додому тощо.

46 ПРОАНАЛІЗУЙТЕ ВИМОГИ ДО ПЕРСОНАЛУ ТУР ФІРМ. ЗДІЙСНІТЬ АНАЛІЗ ОСНОВНИХ ОБОВ*ЯЗКІВ МЕНЕДЖЕРА ТА АГЕНТА З ОРГАНІЗАЦІЇ З ТУРИЗМУ. (СТАНДАРТ " ТУРИСТИЧНІ ПОСЛУГИ. ЗАГАЛЬНІ ВИМОГИ)

В Україні існують вимоги до персоналу турфірм. З цією метою розроблено стандарт "Туристичні послуги. Загальні вимоги".Відповідно до цього документа, керівник суб'єкта туристичної діяльності або туристичного підрозділу повинен мати вищу освіту, а також відповідну освіту з організації іноземного, внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або досвід роботи в галузі туризму не менший ніж 3 роки. У штаті суб'єкта туристичної діяльності (туристичного підрозділу) повинно налічуватися не менше ніж 30 % фахівців, які мають відповідну освіту по організації міжнародного і внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або стаж роботи в сфері туризму не менший ніж 3 роки. До обов'язків менеджера з туризму входять контакти з туристичними агентствами, маркетинг ринку, у процесі якого він знаходить найбільш вигідні за оплатою, термінами і якістю роботи фірми; взаємодія з авіакомпаніями для придбання авіаквитків; контакти зі страховим агентом; приймаючою стороною. Він проводить бесіди з клієнтами, бронює для них авіаквитки, готель, оформляє страховку і всі необхідні документи. У секторі туризму ключовою ланкою в ланцюзі посередників, що доводять туристичний продукт до кінцевого споживача, є турагент. Через нього продають переважну більшість туристичних поїздок. Турагенти виконують дві головні функції.- надання інформаційних послуг;- збут туристичних послуг.Ринок турагентів відзначається великою кількістю учасників торгових операцій і являє собою приклад гострої конкурентної боротьби.На турагентів лягає найважче завдання - привернути клієнта та умовити його поїхати саме в даний тур, а вже потім укласти з ним договір, отримати гроші, оформити паспорт, візу, квиток, видати ваучер, відправити в поїздку і повернути додому неушкодженим, а на завершальному етапі, можливо, отримати від нього подяку.

 

47. Класифікація груп клієнтів туристичного підприємства (за активністю, стилем життя, від прибутків)

За активністю:

1. Любителі спокійного відпочинку (туристи відправляються у відпустку для того, щоб звільнитися від повсякденних стресів і відпочити в спокійній і приємній обстановці. Вони бояться сторонніх і великого скупчення людей. їх девіз: сонце, пісок і море). 2. Любителі задоволень (дуже заповзятливі туристи, які під час відпочинку зайняті пошуком різноманітних задоволень і надають перевагу світській атмосфері. 3. Любителі активного відпочинку (люблять природу і створюють активне навантаження на своє тіло. Полюбляють розмірений рух і перебування на свіжому повітрі. їх відпустку можна сумістити з лікуванням). 4. Любителі спортивного відпочинку (у туристів увагу сконцентровано на змаганнях. Для них дуже важливий спорт - їхнє хобі. Вони не бояться фізичних навантажень). 5. Ті, що відпочивають з метою пізнання, вивчення (туристи зацікавлені у підвищенні свого освітнього рівня, пізнанні нового). 6. Любителі пригод (любителі гострих відчуттів відправляються в мандрівку наодинці і при цьому піддають себе справді серйозному ризику. Шукають незвичайних вражень з певною часткою ризику. Для них ризик - це можливість випробувати себе). За стилем життя: 1. Любителі насолод (пред'являють дуже високі вимоги до якості відпочинку. Для них подорож - це спосіб самовираження... Від відпочинку вони бажають отримати задоволення, дозволити собі деякі слабкості або дати собі спортивне навантаження).

2. Тенденційні туристи (відпочиваючі з високими вимогами, але їм не потрібні умови класу люкс. Вони шукають єднання з природою, тиші і можливості психологічного розвантаження. Вони усвідомлюють проблеми навколишнього середовища, цікавляться політикою і культурою наміченого для відвідування регіону). 3. Сімейні туристи (винятково сім'ї з дітьми. Сімейні туристи люблять проводити свою відпустку в колі сім'ї, друзів, родичів. Вони відпочивають у спокійній і зручній обстановці, купують послуги за вигідними цінами, не люблять, щоб їм заважали. Найчастіше обслуговують себе самі). 4. Цілком відпочиваючі (порівняно пасивні туристи, які проводять свою відпустку традиційним способом: задовольняються тишею, довго сплять, люблять смачно і часто поїсти, здійснюють короткі прогулянки або недалекі поїздки. Любителі такого відпочинку радіють, якщо на час відпустки можуть бути збережені їхні улюблені звички, адже вони не люблять експериментувати). За фінансовими можливостями: 1. груповий за відпрацьованими маршрутами (найдешевша форма – низька ціна пояснюється знижками від вибору традиційного маршруту подорожі) 2. індивідуальний за відпрацьованими маршрутами (більш дорожчий, так як не діють знижки на групу туристів) 3. груповий за індивідуальним маршрутом (знижки надаються при оптимальному розмірі групи і при залученні традиційних місць відпочинку до маршруту).

4. Індивідуальний за індивідуальним маршрутом (найдорожча форма. Знижки не діють).