Особенности обслуживания в гостиницах и договорные отношения с предприятиями размещения

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих туристической индустрии. Именно гостиничные предприятия выполняют одну из важнейших функций в сфере обслуживания туристов: обеспечивают их современным жильем и бытовыми услугами. Расходы на гостиничные услуги составляют примерно от 30% до 50% всех расходов в смете туристов. Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма.

Туристические услуги, в том числе и гостиничное обслуживание, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии туризма, а также ставит определенные задачи перед системой подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Гостиница - предприятие любой организационно-правовой формы и формы собственности, предоставляет гостиничные услуги, которые не ограничиваются ежедневной заправкой кроватей, уборкой комнат и санузлов.

Гостиницы и аналогичные средства размещения - это коллективные средства размещения, которые:

состоят более чем из 7 номеров;

имеют единое руководство;

предоставляют гостиничные услуги, включающие обслуживание в номерах, ежедневную заправку кроватей и уборку комнат и санузлов;

сгруппированы в классы и категории в соответствии с перечнем услуг, и имеющегося оборудования и не входят в категорию специализированных заведений.

Основной деятельностью отеля является предоставление гостиничных услуг. Гостиничные услуги - это действия отеля по размещению потребителя в объекте размещения, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием, которая включает основные и дополнительные услуги, предоставляемые потребителю при временном размещении и временном проживании в объекте размещения.

Основные услуги - объем гостиничных услуг, включающих проживание и предоставление питания (завтрака), которые включены в стоимость номера и предоставляются потребителю.

Дополнительные услуги - объем гостиничных услуг, которые не включены в стоимость, а заказываются и оплачиваются дополнительно.

Договор с гостиничным предприятием

В международной практике известны и имеют широкое применение соглашения и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами. Один из них - Гостиничная Конвенции 1970 года, была разработана под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной Федерацией ассоциаций туристических агентств. Конвенция определяет обязательства договорных сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионного вознаграждения и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 году в Гостиничную конвенцию было внесено ряд поправок, и она получила название «Международная гостиничная конвенция», которая с 1993 года стала кодексом отношений между отелями и турагентствами (туроператорами) и используется при заключении гостиничных контрактов.

Кодекс обязывает гостиничное предприятие предоставлять точную информацию по категории и расположению отеля, а также качестве предоставляемых услуг. В нем определяется, что турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Это касается и туроператора, который сотрудничает с отелем на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая определена в контракте.

Документами, регулирующими отношения туристического бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Международные гостиничные правила, принятые Советом Международной гостиничной ассоциации (2 ноября 1981), и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, была принята региональными комиссиями ВТО в 1989 году.

Хотя эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошли в международную практику взаимоотношений между бизнесом гостиниц и агентско-операторским бизнесом в туризме. Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются главным образом следующими соглашениями:

договором о твердой закупке мест с полной оплатой;

договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%;

договором о квоте мест без гарантии заполнения;

договором о текущем бронировании.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой.

По такому договору фирма гарантирует отелю полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает низкие цены на размещение в отеле.

Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%.

По такому договору туристическая фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, обусловленного контрактом, заполнить туристами. При этом туристическое предприятие гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору туроператор получает цены на гостиничные места ниже, чем обычные тарифы. Понятно, что чем выше квота, тем ниже цены.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения.

По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной квоты мест. Поэтому вступает в силу обычное правило аннуляции мест, не были использованы в установленные сроки. Обычно отель дает турпредприятиям определенное комиссионное вознаграждение.

Договор о текущем бронировании.

Это наиболее типичный договор для туристических фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только после получения от него подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

стоимость номеров и бронирования;

тип номеров и необходимое их количество;

длительность (сезоны) обслуживания;

свободные периоды;

график заезда туристов;

термины и продолжительность разового обслуживания;

набор входящих услуг;

количеств (пансион) и форму организации питания - варианты предоставления питания в ресторане;

время обслуживания туристов питанием;

специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, пользование пляжем и т.д.);

языки, которыми должен обладать персонал;

сроки подтверждения заезда туристов (бронирование)

сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

штрафные санкции;

скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

материальная ответственность за срыв заезда, отказ в размещении гостей и тому подобное;

другие специфические вопросы (например, входит в стоимость номера пользования в отеле сауной, бильярдом или тренажерным залом, время работы бассейна и т.д.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые дает поставщик услуги (например, гарантирует отель обещанное размещение).

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм выполнения этого условия.