Уроки убеждения: дебаты руководителей

ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ДИСКУССИЙ И СПОРОВ[27]

 

Человек начинает участвовать в деловом общении задолго до того, как произносится первое слово в нем. Общение начинается с установления
психологического контакта, а заканчивается его разрывом. Деловая дискуссия (спор) осуществляется в строгой последовательности конкретных процедур. Начало деловой дискуссии (спора) включает встречу и вступление в контакт. Возможны различные способы вступления в контакт: «сверху» – «снизу» – «наравне» (выявляются через позу, взгляд, темп речи, инициативу. Например, прямое положение с подбородком параллельно земле, твердый неотрывно взгляд или отсутствие контакта глаз, медленная речь
с паузами олицетворяют «доминирование», и наоборот, сгорбленные
положения, постоянное опускание глаз, быстрый темп речи свойственны
позиции «подчинение снизу». Мышечная вольность, синхронизация темпа речи, одинаковая ее громкость демонстрируют общения «наравне».
Для начала беседы зачастую пользуются четырьмя основными приемами.

1. Метод снятия напряжения. Цель – установить тесный контакт;
это может быть несколько приятных фраз личного характера или шутка.

2. Метод зацепки. Необычный вопрос, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы.

3. Метод стимулирования воображения: постановка ряда вопросов, которые необходимо рассмотреть в беседе, цель – вызвать интерес к ней.

4. Метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без
вступления), но он подходит для кратковременных, не слишком важных
деловых контактов.

Постановка проблемы – важный этап дискуссии или споры профессионального характера. В процессе дискуссии сформулированная проблема обсуждается, участники делового общения приглашаются для выработки вариантов, а ответственность за решение проблемы распространяется
на обе стороны собеседников. Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение к нему участников. Способность понимать предметные позиции партнеров (то есть иметь представление о ситуации, проблеме) и свою собственную предметную позицию – необходимое условие успеха делового общения. Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи
информации, когда формируется предварительная мнение, занимается
определенная позиция по обсуждаемой проблеме со стороны собеседников.

Принятие окончательного решения может осуществляться с позиций сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольного или вынужденного согласия, подчинением другого собеседника.

Китайцы говорят, что дорога в тысячу миль начинается с первого
шага, каким же должен быть первый шаг в переговорах? Начинать надо
с себя. Старые привычки заставляют идти по прежнему пути. Первая задача – отказаться от прежних стереотипов, от шаблонного поведения.
Как вы бреетесь или завязываете шнурки на ботинках? Вы задумываетесь? Конечно, нет. Все действия шаблонны и стереотипны, и это здорово. Иначе мы бы не смогли жить, если бы стали сознательно контролировать все, что делаем. Но если какие-то результаты наших действий нас не устраивают, то нужно перестроить свои привычные, но ставшие неэффективными действия, на новые, более эффективные. Это и есть слом или замена стереотипов. Назовем их новыми моделями нашего поведения. Итак, следует очиститься от привычных, но неэффективных стереотипов. Если оставаться
прежним, то и действия будут прежними, а с ними трудно выигрывать
переговоры. Если хотят очистить тело, принимают душ. Что такое очистить
сознание? Рост и развитие – это прорыв, а он всегда связан с ломкой привычных убеждений и представлений.

Есть забавная байка. Один английский офицер – артиллерист во время
второй мировой войны, обучая солдат заряжать пушку, задумался над
одним пунктом инструкции. В нем говорилось о том, что после зарядки
пушки нужно обязательно отойти назад и в сторону. Офицер не видел
в этом указании никакой пользы и стал расспрашивать более опытных офицеров об этом пункте. Но все отвечали, что этот пункт присутствует
в любых инструкциях. Но однажды он столкнулся со старым артиллеристом,
который помнил еще Бурскую войну. И тот сказал, что раньше пушки
не были самоходными и их возили лошади. Лошадь пугалась выстрелов,
поэтому артиллерист должен был после зарядки пушки отступать назад
и в сторону, чтобы удерживать лошадь. Таким образом, вот уже несколько
десятилетий отпала необходимость в данном пункте инструкции, так как
пушки стали самоходными, но стереотипы так быстро не меняются. Этот
пункт бездумно переносился из старых инструкций в новые. Мораль проста. Представьте, что вы проснулись и увидели мир по-новому. Как будто бы надели новые линзы. Сквозь них вы увидели, что сами заряжаете пушку
и отходите зачем-то в сторону, встаете в стойку боксера там, где на вас
никто не нападает. Упорно объясняете партнеру то, что он не готов принять.

Семь нот переговорной коммуникации. Любую мелодию можно написать с помощью семи нот: До, Ре, Ми, Фа, Соль, Ля. Си. Факторы, влияющие на успех переговоров, можно тоже представить в виде семи нот. Начальными буквами этих нот будут называться и наши семь основных пунктов переговорного процесса.

Нота До – Дорога. Переговоры – тоже дорога или процесс. У них есть старт и финиш. Готовясь к дороге, люди прогнозируют, что их ожидает, а вот в переговоры чаще всего вступают, как в дворовую драку. Новая
модель поведения – не пренебрегать подготовкой к переговорам. Привычный стереотип – не отводить время на подготовку, новая модель – специально ей заниматься, не пожалеть время на прогноз. Какие помехи или сложности могут встретиться? Может это сослужит хорошую службу
и убережет от неожиданностей? Стоит подумать, каковы интересы оппонента, чего он боится, в чем его слабость или сила. Прогнозировать предстоящие переговоры, чтобы быть более вооруженным и вести за собой партнера, а не отдаваться стихии самого процесса – культурная норма профессионального переговорщика, а разве любой бизнесмен не является именно профессиональным переговорщиком?

Нота Ре – Решение. Переговоры – не просто процесс или дорога, это
путь, где принимаются какие-то решения. В чем разница между войной
и переговорами? На войне противники отстреливаются из окопов потому, что хотят противника убить или вытеснить со своей территории. Но если они начнут думать не только о своих интересах, но и о сохранении жизни своего населения, то это может их объединить, поможет начать переговорный процесс для поиска решения, которое устроило бы обе стороны.

Нота Ми – Мотивация партнера. В любых переговорах приходится убеждать. Мысли, точки зрения, убеждения человека сродни его ребенку,
а ему предлагают полюбить чужого ребенка, доказывая, что тот лучше.
Естественно, что свой всегда, кажется и милее и умнее. Точно также люди
ведут себя, когда спорят с партнером по переговорам. Своя позиция ему все равно ближе и убедительней. Переубедить партнера – значит изменить его картину мира, а это требует каких-то новых навыков. Не декларировать (это привычный шаблон), а мотивировать (это новая модель убеждений). Как уйти от привычных деклараций и убеждений в своей правоте,
заменить ее мотивацией партнера на свои предложения? Представьте, что учитель занудно объясняет теорему, а ученики спят. Но тут появляется сказочник и рассказывает этим же ученикам легенду о том, как знание этой теоремы спасло мир от катастрофы. Ученики с восторгом заслушались.
Хотелось ли вам также увлекать партнеров своими предложениями?

Нота Фа – Фонарь. Фонарь освещает, что же требуется освещать
в переговорном процессе? В поединке побеждает тот, кто лучше вооружен, у кого лучше план и кто больше информирован. Уже в процессе переговоров нужно сориентироваться в сложившейся ситуации. Кое-что вы уже спрогнозировали, когда занимались подготовкой к переговорам. Но теперь вы уже в самой ситуации и нужно оценить ее на месте. Старые стереотипы
в этом вопросе – чтение информации как бы с вершины айсберга. Новые привычки, которые нужно развить, чтение информации из скрытых глубин айсберга. Как научиться извлекать скрытую глубинную информацию из ситуации и из партнера, чтобы темноту «осветить» фонарем. Хотели бы
вы научиться раскрывать уста людей, читать между строк и чувствовать то, что люди не готовы раскрывать?

Нота Соль – Стратегия. Есть бокс, а есть айкидо. Две противоположные стратегии ведения спортивного поединка. Старая модель переговоров – бокс, н овая – тактика айкидо. В боксе второй участник – противник (соперник), в айкидо – партнер, здесь нет борьбы, а есть перераспределение энергии агрессивного партнера против него самого. Айкидо – тактика
побеждать без борьбы и уничтожения партнера. Как уйти от борьбы и бокса
и перейти на стратегию айкидо? Представьте, что вы вышли на ринг,
где идут бои без правил. Но через минуту ваш партнер лежит на полу, так
и не поняв, что с ним произошло. Следует побеждать, не разрушая отношений, отказаться от бессознательной привычки бороться, защищая свою территорию, перейти с уровня подростка к психологической зрелости.

Нота Ля – Латентные (скрытые) страхи. Партнеры по переговорам сопротивляются не только нашим предложениям, если они не осознают их выгоду, но и многому другому. Сопротивляются бессознательно, потому что не доверяют, не готовы так быстро принимать решения, не уверены и пр.
Привычный стереотип – давить, настаивать, принуждать, угрожать.
В айкидо это называется «стоять на линии атаки». Новая модель –
ломать или ослаблять сопротивление связан с уходом с линии атаки. Как ослаблять или ломать сопротивление партнера, не прибегая к насилию
и давлению? Как уходить с привычной линии атаки, решая эту задачу?
Подобные тактики принуждения скорее напоминают гипноз, чем давление.

Нота Си – Сила переговорщика. Кто сильнее в переговорах? Тот, кто хладнокровнее или тот, кто плохо управляет своими страхами, раздражением и прочими эмоциями? Переговоры – это не только поле столкновения интересов, позиций, аргументов, но и поле столкновения личностей. В чем сила личности переговорщиков? Старые стереотипы заключены
в иллюзии, что сила определяется физической, денежной, статусной, властной мощью. Новый стереотип – сила в независимости и хладнокровии! Следует владеть приемами самоуправления в любых стрессовых и кризисных ситуациях, н аучиться сохранять хладнокровие в процессе любых острых переговоров.

Ситуация 1. Борьба за ресурсы. Компания-дистрибьютор осуществляет продажи через оптовое подразделение, отдел розничных продаж и филиалы. Не вся линейка товаров имеет одинаковый спрос. В разное время возникают ситуации с дефицитом «ходовых позиций» и с необходимостью продавать «неходовые», чтобы выполнять планы, которые ставит производитель. Успех работы того или иного подразделения определяется и по объемам продаж, и по объему полученной наценки. В данный момент пришло несколько вагонов товара, и менеджер по логистике занимается распределением товара, создает резервы на складе для каждого подразделения. Руководители подразделений стараются получить для своего подразделения наибольшее количество дефицитных позиций и поменьше неходовых. Возникает конфликт между руководителем отдела оптовых продаж и руководителем отдела розничных продаж. У обеих одинаковые проблемы и задачи. Каждый пытается воздействовать своими ресурсами – и уговорами, и угрозами (объясняя, чем чревато неправильное решение),
и личным обаянием – на менеджера по логистике. В результате вопрос
застопорился и без вмешательства директора уже решиться не может.
Директор должен принять решение, каким способом он будет решать эту проблему.

Роли и интересы. Директор – решить эту проблему «раз и навсегда»,
чтобы впредь такие конфликты не возникали, обеспечить сотрудничество работников и служб. Руководитель отдела оптовых продаж – получить для своего подразделения как можно больше ходовых позиций товара,
так как его клиенты ждут этот товар, если он его им не предоставит, то они уйдут к конкурентам, он потеряет объемы, из-за чего выполнение плана его подразделением не будет обеспечено, а от этого пострадает мотивация
персонала. Руководитель отдела розничных продаж – получить для своего подразделения как можно больше ходовых позиций товара, так как его клиенты ждут товар, если он его им не предоставит, то они уйдут к конкурентам, он потеряет объемы, из-за чего выполнение плана его подразделением не будет обеспечено, а это значит, что пострадает мотивация персонала. Менеджер по логистике – добиться того, чтобы его работа была
организована так, чтобы к нему лично не было претензий, на него не давили
руководители отделов.

Ситуация 2. Вегетарианцы. Компания «Обучение» отправляет трех своих работников (лекторов) на конференцию, которую проводит Заказчик. Услуги лекторов оплачены, в условиях договора оговорено, что
за проживание и питание отвечает Заказчик. Менеджер компании «Обучение» перед заключением договора ездила в пансионат, где должно было проходить мероприятие, убедилась, что проживание будет в достойных
номерах, зашла и в столовую. Обратила внимание, что обслуживание
в столовой происходит по следующей технологии – с вечера все получают
список возможных к выбору на другой день блюд, отмечают те, которые хотят получить на завтрак, обед и ужин. Это ей показалось подходящим – значит, их работники сами смогут принимать решения по своему питанию. Но в момент начала мероприятия выясняется, что Заказчик определил
особые условия работы со столовой, утверждено единое меню для всех участников конференции. Такое упрощение работы позволило снизить для Заказчика оплату за питание, столовая же была довольна, что можно быстро всех обслужить. Но выясняется, что лекторы – вегетарианцы, единое
меню им никак не подходит, они просят готовить для них отдельно. Менеджер компании «Обучение» предъявляет Заказчику претензию и требует, чтобы решился вопрос с питанием лекторов немедленно. Заведующий столовой требует тогда оплаты за дополнительные условия. Заказчик не хочет платить, поскольку в Договоре ничего не говорилось об особых условиях питания.

Роли и интересы. Менеджер компании – решить вопрос с питанием лекторов. Она видела предлагаемые условия питания, они ее устроили,
менеджер не предполагала, что их поменяют. Заведующий столовой
хочет получить оплату за дополнительный заказ. Он пошел на скидку при условии, что все будут питаться одинаково. Заказчик – не хочет нести
дополнительные затраты, так как считает, что эти условия выдвинуты только что поверх оговоренных условий, эти затраты должна нести сама
компания или лекторы лично. Решить этот вопрос не так уж и легко ее ресурсами – все счета проходят долгие согласования в ее компании, так оперативно принять решение по оплате невозможно. Ситуация хотя и не связана с крупным платежом, но является, по сути, критической.

Ситуация 3. Возврат продукции. У Торгового представителя компании «ИКС» возникла проблема с водителем доставки компании «ИКС» из-за возврата продукции в торговой точке. В этой торговой точке не приняли продукцию, так как пришли правоохранительные органы с проверкой, и она закрылась на неопределенное время. Чтобы решить вопрос с водителем доставки (торговый представитель знает о том, что если водитель привезет продукцию назад на склад, то водитель лишится премии) и не возвращать продукцию на склад, торговый представитель позвонил в одну из своих торговых точек, где продавец торговой точки «ИГРИК» согласилась взять продукцию без накладной. Когда торговый представитель привез продукцию в торговую точку и начал ее разгружать, подъехал Директор магазина «ИГРИК». Директор магазина знал о том, что Торговый представитель не развозит продукцию сам, а продукцию привозит служба доставки. Он решил не заходить в магазин, а посмотреть, что будет дальше. Торговый представитель, выгрузив продукцию, уехал. После этого
Директор зашел в магазин и спросил у продавца: «Привозили ли сегодня какой-либо товар?» Продавец сказала, что не привозили! Директор магазина «ИГРИК» уволил ее. Также он решил расторгнуть все отношения
с компанией «ИКС», позвонил Руководителю торгового представителя.
С торговым представителем Директор магазина «ИГРИК» больше не желает общаться напрямую, хотя до этого у них были доверительные отношения. Торговый представитель находится у своего Руководителя на хорошем счету. По негласной политике в компании «ИКС», если торговый представитель потеряет клиента, то его могут уволить.

Роли и интересы. Директор магазина – расторгнуть отношения
с компанией «ИКС», также он рассматривает и другой вариант: поменять торгового представителя и добиться компенсации (продукция поставщика очень востребована). Торговый представитель понимает, что за такой проступок его могут уволить, хочет сохранить работу, восстановить отношения
с клиентом. Руководитель торгового представителя – сохранить сотрудничество с торговой точкой: покупают большие объемы и отсутствуют конкуренты. Сгладить конфликт без ущерба для компании. Разобраться
в инциденте с торговым представителем, не допустить подобного в будущем.

Ситуация 4. Возвращение. В компании «Успех» Сотрудница отдела маркетинга и рекламы ушла в декретный отпуск полтора года назад.
До ухода в отпуск она более чем успешно исполняла обязанности начальника отдела в течение 3 месяцев, хотя в штатном расписании ее должность значилась как ведущий специалист. Во время ее отсутствия произошел ряд изменений. Компания реализовала два новых крупных проекта, были приняты новые сотрудники на должность Начальника и специалиста отдела маркетинга и рекламы. Несмотря на это, в компании, в связи с антикризисными мерами, уже второй год нет возможности повышения окладов
и даже их индексации. Когда настало время выхода из декретного отпуска, Сотрудница позвонила Директору и сообщила, что готова выйти на работу и вернуться к исполнению своих обязанностей. За несколько месяцев
до этого она звонила Директору, в разговоре она упомянула о своем желании занять должность начальника отдела. Сотрудница приходит на запланированную встречу с Директором. На предложение вернуться к работе ведущим специалистом, заявила, что хочет должность руководителя или повышение оклада.

Роли и интересы. Директор хотел бы сохранить сотрудницу. Все предыдущие годы работы она ответственно и творчески исполняла свои
функции, но в компании действует режим экономии и о повышении оклада
не может быть и речи. Сотрудница считает свои компетенции и опыт достойными для улучшения профессиональной позиции. Начальник отдела маркетинга и рекламы с нетерпением ждет возвращения ведущего специалиста из декретного отпуска. Работой в компании доволен, но считает, что отдел периодически нагружают дополнительной работой, которая не имеет
отношения к маркетингу и рекламе, а также никак не оплачивается.

Ситуация 5. Гастроли. Компания, занимающаяся организацией
гастролей в городе N., устраивает концерт Артиста. С Артистом был
заключен контракт, по которому при отмене концерта по вине компании
артист получает гонорар, а при отмене концерта по вине Артиста Компания удерживает гонорар и получает возмещение в размере 120 % от стоимости проданных билетов. Компания заключила договор со спортивным комплексом «Дружба» о проведении концерта и о том, что работники СК будут заниматься установкой декораций и оборудования (оплата – после проведения концерта). За неделю до выступления Артист позвонил в компанию и попросил, чтобы за два дня до концерта зал был полностью готов. Артист приехал в СК «Дружба» утром в день концерта и обнаружил, что работы не завершены, он даже не смог начать репетицию. Директор
комплекса заверил, что к началу концерта все будет готово. Артист отказывается выступать.

Роли и интересы. Артист – отменить выступление, при этом получить гонорар, или выступить, но получить прибавку к гонорару в качестве возмещения морального ущерба. Компания – обеспечить выступление артиста
без дополнительных выплат, не потерять свою репутацию. Директор СК «Дружба» – получить свои деньги, не испортить отношения с компанией.

Ситуация 6. Зачет–незачет. Строительная организация выполнила работы для рекламного агентства. Оплатить деньгами агентство не может, предлагает рассчитаться посредством своих зачетов: клиенты агентства
за рекламу в агентстве готовы платить своей продукцией. Это мебель, строительные материалы, техника. Но в течение года всю сумму долга закрыть не получается. Возникло напряжение, и обе стороны (в лице Генеральных директоров) провели встречу, дабы выяснить, почему они не могут решить столь пустяшный вопрос. Вопросом занимается менеджер агентства,
Директор строительной организации считает его работу некачественной. Если раньше менеджер не перечила ему и соглашалась, что она где-то недорабатывает, то теперь, после того как в процесс включился ее Генеральный
директор, заняла жесткую позицию. «Я ни в чем не виновата, я предлагала к зачету строительные материалы, строительная компания сама отказалась, так как у них сгорел дом, на который они заказывали этот материал», а она свою работу выполнила. Этот конфликт уладили и решили, что теперь
вопросом займутся сами и закроют его как можно быстрее к обоюдному удовольствию. Через две недели менеджер делает предложение по зачету, строительная компания его принимает. Директор строительной компании поручает своему Компаньону забрать строительные материалы и уезжает
в командировку. По приезду он застает опять конфликтную ситуацию.
Оказывается, компаньон не забрал все материалы, и теперь у агентства возник долг Клиента, поскольку они «отгрузили» клиенту рекламу на оговоренную сумму. Клиент платить деньгами не хочет, готов был только материалом отдать. Теперь того материала нет на складе, но он не виноват, когда предлагали – тогда был – надо было забирать. Менеджер агентства поднимает бучу, что вот опять строительная организация сорвала договоренности, а винить будут ее, вовлекает своего Генерального директора. Кто прав, кто виноват – опять надо разбираться Директорам.

Роли и интересы. Генеральный директор агентства хочет уже правдами и неправдами закрыть этот зачет. Хочет, чтобы строительная компания
перестала привередничать и забрала зачет тем, что у них есть, а не ставила
свои условия. Пусть берут строительные материалы и сами их реализовывают. Генеральный директор строительной компании – хочет получить сумму сполна и как можно быстрее. Его бы, конечно, больше устроили просто деньги. Он пошел навстречу агентству, а теперь его же превращают в виноватого. Менеджер рекламного агентства – снять с себя ответственность, показать своему директору, что она работает точно и правильно.
Не хочется ссориться с директором строительной компании, но никаких
специальных усилий по выполнению этого зачета она делать не считает нужным, так как ей хватает сегодняшних проблем, они более актуальны. Компаньон не считает, что он виновен в обострении отношений между партнерами и кого-то вверг в убытки и затраты. Он сделал одолжение своему
компаньону и то, что он выполнил свое обещание частично, так на то есть причины – не был бы тот в отъезде, так он бы ему их сообщил. Клиент
(директор компании, продающей строительные материалы) считает, что он выполнил свои обязательства, предложив в полном объеме и в сроки строительные материалы. В том, что их не забрали, его вины нет. Рекламу он получил справедливо по договоренностям. С долгом он согласен, но теперь отдаст материалы только тогда, когда они поступят в плановом порядке.

Ситуация 7. Играть нельзя, работать. Производственно-торговая компания «Солнышко» начинала свою работу в Иркутске с производственного участка по изготовлению игрушек, затем добавилось рекламно-производственное направление. Три года назад в Москве, Питере и Новосибирске были открыты офисы, через которые крупным оптом стали продавать деревянные игрушки, сделанные в Китае по российским эскизам. Жена генерального директора – человек, далекий от бизнеса, но во время длительных командировок мужа она пытается руководить работой иркутского офиса, исполняя также роль менеджера по продажам, так как предыдущий менеджер был уволен за воровство и пьянство на рабочем месте.
За последние полтора года в компании «Солнышко» сменилось пять коммерческих директоров. Шестой Коммерческий директор, работающий
в настоящее время, приступил к своим обязанностям 2 месяца назад, получив от Генерального директора карт-бланш, он развил активную деятельность по сбору просроченной дебиторской задолженности, введению управленческой отчетности и складского учета. Эти действия восприняли негативно Начальник производства, главный бухгалтер и дизайнер, которые
работают с начала основания фирмы. Напряжение в коллективе стало расти
с каждым днем, жена директора решает уволить коммерческого директора.

Роли и интересы. Генеральный директор (единственный собственник) хочет, чтобы иркутский офис (игрушки, реклама) был рентабельным,
для этого он взял на работу коммерческого директора, которого долго уговаривал занять эту должность. Собирается в ближайшее время переселиться
в Китай и там заняться новым проектом. Жена генерального директора
подозревает главного бухгалтера и дизайнера в сообщничестве со старым
менеджером по продажам, но не может никого из них уволить. Хочет
благодарности и признания за свою работу, в ближайшее время надеется отойти от дел. Винит коммерческого директора в создавшейся напряженности и хочет его уволить. Коммерческий директор поставленную цель считает интересной и перспективной, встретив резкое сопротивление ведущих специалистов, не имея возможности привлечь их на свою сторону или
уволить, раздумывает как ему дальше действовать. Начальник производства
(по совместительству еще и начальник склада, приходится родной сестрой жене генерального директора) не считает нужным вводить компьютерный учет на складе, мотивируя тем, что это хлопотное и бесполезное
дело. Думает, что новый коммерческий директор долго не задержится.

Ситуация 8. Испорченный отдых. При продаже путевки турфирма обещала клиенту бесплатное посещение бассейна, расположенного на крыше отеля. Когда клиент приехал в отель, оказалось, что бассейн закрыт по причине проведения проверки на соответствие санитарным нормам.

Роли и интересы. Клиент хочет получить компенсацию за испорченный отдых, так как его ожидания не оправдались. Менеджер турфирмы
не готов платить компенсацию клиенту, деньги за проживание были перечислены отелю. Директор отеля не хочет портить отношения с турфирмой, однако не готов возвращать деньги.

Ситуация 9. Кальянный бизнес. Павел, по совету своего школьного приятеля, вошел в бизнес по предоставлению кальянных услуг сети ресторанов. Приятель работал в фирме, ведущей этот бизнес, менеджером.
По согласованию со своим начальником он выделил Павлу 4 точки, которые раньше обслуживала его организация. Приятель познакомил Павла с директорами ресторанов, устно договорились, что деньги Павел будет получать напрямую с точек в день расчета. Никаких документов не оформляли. Павел закупил оборудование, расходные материалы, нанял людей и начал работу. Через месяц стало ясно, что точки убыточные, в обозримом будущем прибылей с них не предвидится. Павел предупредил приятеля о своем намерении в следующем месяце выйти из дела и предложил приобрести оборудование по остаточной стоимости. Приятель в принципе согласился, но никак не мог согласовать дату передачи денег за оборудование со своим Начальником. В оговоренный день Павел забрал оборудование с точек и стал ждать дня расчета. Однако перед днем расчета начальник приятеля сам проехал по точкам и собрал с них выручку, так как, по его мнению, Павел поступил неправильно, забрав оборудование с точек, за это хочет удержать штраф. Приближается серьезный разговор.

Роли и интересы. Павел хочет получить деньги в полном объеме.
Приятель – независимо от исхода дела не испортить отношения с Павлом
и начальником. Начальник приятеля – удержать штраф.

Ситуация 10. Коварный коммерческий директор. Коммерческий директор небольшой фирмы долгое время (несколько недель) приходит на работу с опозданиями, днем часто «исчезает». Директору кажется это странным. На его звонки на сотовый коммерческий директор отвечает
уклончиво, все время разные, но уважительные причины отсутствия. Вместе с ним исчезает и старший менеджер оптовых продаж, он всегда говорит директору, что ходит на встречи с клиентами. Наступает день, когда
директор случайно находит на столе коммерческого директора пачку раздаточных материалов от какой-то компании, торгующей теми же материалами, что и его компания. По тем же ценам. Однако он не придает
этому большого значения. Через пару дней коммерческий директор приходит с заявлением об уходе по собственному желанию. Директор предлагает доработать неделю, работник соглашается. Через день после заявления директору становится известно от одного давнего и хорошего К лиента, что коммерческий директор открыл свою компанию и уже 2 месяца занимается вопросами своей фирмы, разговаривая с клиентами, перетаскивая их к себе, с ним также работает старший менеджер. Надо что-то предпринимать.

Роли и интересы. Директор – уволить коммерческого директора,
не выплачивать ему зарплату за последний месяц, а если возможно – вернуть зарплату прошлого месяца. Коммерческий директор – уволиться,
получить всю зарплату. Забрать с собой старшего менеджера, но не сразу
(пусть еще поработает за чужой счет и уведет с собой побольше клиентов). Старший менеджер – работать с коммерческим директором, уйти из компании сразу, не затягивая, не хочет портить отношения с директором.
Клиент не хочет портить отношения ни с кем. Будет работать с теми, кто даст лучше условия.

Ситуация 11. Командировка в Европу. В отделе работают
несколько сотрудников, среди которых один – опытный, работает давно,
через некоторое время он рассчитывает занять пост начальника отдела;
другой – родственник Директора компании, недавно пришел в компанию после окончания престижного зарубежного института и тоже планирует занять место начальника отдела. Скоро предстоит ответственная командировка в Европу для переговоров с важными партнерами. От успеха этих переговоров зависит будущее начальника отдела, в частности – его продвижение в компании. Учитывая тот факт, что бюджет на командировку
ограничен, начальник отдела может взять с собой только одного сотрудника. При этом начальник понимает, что новичок вряд ли будет полезен
на переговорах, в отличие от опытного сотрудника.

Роли и интересы. Директор компании хочет отправить на переговоры
своего родственника, чтобы тот мог набираться опыта, но при этом хочет, чтобы начальник отдела гарантировал ему успех переговоров. Начальник отдела – взять с собой опытного сотрудника или же уговорить директора
увеличить бюджет на командировку, чтобы взять обоих. Опытный сотрудник – поехать на переговоры вдвоем с начальником, без родственника, чтобы в дальнейшем между ними не возникло конкуренции. Родственник – поехать на переговоры, желательно вдвоем с начальником, чтобы увеличить свой вес в отделе.

Ситуация 12. Конкурент в штате. В региональное представительство торговой компании на испытательный срок был принят инженер, который
за 2 года до этого в течение двух лет работал у конкурентов. Прошло 3 недели испытательного срока, в которые вошли новогодние каникулы и корпоративная вечеринка в боулинге. Инженер влился в коллектив, показал себя
ответственным, аккуратным и исполнительным работником. Информация
о новом сотруднике доходит до Генерального директора компании,
Директор регионального представительства получает от Генерального
директора указание уволить сотрудника по причине не прохождения испытательного срока, ничего не объясняя.

Роли и интересы. Генеральный директор хочет добиться увольнения
сотрудника, опасаясь «слива» информации конкурентам. Директор представительства – убедить Генерального директора в хороших качествах инженера, а также в острой потребности в сотрудниках и полном контроле
ситуации. Инженер заинтересован в работе в компании.

Ситуация 13. Красота требует жертв. Виктория работает в «Салоне красоты», где преподает на курсах визажистов. Она просит разрешения руководства в свободное от уроков время, в помещении и на оборудовании Салона, оказывать косметические услуги своим клиентам в качестве
дополнительного заработка. Ей категорически отказано. Виктория обращается к своей давней знакомой Ольге, владелице небольшого салончика,
с просьбой позволить подрабатывать у нее. Ольга не против, у нее есть свободное время, она не возражает, так как будет получать свой процент. Начинается работа. Но Виктория не заинтересована в расширении круга клиентов – она хочет работать только со «своими», чтобы сохранить конфиденциальность приработка. Ольга заинтересована в том, чтобы указать имя Виктории в рекламе для привлечения клиентов, так как она получает процент с количества услуг. Дело осложнилось тем, что об этом стало известно начальнице Виктории .

Роли и интересы. Виктория хочет работать в «Салоне красоты»
и у Ольги на заявленных условиях. Ольга хочет рекламировать тот факт, что в ее салоне работает Виктория, привлекать как можно больше клиентов,
в перспективе переманить Викторию к себе на постоянную работу.
Начальница Виктории не хочет, чтобы Виктория подрабатывала где бы то
ни было, но боится ее потерять как ценного работника.

Ситуация 14. Лошадь на дороге. По туристическому поселку на машине ехала Алена. Посередине улицы стояла лошадь. Поскольку Алене надо было проехать, то она посигналила, чтобы лошадь с дороги ушла. Лошадь неожиданно отреагировала на сигнал – испугалась, отпрыгнула в сторону и лягнула стоящую рядом машину. На двери машины образовалась серьезная вмятина. Выбежал из дома хозяин лошади. Водитель пострадавшего автомобиля требует взять на себя вину за ущерб Алену или хозяина лошади. Хозяин лошади считает, что он вообще не виноват.

Роли и интересы.